前期秩序维护部作业文件.doc

薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿肁肂薀蚈膃莇蒆蚇袃膀莂蚆羅莅芈蚅肇膈薇蚄螇莄蒃螄衿膇荿螃羂莂芅螂膄膅蚃螁袄肈蕿螀羆芃蒅蝿肈肆莁螈螈芁芇袈袀肄薆袇羂芀蒂袆肅肃莈袅螄芈莄袄羇膁蚃袃聿莆蕿袂膁腿蒅袂袁莅莁蒈羃膇芇薇肆莃薅薆螅膆蒁薅羈莁蒇薅肀芄莃薄膂肇蚂薃袂节薈薂羄肅蒄薁肆芁莀蚀螆肃芆蚀袈艿薄虿 （适用于前期客户服务中心）上海路劲物业服务有限公司二一二年三月一日前期安全管理类作业指导书目录一、组织架构二、岗位职责三、作业指导书序号编号文件名1门岗（形象岗）管理作业指导书2巡逻岗作业指导书3车场（库）岗作业指导书四、支持性文件序号编号文件名1突发事件和异常情况处理规程2警用器材管理规定3安全管理员处理问题的原则与方法4安全管理员仪容仪表要求及用语规范5安全管理员交接班操作规程6安全管理员宿舍管理规定7消防安全管理规定8火灾应急处理规定9消防器材配置及使用规定五、质量记录序号编号质量记录1岗位值班记录表2班长值班记录表3宿舍卫生值日表4违纪处分执行书5巡逻签到表6消防栓检查记录表7灭火器检查记录表8车辆出入登记表9警用器材记录表一、组织架构： 前期客服中心安全部织架构图前期客服中心经理安全主管班长车场岗门岗、形象岗样板区巡逻岗项目中心岗位二、岗位职责：1、安全主管岗位职责：1) 制定安全管理方案并组织实施。2) 编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。3) 做好安全管理队员的月度考核工作。4) 落实安全管理部的内务管理及宿舍物品的配置、检查。5) 做好对安全管理员的思想教育，并监督、检查、指导班长、安全管理员的工作。6) 制定每月安全巡逻路线。7) 落实每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。8) 主持安全管理会议，传达公司要求，协助客服中心经理处理突发事件。9) 编制消防演练、演习方案并组织实施。10) 处理好与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。11) 协助客户服务人员对客户安全管理类投诉处理并进行回访等工作。12) 完成上级交派的其他任务。2、班长岗位职责：1）协助主管负责本班组的全面工作，并配合其他部门的工作。2）负责保安队员的岗位分配、轮换、培训、勤务管理、思想教育及违纪查处。3）带领队员贯彻执行各项制度并做好模范带头作用。4）负责区域内人员、车辆、物资等管理，并做好统计归档。5）认真做好消防设备的巡检工作，确保器材的齐全及完好，发现问题及时处理并上报。6）组织做好每日交接班的交接及记录工作。7）传达上级指示和会议精神，布置落实具体工作，并做好业务骨干培养、班组建设工作。8）协助负责突发事件处理的组织指挥及预案演练、研讨。9）完成上级领导布置的其他任务并做好请示报告工作。3、门岗（形象岗）岗位职责：1）按时到岗，交接后换岗，坚守岗位不脱岗。2）无人无车时保持军姿，展示物业安全员良好形象。3）有车进入停车场时形象岗队员负责敬礼后并做一个向停车场进入的手势，后继续保持军姿姿势。4）有人进入时主动上前礼貌核实，是客户指引方向，如需帮助，主动提供能力范围内帮助。5）保持个人仪表整洁，门岗周围环境清洁。维护岗位上治安秩序。6）对进出小区的各类车辆进行有效疏导，保持出入口的整洁和畅通，保证车辆行驶及道路通畅。7）经核实，闲杂人等一律不允许进入责任区域内。4、样板区巡逻岗岗位职责：1）前期保安形象的展示。2）维护相关区域内的秩序活动和环境卫生。3）了解整个样板区的地形和基本房型和价位，面积和其他具体情况。4）样板区参观客户的礼节礼貌和主动提供本职服务。5）整个样板区内施工维修人员的控制，根据现场严格控制施工时间、进出专用通道，施工证明，工人的规范着装和施工工具的摆放。6）对整个样板区内的硬件和软件物品的巡检和登记，发现损坏与异常及时上报。7）收集看房客户反映的相关信息，及时上报并做好记录。8）各种告示牌的摆放与完好检查（如：小心地滑/正在施工/禁止通行等）。5、车场岗岗位职责：1）正确引导车辆行驶和停放，维持车辆停放有序。2）保持车库（场）、车棚卫生整洁，消防器材完好无缺。