接待礼仪培训 PPT课件

接待礼仪培训 学习目标 通过本课程的学习 你将能够 有效提升服务意识 掌握客户服务技巧 了解优质客户服务标准 提升个人素质 高效的学习方法 在培训的过程中 希望你可以做到 手机调成震动或关闭状态 积极参与活动 并相互交流 及时记录你的想法 礼仪概述 Contents 礼仪的定义 礼仪的作用 服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧 仪容仪表 姿势 接待礼仪及服务标准 服务礼仪 礼仪概述 礼仪的定义丨礼仪的作用 礼仪的定义 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范 它在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成 并且以风俗 习惯和传统等方式固定下来 对一个人来说 礼仪是一个人的思想道德水平 文化修养 交际能力的外在表现 对一个社会来说 礼仪是一个国家社会文明程度 道德风尚和生活习惯的反映 礼仪的最基本要求是尊重和关心 礼仪的作用 礼仪的定义丨礼仪的作用 打开交际大门的钥匙追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石塑造高尚人格的途径 接待礼仪及服务标准 仪容仪表 整洁 干净 落落大方 仪容仪表丨姿势 头发 洁净 整齐 无头屑 不做奇异发型 男性不留长发 女性不宜使用华丽头饰 眼睛 眼睛端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 女性不宜画过浓眼影 妆容素雅 耳朵 男女均不戴耳环 女性可佩带精致耳钉 胡子 刮干净或修整齐 嘴 会客时不嚼口香糖等食物 女性不宜用深色或艳丽口红 手 干净 指甲整齐 无污垢 不留长指甲 女性可适当美甲 涂抹透明指甲油 不佩戴除婚戒以外的戒指 仪容仪表丨姿势 仪容仪表 穿戴工装 整洁笔挺 衬衣 领口与袖口保持洁净 扣上风纪扣 不要挽起袖子 质地 款式 颜色与其他服饰相匹配 领带 端正整洁 不歪不皱 质地 款式 颜色与其他服饰相匹配 不宜过分华丽与耀眼 西装 整洁笔挺 背部无头发和头屑 不打皱 不过分华丽 与衬衣 领带 西裤匹配 与人谈话或打招呼时将第一个纽扣扣上 上口袋不要插笔 所有口袋不要因放置个人或公司物品而鼓起来 帽子 工作时间不佩戴帽子 工程安全帽除外 仪容仪表丨姿势 仪容仪表 佩戴胸卡 徽章 穿着职业 搭配合理 时常保持微笑 胸饰 胸卡 徽章佩戴端正 不要佩戴与工作无关的胸饰 皮带 松紧适度 不要选用怪异的皮带头或装饰物 鞋袜 鞋袜搭配得当 系好鞋带 鞋面洁净亮泽 无尘土和污物 不宜钉铁掌 鞋跟不宜过高 过厚和怪异 袜子干净无异味 不露出腿毛 女性穿肉色短袜或长筒袜 袜子不要褪色和脱丝 面带微笑 保持开朗的心态 有利于营造和谐 融洽的工作氛围 宜使用清新淡雅型香水香氛 仪容仪表丨姿势 仪容仪表 男女图片对比 仪容仪表丨姿势 姿势 站立 男性站姿 双脚平行打开 挺胸立腰 双手身后交叉 当客户或客人 上级和职位比自己高的人 和自己平级的女职员走来时应起立 女性站姿 双脚靠拢 膝盖打直 双手握与腹前 抬头挺胸 平视前方 仪容仪表丨姿势 姿势 就坐 男性坐姿 一般从椅子的左侧入座 紧靠椅背 挺直端正 不要前仰或后倾 双手舒展或轻握于膝盖上 双脚平行 间隔一个拳头的距离 大腿与小腿成90 如坐在深而软的沙发上 应坐在沙发前端 不要仰靠沙发 以免鼻毛外露 忌讳 二郎腿 脱鞋 把脚放到自己的桌椅上或驾到别人桌椅上 女性坐姿 双脚交叉或并拢 双手轻放于膝盖上 嘴微闭 面带微笑 两眼凝视说话对象 仪容仪表丨姿势 姿势 就坐 仪容仪表丨姿势 姿势 行走 男士 抬头挺胸 步履稳健 有节奏的步伐 严禁奔跑 除特殊紧急情况 也不可脚擦着地板走 女士 背脊挺直 双脚平行 目视前方 走路不可发出特别响的噪声 走廊 楼梯等公共通道 应尽量靠左前行 几人同行时 不要并排走 以免影响客人或他人通行 如确需并排通行时 并排人数不宜过多 且靠右人员随时注意主动让道 避免横冲直撞 在任何地方遇到客人 都要主动让路 不可抢行 在单人通行的门口 不可两人挤进挤出 遇到客人或同事 应主动退后 并微笑着做出手势 您先请 仪容仪表丨姿势 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客 客户时 目光要注视着顾客 手肘夹角90 120 掌心向上 五指并拢 大臂与上体成30 夹角 姿势 手势 招手 向远距离的人打招呼时 伸出右手 右胳膊伸直高举 掌心朝着对方 轻轻摆动 不可向上级和长辈招手 仪容仪表丨姿势 姿势 握手 握手 手要洁净 干燥和温暖 先问候再握手 伸出右手 手掌呈垂直状态 五指并用 