汽车4s店售后经营能力分析与提高

1,汽车4S店售后经营能力分析与提高,liufengjin20081130,2,课程说明,课程名称：服务部经营能力分析与提升课程编码：课程长度：8小时授课形式：PPT演示、白板、海报纸学员要求：服务总监,3,课程目的,通过学习，学员可以：理解经营能力分析的重要性清楚的知道经营能力分析的依据掌握经营能力分析的方法，并指导实际维修服务工作,4,学习内容,导学列车,什么是经营能力,经营能力的分析依据,2,分析经营能力的重要性,分析经营能力的作用,经营能力表现的范围,了解分析依据的意义,分析和管理思路,分析依据的注意事项,分析依据管理应当避免的因素,分析依据,统计结果的对比,重要服务参数的分析,经营能力的提升,经营能力提升的核心,5,第一章：经营能力分析概述,什么是经营能力经营的概念通过你的工作建立服务站与客户的良好关系为了获得持续增长的利润满足劳资双方的需求,6,第一章：经营能力分析概述,什么是经营能力经营能力服务站能否与客户持续保持并增进良好关系通过你的工作是否能获得更多的利润你的服务站是否有较强的经营能力由谁给出结论如何得出结论,？,7,第一章：经营能力分析概述,什么是经营能力鱼商人的故事平时每天现在,？,8,第一章：经营能力分析概述,什么是经营能力鱼商人的故事讨论他是怎样作到的?资金周转如果他当天没卖完?产品时效性如果他卖的是平鱼, 而客人要的是胖头鱼?合理库存如果村里有了新的鱼商人?附加值,？,9,第一章：经营能力分析概述,什么是经营能力维修服务部的工作销售服务工时和零件按时完成，高质量的维修工作实现部门利润,？,10,第一章：经营能力分析概述,什么是经营能力成功运作要素的体现周转率产品时效性技师的工时:当天的销售工时;技师的工作效率合理库存附加值准确准时的维修（一次性修复）,？,11,第一章：经营能力分析概述,分析经营能力的重要性预估维修能力的大小了解客户是否满意我们提供的服务清楚员工的潜能是否被充分的发掘观察员工的积极性是否被调动明确零件的供应有无保障,12,第一章：经营能力分析概述,分析经营能力的作用明确目标找出差距发现不足设定改进方案制定计划并实施,13,第一章：经营能力分析概述,经营能力表现的范围始终如一的提供高质量服务理想的客户满意度持续增长的利润,14,学习内容,导学列车,什么是经营能力,经营能力的分析依据,2,分析经营能力的重要性,分析经营能力的作用,经营能力表现的范围,了解分析依据的意义,分析和管理思路,分析依据的注意事项,分析依据管理应当避免的因素,分析依据,统计结果的对比,重要服务参数的分析,经营能力的提升,经营能力提升的核心,15,第二章：经营能力的分析依据,了解分析依据的意义帮助服务站改进关键绩效领域的表现检查服务站的实际工作状况评估经营业绩，进行讨论和协商更容易进行绩效分析，工作更有效率帮助判断某一领域的实际表现及早发现问题，减少危机管理。,16,第二章：经营能力的分析依据,分析和管理思路明确定义明确计算方法明确资料来源明确目标值,明确意义和内涵明确实际状况绩效管理的措施与改进,17,第二章：经营能力的分析依据,分析依据的注意事项采集的绩效数据必须准确，且与实际需要相关。分析和管理必须建立在日常工作的基础上，结果应尽可能快地用于业绩评估，避免脱离实际，降低效用。评估分析应客观公正，容易说明，易于理解。,18,第二章：经营能力的分析依据,分析依据的注意事项（续） 分析评估应关注可能进行改正提高的内容分析评估的过程应融入而不是干扰日常工作分析评估的过程不应当是一个简单的测评过程，还应当提出改进的措施计划。应将评估用于推动变革。,19,第二章：经营能力的分析依据,分析依据管理应当避免只分析评估容易的因素过分关注短期因素忽略长期因素控制过严大量评估固定不变,20,第二章：经营能力的分析依据,市场开拓方面自然条件下的进场台次、保有客户数量测算市场保有量(服务站自身）连续5年新车销售数量=市场保有量维修保有量(服务站自身）市场保有量50%（假定）=维修保有量年维修频率初步设定为4次 测算可用于维修的数量是多少？