3）发现车辆门窗未关，漏油、漏水等情况及时通知车主，对漏油可能造成的危害做好安全防范措施。4）对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行劝阻、劝离和报告上级处理。5）交接班时清点车辆的数量与门岗进行核对。6）按应急处理程序处理紧急情况。项目中心岗职责：1）负责项目中心安全保卫工作。2）维护项目中心环境卫生的整洁。3）引导指挥项目中心车辆安全有序停放。4）对来访人员进行询问，并与项目中心人员核实放行。5）每日办公室人员下班后，必须检查各办公区域门窗、电源是否关好，排除各种安全隐患。6）双休日及节假日温馨告知项目中心人员，贵重物品带回家或保管好，并加强对项目中心的巡逻检查力度确保安全。7）完成项目中心领导交待的其他任务 。三、作业指导书文件编号：门岗、形象岗管理作业指导书版本号：A/1页 码:6/34编 制 校 对审 核批 准门岗（形象岗）岗作业指导书项目序号工作内容工作流程工作标准作业指 导1对出入辖区人员的控制1、向看房客户及领导敬礼、问好，并用标准的直行手势，指引售楼处方向；2、小商、小贩，闲杂人员禁止进入辖区；3、媒体采访及执行公务参观的人员；1、 无人无车时保持跨立；2、 预见客户及领导，三至五步时立正并45度半转体至客户方向，敬军礼；3、 查验证件，询问事由，通知客服中心值班人员，得到许可后立即通知相关巡逻岗跟进；2车辆出入1、进入辖区内，敬礼并通知停车场岗进行接力服务；2、送货车辆进入辖区，需询问清楚，并通知车场岗安排指定位置停放；1、 无人无车时保持跨立；2、 预见车辆，七至十步时立正并45度半转体至车辆方向，敬军礼；3环境卫生公共设施等秩序1发现有人为破坏环境卫生或公共设施等的要及时制止；2、造成不良后果的立即通知班长前来处理；1、岗位周围环境卫生干净，公共设施完好无缺；2、大件垃圾能手捡的，直接清理干净，如成堆大片垃圾，则立刻通知保洁进行清理；4信息的收集1、应认真倾听并记录在客户信息收集表上，并通过对讲机立即通知客服中心客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过班长转告；1、客户反映问题时，应当认真倾听，记录在客户信息收集表上，等待客户将事情叙述完，应向客户确认自己记录的是否与客户一致，保证客户的反应的问题，不变质的传递到客服中心；5提供帮助1、应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知其他岗位协助；注意事项1、在坚持安全管理原则的情况下，充分考虑到客户的感受，尽可能让他们满意并感觉受到尊重，体现以“精品服务，真情关爱”的优质服务理念；检查标准1、质量记录完整、清晰、准确；2、严格按作业指导书规范操作；质量记录1、岗位值班记录表2、客户信息收集表文件编号：样板区形象巡逻岗作业指导书版本号：A/1页 码:7/34编 制校 对审 核批 准样板区形象巡逻岗作业指导书项目序号工作内容工作流程工作标准1遇客户1、样板区参观客户的礼节礼貌和主动提供本职服务；1、巡逻时必须靠路边右侧行走；2、预见客户，三至五步时立正并45度半转体至客户方向敬军礼，并靠边给客户让路；2样板区施工人员管理1、整个样板区内施工维修人员的控制；2、根据现场严格控制他们的施工时间，施工证明，工人的规范着装和施工工具的摆放。1、禁止施工人员在辖区内闲逛、着装不整及走看房通道；样板房施工人员统一穿着物业配发的专用马夹2、施工地段必须放置明显的告知标示；3紧急事件1、看、闻、听是否有烟、火、煤气、烧焦、水声、噪声、报警等紧急情况；1、如有应立即检查来源；2、确属异常的，按紧急突发事件规程处理；4公共设施设备1、检查责任区内可目视到的各种灯具、水景、娱乐休闲设施、标识等的外观、使用功能、状态是否正常。1、发现问题记录在岗位值班记录表上，紧急事项应立即通知客户服务中心。5信息的收集1、客户反映意见、建议；1、收集看房客户反映的相关信息，及时上报并做好记录。6办公场所管理1、巡视检查；1、夜间每2小时巡视一次，检查门窗、电源关闭情况。2、办公室如有人员加班，须做好记录。7消防器材检查1、巡视检查；1、每月对灭火器、消防栓进行检查一次，发现问题及时处理，如不能处理的记录在日常巡检记录表2、按2小时/次内对责任区域进行巡视管理。