握手3秒左右 不要用左手握手 与多人握手时 遵循先尊后卑 先长后幼 先女后男的原则 若戴手套 先脱手套再握手 切忌戴着手套握手或握完手后擦手 握手时注视对方 不要旁顾他物 用力适度 与异性握手时 男性需等女性伸手时再握手 握手用力轻 时间短 掌心向上 为了表示格外尊重和亲密 可以双手与对方握手 要按顺序握手 不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手 若是多人同时握手 应并排而站 中间为尊 左右次之的顺序 交叉握手 姿势 握手 仪容仪表丨姿势 服务礼仪 服务礼仪 自我介绍 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 介绍内容 公司名称 职位 姓名等 给对方一个自我介绍的机会 您好 我叫XXX 请问我应该怎么称呼您 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 服务礼仪 介绍他人 顺序 把职位低者 晚辈 男士分别介绍给职位高者 长辈和女士 国际惯例敬语 姓名 职称 如 王小姐 请允许我向您介绍张XX总监 介绍时不可单指指人 而应掌心向上 拇指微微张开 指尖向上 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高时认识您 避免对某人 特别是女性的过分赞扬 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 国际惯例 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士 太太和夫人 中国特色 同志 大爷 大妈 大叔 大娘 大哥 大姐 叔叔 阿姨 哥 姐等 根据行政职务 技术职称 学位 职业来称呼 如 王总 李经理 张局长 刘教授 赵工 曹律师 吴医生等 称呼随时代而变化 不论怎么称呼 客户最想要的永远是真心 拒绝套路 服务礼仪 称呼 服务礼仪 致意 点头 经常见面的人相遇时 可点头互相致意 而不必用有声语言来问候 在社交场合遇见仅有一面之交者 也可相互点头致意 点头方式 面带微笑 头部微微向下一点即可 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 服务礼仪 鞠躬 与客户交错而过时 面带微笑 行15 鞠躬礼 头和身体自然前倾 低头比抬头慢 接送客户时 行30 鞠躬礼 初见或感谢客户时 行45 鞠躬礼 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 服务礼仪 微笑 微笑不花一分钱 却能给您带来巨大的好处 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远的 没有微笑 您就不会这样富有和强大 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给您带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到也偷不走 微笑会使对方富有但不会使您变穷 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把您的微笑献给他们 安于己 悦于人 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里 服务礼仪 交换名片 名片应放在何处 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 应将名片正面面对对方 双手奉上 眼睛应注视对方 面带微笑 并大方地说 这是我的名片 请多多关照 递上名片时也清楚的说出自己的单位和姓名 服务礼仪 交换名片 如何递交名片 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 若遇上双方同时递送名片 则左手接 右手递 并表示感谢 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 服务礼仪 交换名片 如何接拿名片 接受名片时 应恭恭敬敬 双手捧接 并道感谢 接受后应仔细观看上面的内容 并称呼对方的职务以示对赠送者的尊重 切忌马马虎虎瞟一眼 若发现名片上有不认识的字或不理解的内容 则应虚心求教 以避免引起误会 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 可放置上衣内侧口袋 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放进裤子口袋 