,21,第二章：经营能力的分析依据,市场开拓方面潜在客户数量本地区的市场保有总量（5年）新增客户率（每月）新增档案数量档案总数量100%客户流失率（每年）一年未入场数量档案总数量100%,22,第二章：经营能力的分析依据,组织管理方面下列因素组织管理得好坏直接体现服务和盈利能力可利用的场地（不可变）维修人员数量维修人员的能力工作时间,23,第二章：经营能力的分析依据,组织管理方面服务站的维修潜能分析（维修收益）,24,第二章：经营能力的分析依据,组织管理方面服务站的维修潜能分析（维修台次）,25,第二章：经营能力的分析依据,组织管理方面服务工作时间营业时间出勤率员工的所有付薪工时中有多少是在企业中出勤。 计算公式：出勤工时付薪工时100%,26,第二章：经营能力的分析依据,组织管理方面服务站人员配备根据现有场地的维修能力计划人员数量根据生产性人员配备相应的服务人员每3-4个维修人员配备一个服务顾问维修技工与非生产人员应为2 : 1,27,第二章：经营能力的分析依据,工时销售方面营业额反映服务商经营好坏的最直接依据计算公式月（年）度的零件销售总额+工时销售总额,28,第二章：经营能力的分析依据,工时销售方面完成率它可以告诉我们实际营业额与计划的差距计算公式：实际营业额计划营业额100%目标值：最低值90%，最高值110%,29,第二章：经营能力的分析依据,工时销售方面利润率营业额中利润所占的比例，可以告诉我们盈利的水平计算公式：（营业额-零件成本）营业额100%目标值：均值应为40%-50%应考虑纯利润率的实际情况,30,第二章：经营能力的分析依据,工时销售方面平均工单价格单张派工单的收费价格，反映了服务销售的能力计算公式：总营业额总派工单数量标准值：保证客户满意度，尽可能提高,31,第二章：经营能力的分析依据,零件销售方面一次供应率当提出备件需求时，满足需求（按需求供货）的能力 。计算公式按需求可以发货的备件数量全部需求发货的总量100%目标值：维修部 99%批售客户 95%零售客户 75%,32,第二章：经营能力的分析依据,零件销售方面零件周转率反映将库存（按价值计算）转换成销售收入的效率 。计算公式： 以成本价计算的年度销售额 以成本价计算的平均库存目标值：最低每年4次（每月订货一次）,33,第二章：经营能力的分析依据,技工维修方面一次修复率直接反映服务站维修质量的情况计算公式（完成修理的总数-返修的数量）完成修理总数100%目标值作为维修企业，最低应达到95%,34,第二章：经营能力的分析依据,技工维修方面工作效率告诉我们员工是否有效和省时地完成了分派的工作。计算公式销售的工时实际工作小时100%目标值对于维修人员来讲，应当达到的工作效率目标值为100%-115%,35,第二章：经营能力的分析依据,技工维修方面工时利用率反映了在规定工作时间内实际用于盈利的程度。计算公式销售的工时出勤工时 100%目标值对于维修人员来讲，应当达到的最低工时利用率目标值为90%,36,第二章：经营能力的分析依据,技工维修方面劳动力利用率反映技工在出勤时间中有多少被用作生产的工作。计算公式实际生产工时出勤工时100%目标值：对于维修人员来讲，应当达到的最低劳动力利用率目标值为90%，但是不可能超过100%。,37,第二章：经营能力的分析依据,技工维修方面工位利用率反映了工位实际用于生产的情况计算公式实际维修台次可以维修的台次（平均值） 100%实际工位使用每天应为最低不低于6台、最高不应高过12台,38,第二章：经营能力的分析依据,员工培养方面员工的在职时间员工在职时间的长短影响服务站的工作效率和客户满意度人员的流动率年员工流失率=流失人数（年初人数+年末人数）/2 100%一般而言，公司每年流动率在2 %- 4%是正常的。若是4% - 8%稍微偏高，超过8%就是较严重的状况。,39,学习内容,导学列车,什么是经营能力,经营能力的分析依据,2,分析经营能力的重要性,分析经营能力的作用,经营能力表现的范围,了解分析依据的意义,分析和管理思路,分析依据的注意事项,分析依据管理应当避免的因素,分析依据,统计结果的对比,重要服务参数的分析,经营能力的提升,经营能力提升的核心,40,第三章：经营能力分析与提升,分析依据的关系新增客户率（每月）客户流失率（每年）出勤率营业额完成率利润率平均工单价格一次供应率,零件周转率一次修复率工作效率工时利用率劳动力利用率工位利用率人员的流动率,41,第三章：经营能力分析与提升,分析依据的关系,客户满意度,营业额,完成率,利润率,新增客户率,客户流失率,派工单数量,均工单售价,42,第三章：经营能力分析与提升,分析依据的关系,客户满意度,维修时间,维修质量,工时利用率,零 件 供 应,工 作 效 率,一次修复率,劳动力利用率,出 勤 率,零件周转率,一次供应率,43,第三章：经营能力分析与提升,分析依据的关系,44,第三章：经营能力分析与提升,重要服务参数的分析出勤率劳动力利用率工作效率实际有效工单数量,45,第三章：经营能力分析与提升,重要服务参数的分析出勤率出勤率经常被服务管理者所忽略。