注意事项1、在坚持安全管理原则的情况下，充分考虑到客户及访客的感受，尽可能让他们满意和受尊重的感觉，体现以“精品服务，真情关爱”的服务理念。2、工作过程必须做到说话轻、操作轻、脚步轻 “三轻”。检查标准1、接到报警等紧急求助或异常情况3分钟内必须到达现场应急处理。2、质量记录完整、清晰、准确。3、严格按作业指导书规范操作。质量记录1、巡逻签到表2、岗位值班记录表附件照片： 巡逻时人过地净 安全员行走时两人成行三人成列文件编号：车场（库）岗作业指导书版本号：A/1页 码：8/34编 制校 对审 核批 准车场（库）岗作业指导书项目序号工作内容工作流程工作标准作业指导1车辆进场1、发现有车辆进入，应迅速指引车辆慢行。2、外来车辆应按规定停放于车位。并填写车辆出入登记表。3、及时提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。1、无人无车时保持跨立姿势；2、预见客户及领导，三至五步时立正并45度半转体至客户方向，敬军礼；2巡视1、应24小时监管车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁需及时登记在车辆巡检记录表，并向当值班长报告协同处理，同时通知车主。并在_岗位值班记录表上做好记录。2、在交接班时应清点库内车辆的数量，与车场岗安全管理员联系，以核对车辆数量。3、发现无关人员或可疑人员到车库，要及时监视动静，必要时上前进行询问。4、若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报当值班长现场处理。5发现驾驶员在车库内用水洗车、修理车辆（损坏不能行走除外）或试刹车应进行劝阻，不听劝阻者报班长现场处理。6、每月检查/测试一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等消防设施，发现异常，须在上做好记录，并及时上报处理。1、无人无车时保持跨立；2、严格检查车辆情况；3、交接过程核对车辆情况，防止责任不清，相互推诿；3巡视检查频次1、车辆每2小时；2、消防设施每8小时；3、车库卷帘门测试每月一次并做好相关记录；1、严格执行路线、时间、要求操作；注意事项1、在坚持安全管理原则的情况下，充分考虑到客户及访客的感受，尽可能让他们满意和受尊重的感觉，体现以“精品服务，真情关爱”的服务理念。2、工作过程必须做到说话轻、操作轻、脚步轻 “三轻”。3、在引导车辆停车过程注意自身安全，保持与车辆一定距离。检查标准1、接到报警等紧急求助或异常情况3分钟内必须到达现场应急处理。2、质量记录完整、清晰、准确。3、严格按作业指导书规范操作。质量记录岗位值班记录表车辆检查记录表消防栓检查记录表、灭火器检查记录表附件交通指挥手势图片 示意停车 车辆直行 加速直行 车辆右拐弯 车辆左拐弯 车辆靠右停车 车辆靠左停车 倒车手势 前车避让后车 停车手势 主动为客户开车门四、支持性文件文件编号：警用器材管理规定版本号：A/1页 码： 10/34编 制校 对审 核批 准突发事件或异常情况处理规程1.0目的确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理 。2.0适用范围适用于客服中心管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。3.0职责3.1客服中心经理负责大型（全局）突发事件和异常情况的指挥和督导。3.2各主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训和演练， 并协助客服中心经理对突发事件和异常情况的指挥和督导。3.3安全管理员负责安全防范，工程人员负责水、电供应及抢修。3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险、秩序维护。4.0内容4.1发现斗殴事件的处理4.1.1 执勤中（以及客户投诉）发现有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。4.1.2制止原则a)劝阻双方住手、住口，设法让双方或其中一方冷静。b)将争吵或斗殴的双方或一方户劝离现场。c)持有器械斗殴则应先制止持械一方 ，如个人力量单簿，应请求增援。