客户满意度测量程序.doc

有限公司财务会计管理制度商铺市场分析人力资源部组织管理制度店面装修鞋服行业解决方案知名服饰企业供应链管理系统研究服装专卖店的橱窗设计佐丹奴品牌营销战略分析 中山桑芭丝服装有限公司程序文件客户满意测量程序编号：S-QP-15版本/修改状态：A/0生效日期：2002年 月 日页码：第1页，共3页拟制： 审核： 批准： 1.目的借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。2.适用范围本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。3.职责业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。4.工作程序4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈信息表”内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按文件与资料管理程序要求归档保存。4.3处理客户抱怨4.3.1业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，然后进行分析、处理。4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。4.4定期进行客户满意度测评编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第2页，共3页4.4.1客户满意度确认的项目包括：4.4.1.1 所提供产品的质量；4.4.1.2准时交付的能力；4.4.1.3服务；4.4.1.4客诉及退货的处理；4.4.1.5价格的满意度；4.4.1.6其他。4.4.2由业务部根据以上项目制作“客户满意度调查表”，每半年交客户进行一次客户满意度的测评。4.4.3业务部业务员采取邮寄、传真、E-mail或亲自拜访等方式，将“客户满意度调查表”交客户填制并跟催客户回复。4.4.4为确保调查的客观性及有效性4.4.4.1本公司的人员不能代替客户进行自我评价；4.4.4.2调查的对象最好能涵盖直接客户或最终客户；4.4.4.3调查的数理不能太少，一般不得低于客户数量的50%；4.4.4.4调查表回收率必须在65%以上。4.4.5“客户满意度调查表”得分统计方法：满意程度得分：很满意较满意一般不太满意不满意100分80分60分40分0分相关项目得分所占比率：质量交期价格服务客户信息反馈30%20%10%20%20%单项客户满意度=(评为很满意的份数100评为较满意的份数评为一般满意的份数60评为不太满意的份数40评为不满意份数0)总份编号：S-QP-15 版/修：A/0 页码：第3页，共3页 (质量得分30%交期得分20%价格得分10%服务得分20%客户信息反馈得分20%回收问卷份数(n)示例： 项目项次质量交期价格服务客 户信息反馈甲客户100806080100乙客户801004010080质量客户满意度=(1001801)2=90综合客户满意度=(10030%8020%6010%8020%10020%)(8030%10020%4010%10020%8020%)2=(8884)2=864.4.6将客户满意度与目标比较以评价其达成目标的程度。4.4.7对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划。4.4.8如已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录，以提报管理审查会议讨论。5.相关文件5.1纠正及预防措施管理程序5.2文件与资料管理程序6.记录6.1客户抱怨处理单6.2客户满意度调查表6.3客户反馈信息表6.4客户满意度统计表 北京李宁体育用品有限公司 十字绣品店投资方案 华夏服装演变发展的时代特色 单店导购促销销量提升几点谈兼议促销员管理工作 厦华软件鞋服行业解决方案 变更商标代理人申请书 变更商标申请人注册人名义地址申请书 商标使用许可合同备案变更提前终止申请书 商标使用许可合同备案申请书 国内服装企业的品牌策划方案 国内某知名服饰企业供应链管理系统研究 国外户外运动服装面料名称详解 圣名国际时装城推广活动方案 圣得宝品牌传播策略 太子龙服饰公司总经理营销课程培训稿 如何找到理想的差异化策略 如何经营一家女性内衣专卖店 如何让你的品牌充满个性 安全文明生产暂行规定 安格ERP服装 服饰业管理信息系统 探讨营销进店客户满意度指数 提供优先权证明文件申请书 提供商标注册证明申请书 撤销注册商标复审申请书 撤销连续三年停止使用注册商标申请书 服装专卖，繁荣表象下的危机 服装企业品牌的策划方案 服装企业实时数据采集及管理控制系统的设计 服装企业经营技巧秘谈 服装企业（集团）ERP企业信息化系统建设方案简介 服装公司组织架构图 服装制图与样板设计 服装品牌全功略 服装品牌战略实施务实操作手册 服装品牌营销策划方案-佐丹奴品牌营销战略分析 服装行业营销管理连锁版 (办事处) 门店版 4.2.txt 服装行业营销管理连锁版+(办事处)+门店版 4.2