旅游计调师标准工作流程PPT课件

2020 4 17 1 第三章旅游计调师标准工作流程 2020 4 17 2 这是一个以直客为服务对象 面向外地旅行社同行采购接待服务和成本的案例 北京中青旅外联小王通过一个朋友介绍认识了一个新客户鑫海公司 虽然和这个鑫海公司负责旅游事宜的办公室负责人张主任见过面 但是还没合作过呢 有一天上午十点半 张主任突然打来电话 我们公司在这个月中旬利用周五周六周日这三天计划去周边转转 你给我出几个参考方案我给我们老总去汇报 钱不要花太多因为公司有预算 你什么时间能把方案给我 小王一听生意上门非常高兴 赶紧回复说 好的 我争取下午下班前给你行吗 但是你得告诉我你们大概有多少人去 住三星还是四星 餐标是吃最普通的15元的还是吃高一点的 还有没有其他要求 暂定41人吧 人数最终肯定有变化 住三星就行了吧 餐每人吃15的有点低 不行吃30的吧 怎么也得吃好住好啊 其他要求就是周六晚上有个晚宴 具体要求要有卡拉OK设施 有个小舞台 看看当地有没有草台班子 请过来表演一个多小时的节目 并和我们搞些互动助助兴 好的 我明白了 麻烦您把您的电子邮箱发个短信给我好吗 做完后我马上给您发过去 好 没问题 那我就等你消息了 2020 4 17 3 小王放下电话就按着习惯在自己的小笔记本上把客人要求简单做了记录 然后去找计调李姐 并把基本情况向她做了说明 李姐自己也做了相应的记录 然后立刻根据自己积累的操作经验做了简单分析 一 周末 时间有限 只能安排无论火车或汽车行程覆盖在三天之内的 如果有夕发朝至的火车 安排三晚四天也可以 那么按着距离 只能有兴城笔架山汽车三日游 承德汽车三日游 五台山 平遥古城 常家庄园 乔家大院 双汽三日游 焦作云台山双卧四日或卧去动回三日游这四条线路可以入选 二 按客人的吃住要求 已经不是普通的经济团而是属于豪华团了 这种客人档次较高 基本属于享受休闲型 对接待水平要求相对较高 三 当地草台班子这事 不是旅行社常规服务范围 但既然客人提出了 就要努力去做 需要请求当地旅行社发动关系帮忙协助 2020 4 17 CompanyLogo 4 接着李姐就赶紧在网上分别找了这几个地方的驻京批发商 把要求都跟那边的专线计调讲了 并要求她们务必抓紧时间 同时又找了郑州华夏旅行社和北戴河旅行社这两家当地社的计调分别发了计划做比较 目前客人最终目的地还没确定下来 不用特别的细节 比如草台班子一事李姐就没要求 计划等客人定下来去哪里再说 但是报价一定要大概准确 起码只许高不许低 否则最后客人一旦定了要去这条线了 你突然发现少加了一顿餐费 再跟客人谈加钱 客人可能就认为你是专业干这个的 怎么可能落下了呢 也许就会怀疑你的动机 一旦产生了不信任 接下去的工作就不大好办了 到下午两点四十左右 这几家的报价已经陆陆续续都过来了 李姐把其中的线路 报价和服务内容部分粘贴过来 分别放到有自己公司表头的文件里 把报价加上自己的利润做了修改 如果是整体报价的 很简单 周边三日游一般每人加80元的利润就可以了 如果是分解报价 也就是吃 住 用车 餐 门票分着报过来的 就得把利润也分别加到这几项里面去报给客人 当然有时对于一些大公司 是需要明示给客人接待底价 然后按总营业额的10 15 收取服务费即可 2020 4 17 5 这个加价的过程有三点需要注意 一是当地社或驻京批发商报过来的都是只含当地地接导游 要加上社里派出的全陪的费用 特别是火车团 涉及到全陪的往返车费 二就是要加上旅行社意外险的内容 一般在保险一栏里注明 含旅行社责任险 旅游人身意外险保费5元自理 但必须上 三就是对方一般报的都是45 49座旅游车 李姐特意在用车一栏做了提醒 随人数变化调换车辆 车费也会相应变化 然后李姐在网上通过QQ直接传给了销售员小王 小王认真看过后 做了充分理解和对客人可能提问的问题做了准备 然后按着张主任给的Email地址把文件逐一发了过去 并给张主任发了条短信 接到张主任表示 收到 的短信回复后 小王就放下心来去做其他事了 过了一个小时 小王给张主任打了电话 张主任 您看内容清楚吗 有什么问题吗 很清楚 我打印出来一会给领导送去 具体明天上午开会研究完后我通知你吧 好的 等您的好消息 谢谢您 第二天下午 两点半 张主任来了电话 我们商量过了 头儿的意见是去云台山 