d)有伤员则先送伤员去医院救治。4.1.3迅速报告主管领导。 4.1.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。 4.2值勤中发现可疑人员处理 4.2.1在3-5米范围先跟踪观察12分钟，然后主动礼貌地询问对方，了解情况； 4.2.2若对方是辖区物业的客户或客户的客人，不熟悉情况，应主动为其提供帮助；4.2.3若对方是小商贩、推销人员，应立即劝阻他们离开，不要影响客户的生活和休息。4.2.4若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到客服中心接受进一步的核对。4.2.5若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应保持镇定通知班长报警。4.3醉汉的处理醉汉是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执勤中发现醉汉，要妥善处理。4.3.1对醉酒成性的醉汉，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。4.3.2醉汉不听劝告与约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。4.3.3醉汉闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。4.3.4因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救。4.4遇急症病人或人员受伤的处理4.4.1应立即赶到病人所在现场，通知当值班长。 4.4.2将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其单位或家属。 4.4.3妥善保管好伤者或病者的财物。 4.4.4唯有受过急救训练者，方可急救伤者。 4.4.5如情况危急，速打急救电话（120）。4.4.6将详细情况记录后，及时上报。4.5值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法： 4.5.1纠正违章时应先敬礼，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。4.5.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，须如实记录并向上级领导汇报。 4.5.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报领导协助处理。4.5.4若社会上的人来辖区内故意扰乱，不听劝告，情节严重的，报公安机关依法处理。特别事件报告由安全主管保存3年。前期安全综合管理内容：1、下雨、下雪及路面有积水，需及时放上温馨提示牌2、假山需做严禁攀爬标示，如小孩攀爬，即立刻制止，并告知孩子家长。3、水景需标示，如有小孩嬉戏，即立刻劝说及制止，并通知孩子家长4、游乐场必须有使用须知，建议不设秋千，因小孩玩秋千把控不了尺度，宜产生以外。5、如责任区有高空作业时，必须请示客服中心及检查是否有高空作业证书，否则不予以施工。文件编号：警用器材管理规定版本号：A/1页 码： 12/34编 制校 对审 核批 准警用器材管理规定1.0目的保证安全管理器械的功能完好，使用正常。2.0适用范围适用于客服中心所有警用器械的管理。3.0职责3.1安全主管负责领用本客服中心所需的安全管理器械，并负责发放、保管和登记。3.2当值安全管理员负责正确使用、妥善保管器械。4.内容序号器械使用管理损坏处理1对讲机巡更棒 客服中心安全主管建立对讲机通讯器材、巡更棒台帐并及时更新。 领用的对讲机、巡更棒只供当值安全管理员使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由安全主管同意后方可使用。 对讲机严格按规定频率使用，严禁安全管理员私自乱拆、乱拧或乱调其他频率。 电池充电按使用说明书进行。 对讲机、巡更棒在使用过程中一旦发现问题应及时汇报班长处理。安全主管组织在每季度第一个月全面检查对讲机一次，发现问题及时处理。 