综合代维工作经验交流报告

综合代维工作经验交流报告,XXXXX分公司2012年2月,1,目录,综合代维概述,综合代维目的,1、加强基站、室内分布系统、接入机房、线路管理； 2、有效整合外界维护力量和资源，进一步降低运维成本； 3、减少客户自有维护人员，化解用工上的矛盾, 规避用工风险。,综合代维原则,综合代维范围,1、城域网管线（含接入层光）维护； 2、基站（含塔桅）、室内分布系统、接入机房（动力、传输、数据、交换设备，机房安全、保洁及物业协调等）维护； 3、固话、宽带装拆移维（含电缆）； 4、参与涉及上述维护内容的资产清查、扩容工程项目随工和新建工程项目验收。,坚持核心网络设备监控与资源调度配置运营商自维，线路、接入末梢代维的原则。端局、汇聚层及接入机房的现场维护、面向公众用户和部分商业用户“装拆移维”等代维；核心设备机房及端局、汇聚层（含）以上的核心设备应采用自维方式。,从战略上为运营商可持续发展打下坚实基础。,综合代维管理模式1,运维部,金城通信综合代维中心,本级综合维护站,综合维护站1,综合维护站2,组织架构,架构说明,综合代维是运营商维护力量有力补充，生产调度和行政事务两条线管理。,生产调度线：我们的定位维护中心、维护站是f运维部和网络片下属的生产部门，维护部是各维护站日常维护、故障抢修的技术支撑部门。,行政事务管理线：负责内部人事、财务、行政、维护人员培训、技术指导。,沟通线，主要涉及对综合代维单位的考核，财务结算，例会、具体事务协调、沟通等,4,Add Your Text,经营部维护站职责,预约调度岗职责,综合代维单位职责,综合代维管理模式2,职责,目标一致齐心协力,5,综合代维单位职责,综合代维管理模式3职责,1、建立健全、合理的综合代维组织架构，贯彻执行通信网络各项规章制度、处理流程，建立内部管理流程和质量监督体系，完成合同规定的各项通信指标和服务承诺。2、根据合同和各项指标要求配备人员、工器具、车辆，认真执行维护作业计划，及时、妥善处理好代维工作中发生的问题。遇到促销期间的大装机、抗台抢险等特殊任务时，必须满足运营商公司增加人员和仪表、器械等合理要求。3、建立专业分明的基站、室内分布、接入机房、线路、装拆移维等专业维护队伍。4、负责安排专人领取、保管备品备件和维护材料，在定额范围内合理使用。5、各级综合代维机构中应分别设有管理人和接口人，做好各类报表、总结上报，相关资料移交，工单接收与派遣、故障通知、代维费用确认的接口；负责代维资料的收集、整理和及时更新，定期将资料移交市分公司网络部或经营部；做好代维的周期巡检、定期测试及割接工作；定期提供维护工作报告；对期间出现的重大投诉、重大障碍、通信质量问题进行总结分析，提出整改措施或建议；保质、保量完成各项代维工作；并遵守保密协议规定。6、参与代维范围内的扩容工程随工和新建工程验收，核实网络、客户资料及设备管线资产、资源信息的准确性，并按实际的工作量开展代维工作。7、组建综合代维队伍，负责人员招聘、劳动关系建立、薪酬支付、社保福利交纳、日常行政管理等工作；及时报备综合维护人员的相关信息资料、内部考核结果；建立考核激励、晋升劣汰的人事管理制度，确保维护人员稳定；负责代维人员内部考核，接受运营商公司对综合代维人员考核结果审阅及对综合代维队伍中骨干人员考核建议。8、负责综合代维人员日常管理和考核，负责综合代维人员技术培训和安全生产教育，承担安全生产及维护人员人身安全等全部风险与责任。9、遵循客户服务规范和预约要求，统一维护人员的着装或标志/工牌，为客户提供各类延伸服务、预约服务及标准化服务。,6,经营部维护站管理职责,综合代维管理模式4职责,1、负责综合代维维护站代维队伍的管理，落实代维管理中的生产调度工作。2、负责组织当地综合代维日常维护工作，负责组织代维队伍在规定的时限范围内完成管辖区域内用户的装拆移机和修障及管线、基站、室内、接入点的故障抢修工作。3、负责落实、督促维护站相关代维资料的及时更新、收集、上报、管理。 4、做好代维定期测试及割接工作；分析研究代维工作中存在的问题，及时提出改进措施，保质、保量完成各项代维工作。