旅行社内部职能管理

第六章 旅行社职能管理,一 旅行社组织管理的理论1、分化与整合理论 按照系统理论观点，组织可以被看成是一个合作系统，这个合作系统包括人、财、物等要素。因此，一个旅行社就是一个组织。组织之所以必要，是因为人们通过组织可以完成凭个人之力无法完成的工作或达到靠个人之力无法达到的目标。组织的意义在于如下四层含义：（1）组织为实现特定目标而存在。此目标具有两个特征；依靠个人之力无法达到的，通过合作能更加高效地达到的。（2）组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是一种合作。（3）组织职能的任务是采取措施使这种合作合理化，以有效和高效地实现组织目标。（4）使合作合理化措施涉及分化与整合两个方面的内容。,第一节 旅行社组织管理,2 组织的设计（1）确定组织目标（2）明确为实现上述目标所必须完成的任务并加以分类。（3）根据现有的人力、物力和财力，并考虑环境的因素，将上述任务分为若干组。（4）授予各组负责人完成任务所必需的权力。（5）借助职权关系和纵向横向的沟通，将各组联系在一起。,2、影响因素与结构要素组织设计与管理的基本构成要素： 分工 指挥系统 控制范围 结构,二 旅行社的组织机构设置,1、旅行社组织机构设计的原则（1）目标任务原则： 就是根据旅行社经营目标来确定旅行社的组织机构。（2）按岗定人原则： 确定部门与岗位之后，旅行社的人力资源管理部门就要选择适合的人员去填充到相应部门与岗位之中去。（3）责、权、利统一的原则： 明确规定职责范围，确定何事该由谁负责、完成了有何利益、不完成又有何惩罚；同时要给员工在完成工作时的充分权利，避免部门之间、人员之间的扯皮。（4）精干高效原则： 实行满负荷工作法，制定科学、合理、详细的岗位职责，培养一支勤奋高效的员工队伍。,2、旅行社的组织结构：（1）直线式组织结构 外联部、计调部、接待部、综合业务部。（2）细分市场 1地区部、 2地区部 、3地区部 各包含外联部、计调部、接待部（3）混合设部方式,三、旅行社的流程再造与组织管理,流程是社会分工和企业内部分工的产物，具体来说就是把某一项任务交由不同的岗位和人员去完成，再由一个管理主体使之整合起来。可以提高企业生产效率，但是也会带来企业内部交易费用的增加。流程再造 （business process reengineering）即 BPR是伴随知识经济和信息时代的到来而产生的、旨在改变工业时代工作方式的变革。当代旅行社要对内使交易费用降到最低，对外能迅速发现并回应顾客的需求，确实达到顾客满意，就必须改变运作流程，从顾客需求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程进行根本性的思考分析，通过对流程的构成要素重新组合，产生出更有价值的结果，以此实现企业里流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。（1）旅行社业务流程现状（2）旅行社业务流程再造,现代信息技术使得企业再造业务流程、进行组织创新的构想成为可能。旅行社业务流程再造的目标是：与一个旅游团的接待业务有关的所有业务人都能够及时、准确地提供和获取顾客的信息，并完成相应的工作，以达到顾客满意。,改造后的流程利用共享数据缩短了信息技术传递中介，把各个环节信息传递的拖延失误降到了最低限度。并降低了对各环节进行衔接、协调、监控和控制所带来的成本，提高了服务质量和运作效率。 计调人员几乎依靠电话就能帮助在外的陪同人员解决其遇到的问题，工作效率和顾客满意度都会提升。 市场营销人员也将得到强大的信息支持。有更多的时间与潜在顾客接触，满足顾客多样化的需求。旅行社利用现代信息技术对业务流程进行了再造，理顺了各个部门之间的关系，缩短了流程运行时间，提高了组织管理的效率，节约了成本。更重要的是有了强大的信息获取能力，相关业务部门在开发市场、组合线路、满足特殊要求以及解决临时突发问题时，无论在服务速度还是在服务质量上都有了大幅度的提高，顾客满意度会有所提高，从而根本上改变了企业的核心竞争能力。,第二节：旅行社人力资源管理,一、人力资源管理概念的起源：二、概念：人力资源管理是指通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。三：旅行社人力资源管理特点： 四：旅行社人力资源管理过程。五：人力资源的合理配置原则：,三：旅行社人力资源管理特点：1、企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在。