对讲机、警棍、手电、雨衣、巡逻车等属正常使用损坏的，当值安全管理员应迅速上报班长检查确认和处理。 对讲机、警棍、手电、雨衣、巡逻车等属人为损坏的，经安全主管、客服中心经理查实，应由行为人照价赔偿。属故意应追加处罚。2警棍 所配警棍只供安全管理员在紧急情况下防卫使用，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人。 非当值安全管理员在经当值班长批准后方可佩带和使用警棍。3 手电、雨衣 手电、雨衣应存放在指定位置。 严禁将雨衣、手电占为己有。 用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并折叠整齐放于指定位置。 使用完毕的照明器材要用干布擦拭干净并摆放整齐。4巡逻车 严禁载人和载物。 只作巡逻使用，严禁挪作他用。 一经损坏，及时维修。 巡逻期间车辆按规范停放，严禁乱停乱放。 巡逻期间需注重自身形象，车速保持中速行驶。文件编号：安全管理员处理问题的原则和方法版本号：A/1页 码：13/34编 制校 对审 核批 准安全管理员处理问题的原则和方法1.0目的指导保安队员正确处理治安问题，更好地维护社区秩序。2.0适用范围适用于客服中心安全管理员。3.0内容3.1处理问题的原则 3.1.1遇事沉着冷静、灵活处理、尽心尽职。3.1.2以礼待人，说服疏导，尽量收取证据，事后追查，避免肢体冲突，保护自身安全。3.1.3大事化小、小事化了，将纠纷解决在萌芽状态。3.2处理问题的方法3.2.1冲突初始阶段：对现场不配合管理，并影响到小区秩序和卫生清洁，有可能发生冲突时，可暂时放行或冷处理，保留证据并通知相关岗位跟进观察，及时上报。并设法查清其姓名和单位，以便妥善进行处理。3.2.2冲突恶化阶段：双方发生言语冲突时，保持冷静，说话文明，立即停止争辨，当避免争吵；自已先回避，立即通知上级领导处理。3.2.3 冲突严重阶段：遭遇群体性冲突时，安全管理员应先保护自身安全和公司与客户财产安全，严禁攻击对方并当事人立即回避，巧妙保留各种有利证据（人、物、照片、摄像头等）。除劝解和紧急救援人员外，禁止其他人员介入或围观，尽力维护现场秩序。及时联系相关领导到场处理，有人受伤时应及时联系救护车并报警处理。3.3上级沟通：员工事后不允许私自找对方进行理论，只有客服中心经理或经其授权的管理人员才能找滋事方领导进行沟通，协商处理。3.4上报：24小时书面报告项目管理部与公司分管领导或总经理。3.5通报：发生矛盾和冲突必须向相关单位或人员进行通报。4.0 记录 文件编号：保安队员仪容仪表要求及用语规范版本号：A/1页 码： 14/34编 制校 对审 核批 准保安队员仪容仪表要求及用语规范1.0目的确保安全管理员具有良好的形象、言行举止、精神风貌，以提高工作质量及服务水平。2.0适用范围适用于客服中心安全管理员。3.0职责3.1当班保安班长负责督促和检查队员的仪容、仪表和用语规范。3.2安全主管负责检查和考评。4.0内容4.1着装4.1.1安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，必须按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋上方佩带工号牌。4.1.2上班着制服应干净、整齐、无异味，钮扣要全部扣好，不得敞衣开怀卷裤腿、歪戴帽子，领带系正、武装带系紧。4.1.3制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。4.1.4不符合以上标准情况下应整理符合标准后方可上岗。4.15上下班途中必须着装整齐，不得不带帽子或将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上和其他不规范动作，非当班时间，不准穿着或携带制服离开辖区。4.2仪容仪表4.2.1身体、面部、手部必须清洁，提倡每天冲凉换洗内衣物。4.2.2每天要刷牙、漱口，提倡上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。4.2.3头发要常洗、整齐，上班前要梳头，提倡加少量发油，头发不得有头屑，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头，女士化淡装，不留披肩发、不涂指甲油、不留长指甲。