中国联通移动业务管理及管理知识规范.doc

QB/CU XXX-2011中国联通公司发布2011-XX-XX实施2011-XX-XX发布中国联通移动业务管理规范营业分册V1.10中国联通公司企业标准103 / 112目 录前 言I1规范说明11.1背景与目标11.2参考文献11.3名词解释21.4适用范围42营业流程12.1开户22.1.1后付费客户开户22.1.2预付费客户开户62.1.3标准产品销售82.1.43G无线上网卡（本）标准产品(含硬件)销售82.1.53G无线上网卡（本）标准产品(不含硬件)销售92.1.63G无线上网卡后付费客户开户102.2业务变更112.2.12G用户转3G用户132.2.23G用户转2G用户142.2.33G用户后付费/预付费互转162.2.42G用户后付费/预付费互转182.2.5套餐变更192.2.6订购/退订业务202.2.7客户资料变更212.2.8用户资料变更222.2.9付费帐户变更222.2.10后付费用户改号232.2.11后付费用户开通及取消国际业务232.2.12临时信用额度调整252.2.13预付款信用额度调整262.2.14预付费（标准产品）客户资料补录262.2.15用户挂失及解挂262.2.16后付费用户停机保号及复机272.2.17预付费（标准产品）用户解锁282.2.18无线上网卡（本）标准产品包（带硬件）退包292.2.19预约受理292.2.20定制终端退机302.2.21定制终端换机322.3过户332.4销户352.4.1后付费用户预销户352.4.2后付费用户销户372.5补换卡382.6交费、销售及退费402.6.1交费402.6.2充值卡一卡充销售422.6.3定制终端销售432.6.4后付费用户销户/过户时退预存款452.6.5后付费用户退预付款472.7客户服务472.7.1月结帐单发票打印/重打/补打482.7.2账/详单查询/打印492.7.3营业发票打印/重打/补打492.7.4业务受理单重打502.7.5用户咨询投诉处理502.7.6查询502.7.7积分兑换502.8返销512.9合约期内违约53附录54附录一 各业务受理渠道54附录二 各业务受理收费标准56附录三 移动业务入网登记单、协议（后付费）模板58附录四 移动业务入网登记单（预付费）模板65附录五 业务受理单（模板）66附录六 中国联通客户帐单（模板）67附录七 业务详单（模板）71附录八 修订记录74 前 言为保障公司移动业务顺利开展，贯彻落实公司3G业务“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端、统一服务”的“六统一”原则, 在公司内部建立统一、规范的移动业务管理体制，特制定中国联通移动业务管理规范 营业分册V1.01。本规范是公司移动业务的管理规范，供业务管理、营销推广等环节使用。适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。 本标准由中国联通公司市场部提出。本标准主要起草单位： 中国联通公司市场部、联通研究院。本标准主要起草人：顾晓敏、杜永红、李海燕、范军、王龙、刘云浩、顾丁明、金耀星、杨开敏、罗晓娜、朱楠、李勇、王雅静、吴琼、葛亮、范为、周曦旭、张琦惠、刘静、王浩、郭杰、赵伟、金红、王艳丽等。V1.1版修订人：顾晓敏、杜永红、李海燕、王龙、张余、桑彤、朱楠、黎立军、田文新、周宏峰、朱家明、徐波、秦彩彬等。本标准的修改和解释权属中国联通公司。1 规范说明1.1 背景与目标为将公司3G业务“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端、统一服务”的“六统一”原则固化落地，进一步加强2G业务的基础管理工作，在公司内部建立统一规范的移动业务管理体制，市场部组织分公司、支撑单位对移动业务规范进行了细化和完善，编写了中国联通移动业务营业规范 。本规范根据中国联通移动业务发展和管理的实际情况，通过清晰直观的流程图和简洁明确的文字说明，对移动业务的相关定义、业务受理流程、业务规则、业务受理渠道等方面制定了统一的要求。本规程营业流程包括：开户、业务变更、过户、销户、补换卡、交费销售及退费、客户服务、返销等八类营业服务项目。1.2 参考文献（1）中国联通3G后付费用户信用管理业务规范（2）3G增值业务资费互斥方案协调会会议纪要（3）中国联通战略终端iPhone退货流程（4）中国联通移动业务计费帐务处理业务规范（5）中国联通3G国际及台港澳漫游业务规范V1.0（6）中国联通欠费管理暂行办法（7）中国联通2G/3G/预付费/后付费互转业务规则（8）老用户办理合约计划问题讨论会议纪要（9）中国联通移动业务客户信用管理规范V1.0（10）中国联通通信费发票、帐单、详单业务管理规定V1.0（11）中国联通沃帐户业务管理办法（试行）（12）关于提交中国联通3G