投诉的发生与处理.doc

投诉的产生及处理第一节 基层管理中的投诉类型顾客投诉往往是因为我们工作上的过失或我们与顾客双方的误解、不可抗拒力或某些顾客的别有用心等因素而造成的；就顾客投诉内容不同，可分为： 一、 对企业某工作人员服务态度的投诉：对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的顾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的顾客往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： 服务员待客不主动，给顾客以被冷落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂顾客。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使顾客感到难堪 服务员无根据地乱怀疑顾客行为不轨。 二、 对企业某项服务效率低下的投诉 ：如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台登记手续繁琐，顾客待候时间太长；需要的物品迟迟未送达，耽误顾客等。在这方面进行投诉的顾客有的是急性子，有的是要事在身，有的确因企业服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。 三、 对企业设施设备的投诉因企业设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让顾客感觉不便也是顾客投诉的主要内容。如企业内空调控制、排水系统失灵，房间未能配备所需的设备等。四、 对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对顾客造成伤害，或使顾客蒙受损失。如我们没有及时清理水疗周围的水客人在水疗时，以致顾客摔倒; 开水未提示顾客烫伤嘴唇等。五、 对企业违约行为的投诉：当顾客发现，企业曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如企业未实践给予优惠的承诺，某项企业接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 六、 其他（企业方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定（如向顾客索要小费），损坏 、遗失顾客物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；顾客对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 企业方面的原因： 企业方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足顾客的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对顾客尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。 顾客方面的原因： 顾客方面的原因表现为对企业的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对企业宣传内容的理解与企业有分歧；个别顾客对企业工作过于挑剔等。 第二节 处理投诉的基本原则企业员工应正确认识投诉，顾客对企业投诉是正常现象，也是顾客对企业信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，有效地处理好顾客的投诉，对个人、企业都有很多好处，可以提高顾客对我们工作的满足感，维持顾客对企业的印象，保持良好的声誉使顾客会再次光临；“金无赤金，人无完人”，人不可能无错，顾客也是人，失误是难免的，“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为企业争取客源的角度去考虑问题，我们不能当面指责顾客，不给顾客难堪并巧妙地维护其自尊，给顾客有下台的机会，从而使顾客不失面子而倍受尊重，同时也维护了企业的形象，巩固了顾客与企业的关系。因而服务员在处理顾客投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：一、 真心诚意地帮助顾客解决问题：顾客投诉，说明企业的管理及服务工作有漏洞，说明顾客的某些需求尚未被重视。服务员应理解顾客的心情，同情顾客的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任与好感，才能有助于问题的解决。二、 绝不与顾客争辩：当顾客怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让顾客把话讲完，然后对顾客的遭遇表示歉意，还应感谢顾客对企业的关心。当顾客情绪激动事，服务人员更应注意礼貌，绝不能与顾客争辩。如果不给顾客一个投诉的机会，与顾客逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为当顾客被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的企业了。因此，服务员应设法平息顾客的怒气，请管理人员前来接待顾客解决问题。三、 不损害企业的利害：对顾客投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望企业的过失能得到顾客谅解，另一方面却在指责企业的某个部门。其次，除了顾客的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分顾客投诉，企业是通过提供面对面的额外服务，以及对顾客的关心、体谅、照顾来得到解决。第三节 顾客投诉心理分析一、 求发泄的心理：顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦，甚至被无礼对待，辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。二、 求尊重的心理：顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员和部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。