着装标注 安全员发型及胡须鬓角要求文件编号：保安队员仪容仪表要求及用语规范版本号：A/1页 码： 15/34编 制校 对审 核批 准4.3行为举止4.3.1安全管理员上岗时举止文明、大方，精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、装手、插腰或将手插入衣袋，不准吸烟、吃零食。4.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得乱丢杂物、随地吐痰。不将物件夹于腋下，不敲击、玩弄其他物品。4.3.3接触客户时应使用礼貌语言,主动向客户问好、道别。4.3.4大门口的安全管理员见到客户进来,面部表情要微带笑容并点头示意,表示已经注意到他的来临,巡逻的安全管理员如遇客户可敬礼或点头示意。4.3.5与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起。4.3.6不能随意打听客户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私事，也不轻易了解客户随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。4.3.7。不轻易接受客户的赠品，如出现不收可能失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理。4.3.8不得当众整理衣物，咳嗽及打喷嚏时应转身向后，并说对不起。4.3.9在打电话或与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口。4.3.10主动对老、弱、病、残提供帮助。4.4服务用语规范4.4.1保安队员上岗应文明用语，礼貌待人，微笑服务，吐词清楚。4.4.2主要用语规范：“先生/小姐，您好，请问，请您出示证件”，“先生/小姐，对不起，”，“多谢您的合作，欢迎您再来！”，“这是您的证件/收据，祝您一路顺风/慢走！”。5.0记录：无文件编号：安全管理员交接班操作规程版本号：A/1页 码：16/34编 制校 对审 核批 准安全管理员交接班操作规程1.0目的规范安全管理员岗位的交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2.0适用范围适用于客服中心安全管理员各岗位每班次的交接工作。3.0职责3.1当值班长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。3.2当值班长负责所辖班组的交接班工作。3.3当值班安全管理员双方负责具体的工作交接。4.0 内容序号步骤内容1接班前集合1) 所有接班人员应于接班前15分钟在指定地点集合（安全管理员宿舍离上班地点较远的需适当提前时间集合）。2) 接班班长集合队伍并按 安全管理员仪容仪表要求和行为规范的有关规定检查员工着装。3) 接班班长点名，如有人缺勤应记录在班长值班记录表中。4) 接班班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。5) 集合过程应在5分钟内完成。2工作交接1) 接班班长提前10分钟整队、带队按预定路线到各岗位进行交接工作。2) 接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及有无需特别注意或持续跟进的事项，如有应特别询问清楚。3) 如发现有异常或不清楚的事项应要求上一班当值人员做出解释并记录在_岗位值班记录表。3物品的交接1) 双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、巡逻车、工具、岗亭及其它设施、设备。对对讲机等需检测的物品应现场检测是否正常。2) 如有代管的其它物品，交班人员应交代清楚，并记录在_岗位值班记录表上，如未记录清楚则出现问题由交班人员负责。3) 发现损坏、缺遗应立即向双方班长报告，并要求上一班当值人员说明损坏原因或物品去向并记录在_岗位值班记录表上。4记录的交接1) _岗位值班记录表应记录清楚本班的工作情况及特别事项、公物数量及状况、代管物品数量及状况、交接班情况等。