5、执行终端维护服务考核指标和服务规范，落实终端维护服务质量的考核；协助做好与用户的协调工作。6、负责基站、室内分布、接入点机房和设备、线路的日常维护、检修的现场管理工作。7、当地综合代维工作协调、部门间沟通与交流。8、配合代维部对综合代维的检查。9、按照公司要求落实延伸服务的各项工作，督促维护人员执行延伸服务规范，配合服务质量管理对延伸服务进行管理和考核。,7,经营部预约调度岗职责,综合代维管理模式5职责,1、按公司制定的维护生产流程和考核管理办法组织综合代维中心进行预约服务相关工作。 2、负责及时接收系统故障单，与客户预约上门修障时间。 3、联系并确保综合代维人员按预约时间上门进行故障维修。 4、接受客户的预约时间变更及调度处理。 5、负责新装机待装、缓装及异常工单的跟踪与客户联系。 6、跟踪系统内超时工单，代表客户沟通内部工单运转情况，并进行协调解决。,8,以母局、模块局、接入机房中光缆进入室内的第一个法兰盘为界，法兰盘以外的所有光缆设备由综合代维单位负责维护；,C3、城域网、接入光缆维护,1,线路维护界面,从接入层光缆线路至C3光缆线路，包括自建、合建管道、统建管道、杆路、其他自建路由及线路等附属设施，归综合代维单位维护。,光缆、管道维护界面,2,接入机房MDF架（含）至末级交接箱的电缆部分，由综合代维单位完成电缆的日常巡检和故障抢修。,电缆维护界面,3,综合代维维护界面1,C3本地网、城域网（含管道、杆路、光缆）按照日常巡检和紧急抢修方式进行维护；接入层管道、光缆（城域网光交以下管道、杆路、光缆）按照紧急抢修方式进行维护。,参与扩容工程的随工监督和新建工程的验收工作，做好相关记录及资产移交明细。,随工与验收,4,9,1、作为机房管理第一责任人。 2、定期清扫，保持门窗（或机柜）、地面、走线架、天花板、设备表面的清洁及其门窗维修，并承担机房缆孔封堵，玻璃窗遮阳处理等。 3、所在物业的协调。 4、设备的资产清查和管理。 5、水、电费的抄表、缴纳 6、对于共用机房，完成归于客户管理部分。 7、参与本专业扩容工程的随工监督与新建工程的验收，做好过程资料记录和相关验收记录。,环境维护,1,基站、室内分布接入机房维护界面,1、完成机房传输、数据、交换、无线等设备的巡检。 2、负责上述设备的简单故障处理（在市分公司维护中心指挥下，完成相关工作，譬如板卡更换等，故障板卡维修归属厂家）。 3、上述设备拆迁、运输。 4、参与本专业扩容工程的随工监督与新建工程的验收，做好技术数据记录、验收记录及资产移交记录。,网络设备维护,2,1、机房的直流电源、电池、UPS、舒适型空调、低压配电（部分接入机房有此设备）、接地与防护系统、照明、消防、机房环境、接入点机房发电、动力环境监控系统（硬件维护）。2、参与动力设备扩容工程的随工监督和新建工程的验收工作，做好施工期间技术数据记录、验收记录及资产移交记录。,动力维护,综合代维维护界面2,以整个机房为界，其室内物理区域设备、管线归于综合代维单位负责。,3,10,固话、话吧、宽带、专线、网吧的安装、移机、拆机、日常故障抢修,1,装拆移维界面,综合代维维护界面3,MDF架、主干电缆及其附属设备的日常巡检及故障处理,2,LAN用户的光缆及其附属设备,3,终端设备的回收,4,终端客户的延伸服务,5,实行预约服务；严格按照浙江运营商代维上门维护服务规范执行施工规范、上门服务规范,6,机线资源与机线资料填写与更新、保管终端设备的回收,7,8,参与接入网电缆延伸、设备扩容的随工监督和新建工程验收工作，做好施工过程文档记录、验收记录及资产移交记录，重点做好资源核实，确保工程质量。,11,管线、设备、动力巡检发现隐患处理流程,管线、设备、动力故障处理流程,应急调度流程,装拆移维故障处理流程,新装机处理流程,机线资料管理流程机线资源录入流程,主要流程,综合代维主要工作流程1,12,综合代维主要工作流程2,应急调度流程：在执行通信保障及抢修时遵循先中央、后地方，先重点、后一般、先抢通、后修复的原则。