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客户递交名片 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 服务礼仪 交换名片 外行的表现 服务礼仪 会客室入座 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 以右为上 遵循国际惯例 居中为上 中央高于两侧 前排为上 适用所有场合 以远为上 远离房门为上 面门为上 良好视野为上 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 服务礼仪 共乘电梯 先按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌的说 请进 进入电梯后 按照客人要去的楼层数 侧身面对客人 如无旁人 可略作寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做出请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面指引方向 电话拨通后 先报上自己的公司及姓名 如需转接 请对方转接 确认接听者后 在进行交谈 避免误认人造成尴尬 如果拨错电话 请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 若对方也在等你挂电话 则在通话结束3秒后挂电话 话机轻拿轻放 电话礼仪 正确地打电话 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 电话礼仪 接听电话要点 电话铃响第二下时接听左手持听筒 右手准备好记事本 注意身体姿势以保持声音清晰 接电话时的第一句话 您好 XXX 公司名 转接时 注意表述 请稍等 先转接 再讲话 不在对方可听见的情况下 喊人问话 正在通话时 有客人来访 原则上应先招呼等候的客人 如果电话内容很重要 不能立马挂断 应告知客人稍等 尽快结束通话 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 在对方留言或需传达信息时 对于姓名 数字 日期 时间 地点等需要重复确认 以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时 不要犹豫 应立即确切将情况告诉对方 对不起 通话不清楚 您能再重复一下吗 对方来电需要查找资料时 最好先挂断 稍后再回复 避免对方的电话等待 如果碰到对方拨错号码时 避免斥责 应礼貌告知对方 如果电话突然发生故障导致通话中断 在知道对方号码的情况下 务必再设法回复对方 明确解释原因 电话礼仪 接听电话要点 电话礼仪 接听电话比较 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 你找谁 有什么事 你是谁 不知道 我问过了 他不在 我们这没这个人你等一下 我要接个别的电话 请问您找哪位 请问我有什么能帮到您的 请问您贵姓 抱歉 这件事我不太了解 我再帮您看一看 如果您方便 我也可以为您留言给他 对不起 我再帮您查一下 您还有其他信息提示给我吗 抱歉 请稍等 避免在前台喧哗及说笑聊天非用餐时间避免在前台吃东西避免工作时间处理个人事务避免在工作时间长时间接打私人电话态度冷漠 无动于衷 电话礼仪 其他注意事项 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 沟通技巧 沟通的重要性及其定义 沟通的重要性 客户服务人员每天有70 80 的时间花费在听 说 问 看上 而这四点 都是达成沟通的重要手段 沟通的定义 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并且达成共同协议的过程 它有三大要素即 要有一个明确的目标 达成共同的协议 以信息 思想和情感为纽带 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 你需要别人怎样对你 你就怎样对待别人 沟通技巧 沟通的黄金法则 1 尽可能鼓励别人 2 你要在任何时候都让别人保留脸面 3 在别人背后只说他的好话 4 仔细观察别人 那样你就会发现他做的好事 5 你要经常引用别人高尚的思想和动机 6 你尽量不要批评别人 不得不批评的时候也最好采取间接方式 7 你要允许别人偶尔自我感觉良好 8 当你犯了错误的时候 你要及时道歉 当你要受到指责的时候 你最好主动负荆请罪 9 你要多提建议 而不是发号施令 10 当别人发怒的时候 你要表示理解 11 尽可能少说话 12 你要让别人相信 主意来自他自己 13 