iPhone套餐资费和补贴计划的函（13）关于下发老用户办理3G业务和iPhone自备机入网政策补充规定的通知（14）关于下发中国联通沃3G乐phone合约计划实施要点的通知（15）关于新增无线上网卡产品类型及修订无线上网卡用户入网当月资费规定的通知（16）关于优化调整3G后付费用户优惠购机与靓号叠加营销政策的通知（17）预付费无线上网卡客户服务方案（18）中国联通移动业务计费帐务处理业务规范（试行版）（19）关于逾期欠费用户停拆机补充规定的通知（20）关于新增及调整部分3G资费的通知（21）中国联通关于WCDMA正式商用资费套餐的通知 （22）关于中国联通与澳门数码通（45500）网络开通3G可视电话漫游与互通业务的通知（23）中国联通网上营业厅3G号卡与3G定制终端销售运营管理办法（试行稿）（24）关于修订中国联通3G后付费用户入网当月资费规定的通知（25）关于新增3G后付费用户无预存优惠购机方式的通知（26）关于下发中国联通3G资费套餐业务规定的通知（27）关于下发3G业务优惠购机活动补充说明的通知（28）关于下发3G套餐月费和3G无线上网卡收入分摊原则的通知（29）关于沃3G无线上网卡“预付费产品包三”销售要求的通知（30）关于扩大后付费无线上网卡业务开放范围相关事宜的通知（31）关于3G类产品销售发票有关问题的通知（32）中国联通3G业务规范V1.01.3 名词解释名词解释3G3rd Generation，指第三代移动通信技术。WCDMAWideband CDMA，宽带码分多址。3G用户开通联通3G标准资费、3G套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户，即为联通3G用户。联通2G用户使用3G业务无需换卡、换号，但必须选择3G标准资费或3G套餐后，才能使用3G业务，成为3G用户。2G用户开通联通2G标准资费、2G各类套餐的用户，即为联通2G用户。联通2G用户在办理2G转3G业务后，选择3G 套餐，即可成为中国联通3G用户。非186号段的联通3G用户在办理3G转2G业务后，选择2G 标准资费或套餐后，即可成为中国联通2G用户。后付费用户后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月交费，可对用户进行信用额度控制；享受更好的客户服务，如客户俱乐部、积分等。预付费用户有别于后付费用户，预付费用户先付费后使用，实时计费，实时扣费；以自助服务为主。标准产品标准产品是基于在线计费系统（OCS）开发的具有实时扣费功能的产品。用户号码是指移动业务用户号码，如130/131/132/155/156/186 H0H1H2H3XXXX等。有效身份证件有效身份证件分为个人客户有效身份证件和单位客户有效身份证件。个人客户有效身份证件包括：（1）居住在境内的中国公民，为居民身份证、临时身份证、社保卡（可选）。十六周岁以下的中国公民，如无居民身份证，可为户口簿；如办理移动电话、固定电话后付费产品时，须由监护人提供有效身份证件为其担保。（2）中国人民解放军军人，为军人身份证件(含军官证、文职证、士兵证、军人学员证等)。（3）中国人民武装警察，为武装警察身份证件。（4）香港、澳门居民，为港澳居民往来内地通行证。（5）台湾居民，为台湾居民来往大陆通行证。（6）外国公民，为护照。（7）华侨，为护照和北京市各行政区、县华侨办开具的华侨身份证明文件。注：“华侨”：是指已经取得了国外永久居住权，但未加入当地国籍，同时保留着中国国籍，但户口已销，无中国公民身份证，持有中国护照。单位客户有效身份证件包括单位介绍信、企业经营执照副本、组织机构代码证副本、部队番号证等证件。服务密码服务密码是中国联通客户的身份识别密码。只有通过服务密码验证，才能在各渠道办理联通各项业务。初始服务密码联通客户入网或过户时，会自动获得初始服务密码，初始密码为用户手机号码的后六位。初始服务密码修改后，方可办理各种业务。后付费客户身份认证方式后付费客户有效身份认证方式有两种：有效身份证件、服务密码。预付费（标准产品）客户身份认证方式实名制入网客户，有效身份认证方式有两种：有效身份证件、服务密码。非实名制入网客户，有效身份认证方式有两种：用户卡、服务密码。辅助用户身份认证方式辅助用户身份认证方式有：随机密码、详单方式、主叫方式、俱乐部会员卡或星级客户卡，辅助认证方式用于用户在自主终端、客服、电子渠道、营业厅查询、咨询业务时使用。用户通过客服热线办理业务的辅助认证方式为：用户提供有效身份证件号码、联系电话和联系地址。（注：有效身份证件号码为必选项，联系电话和联系地址二者可任选其一。）黑名单用户中国联通黑名单用户包括欠费停机被销号的用户、恶意欠费用户（如恶意骗取国际信息台话费用户、恶意骗取异地漫游话费用户等）、公安机关确定的涉嫌短信欺诈、诈骗等犯罪行为的用户。红名单用户中国联通红名单用户包括集团客户关键人、免催免停、公务公免等特殊用户群体。被动停机用户中国联通被动停机用户包括未按期交费被停机的用户和因超出信用额度被停机的用户。信用额度用户可以用于透支消费的最高话费额度，用户透支消费达到信用额度则被停机；用户透支消费的话费需要按照规定及时交纳。