出勤率的统计不应只统计缺勤天数由病假造成的缺勤进行认真观察是非常必要的。,46,第三章：经营能力分析与提升,重要服务参数的分析出勤率低的原因包括：员工缺乏积极性:较长的不在岗时间(培训):,47,第三章：经营能力分析与提升,重要服务参数的分析劳动力利用率保证尽可能高的劳动力利用率是服务管理人员的最重要的任务之一。做到这一点的前提是不间断记录所有生产性员工的工作时间。劳动力利用率的考核应与工时利用率相结合,48,第三章：经营能力分析与提升,重要服务参数的分析劳动力利用率不高的原因有缺少派工单派工单和/或可利用的生产能力被错误地分派 太多为返修而产生的投诉、抱怨,49,第三章：经营能力分析与提升,重要服务参数的分析工作效率劳动力利用率本身只不过表明你的员工在多大程度上从事了生产性工作。他们到底做了些什么，只有通过考察工作效率才能知道。如果工作效率低于100%，说明使用的实际生产工时比售出工时要多。这就导致了收入减少。,50,第三章：经营能力分析与提升,重要服务参数的分析工作效率不高的原因派工单准备不清楚 进行了维修但没有收钱 员工的技能水平不足 没有工作指导或指导不完整 车间设备和装备不足,51,第三章：经营能力分析与提升,重要服务参数的分析工作效率不高的原因（续）时间的记录不够准确 准备时间太长 由于派工单不足而拖延工作时间 缺乏实现更高的工作效率的积极性 修理工在做服务顾问的工作,52,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高出勤率员工缺乏积极性该如何处理确定出问题的范围。谁负主要责任？表明您对按时上班的重视。立即对引起疑问的个别情况做出反应检查一下是否有人抱怨以下内容报酬、 工作条件/工作环境、与上级和同事频繁的矛盾、上级的领导风格,53,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高出勤率员工长时间不在岗该如何处理一般情况下，由于培训而损失工作时间不可避免。只要在适当的时间派合适的员工参加适当的培训，它会给经销商带来持续性好处。选派充足的合格人员减少不必要的工作内容,54,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高劳动力利用率派工单和/或可利用的生产能力被错误地分派。优化每日时间分配和预约计划。始终如一地使用适当的能力计划表格检查一下，统计是否准确。,55,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高劳动力利用率太多为返修而产生的投诉、抱怨通过对所有派工单要求的维修工作进行例行终检/成果检查来确保质量，必要时通过试车在派工单执行过程中就对工作质量进行监督安排高级技师或专业人员对维修人员加强指导,56,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高劳动力利用率太多为返修而产生的投诉、抱怨（续）定期检查技术设备和车间资料的有效性和状况检查你的员工中是否有知识差异尽可能考虑员工的能力和弱点来派发工作派工单,57,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高工作效率派工单准备不清楚:在派工单准备之前，必须对车况进行仔细检查，明确存在的全部问题。派工单应包括详细的工作指令，包括维修工位，规定的标准工时。在存在疑问的情况下，用清楚的文字描述客户的抱怨（哪些故障，出现在何处，如何发生，多长时间发生一次）。,58,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高工作效率进行了维修但没有收钱:现场抽查所有完成的维修操作已完全输入工作派工单中。保证派工单执行过程中增加的维修项目已经记录到派工单里。