你不要打断别人的话 即使在他说错了的时候 14 你要试着站在别人的立场上分析事情 15 你不要总是有理 16 常常赠送一些小礼品 17 在发生矛盾的时候 你要保持镇静 18 你要对别人表示真正感兴趣 19 时刻保持微笑 20 要始终称呼对方的全名 21 你要学会思考 妥善处理自己身边的每一件小事 22 你要想办法使自己在和每一个人谈话时 包括在电话中 都让对方有好的感觉 23 要尽快宽恕别人 千万不要记仇 24 当你想到对方时 要给予他最美好的祝愿 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 沟通技巧 沟通的白金法则 别人需要你怎样对待他 你就怎样对待他 人们的五大需求1 希望你感激他2 期待你宽恕他3 需要别人注意和重视4 期望别人了解他5 渴望受到尊重 成为重要人物 需要做到的六点1 最不重要的话 我 最少引起共鸣 2 最重要的话 我们 最易引起回响 3 最重要的二字箴言 谢谢 感激 4 最重要的四字箴言 你怎么想 倾听 5 最重要的五字箴言 你太棒了 鼓励 6 最重要的六字箴言 我想多些了解 了解 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 沟通技巧 听 一名优秀的客户服务人员 要善于倾听 他要倾听客户的要求 需要 渴望和理想 还要倾听客户的异议 抱怨 投诉和倾诉 他还要善于听出客户没有表达出来的意思 没说出来的需求 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 沟通技巧 听的五个层次 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 沟通技巧 听的技巧 站在客户的立场去理解理解信息的内容理解客户的情感成分理解客户的隐含信息反复思考听到的信息勇于发问检查理解力增强记忆 做好笔记 我们需要不断的去训练 听的注意力听的理解力听的记忆力听的辨析力听得灵敏力 沟通技巧 说的技巧 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 根据调查分析 从交谈中获取信息 视觉占55 声音占38 语言只占7 客户更在乎你怎么说 而不是在乎你说什么 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 沟通技巧 声音的表现力 词汇是很小的一部分语调 音量 语速 重音38 的客户注重的声音的表现力 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 沟通技巧 运用 FAB 技巧引导客户 FAB就是特点 优点和利益 F Feature 特点 A Advantage 优点 B Benefit 利益 迎客时说 欢迎 欢迎您的光临 您好 等 感谢时说 谢谢 谢谢您 谢谢您的帮助 等 听取客户意见时说 听明白了 清楚了 请您放心 对在等待的客户说 让您久等了 对不起 让您等候多时了 等 打扰或给客户带来麻烦时说 对不起 实在对不起 给您添麻烦了 等 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 沟通技巧 客户服务人员常用的 说法 沟通技巧 客户服务人员常用的 说法 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 表示歉意时说 很抱歉 实在很抱歉 等 当客户向你致谢时说 请别客气 很高兴为您服务 等 当客户向你道歉时说 没关系 算不了什么 等 当你听不清客户问话时说 很对不起 我没听清 请重复一遍好吗 等 送客时说 再见 一路平安 再见 欢迎下次再来 等当要打断客户谈话时说 对不起 我可以占用一下您的时间吗 等 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 沟通技巧 问的技巧 开放式问题 封闭式问题 为了了解需求 为了完成目标 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 沟通技巧 客户服务人员的 七不问 不问年龄 尤其是女性 不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问疾病 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧 沟通技巧 看的技巧 面部表情 头部动作表情眼神嘴唇 点头 摇头 抬头 低头 歪头 头上扬 然后恢复常态 头部僵直 眉毛下扬且并拢 嘴唇紧绷 嘴角轻微翘起且只展露在脸部一侧 脸颊上扬鼓起 带动眼窝周围的肌肉 服务礼仪丨电话礼仪丨沟通技巧