2、员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。3、员工流动性大，招募、培训任务比较重。,四 旅行社人力资源管理的过程,1 制定计划2 招募员工3 人员培训4绩效评估5 合理激励,关于“投资于人”，诺基亚的“IIP”计划做了很好的阐释。诺基亚为实施“以人为本”的薪酬项目，启动了名为“IIP”（Invest In People，投资于人）的计划。所谓“投资于人”，即：“每年要和员工完成两次高质量的交谈，一方面要对员工的业务表现进行评估，另一方面还要帮助员工认识自己的潜力，告诉他们特长在哪里，应该达到怎样的水平，以及某一岗位所需要的技能和应接受的培训”。,五、旅行社重点岗位的人力资源管理,1 职业经理人2 导游人员3一般业务人员,思考题：你对旅行社业人力资源管理的看法。,第三节 旅行社的计划管理和财务管理,一 旅行社的计划管理 计划工作包括选择任务和工作，以及完成任务和目标的行动。 分为长期计划和短期计划；战略计划和作业计划；指导性计划和具体计划。,二 计划工作的步骤1 描述宗旨2 评估状况3 确定目标4 制定方案计划5 评价、挑选被选方案6 编制预算,三 旅行社计划管理的原则1 灵活性原则2 限制因素原则3 许诺原则,旅行社的财务管理一 旅行社财务管理的概念 财务管理客观地存在于企业的生产经营活动之中，只通过货币资金的分配、调度和使用而同有关方面发生的经济关系。旅行社财务管理主要解决旅行社经营中遇到的一些理财问题。,二 旅行社的资产管理1 流动资产的管理 流动资产是指旅行社可以在一个营业周期（通常为一年)内将其转变为现金或者消耗掉的资产。2 固定资产的管理 旅行社的固定资产是指使用年限在一年以上，主要包括房屋建筑、交通工具和通信设备等。,三 旅行社成本费用的管理 旅行社的营业成本指为组织、接待旅游者而发生的直接费用，包括房费、餐费、门票费、交通费、保险费、陪同劳务费等。 旅行社的费用主要包括营业费用、管理费用、财务费用等。,四 旅行社营业收入和利润管理 旅行社的营业收入是指旅行社在一定时期内由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。包括综合服务收入、零星服务收入、劳务收入、票务收入等。 旅行社的利润总额由营业利润、投资净利润、营业外收支净额等构成。,2003年，广东旅行社减薪过冬,4月本应是旅行社忙得不得了的日子，但今年的黄金周旅游市场却出人意料的萧条，不少旅行社不得不面对大幅减薪的无情事实。 广东某大社一位中层人士告诉记者，该社员工薪水平均减幅几乎接近40%，不仅后勤部门员工的薪水减半，连营业部人员也不得不面对往年旺季高薪和今年“几乎没有奖金”的巨大落差。 受影响的还不只是99家出境游组团社，一些中小旅行社也因为国内游市场转淡而大受打击，它们根本很少能成团，为了节省开支，它们甚至关闭了一些位置不惹眼的营业部。,据了解，目前国内不少旅游企业都将面临减薪或精简人员。业内人士分析，这样大规模的“减薪风暴”近十多年来还是第一次出现在旅游业。这些现象表明，国内旅游企业在持续了十多年的高速持续发展后，在国内外环境的影响下开始速度放慢。 除了减薪之外，旅行社还从各个方面精减开支。据了解，受国内外各种因素的综合影响，自今年3月以来，广东全省入境团队减少2000多个，人数达十余万人。但旅行社尤其是大社，即使没有业务，也需要支付银行贷款利息、企业运行成本等必须资金。因此，旅行社在房租、电信、快递、广告等方面都要控制和精简，已有的一些广告宣传计划也要取消，各种培训经费也相应暂缓。,目前的市场状况造成的结果是：大社叫痛，小社惨淡。”有资深业内人士分析说，比起大社还有相对殷实的“家底”，一些小旅行社可能熬不过这个“冬天”，他预测，如果目前的情况两个月内还不能缓解，将会有一些小旅行社倒闭。“这笔账是可以算的，一个营业部一个月的开门费用就要两三万元，可是一些小社的周转资金也就只有几十万元。”,威海:坠海旅游包车确认13名广东游客遇难,2009年11月12日14时15分，一辆号牌为鲁F09551的金龙牌中型客车，由西向东行至烟威一级公路双岛海湾大桥处时，由于下雨路滑，在行驶中失控，冲破隔离带掉入海中。包括游客、司机和导游在内车上共有乘客22人。发生在山东威海境内的中型客车坠海事件中,最终确认此次事故中有13人遇难。,案例：东南亚海啸影响出境游国内旅行社损失几何？