你看明天上午你带合同过来签一下 好的 没问题 那我赶紧落实一下各方面包括草台班子的表演问题 还有 张主任 去程我们是坐北京到新乡的硬卧 这个提前十天出票 你看今天已经是倒数第九天了 昨晚已经开始放票了 我们赶紧通知票务看看票的情况吧 这么多人 一般你们肯定又要求坐在一起 票是很紧张的 放下电话 小王赶紧找出昨天给客人的云台山报价 2020 4 17 7 地址 北京市朝阳区劲松三区甲302号华腾大厦电话 010 8738081187026836传真 010 58857118联系人 王飞133 云台山一地单卧单座三日 去空调硬卧回动车 2020 4 17 8 报价 1090元 人包含服务项目 交通 去程空调硬卧火车 回程动车二等座 及往返订票手续费 住宿 焦作挂牌四星酒店 用餐 2早3正餐 早餐自助早餐 正餐十人一桌 300元 桌 门票 景点首道大门票及景区内环保车 保险 旅行社责任险 旅游人身意外险 用车 当地空调45座正规旅游车 导游 地接导游服务 全程陪同服务不含服务项目 第二天晚宴 四星酒店凯莱内的是晚6点到12点是包场收费1500元 酒水和加菜另计 酒店外面的好些 火车上用餐 自由活动期间不含餐 单人房差及领导商务套房590元 间 门市价880元 间 个人消费及行程中自费项目 2020 4 17 9 然后去找李姐 李姐立刻给票务小朱打了电话 小朱说 K179是北京到郑州的直达 新乡是在郑州的前一站 所以一般火车站售票只给团队留上铺到新乡 中下铺全卖到郑州的 新乡和郑州的硬卧票价要差21元左右 还有22 16分发车的K507和22 38的K510次是过路车 到新乡属于短途 不是提前十天而是提前四天才出票呢 K507到站4 30也太早 那客人基本一夜睡不好觉了 K510提前4天才出票也没把握啊 到时候搞不到票怎么办 就集中精力搞K179吧 但都出上铺肯定不行 那还不得炸了啊 你就出到郑州的15张下铺15张中铺 差价我去跟客人谈 其余的出到新乡的上铺 你先想办法把票定上 最迟明天上午出票 然后李姐经过各个方面仔细比较 决定找郑州华夏旅行社接这个团 又进行了个别地方的讨价还价 尤其强调费心找当地戏班子 如果实在没有再说 并且告诉她们等明天和客人签完合同就给他们确认 让他们先操作着 然后给小王准备去签合同时用的附件 行程单和注意事项等等 2020 4 17 10 云台山三日游 11 2020 4 17 云台山2晚3天品质团行程 赴云台山旅游注意事项 出发前请您和家人务必携带个人有效证件 如身份证 护照等 安全第一 登山时不宜穿皮鞋 凉鞋和塑料底鞋 以防滑跌 登山观景要牢记 走路不看景 看景不走路 大景不放过 小景不留连 拍照不用慌 先对身后望 患有高血压 心脏病等患者 应在亲友的陪伴下出游并随身带好必备药品 在不减少旅游景点的条件下 导游有时会根据实际情况调整顺序请大家谅解 为了您的旅途安全和旅游愉悦 建议您不要理睬车上车下的拉客者 尤其不要让陌生人上车 2020 4 17 13 云台山行知提示1 七八月是云台山的雨季 五月虽不是雨季但有时也会赶上下雨 最好备好雨具 但雨中登山不存在危险 可以放心登山游2 河南的温度比北京高一些 但夏季的云台山比山下或是城市的温度要低一些 感觉比较凉快 为了应付早晚的气温变化 可以带件稍厚点的长袖衫和长裤 3 山上参观人数较多 请注意排队 不要拥挤 拍照注意安全 4 旅游旺季尤其是周末 餐厅吃饭可能会偶尔拥挤 请有心理准备 2020 4 17 14 5 新乡 焦作都是小城市 某些服务设施条件没法和首都比 进酒店查看有无自费物品 有无其他物品已经损坏或缺少 若有 及时与前台联系 酒店内的纸拖鞋遇水有时会很滑 请加小心 火车上 酒店内 旅行中 用餐时 退房时 都要注意妥善保管好自己的贵重物品 免得一旦丢失影响心情 大家也跟着着急 入住酒店或离开酒店外出时 可把贵重物品放在酒店前台保存 不要把行李交给别人代为保管 俗话说 在家千般好 出门事事难 尽管单位和旅行社想尽心尽力把旅程中的各项服务安排好 但总难免有不周之处 有意见请及时反映给全陪或者地接导游 大家尽量解决 不要影响得来不易的游兴 第二天上午 小王顺利和客人签了合同 并拿到了80 的首付款支票 接下来李姐和郑州华夏做了传真确认 又给车队打了电话 调了一辆49座大龙安排接送站 通知票务小朱可以出票了 