铜山烟草分公司.doc

铜山烟草分公司客户经营级别评定管理规定为进一步科学细分客户类别，辨别客户价值，挖掘市场潜力，提高供应水平，提升服务效果，参照国烟法2005845号国家烟草专卖局关于印发烟草零售业态分类标准的通知和中烟销网200852号关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知中的标准文件标准，按照徐州烟草公司的关于零售客户分类的规章制度和工作要求，铜山烟草分公司根据铜山的实际情况特制定此规定，对辖区内卷烟客户进行经营级别评定，确保客户分类客观、公正、公平， 更好的做好卷烟货源供应工作。一、评定原则（一）客观公正原则。理顺操作流程，加强过程监管，最大限度克服人为因素，确保分类客观性和公正性。客户经营级别评定管理办法和客户经营级别评定结果，将由客户经理定期上门宣传告知，并接受客户咨询、查询和监督。（二）守法经营原则。守法经营情况是客户经营级别评定的重要依据之一。（三）动态管理原则。每半年评定一次，日常微调，以经营能力指标为评档依据、管理指标为升降依据，实行动态管理。（四）尊重历史原则。原有的部分特殊客户的级别因为历史遗留的问题，遵循尊重历史的原则，实行原级别待遇，但户数只减不增。（五）实践应用原则。以客户成长和品牌培育为主导方向，结合营销服务和客户发展策略，深刻分析、不断优化客户资源，对级别低的客户，视其具体情况给予级别提升，为客户创造更大的发展空间。二、经营级别划分（一）根据客户经营模式的具体情况，将客户业态划分为食杂店、烟酒店、商场、超市、便利店、娱乐服务类和其他类七种。（二）在七种业态中按照客户的经营状况，从高到低分为大规模、中规模和小规模三种经营规模。（三）大规模、中规模和小规模三种经营规模客户数所占各业态客户总数比例分别为20%、60%和20%。（三）第一批现代终端因为其特殊性，在客户分类的时候全部统一调整为大规模；第二批现代终端客户经理根据其具体情况在客户分类时可以调整为大规模客户或适当提升客户经营规模。（四）对于老客户更换烟草证，可以在更换后由客户经理申请调整为原有级别。三、经营级别测评标准（一）半年评定1、守法客户按照全省烟草行业统一要求，客户经营级别测评标准按照客户的上半年销售数量、销售金额进行分别量化测评，对两项的综合得分进行排名，按照经营业态、分类比例进行级别评定，得分越高的级别越高。2、违规客户对于上半年的违规客户取消级别评定，经营级别评定为小规模，对于满足处罚时限的客户纳入守法客户级别评定。3、新入网客户对于新入网客户不作为半年的客户分类，一律作为小规模客户，在正常经营三个月以后，根据其经营状况给予提高经营规模或者维持。（二）日常微调1、满足下列条件的客户，给予提高经营级别：（1）在日常经营中严格实行守法经营，诚信经营；（2）卷烟商品陈列规范，实行明码标价；（3）积极配合烟草公司的各项活动，严格遵守、执行烟草公司的各项规章制度，为客我双赢积极出谋划策；（4）品牌培育意识强，对公司的品牌培育政策积极响应，新品牌能主动上柜试销，主动向消费者宣传推介，动销能力强；（5）成长需求欲望高。 2、对于残疾人、低保户等弱势群体，给予适当的提高经营级别。3、降低经营级别的情形：（1）有暴力抗法或销售假冒卷烟、走私烟等违法行为，其情节尚不够取消经营资格或停业整顿的，一律降为小规模客户，一年内不得升档。（2）在无事实依据的情况下，肆意散布损坏烟草企业形象，为烟草公司造成不良社会影响的，除追究其应有责任外，直接将为小规模客户，一年内不得升档。（3）被专卖管理部门责令停业整顿的，恢复供应后一律作为小规模客户，视其违规情节三至六个月内不得升档。（4）坚决不执行烟草公司的政策规定，配成程度低的客户，如不执行明码标价、商品陈列，省外品牌销售能力差等，给予降低经营规模。四、级别调整流程（一）半年评定1、客户服务科科长做好客户分类与维护的准备工作；2、按照营销中心下发的客户分类标准，按照通知要求开展分公司客户分类管理工作；3、客户服务科科长按照客户分类管理制度的要求，拟定客户分类工作实施方案；4、分管领导审核客户分类工作实施方案，确定分类方法、分类时间和分类标准等要素；5、客户服务科长根据分类实施方案组织指导市场经理、客户经理具体实施客户分类工作；6、市场经理整理客户的初始分类信息资料；7、客户经理对初始客户分类信息资料进行核对和确认，按照客户分类标准准确划分客户所在的商圈、所属业态、规模等分类信息；8、市场经理汇总客户经理确认后的客户信息资料，抽样检查客户经理上报分类信息的准确性、规范性并加以纠正；9、客户服务科科长审批客户分类划分结果；10、信息中心系统维护员在系统内对客户资料进行系统导入；11、市场经理对客户分类结果进行存档保管；12、客户信息导入系统（网上）后，客户经理在走访中将分类依据和结果向客户进行宣传。（二）日常微调1、在日常走访过程中，由客户提出申请或客户经理发现客户信息发生变更的，客户经理应及时上报市场经理；2、市场经理整理客户变更信息并进行分类；3、属于营销信息变更的，由客户经理填制客户基础信息变更申请表，属于专卖管理或配送信息变更的，市场经理制作客户变更信息汇总表并通知专卖管理部门或送货部门；4、客户服务科科长询问客户经理信息变更申请原因，核实信息真伪并出具审批意见；5、市场经理根据客户服务科科长的审核意见，在系统内（网上）调整客户变更信息。6、客户经理在走访时在客户服务手册上进行信息更改。说明：客户的基础信息中地址、联系电话、法人、烟草证号（烟草代码）、经营状态等信息负责归口为专卖科；正常经营客户的银行卡、结算方式、配送车组、配送路线等信息负责归口为物流部门；访销批次、新户卡号、客户经理、业态、商圈、市场类型等信息负责归口为客服科。五、经营级别管理的作用实行客户经营级别评定管理是实现客户服务标准化的基础，烟草公司将按照不同经营级别客户实行差异化服务，主要体现在以下四个方面：一是经营级别越高，每月的供货限量越大；二是经营级别越高，每次紧俏货源分配越多；三是经营级别越高，盈