,据了解，东南亚历来是中国最大的出境游市场。据了解，东南亚出境游团队占所有国内出境游团队总数的70%80%，而春节期间东南亚出境游又占东南亚出境游全年市场的20%30%.据不完全统计，2004年春节仅北京、上海两地由旅行社组织的出境游就分别达到了2.8万人次和2.5万人次以上，这其中有一半以上是前往东南亚。即使按照人均团费3000元人民币的保守数字计算，失去2005年春节东南亚旅游市场，对国内旅行社意味着什么是不言而喻的。,据媒体报道，海啸还使得国内部分旅行社蒙受了现实的损失合组阳光普吉包机团的康辉、港中旅与北京中旅就是受海啸影响最大的3家旅行社。2004年11月，3家旅行社押宝东南亚市场，包下了从2004年11月26日2005年3月25日的35班国航班机，包机成本为每航班45万元。海啸前后，算上广告投入，3家旅行社共同承担的直接损失已达到180万元,第四节：旅行社风险管理,一、旅行社风险管理内涵：1、定义：有关风险这一概念尚未有一个理论结合实业界普遍接受的定义，美国学者海尼斯和威廉姆斯、海因斯都对风险进行定义，有认为：海尼斯：在经济学和其他学术领域中，风险一次并无任何技术上的内容，他指损害的可能性。威廉姆斯：主体对风险导致的实际损失与潜在的控制，说明。,旅游业的危机,1、旅行社业首次危机是发生在89年“政治”风波。2、旅行社业第二次危机是发生在1998年，亚洲金融风暴。3、旅行社业第三次危机是2003年春季SARS，使旅行社业处于全行业停顿状态；SARS对旅游业的冲击是极大的。4、旅行社业需要对危机进行正常的、预案管理，因为旅行社业是敏感行业，易受：政治、经济、自然灾害、恐怖事件、汇率、重大交通事故、传染病等影响和冲击。,客观存在的风险，承担经济与非经济损失相联系，财富聚中，规模增大，社会活动频繁，使风险机会增加，这导致企业不得不重视其所面临的各种风险，并投入一定的人力、物力加以管理。风险管理是指经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识别，预测和控制。,旅行社经营中面临的主要风险,财务风险市场及竞争风险人身及财产风险责任风险,二 旅行社风险管理的步骤,1 进行风险识别2 风险预测与评价3 风险控制与处理,案例：印度洋灾难唤醒国人出游风险意识,人民日报2004年12月31日消息：印度洋海啸灾难并未阻挡中国人出境旅游的热情，而是唤起和增强了人们的风险意识。近段时间，中国旅游保险市场呈现出多年来少有的热闹景象。 据介绍，随着中国传统节日春节的临近，不少中国人都做了在春节期间外出 旅游的计划，与往年不同的是，印度洋海啸灾难使人们更加关注各种旅游保险。有关人士预测，春节期间打算出行的游客中投保意外险的比例有可能从过去的6 增至20。 有关专家认为，海啸过后，中国人开始关注保险，保险市场遇到难得的发展机遇，眼下就看保险公司能不能抓住这轮行情了。（摘自人民日报）,二 旅行社风险管理的步骤,1 进行风险识别2 风险预测与评价3 风险控制与处理,具体手段,（1）财产风险： 投保或财产监督（2）市场及竞争风险 进行科学的市场分析、试产试销、保守商业秘密（3）责任风险 强化员工意识、慎重选择合作伙伴、合同化管理、办理保险,一、为什么要进行企业文化建设与管理？,问题的提出：中国企业成长和发展的十个为什么？1）为什么中国许多“明星”企业很快成为“流星”企业。2）为什么企业高层与中基层难以达成共识并存在沟通障碍3）为什么企业在组织变革与流程再造过程中员工感到迷惘、迟疑而不愿跟进，导致变革成效不佳。4）为什么企业文化理念与行为严重背离（文化虚脱），为什么中国企业的制度成本高（心理契约的天然缺陷）。5）为什么企业分权分利就分心。,第五节 旅行社的企业文化管理,为什么优秀公司重视企业文化？,美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保持百年不衰。在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大，但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，他们对公司的核心准则、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。,公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究,企业文化,企业行为,社会文化,企业文化,企业文化是一种“团体经验的学得产物 ” 是某个特定团体在学习处理外在适应与內部整合问题时所创造、发现、或发展而来的，由于这个模式运作得很好，因此被视为值得教給新成员，当作认知、思考与知觉的正确方式。