预付款用户由于合约计划、开通国际业务、调整信用额度等原因，向中国联通预先支付的一定数目现金作为信用担保。预付款在约定期限内不可退、不可找零。用户在约定期结束后可以办理预付款退还业务。客户资料1、客户办理业务时，应先核实系统内客户资料的完整性和正确性。对于没有客户资料的，需在系统内建立客户资料。2、客户资料包括：客户名称、证件类型、证件号码、客户行业、联系人、联系电话、联系地址、客户群、重要等级等受理资料登记单要求1、客户办理业务时登记单上面的第一栏“客户资料”内容为必填项，其它请根据客户所办业务进行选填，营业员要仔细审核客户填写信息（不能有遗漏或空白）。2、客户必须在登记单客户签字处签字/单位加盖公章，营业员须按规定复印机主的有效证件。(1) 如该业务为委托代办业务，可由代办人在客户签字处签字（签字内容为：“XX（代办人）代办”）。(2) 单位用户办理业务，经办人需在登记单签字并加盖单位公章。(3) 在办理新装、过户时，如产权客户为个人客户、帐户名称为单位户时，单位户要在业务登记单加盖公章及财务章。(4) 在办理帐务级服务时，单位客户（含公付客户）在登记单上必须加盖单位公章及财务章。(5) 对于新户付款人与产权人不一致的情况，在登记单上还必须加盖付款单位公章及财务章。3、登记单正面客户签字与签署协议地方的签字要求必须一致。4、乙方盖章处要加盖分公司营业厅的业务章，填写日期，划拨客户加盖财务章。5、代理商代客户办理业务，登记单在按上述规定基础上还要加盖代理商的公章，销售代表要签字，要复印销售代表有效证件。免填单免填单要求1、客户到我公司营业前台办理业务时，按相关业务规定出示机主有效证件，与营业员沟通需要受理的业务内容。2、营业员通过与客户的沟通，了解客户需求，将客户需求录入业务受理系统，并请客户逐条确认受理内容。3、打印出的免填单有关内容必须与登记单的内容相符。4、客户确认无误后，营业员将客户需求打印到免填单“免填单”上。5、客户对申请信息确认无误后，在免填单上签字，受理内容生效。委托代办业务可由代办人签字（签字内容为：“XX（代办人）代办”；单位客户经办人要签字。我公司销售部门代客户办理业务，免填单上销售代表要签字；代理商代客户办理业务，免填单上销售代表要签字。6、各营业厅将客户签字的免填单作为客户原始单据妥善保存。客户复印件1、对于首次办理业务的客户，为确保客户合同主体的有效性及完整性，避免合同订立效力上的风险和责任，必须留存客户身份证件复印件（含电子复印件或纸质复印件）。部分尚不具备有效证件复印条件的边远、农村地区，可暂不要求留存复印件，但必须留存书面登记信息，但具体由当地管局根据实际情况确定。2、对于任何业务必须复印留存代办人；经办人；被委托人；代理商销售代表有效证件。3、对于已在我公司办理过业务的客户，如同时满足如下条件，可以不再留存客户身份证件复印件：我公司已经保存过客户的身份证件复印件的；经受理人员核实，办理业务客户的身份信息与我公司记录的客户身份信息一致的；受理流程要求客户对其办理的业务签字同意，并且客户同意签字的。银行托收1办理渠道：与公司有协议签约和系统接口的银行。2客户（包括个人客户和单位客户）具备银行相关账户。3个人客户办理银行托收须在联通营业网点出具有效证件及银行存折原件办理托收手续，营业员留存证件及存折（账户信息）复印件。4单位客户办理银行托收分为两种情况：（1）须在联通营业网点出具有效证件及银行存折原件办理托收手续，营业员留存证件及存折（账户信息）复印件；（2）须在联通营业网点出具有效证件及银行存折原件办理托收手续，营业员留存证件及存折（账户信息）复印件，同时客户需要向托收的金融机构办理相关手续进行复权。5银行从用户在银行的账户上划取用户宽带业务使用费到联通公司账户上。6用户凭有效证件在联通营业厅打印交费发票。银行代收1客户无需提供有效证件。2用户在代收银行交费后，银行按照接口规范中规定的文件格式，将通过接口验证的用户信息和费用传入联通系统进行销账。SIM卡Subscriber Indentity Module用户识别卡。USIM卡Universal Subscriber Indentity Module通用用户识别卡。ICCIDIntegrate circuit card identity集成电路卡识别码（智能卡卡号）。IMEIInternational Mobile Equipment Identity国际移动设备身份码。IMSIInternational Mobile Subscriber Identification Number国际移动用户识别码。成卡由联通公司（联通兴业）统一制作、写入完整卡数据的智能卡，已预先写入 IMSI。白卡除了IMSI，其它卡数据预先写入卡片的智能卡，IMSI由分公司在销售时现场写入。月固定费包括基本月租费、基本套餐费和叠加套餐包以及按月收取的基础附加业务功能费。1.4 适用范围本规范是公司移动业务营业规范，供营业管理使用。适用于中国联通公司及所属分、子公司各级管理人员及业务人员，同时适用于中国联通的各级分销商及各种代理机构的业务人员。本规程由中国联通市场部提出。