先按加上全陪42张票出 如果人数有变化再多退少补 因为新的 旅行社条例 已经开始执行 要求不但是地接导游持证上岗 组团出游即使是周边也必须由正规导游持证上岗 如果在以往 这个团由王飞自己带就行了 还能在带团过程中加深和客人间的互相了解 现在不行 李姐又找了常用的一个导游周洋 说好了由她带团去焦作 10号 豫剧戏班子民间演出团体费劲周折终于找到了 因为在那么小的舞台上要求化妆 穿戏服 带乐队这些都有一定难度 几次交涉 谈妥只有两个演员穿戏服化淡妆 带5个人的现场伴奏人员 演出两个小时费用2000元 总共7个演出人员 14日到了 导游周洋上午过来领计划 李姐把相关事项交代清楚了 并让她把向地接导游要来的当地天气预报发给张主任 按天气预报说是中雨 但是山里一般自有小气候 跟大家讲讲不必沮丧 另外交待了到了后总经理的套房要买点水果装上果盘放进去 还有为了吃的好点早餐安排的九州宾馆的自助餐 客人6 20就能到宾馆 但是早餐要7 00才开始 所以客人要在那里等半个多小时 正好早上没来及在火车上洗漱的客人可以在宾馆洗漱一下 这点务必上车后跟客人交代一下 客人团队按时出发了 15日早上到了后云台山一直在下雨 尽管是周末 李姐手机也一直开着与几个带团在外的导游保持联络 已经形成习惯 有团在外面就不能关手机 好在后来雨没停也没那么大 周日上午登顶时雨还晴了 客人对各个方面都很满意 尤其晚宴演员在演出过程中和客人互动 让他们学走台步 学唱腔 演员走了后客人又唱歌跳舞 玩到11点多非常尽兴 周二 导游回来报账 周三 客人电话通知小王去取押的20 余款的支票并交待了开发票的内容 李姐去财务那里报了帐并把相关的成本发票给了财务 然后把这个团相关的东西整理成一个完整的档案放进档案柜 这个团的所有操作基本算完全结束了 综合以上这个简单的北京周边游实际操作的例子 可以看出旅游计调师的标准工作流程 如下表所示 当然在实际工作中还有的散拼团的批发商计调工作是提前做好了多种线路产品 打包后 由销售去卖去按着计划收人 达到成团人数后再统一安排给地接社 最大的区别可能就是看你的服务对象是直客还是同业批发 成本采购是直接面向宾馆 饭店 车队还是间接向当地社和同行批发采购了 因为篇幅所限 不可能一一示例 但是操作过程大同小异 细心 勤问 勤学 勤记录 勤总结就能成功 2020 4 17 18 作为计调 要四勤 一 手勤 常记俗话说的好 好记性不如烂笔头 即使在人们习惯于电脑打字已经常提笔忘字的今天 这条仍然适用于旅游计调师 机会总是垂青于那些有准备的人 并不总是一句空话 具体来说 计调师要养成随身携带小纸质或电子笔记本的习惯 尤其是地接计调师 要把用过的或朋友介绍的车队司机电话车型随时记录 要把看到的所用的宾馆信息及时 包括总机和前台电话 销售员手机但这个经常因为人员的变化而变化 地址 有哪些房型 各多少间 餐厅如何 最近哪年装修的等 日积月累 数量可观 再用起来就方便多了 为了避免一旦的丢失引起的损失 还要给资料备份按开头字母的顺序存在电脑里或打印出来 这在宾馆数量动辄成百上千家的大城市的计调师来说显得尤其必要 2020 4 17 19 二 腿勤 长跑 这包括几方面 一是不要整天坐在办公室里听导游汇报 要偶尔抽出时间去看看团队 和全陪聊聊 和客人聊聊 尤其是趁导游不在你身边的时候 能得到团队对接待有哪些意见和建议的一手资料 二是经常看宾馆 三是对于自己所在城市的景点要去参观并大概了解 对外地的景区景点要抓住机会去看看 实际上有的计调参加旅行社工作好几年了 对客人讲起各地线路来头头是道 但实际上哪里也没有去过 这样做的结果就是总会有局限性 一般你去过的地方就有了直观印象 再给客人做起产品设计来就会有所侧重 有的放矢 和客人谈判或参与大公司团队或会议的投标竞标时底气就会足了许多 成功的机会也就多了 2020 4 17 20 三 嘴勤 不懂就问 问老员工 问同业的朋友 四 勤动脑 这个不用多说 有的新导游说起理论头头是道 但是一旦接到客人电话就手忙脚乱 还有的人干了两年计调还丢三落四 有的却只上岗20天就能独立操作并且非常胜任 这不但是个人综合素质的问题 也是有没有做好这份工作的责任心问题 肯不肯动脑筋的问题 2020 4 17 21 做好计调的七字口诀 山东青岛春秋旅行社总经理温林计调工作要仔细丢三