三、 求补偿的心理：顾客在蒙受一定的损失，向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理。四、 求生理的心理：基本生理需要：即：衣、食、住、行的要求，设备齐全及清洁舒适的环境。五、 求群体的心理：顾客需要得到礼貌、受欢迎的感受，如同家人的关心和朋友般和蔼的帮助一样。六、 求安全的心理：顾客需要严密安全的保密措施，生命财产不会受到损失，保证人身安全不受到威胁。第四节 处理顾客投诉的程序一.认真听取意见：可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间；如果顾客所投诉的内容是对的，应立即向顾客道歉或做相应补偿；二.保持冷静：在投诉时，顾客总是有理的。不要反驳顾客的意见。不要与顾客争辩，记住顾客永远是顾客为了不影响其他顾客，可将顾客请到办公室，最好个别地听取顾客的投诉，私下交谈容易使顾客平静。三.表示同情：应设身处地考虑分析问题，对顾客的感受要表示理解，用适当的语言给顾客以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对顾客的投诉，所以只能对顾客表示理解与同情，不能肯定是企业的过错。四.给予关心：不应对顾客的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉顾客的关心，意识到顾客的自尊心，尽力维持和增强顾客的自尊心，如“我很抱歉您遇到这样的麻烦”，这样可表明你对顾客的关注，经常用姓氏来称呼顾客，不要尝试淡化投诉的严重性，对于顾客是严重的问题，否则他不会向你投诉。五.不转移目标：在与顾客交谈的过程中，注意用姓氏来称呼顾客；让顾客意识到你对问题重视，将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错，或是某个部门的错那是于事无补的，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，不管是什么情况下都不能怪罪顾客、侮辱顾客，应以对事不对人、为企业长远利益着想的原则。六.记录要点：把顾客投诉的要点记录下来，这样不但可以使顾客讲话的速度放慢，缓和顾客的情绪，还可以使顾客确信企业对他反映的问题是重视的。此外记录的资料可以作为解决问题的根据。七.要采取的措施告诉顾客并征得顾客的同意：如有可能，要请顾客选择解决问提的方案或补救措施。绝对不能对顾客表示，由于权力有限，无能为力，但千万不要向顾客做不切实际的许诺。八.把解决问题所需要的时间告诉顾客：要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉顾客具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。九.监督行动的发展：当顾客对解决问题的办法是做出选择后就开始行动的，并保证整个行动顺利进行，如遇到任何未能预知的延误应尽快通知顾客。十.把处理的结果告诉顾客：跟进顾客和行动的结果，即使投诉已有其他人解决，也应联系顾客了解解决结果是否令顾客满意，写出报告将整个事件经过、采取有力的措施，防止类似的问题再度发生。第五节 处理投诉的一般要点（1） 接到投诉，保持镇静，如在公共场合，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合以免其他顾客围观。（2） 重视认真倾听顾客的投诉，作好记录，了解整个事件的过种，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3） 虚心听取顾客的意见，如果他的投诉是正确的，应该立即道歉，并采取措施妥善处理，如是顾客误会，应向顾客解释清楚。（4） 如一时解决不了，应留下顾客的姓名，联系电话，待事情解决后给顾客一个回音，如解决不了也给顾客一个答复，说明原因，询问顾客是否需要其他帮助。（5） 相信顾客的投诉是对企业抱着希望才提出的，要以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的有力促进，即使个别顾客极尽挑剔，也应尽力满足其要求。（6） 在处理整个投诉过程中都应保持礼貌，友善和谅解的态度，事后采取有力的措施，防止类似的问题再度发生。第六节 首问责任制一、 首问负责制的主要内容：企业在岗工作的员工，第一个接受顾客咨询或要求的人， 就是解决顾客咨询问题和提出要求的首问责任者。按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：（1） 属于本人职责范围内的问题，要立即给顾客的询问以圆满答复，给顾客的要求以妥善的解决；（2） 虽是本人职责范围内的问题，但因顾客的原因，目前不能马上解决的， 一定要耐心细致地向顾客解释清楚，只要顾客的原因不存在了，就应马上为顾客解决问题；（3） 属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推委，要积极帮助顾客问清楚或帮助顾客联系有关部门给予解决，不得予以不理睬顾客及冷落顾客。 二、 首问负责制目的及运行环节：让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解企业不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为顾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础，使企业管理不断产生更科学、更规范的新内容；二是检查监督机制，企业管理人员是首问负责制的执行者，也是检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由企业领导负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理.总经理利用每周例会做出对各部门具体的工作指导和评定。三、 投诉追究制度：（1） 对投诉的来源作新的规定，不仅包括外部投诉，即顾客对企业某部室、某岗位、某员工的服务质量以及某区域的设施设备、环境卫生的口头或书面投诉，而且还规定内部投诉，即企业某部门或员工对其他协作部门或员工的不积极、不配合、不及时、不认真行为的口头或书面投诉。充分体现 “前台为顾客，后台为前台”服务理念； （2） 投诉全员受理，企业所有部门或员工都有责任受理“外部投诉”，并有义务及时将投诉转达责任部门，同时企业各部和全体员