本规程制订单位：市场部、研究院。本规程主要起草人：顾晓敏、杜永红、李海燕、王龙、杨开敏、朱楠、王雅静、李勇、王浩、郭杰、范为、赵伟、金红、吴琼等。本规范修改和解释权归属中国联通市场部。2 营业流程本章主要描述营业厅面向移动业务的受理流程，其他渠道的移动业务受理流程参照该流程执行。中国联通主要有以下营业服务项目：开户、业务变更、过户、销户、补换卡、交费销售及退费、客户服务、返销、合约期内违约。除红名单用户外，处于欠费停机、挂失、停机保号、强制停机用户不能办理除交费外的其他营业服务项目。本章节所涉及的各流程示例仅体现该业务流程所特有的受理信息，其他共有信息（如用户姓名、号码等）示例中暂不体现。营业主流程如图2-1：图2-1营业主流程2.1 开户开户是指社会自然人、单位客户在中国联通建立客户档案、订购联通产品、建立付费帐户、签订用户入网协议的业务。2.1.1 后付费客户开户【定义】后付费客户开户是指社会自然人、单位客户在中国联通建立用户档案、订购联通产品、建立付费帐户、签订用户入网协议的过程。【业务规则】1、 后付费客户实行实名制入网，相关规则如下：（1）客户入网时需提供有效身份证件。 以个人名称开户的客户：提供本人的有效身份证件（委托他人办理的，代办人应提供相关有效身份证件）。以单位名称开户的客户：提供单位有效身份证件、经办人有效身份证件原件及单位介绍信，单位介绍信应注明经办人及所办理业务的种类，内容不得涂改，并加盖单位公章。（2）客户须提供真实、有效的现住址以及联系电话（建议登记固定电话）。（3）客户、经办人、担保人的有效身份证件需留存复印件保存归档。 （4）客户如需办理银行托收需提供有效的银行帐户信息，公司提供代约合同号，客户凭银行确认的托收单来营业厅办理托收。2、 须校验黑名单，黑名单用户再次入网时需要缴清欠费后才能办理后付费业务，并应。推荐建议用户选择预付费产品。3、 同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国范围内最多只可办理5个3G后付费手机号码（包括3G后付费手机及后付费无线上网卡产品）。，手机号码状态为在网。同一客户名称、身份证件号码（身份证关联15和18位身份证号）下全国（或本省）范围内最多能只可办理的2G后付费用户号码数量可由省分根据本省实际情况确定自行决定。4、 欠费用户须结清欠费后才可办理。5、 个人客户号源池在地市范围内共享。靓号只可办理后付费开户。靓号原则上仅用于发展后付费用户6、 用户选号后，号码将被预占，如未在预占规定的时间内完成开户，号码自动释放。7、 开户前，营业员需告知用户相关活动规则及注意事项，并签署活动协议。8、 3G后付费用户根据用户类别及所选择套餐类型设置初始信用额度；。2G后付费用户初始信用度可按照ARPU值，由由省分结合本省实际情况确定省分自行决定。9、 3G后付费客户开户后，按照后付费用户身份认证方式进行用户合法性认证。10、 办理开户时，用户可直接订购补充业务、增值业务、可选包。11、 营业费用（含卡费）按照营销政策要求可调整。12、 3G用户可选择社保卡模式、预付款模式、单位担保模式、银行/保险公司担保模式、银行信贷模式参与优惠购机或者iPhone合约计划。 13、 具备条件的分公司，如3G用户选择的终端缺货，营业员告知客户可选择物流配送或约定时间到营业厅自取。具备条件的分公司如3G用户选择的终端缺货，营业员告知客户可选择物流配送或约定时间到营业厅自取。14、 3G用户自备华盛公司经销的iPhone手机，校验手机IMEI号后，开户时可选择iPhone套餐。一部iPhone同时只能办理一个iPhone套餐。15、 咨询人员为使用非iPhone手机且支持WCDMA模式的非联通定制终端的用户安装手机电视、手机音乐客户端，并告知用户使用方法；为使用华盛销售的iPhone手机用户激活手机，并将预置在手机内的“手机营业厅”和“沃3G”书签设置为屏幕首屏快捷键；并对用户进行常用的iPhone使用技巧讲解。16、 16、3G“预存话费送手机”合约计划模式业务规定及、“购手机入网送话费”合约计划模式业务规定：、17、 “预存话费送手机”合约计划推广模式包括预存和非预存方式。(1) “购手机入网送话费”合约计划业务规定a用户从入网次月起，在该月内产生的国内语音话单的手机号和绑定的手机串号有一次相匹配，则符合赠送话费条件。如果当月没有一次匹配，则当月不赠送话费。b自用户入网次月开始赠送话费，赠送话费当月有效，只能抵扣当月账期产生的通信费用（不含国际长途、国际漫游和第三方合作SP业务的费用）。如：用户5月份入网，6月份满足赠费条件，则该赠费只能抵扣6月份产生的通信费用。c赠送话费不得结转下月，用户协议期满后终止赠送话费。d用户处于欠费停机状态或办理停机保号业务时，不赠送话费；当用户交清欠费恢复正常状态或办理开机业务后，且符合赠送条件时，若协议未到期，当月开始恢复赠送话费，但总协议期不延长。e用户协议期内不得办理销户、过户业务，由于用户原因导致欠费停机3个月销户时，不再赠送话费。