对没有时间规定的工作过程必须进行统计。,59,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高工作效率员工的技能水平不足:检查每位员工的工作效率，以便进行有针对性的改进。某些特殊维修的工作是否经常超过规定的标准工时。根据员工的特性有针对性的安排工作。团队工作常常是弥补知识缺陷的一个好方法。,60,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高工作效率没有工作指导或指导不完整:在所有难度较大的工作中，技术经理/组长应当事先与修理工进行详细讨论。所有的人都随时可以得到技术资料。,61,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高工作效率车间设备和装备不足:应当检查一下，工时损失是否由于现有的普通工具、专用工具、测试和检查设备、升降台或专业技术资料的缺乏或不足而导致。,62,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高工作效率时间的记录不够准确:确保准确的时间记录。保证准确完成所有的时间分析工作。,63,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高工作效率准备时间太长:检查一下，配件出库的等待时间是否可以缩短工具、仪器、小零件和消耗性材料是否伸手可及是否可以方便地找到停放的车辆为单一内容的派工单安排手续简便的快速服务。减少维修工作因各种原因经常被被迫中断工作的现象。,64,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高工作效率由于派工单不足而拖延工作时间:监督派工单执行时间，特别是下午晚些时候。检查派工单的分派情况保证质量的前提，鼓励员工改进工作方法,65,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高工作效率缺乏实现更高的工作效率的积极性:适当的安排多样性的工作。采取提升员工自身价值的激励方法。有效、透明的绩效考核方法。,66,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升如何提高工作效率修理工在做服务顾问的工作:保证故障诊断工作由服务顾问/技术主管进行，而不是由技师来做。确保派工单由服务顾问来完整和明确地填写。减少修理工与客户交流的时间。,67,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升经过改进的服务业绩对比,68,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升经过改进的服务业绩实例,69,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升实际有效派工单数量有效派工单的多少直接影响到营业额的多少有效派工单的不足会造成员工无法满负荷工作和工位不能充分被利用。做好有效分析，从而采取有针对性的措施，提高有效派工单数量。,70,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升难以提高派工单数量的原因没有充分满足客户的不同需求客户对工作质量/维修质量不满意 客户对服务/接待方式不满意 客户对维修工作价格的真实性不满意,71,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升满足客户的不同需求扩展服务项目(钣金和油漆、快捷服务、轮胎服务、上门取车送车服务、提供备用车辆等)调整营业时间使其尽可能地符合客户的要求，并为此做宣传通过诱人的广告定期向人们提醒您的服务,72,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升满足客户的不同需求（续）以固定价格定期向客户提供特别服务/季节性服务项目。为维修工作向客户提供质量承诺改善车间的形象。认真听取客户的负面意见和投诉始终如一地实施电话回访,73,第三章：经营能力分析与提升,经营能力的提升提高工作、维修质量的方