医院员工服务礼仪课件.doc

医院员工服务礼仪各位员工，大家好！（自我介绍）今天占用大家的时间让我们共同学习一下与我们的工作和生活密切相关的服务礼仪的知识，大家会说我们为什么要进行礼仪培训：为什么进行礼仪培训？在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。礼仪不仅是提高个人素质和单位(小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家)形象的必要条件，更是立身处世的根本、人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值。随着社会的飞速发展和文明程度的不断提高，以及世界交流的日益频繁，如何提升自己的现代礼仪水平，已成为越来越多的人思考的问题。在当前形势下，提倡现代礼仪，具有重要的现实意义。礼仪培训的目的1、通过培训使员工掌握并熟练应用医院服务礼仪；2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；3、通过培训帮助员工提高个人修养，从而提升医院精神面貌；4、通过培训帮助员工将医院精神运用到实际工作中，提升医院竞争力。礼仪的定义礼仪是指人们在一定的交际场合为表示尊重、尊敬和友好而共同必须遵守的行为规范和交往准则，是一个人内在修养和素质的外在表现。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。礼仪体现细节，细节体现素质。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰。礼貌：是指一种态度。礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式。礼俗：是指民间的风俗习惯。（中国传统的节日）仪式：指特定场合的程序化活动。（毕业典礼、刚到医院来的见面会等）服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。医院服务礼仪一、 仪表1、工作时要穿工作服（白大衣），不要太随意，白大衣可以提高我们的医院形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持白大衣的整体挺括。穿白大衣时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 2、鞋子是工作服的一部分，在工作场所穿鞋子要保持干净光亮。 3、要佩戴好工作证（胸卡），穿白大衣要佩戴胸卡，无论是哪一个具体部门的员工，均应把胸卡端正的佩戴在左胸上方。男职员：1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4. 短指甲，保持清洁女职员：1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；2.化淡妆，面带微笑；3.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；4.裙子长度适宜；5.鞋子光亮、清洁；护理人员：上班时一律着规定的工作服帽、裤、工作鞋。白大衣应平整，保持衣扣完整，无破损无污迹，并按规定佩戴手表和胸卡。穿浅色袜子，自己的衣、裤、裙不得超露出白大衣、工作裤的底边。不佩戴外露首饰，不浓妆艳抹，不涂指甲油。女护士发型为短发或盘发，男护士头发整洁不留长发。二、 仪态目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。微笑：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是人际交往的金钥匙，作为白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善同事间、护患间的关系。当身患重病满怀信心来到病房求医时，不仅得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且从我们微笑中得到信任，看到真诚。 可见微笑在交往礼仪、在医疗护理工作中的应用，是提高医护心理素质，保证医疗护理质量的重要法宝。往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用，让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感，增加信任度，减轻心理压力。使病人在医院就诊第一站就得到良好的照顾。在西班牙内战时，一位国际纵队的普通军官不幸被俘，被投进了森冷的单间监牢。即将被处死的前夜，军官搜遍全身竟发现半截绉巴巴的香烟。军官想吸上几口，缓解临死前的恐惧，可他没有火柴。再三请求之下，铁窗外那个木偶似的士兵总算毫无表情地掏出火柴，划着火。当四目相撞时，军官不由得向士兵送上了一丝微笑。令人惊奇的是，那士兵在几秒钟的发愣后，嘴角不太自然地上翘，最后竟也露出了微笑。后来两人开始了交谈，谈到了各自的故乡，谈到了各自的妻子和孩子，甚至还相互传看了珍藏的与家人的合影。当曙色渐明军官苦泪纵横时，那士兵竟然悄悄地放走了他。微笑，沟通了两颗心灵，挽救了一条生命。微笑可以挽救生命，微笑可以创造种种奇迹，可见微笑的力量真的是举足轻重、不容忽视。很久前听说过一个故事:一名独居的小姐听到敲门声后打开门，竟发现一个人持刀凶狠地盯着自己。她微笑着，平和地看着那个男人：哦，朋友，推销菜刀吧？我喜欢这刀。然后，她把男人请进屋，还是微笑着：你很像我一位善良的朋友，看到你很高兴，你想喝咖啡还是茶呢？结果，杀气腾腾的歹徒，变得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一种莫名的畏惧。他走了。站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男士应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女士应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。坐姿：轻轻入座，护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，顺左眼余光，抬左手从腰间往后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，左手整理衣服，注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。行姿：女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动30度左右、双脚落地在一条直线，不要扭动臀部、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。护士端盘的时候，应用双手拇指和食指撑住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。 物品交接：双手递送，双手接。三、 礼节介绍自我介绍：介绍内容要真实而准确，态度要得体，注意互动，先递名片再做自我介绍。介绍他人：顺序：有优先知情权者优先。（长辈、领导、女士等）握手要用右手握手。握手时首先应注意伸手的次序。主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 时间：35秒为宜l力度：不宜过大，但也不宜毫无力度l握手时，应目视对方并面带微笑l切不可带着手套与人握手，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 鞠躬：鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好 ！”、“早上好 ！”等（上午10点钟前）。下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。搭乘电梯电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。礼节20字诀：停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、语言请 对不起麻烦您 劳驾打扰了 好的是 清楚您好 某先生或小姐欢迎 请问哪一位 请稍等抱歉 没关系不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）五、电话礼仪接电话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！ XX（部门）XX（人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒打电话1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是XXX，请问。电话留言若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一