f每月5号10时，对符合赠送话费条件的用户发送短信告知其享受赠送话费的情况，短信语“尊敬的用户，您XX月符合话费赠送条件，获得YY元赠送话费”。（3）同一用户号码同时只能享受一种合约计划或优惠政策。（4）靓号与普通定制终端“预存话费送手机”合约计划叠加政策参照关于优化调整3G后付费用户优惠购机与靓号叠加营销政策的通知（个客2009161号）执行。（5）用户参加“购手机入网送话费”合约计划时，必须在购买正版普通定制终端同时办理入网。若用户仅购买正版普通定制终端但并未在现场参加“购手机入网送话费”合约计划，后续将不能申请办理“购手机入网送话费”合约计划。3G“存费送费”合约计划业务等规定详见相关营销政策。：（1）用户参加“存费送费”合约计划次月开始分月返还预存款和赠送话费，分月赠送话费当月有效，只能抵扣当月帐期产生的通信费用（不含国际长途、国际漫游和第三方合作SP业务的费用）。（2）分月返还预存款可以结转下月，分月赠送话费不得结转下月，用户协议期满后终止赠送话费。（3）用户欠费停机或办理停机保号时仍继续分月返还预存款，但不赠送话费。当用户交清欠费恢复正常状态或办理开机业务后，若协议未到期，当月开始恢复执行“存费送费”合约计划，但总协议期不延长。由于用户原因导致欠费停机3个月销户时，不再分月返还和赠送话费，剩余预存话费不退还。（4）用户协议期内不得办理销户、过户业务，不得变更为低档的3G套餐，用户可以将现有套餐变更为更高档位3G套餐，变更为更高档位套餐后，分月返还和赠送话费保持不变。（5）同一用户号码同时只能享受一种合约计划或优惠政策。（6）未参加其他合约计划和优惠政策的老用户可以参加自备机入网用户“存费送费”合约计划；自备正版iPhone手机入网、选择iPhone套餐、但未参加iPhone合约计划也未享受其他合约计划和优惠政策的用户也可以参加自备机入网用户“存费送费”合约计划。（7）靓号与自备机入网“存费送费”合约计划可叠加，叠加后“存费送费”合约计划预存款与靓号预存款叠加，“存费送费”合约计划分月返还预存款和赠送话费与靓号分月返还预存款叠加，套餐档按靓号要求执行。17、鉴于iPhone4须使用微型USIM卡的特殊性，在用户开户流程中特增补了如下环节：a.用户选择用户号码后，营业员须询问用户使用的终端类型，如果用户使用的是iPhone4，则为用户提供微型USIM卡。b.营业员为用户提供微型USIM卡时，须再次提醒用户该卡仅供iPhone4使用，不能用于非iPhone4终端,用户如将该卡放入非iPhone4终端使用的，由此造成的风险及损失由用户自行承担。18 、开户信息中应包括套餐信息、描述、生效时间、首月套餐、靓号信息、活动信息、终端信息等。示例：套餐名称：XXXX 套餐描述：XXXXXX 套餐生效时间：XXXXX初始信用度：XXXXXX首月计费模式和描述：XXXXXX基本通信业务及附加业务名称及描述：XXXXXX订购的增值业务信息：XXXXXXX可选业务包名称及描述:XXXXXX靓号信息:XXXXXX活动信息：XXXXXX终端信息：XXXXXXiPhone4入网提示信息：微型USIM卡仅供iPhone4/iPad使用，不能用于非iPhone4/iPad终端。如果您将该卡放入非iPhone4/iPad终端使用，由此造成的风险及损失将由您自行承担。【业务流程】图2-2A 后付费客户开户总体流程图2-2B iPhone4后付费客户开户增补流程2.1.2 预付费客户开户【定义】预付费客户开户是指社会自然人、单位客户购买联通预付费产品的过程。【业务规则】1、 个人客户号源池在地市范围内共享，预付费不能办理靓号开户。2、 用户选号后，号码将被预占，如未在预占规定的时间内完成开户，号码自动释放。3、 预付费客户采用实名制开户，实名制开户身份验证及资料录入同后付费客户入网规则。4、 营业人员输入有效身份证件和证件号码后，须进行黑名单检验，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理10个预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡标准产品）。5、 预付费客户开户后，按照预付费用户身份认证方式进行用户合法性验证。客户的有效身份证件需留存复印件保存归档。6、 营业费用（含卡费、预存话费）按照营销政策要求可调整。7、 办理开户时，用户可直接订购补充业务、增值业务、可选包。8、 开户信息中应包括套餐信息、描述、生效时间、首月套餐等。示例：套餐名称：XXXX 套餐描述：XXXXXX 套餐生效时间：XXXXX首月计费模式和描述：XXXXXX基本通信业务及附加业务名称及描述：XXXXXX选业务包名称及描述:XXXXXX 订购的增值业务信息：XXXXXXX【业务流程】图2-3 预付费客户开户/标准产品销售流程2.1.3 标准产品销售【定义】在各渠道向用户销售标准产品包的过程。【业务规则】1、 标准产品采用实名制销售。实名制销售身份验证及资料录入同后付费客户入网规则。2、 标准产品激活后，按照标准产品用户身份认证方式进行用户合法性认证。