,突发性事件,是否为重大事件,当地县市分公司,代维部,是否可以内部调配解决,是,是,内部解决,上报华东区进行支持,否,否,维护站自行组织安排解决,13,综合代维主要工作流程3,新装机处理流程,14,综合代维主要工作流程4,装拆移维故障处理流程,综合代维中心人员,有专业核心人员，具备有效资质证书和比较丰富 的维护经验，够独立 处理故障和指导其他维护人 员故障处理的能力。管线、动力、装拆移维支撑至少一人，数据、 传输、交换支撑各一人,综合代维人员与器械配置1,配置原则：按专业配置维护人员和器械；专车专用,综合代维人员与器械配置2,配置原则：按专业配置维护人员和器械；专车专用,17,二、维护材料管理考核说明：1、各区局上报材料平衡表及申请表，必须保证表格里涉及的数据真实性及完整性；经查证数据不真实、完整，第一次考核该区局维护管理人员200元，第二次再发生该情况考核区局维护管理人员500元，三次及以上做待岗处理，同时专业主管负连带责任，视情节处理。2、专业主管及各区局维护管理人员必须对材料的出库和具体使用高度重视，监督指导员工能够在每张工单中都如实记录材料使用情况，代维中心会不定期进行工作抽查，每张装拆移工单都必须记录使用材料线的数据，数据浮动以实际情况的5米为标准。1）工单没有记录使用材料数量长度：1次50,2次100,3次150以此类推；2）工单记录数据不属实： 超过实际数值5以内 考核30元/单；超过实际数值5以上的 考核50元/单，以此类推。,综合代维材料管理,一、维护材料申请和采购流程如下：1、各区局维护管理人员在每月25日前核实剩余维护材料，结合每月的维护材料使用量和下个月的业务发展情况，以一个月的储备量为准填写维护材料申请表及材料平衡表，汇总上报至专业主管统一向代维部发起领料申请，节假日提前上报。2、代维部审核各区局的领料申请后， 代维部根据汇总维护材料表发起采购。3、材料将会在次月4-6日送达至各区局，区局维护管理人员查收材料如发现问题必须在2天之内上报代维中心。4、若各区局因特殊原因引起维护材料短缺，及时发起领料申请和说明，并上报专业主管，由专业主管根据实际情况进行材料调拨或通知代维部审批发起材料采购。,18,人力资源类（报备分公司）,维护管理类制度（综合代维工作制度、保密制度、保密承诺协议书 ）,日常维护 工作台帐,特殊事件报告（不受时间与空间可越级报告）,未有的制度流程资料报表，在遵循运营商规定，协商解决。,定期上报报表资料类,综合代维相关制度与资料要求,招聘录用管理办法；劳动合同管理办法；薪酬福利管理办法；考核激励管理办法；培训管理办法；综合代维人员信息表、考核表、薪酬表,综合代维工作流程、工作日志；材料管理台帐；终端领用、回收管理台帐；仪器仪表、发电机、交通工具等器械管理台帐；安全生产管理台帐；维学习培训管理台帐。,周报、月报；固定资产清查表；代维信息表；各专业维护计表；机线资源汇总表和维护表；装拆移维故障分类登记投诉表；接入点维护表；管线资源和日常维护表；管线路由图；光纤色谱图等。,19,服务类指标日常维护类指标,时限类指标,综合代维是一项持久性工作，我们为达到维护目标，考核侧重于计划性、执行力、合理性，同时针对各专业进行单项考核。,装拆移维,城域管线,综合代维考核办法,维护质量考核,日常维护类考核,接入机房,维护质量考核,日常维护类考核,基站塔桅,维护质量考核,日常维护类考核,室内分布,维护质量考核,日常维护类考核,20,综合代维故障调度管理,故障调度管理的目的是对所有故障进行把控，以最快效率解决故障，减少对网络畅通的影响。1、各维护班组设立综合调度岗，统一接收故障单，统一派发；2、综合调度岗对所有故障进行登记，按故障等级分类统计；3、通过短信平台通知故障处理进度，普通故障2小时通报一次， 严重故障30分钟通报一次，相关处理人员及管理人员第一时 间掌握故障处理进度，以便及时调配抢修力量。4、综合调度及管理人员对故障原因按周进行统计分析，分析故障 具体原因，提报解决措施方案，专项整改，减少故障发生。,21,创新服务是对服务质量提升的有效支撑。在做好基础工作的同时我们将一些创新工作