企业文化就是经营者要办成一个什么样的公司的宣言。对外是公司的一面旗帜，对内是一种向心力。,企业文化的类型,攻坚文化行业：石油、航空核心价值观：仔细权衡、周密策划、深思熟虑、志向远大,按部就班文化行业：银行、保险、公共事业核心价值观：注意过程和细节、遵纪守时、谨慎周到、稳定保守,强人文化行业：广告、影视、风险投资核心价值观：坚强、乐观、进取心强,拼命干尽情玩文化行业：房地产,汽车销售,餐饮核心价值观：保持良好的顾客服务,公司活动的风险,决策是否成功的反馈速度,低,高,慢,快,愿景举例:我们渴望成为什么样的企业?,公司愿景戴姆勒克莱斯勒成为汽车和运输行业产品及服务的全球供应商，为我们的客户，员工和股东创造超凡的价值福特成为全球领先的提供汽车产品和服务的消费品公司,旅行社 ？,二 旅游企业文化组成,（一）旅行社的宗旨（二）旅行社的精神（三）旅行社的道德规范（四）旅行社的制度（五）旅行社的形象（六）旅行社的环境,三 旅行社的企业文化管理,1. 夯实基础，提高物质文化水平。旅行社的企业文化是一种“上层”的理念，但是必须以物质为基础为载体。旅行社的物质文化是由旅行社的员工创造的旅游产品和物质设施等构成的一种表层文化，它主要包含旅行社的线路设计，企业名称、企业标志、企业象征物、纪念品，宣传的标语、文字、音像、图片资料，以及员工的衣着、企业的建筑物等。,2加强旅行社企业管理，突出强调以“服务、诚信、个性”为主题的经营理念。经营理念是企业文化的重要组成部分。对于广大旅行社来说，应该突出强调以“服务、诚信、个性”为主体的经营理念。,3.注重企业的行为规范，丰富企业的行为文化内涵。旅行社的企业文化是指旅行社员工在生产经营、学习、娱乐中产生的活动文化，它涵盖了企业经营、人际关系活动等文化现象，是旅行社经营作风、精神面貌、人际活动的动态反映，所以旅行社在塑造自身为文化的同时，必须建立健全企业行为文化、人际关系和公共关系的规范。,4.提炼旅行社的核心价值观。旅行社是整个旅游业中最具有活力与能动性的一个行业，旅行社将旅游业中的“游、购、娱、吃、住、行”六要素有机地连接起来，全面盘活了整个旅游业，直接或间接带动了其他产业的发展。旅行社提供的旅游产品也不同于一般的商品，其提供的旅游服务与游客的人身经历、心理感受等息息相关，所以旅行社要从实际出发，结合自身所处的客观环境，认真研究自身的经营状况及旅游业的发展前景，通过分析研究，提炼出旅行社的价值观体系，总结出可以促进并保持旅游企业长足发展的企业理念，特别是旅行社的战略目标和经营理念，以促进企业的长期发展。,5.重视品牌效应，提高企业形象。品牌是旅行社竞争力的核心,也是一个国家、地区旅游经济发展实力的重要标志。中国加入WTO后，我国的旅行社面临着新的机遇和挑战。品牌经营是旅游企业开展国际化经营的必要条件，是提高旅游企业竞争力的利器。消费者的感性消费呼唤品牌经营战略。,6加强员工培训，提升员工素质。接待工作本身是旅行社员工积累经验和增长见识的途径，然而随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动和接待工作中也会不断地出现新的问题、产生新的挑战，因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历，所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程。,构建优秀的旅行社企业文化是旅行社适应竞争、保持常胜不衰的根本保证。旅行社企业文化的提高，对旅行社自身，对整个旅游业都将会是一种双赢的结果。但是，旅行社企业文化的培育是一项系统工程，不可能一朝一夕完成，旅行社应该把企业文化建设作为日常工作的一部分，在实践中，不断总结，不断创新，让自身的企业文化引导企业向着更健康、更强大、更具竞争力、更富社会责任感的方向发展,案例：深圳华侨城集团的文化假设,深圳华侨城集团的文化观 “6个就是” 1 规划就是财富. 2 环境就是资本. 3 结构就是效益. 4 知识就是优势. 5 激活就是价值. 6 创新就是未来.,共创企业文化 打造旅游名牌中青旅胜腾国际旅游有限公司,“中青旅胜腾国际旅游有限公司”的合资外方美国“胜腾”集团总公司是财富全球200强企业之一，总部位于纽约，业务遍及100多个国家，其旗下的“胜腾”旅游服务集团是全