客户的有效身份证件需留存复印件保存归档。3、 用户只能在本营业厅标准产品号码资源中进行选号。4、 须验证黑名单、用户欠费和同一客户名称、身份证号码下的在网用户数量，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理10个预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。5、 沃3G预付费产品统一使用186号段，不能使用靓号，不能参加各类终端补贴活动。6、 沃3G预付费产品包需通过系统销售开通。7、 打印受理单。可根据用户要求打印发票。示例：产品包名称：XXXXX 产品包价格：XXXXXX套餐名称：XXXX 套餐描述：XXXXXX 套餐生效时间：XXXXX首月计费模式和描述：XXXXXX【业务流程】见图2-3。2.1.4 3G无线上网卡（本）标准产品(含硬件)销售【定义】在各渠道向用户销售已预配的3G无线上网卡（本）标准产品（含硬件）的过程。【业务规则】1、 根据用户需求选择无线上网卡（本）产品型号。2、 3G无线上网卡（本）标准产品（含硬件）采用实名制销售。实名制销售身份验证及资料录入同后付费客户入网规则。3、 标准产品激活后，按照标准产品用户身份认证方式进行用户合法性认证。客户的有效身份证件需留存复印件保存归档。4、 根据无线上网卡（本）IMEI号或用户号码或ICCID号码查询用户号码、IMEI号、ICCID号、预置话费金额、初始套餐、最晚激活时间、型号、厂商、销售地、归属地等信息并提示用户。5、 须验证黑名单、用户欠费和同一证件下的在网用户数量，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理10个预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。6、 打印受理单。可根据用户要求打印发票。示例：产品包名称：XXXXX 产品包价格：XXXXXX套餐名称：XXXX 套餐描述：XXXXXX 套餐生效时间：XXXXX首月计费模式和描述：XXXXXX上网卡类型：XXXXXIMEI号：XXXXXX【业务流程】图2-4上网卡标准产品/后付费客户开户流程2.1.5 3G无线上网卡（本）标准产品(不含硬件)销售【定义】在各渠道向用户销售已预配的3G无线上网卡（本）标准产品（不含硬件）的过程。【业务规则】1、 3G无线上网卡（本）标准产品（不含硬件）采用实名制销售。实名制销售身份验证及资料录入同后付费客户入网规则。2、 须验证黑名单、用户欠费和同一客户名称、身份证号码下的在网用户数量，同一客户名称、身份证号码下最多只可办理10个预付费号码（包括2G预付费、3G预付费及省分预付费无线上网卡产品）。3、 标准产品激活后，按照标准产品用户身份认证方式进行用户合法性认证。客户的有效身份证件需留存复印件保存归档。4、 根据用户号码或ICCID号码查询ICCID号码或用户号码、预置话费金额、初始套餐、最晚激活时间、销售地、归属地等信息并提示用户。5、 打印受理单。可根据用户要求打印发票。示例：产品包名称：XXXXX 产品包价格：XXXXXX套餐名称：XXXX 套餐描述：XXXXXX 套餐生效时间：XXXXX首月计费模式和描述：XXXXXX【业务流程】见图2-4。2.1.6 3G无线上网卡后付费客户开户【定义】客户购买无线上网卡后付费产品，建立个人客户档案、付费帐户，签订3G客户入网协议的过程。【业务规则】1、 客户无须选号。2、 无线上网卡后付费用户为单位付费用户、银行托收用户和有捆绑交费需求、统一账号的公众用户。3、 3G后付费无线上网卡用户实行实名制开户，相关规则如下：（1）以个人名称开户的客户：提供本人的有效身份证件（委托他人办理的，代办人应提供相关有效身份证件）。（2）以单位名称开户的客户：提供单位有效身份证件、经办人有效身份证件原件及单位介绍信，单位介绍信应注明经办人及所办理业务的种类，内容不得涂改，并加盖单位公章。（3）客户如需办理银行托收需提供有效的银行帐户信息，公司提供代约合同号，客户凭银行确认的托收单来营业厅办理托收。（4）客户须提供真实、有效的现住址以及联系电话（建议登记固定电话）。（5）客户、经办人、担保人的有效身份证件需留存复印件保存归档。4、 进行黑名单、欠费验证。5、 除集团客户外，办理后付费上网卡入网业务的个人用户必须是中国联通处于正常在网状态且非黑名单的后付费用户，用户名下存在至少一个中国联通2G、3G、宽带、小灵通、固话的号码，用户名下的3G后付费用户号码不得超过5个，并须办理捆绑付费、统一帐号业务(无线上网卡后付费产品包4等特殊产品除外。)。6、 后付费上网卡用户须按照中国联通3G业务规范的要求，进行信用管理。后付费上网卡用户的初始信用额度为200元，对于集团用户关键人、免催免停等特殊客户、VIP客户、信用卡划帐用户可适度调高其初始信用额度。用户的后付费上网卡号码与其合并帐户下的其它用户号码分别进行独立的信用管理。7、 3G无线上网卡后付费客户入网后，按照后付费用户身份认证方式进行用户合法性认证。8、 营业费用（含卡费等）按照营销政策要求可调整。9、 开户信息中应包括套餐信息、描述、生效时间、终端信息等。示例：套餐名称：XXXXXX 套餐描述：XXXXXXX套餐生效时间：XXXXXXX初始信用度：XXXXXX首月计费模式和描述：XXXXXX基本通信业务及附加业务名称及描述：XXXXXX终端信息:XXXXXXXX【业务流程】见图2-4。2.2 业务变更【业务流程】图2-5业务变更流程2.2.1 2G用户转3G用户【定义】2G用户转3G用户是指使用13X、155、156号码的用户申请订购3G套餐成为3G用户的业务。【业务规则】1、 2G后付费用户和预付费用户均须订购3G套餐成为3G用户。2、 2G用户转3G后付费时须遵循以下业务规则：（1）须提供有效身份证件或服务密码。（2）个人用户有效身份证件：提供个人有效身份证件原件（委托他人办理的,代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。（3）2G后付费用户办理2G转3G业务前，如已开通国际长途、国际漫游功能，转为3G后付费用户后，国际业务权限仍然有效。2G预付费用户转为3G后付费用户，如需开通国际业务，须按照3G国际业务权限要求办理。（4）2G用户成为3G后付费用户后，可按相关营销政策规定，参与3G优惠购机活动及iPhone合约计划。（5）2G用户如持联通华盛公司代理且手机串号已录入电子化销售服务管理系统的iPhone手机，可以办理3G iPhone套餐。一部iPhone同时只能办理一个iPhone套餐。（6）2G用户转为3G后付费用户后，用户可按照公司相关营销政策要求，无预存优惠购机。（7）2G用户成为3G后付费用户后，用户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。3、 2G用户转3G预付费时须遵循以下业务规则：（1）2G后付费用户、实名制入网的2G预付费用户可通过有效身份证件+用户号码验证、服务密码+用户号码验证两种方式转为3G预付实名制用户。非实名入网的2G预付费用户可通过服务密码+用户号码验证、用户卡+服务密码验证两种方式转为3 G预付费用户，用户须提供有效证件，登记客户资料成为实名制用户。（2）2G后付费用户如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理。转为3G预付费用户后，按照3G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。（3）原2G后付费用户的客户资料、服务密码、预存话费、预付话费、积分等仍保持不变。2G后付费用户转为3G预付费前，可按照用户要求退还所有预付款或将预付款转为预存款。（4）后付费用户转为预付费用户时，以用户转入新品牌主帐户的余额为准，设置用户的预付费帐户的有效期。若余额转移后主帐户余额小于0，则直接进入充值期，用户需充值后方可正常使用。若余额转移后主帐户余额大于等于0，则有效期设置如下：帐户余额（元）有效期（天）0X30元3030X100元90100X300元180300X500元360500X5404、 2G用户办理2G转3G业务时，应保证处于正常在用状态。欠费停机用户须交清欠费后方能办理2G转3G业务。2G预付费用户须处在有效期状态。5、 办理了长期签约方案（包括靓号、终端补贴、集团协议消费等）的用户，须按照协议的相关约定，决定是否能够办理转3G业务。6、 对于参与了预存或充值分月获赠话费、礼品或其他免费资源的用户，若处于话费、礼品、免费资源赠送期内须按照协议的相关约定，按原协议的相关约定决定是否能够办理转3G业务。7、 已办理融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包等业务的2G用户，需先取消融合业务、集团VPN、亲情一家、亲情号码、GPRS流量包，再办理转3G业务。8、 成为3G用户后，非门户类增值业务（如短信类业务、彩信类业务、炫铃业务、语音增值业务、服务类）如与新套餐所含增值业务无冲突情况下，订购关系保留，可继续使用；门户类业务订购关系同步取消，需在3G门户重新订购。9、 成为3G用户后，根据3G营销计划的要求，2G用户的原业务、可选包、服务可继续使用或取消订购。要求取消订购的业务、可选包和服务，订购关系须同步取消。10、 用户可选择当月生效或次月1日零时生效。当月未生效前可以办理取消。当月生效时2G的套餐费和3G的套餐费同时收取，3G套餐生效后2G套餐终止。（注：系统须具备立即生效能力，但不向用户宣传。）11、 新套餐生效后如有延时话单，从主账户直接扣除。12、 本月做过互转的用户不能变更套餐与再次品牌互转，当月未生效前可将互转业务取消后再重新办理。13、 提供有效身份证件办理业务的需留存复印件保存归档。14、 通过用户密码受理办更业务的，业务受理单打印内容包含“本业务通过用户密码认证”。15、 业务受理单打印内容包括受理何种业务、变更前业务类型、变更后业务类型、选择的套餐、新套餐生效时间等。如客户办理优惠购机还需打印活动信息及终端信息等。示例：您已成功办理2G转3G业务。您办理2G转3G业务（并参加优惠购机/参加iPhone24个月合约计划）变更前套餐：XX元 套餐描述：XXXXXXX变更后套餐：XX元 套餐描述：XXXXXXX3G套餐生效时间为XXXXX生效的/失效的可选包信息：XXXX生效的/失效的增值业务信息：XXXXXX参加优惠购机、存费送费等活动需要打印活动信息。如：优惠购机活动信息：您可享受XXX元优惠购机补贴款，需预存话费XXX元，在网时长不少于XX个月，预存话费分月等额解冻XXX元终端信息：您选择的终端品牌是XXX，IMEI号为XX，终端型号是XX如参加iPhone24个月合约计划需要打印终端信息：您选择的XX，IMEI号为XX，产品包价格为XXX元，其中手机款XXX元，一次性交纳预存款XXX元，前XX个月分月等额返还金额XX元，第XX月返还预存款剩余全部金额。在网时长不少于24个月。2.2.2 3G用户转2G用户【定义】3G用户转2G用户是指使用13X、15X号码的3G用户申请订购2G套餐或2G标准资费转回2G用户的业务。【业务规则】1、 3G后付费用户和预付费用户(除186用户和无线上网卡用户)均可订购2G套餐或2G标准资费转回为2G用户。2、 3G用户转2G后付费时须遵循以下业务规则：（1）提供有效身份证件或服务密码。（委托他人办理的,代办人应同时提交委托人及本人有效身份证件原件）。（2）3G后付费用户办理3G转2G业务前，如已开通国际长途、国际漫游功能，转为2G后付费用户后，国际业务权限仍然有效。3G预付费用户转为2G后付费用户，如需开通国际业务，须按照2G国际业务权限要求办理。如已开通国际长途、国际漫游业务，须先取消后再办理，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。（3）3G用户转为2G后付费用户后，客户的客户资料、预存话费、预付话费、积分、服务密码等仍保持不变。3G后付费用户转为2G预付费前，可按照用户要求退还所有预付款或将预付款转为预存款。3、 3G用户转2G预付费时须遵循以下业务规则：（1）3G后付费用户、实名制入网的3G预付费用户可通过有效身份证件+用户号码验证、服务密码+用户号码验证两种方式转为2G预付实名制用户。非实名制入网的3G预付费用户可通过服务密码+用户号码验证、用户卡+服务密码验证两种方式转为2G预付费用户，用户须提供有效证件，登记客户资料成为实名制用户。（2）3G后付费用户转为2G预付费用户后，按照2G预付费产品国际业务开通范围默认开通相关国际业务。（3）原3G后付费用户的客户资料、服务密码、预存话费、预付话费、积分等仍保持不变。3G后付费用户转为2G预付费前，可按照用户要求退还所有预付款或将预付款转为预存款。（4）后付费用户转为预付费用户时，以用户转入新品牌主帐户的余额为准，设置用户的预付费帐户的有效期。若余额转移后主帐户余额小于0，则直接进入充值期，用户需充值后方可正常使用。若余额转移后主帐户余额大于等于0，则有效期设置如下：帐户余额（元）有效期（天）0X30元3030X100元90100X300元180300X500元360500X5404、 用户办理3G转2G业务时，应保证处于正常在用状态。欠费停机用户须交清欠费后方能办理3G转2G业务。3G预付费用户须处在有效期状态。5、 办理了长期签约方案（包括靓号、终端补贴等）的3G用户，在协议到期前不能办理转2G业务。6、 3G用户转2G后，非门户类增值业务（如短信类业务、彩信类业务、炫铃业务、语音增值业务、服务类）如与新套餐所含增值业务无冲突情况下，订购关系保留，可继续使用；门户类业务订购关系同步取消，需在2G门户重新订购。7、 成为2G用户后，根据2G营销计划的要求，用户的原业务、可选包、服务可继续使用或取消订购。要求取消订购的业务、可选包和服务，订购关系须同步取消。8、用户可选择当月生效或次月1日零时生效。当月未生效前可以办理取消。当月生效时3G的套餐费和2G的套餐费同时收取，2G套餐生效后3G套餐终止。（注：系统须具备立即生效能力，但不向用户宣传。）9、 新套餐生效后如有延时话单，从主帐户直接扣除。10、本月做过互转的用户不能变更套餐与再次品牌互转，当月未生效前可将互转业务取消后再重新办理。11、提供有效身份证件办理业务的需留存复印件保存归档。12、通过用户密码受理办更业务的，业务受理单打印内容包含“本业务通过用户密码认证”。13、业务受理单打印内容包括受理何种业务、变更前业务类型、变更后业务类型、选择的套餐、新套餐生效时间等。如客户办理优惠购机还需打印活动信息及终端信息等。示例：您已办理3G转2G业务。您办理3G转2G业务（并参加优惠购机）变更前套餐：XX元 套餐描述：XXXXXXX变更后套餐：XX元 套餐描述：XXXXXXX套餐生效时间为下月1日生效的/失效的可选包信息：XXXX生效的/失效的增值业务信息：XXXXXX参加优惠购机、存费送费等活动需要打印活动信息。如：优惠购机活动信息：您可享受XXX