2) 交班人员在交班前应整理好本班的值班记录。3) 双方共同查阅值班记录，接班人员如有不清楚的地方应主动询问。4) 如无异常，交接双方在_岗位值班记录表上签字确认，如有异常，应记录清楚双方签字认可，如不能处理应通知双方班长到场处理并签字。5班长的交接1) 岗位全部交接完毕后接班班长前往集合地点与交班班长进行交接。2) 交班班长对本班的总体工作情况进行简述，交代特别事项，双方在班长值班记录表上签字。6交班后集合1) 交班班长在岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。2) 交班班长对本班工作进行讲评。将当值情况记录于班长值班记录表。3) 交班队伍由班长带回宿舍后解散。4) 交班班长将本班收集到的客户意见、建议、公共设施设备检查结果环境卫生状况等情况提交给客服中心值班人员。7原则交接班时交班人员应注意正常履行自己的岗位职责，避免出现疏忽。附件照片 交接班互相敬礼交接物品5.0记录5.1_岗位值班记录表5.2 班长值班记录表文件编号： 保安队宿舍管理规定版本号：A/1页 码：18/34编 制校 对审 核批 准 保安队宿舍管理规定10目的加强员工宿舍管理，共同营造良好的工作、生活和休息环境。20适用范围适用于客服中心住宿员工。30职责31 客服中心经理是员工宿舍管理总责任人。32 公司行政人事部行政主管应做好各客服中心宿舍管理的检查、指导，协助客服中心做好后勤保障工作，并落实员工的投诉工作。33 安全主管是员工宿舍的具体责任人，负责依据公司员工宿舍相关管理制度监督检查宿舍环境、联系相关宿舍设施的维护、安排员工住宿及监督检查内务卫生执勤情况，并可指定或安排宿舍公共区域义务保洁员。34班长或宿舍长负责新入司员工宿舍管理制度培训，引导并督促所在班、队成员的行为符合公司或客服中心宿舍管理制度的规定，保证所管辖责任宿舍和区域的卫生整洁、设备完善。35宿舍长负责对所在宿舍成员执行公司宿舍管理制度的情况的日常监督检查，保证所在责任宿舍的卫生整洁、设备完善。36客服中心工程口负责人应主动积极对宿舍的设施设备进行检查，保证宿舍物品正常使用。37客服中心环境口负责人在可能的情况下对宿舍进行美化布置，以改善员工宿舍的环境。40主要内容41 宿舍纪律与处罚细则4.1.1 宿舍纪律4.1.1.1严禁在宿舍内聚赌、打麻将、打架闹事,严禁在宿舍内留宿异性、外人，原则上严禁私自留宿现象发生，如属同性直系亲属确需临时留宿的，需报客服中心经理批准。4.1.1.2严禁在宿舍内乱接开关、私拉电线灯泡和使用电炉。4.1.1.3全体宿舍人员有责任保护宿舍一切公物，任何人不得私自损坏或占为己有，严禁踢门、撞门，损坏宿舍公共设施必须照价赔偿。4.1.1.4各宿舍钥匙由各班长保管，其他人员不得私自携带宿舍钥匙。4.1.1.5全体人员必须按班长和宿舍长安排的值日表进行卫生值日，确保宿舍卫生状况良好。4.1.1.6每周六班长和宿舍长安排人员进行卫生大扫除及自检自查。文件编号： 保安队宿舍管理规定版本号：A/1页 码：19/34编 制校 对审 核批 准4.1.1.7除值班人员外，队员应在23：00准时休息，并保持宿舍安静，安全主管或班长在熄灯后要及时清点人数，任何人不得推迟时间就寝；严格执行晚点名制度。如若延迟进宿舍就寝，依照夜间请假制度执行相关手续。4.1.1.8必须按照公司下发的关于加强对安全管理员夜间外出管理的通知（沪金物司字2006023号）的相关规定，严格落实夜间请销假制度。 4.1.1.9休息（休假）期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即返回客服中心听候待命。4.1.1.10 其它未规定事宜，参照公司相关规定实施。41.2 处罚细则4.1.2.1违反条款4.1.14.1.4者，第一次罚款200元，第二次予以开除处理，对包庇不报的班长罚款300元/次，对包庇不报的宿舍长罚款100元。其中对由于违反第4.1.3款者，没收相关用具，如造成火灾给公司和队员带来经济损失的由其个人承担，如涉及刑事责任，公司协助司法机关依法处理。4.1.2.2违反条款4.1.5者，对队员罚款50元，对班长在客服中心范围内通报批评。4.1.2.3违反条款4.1.64.1.7者，对责任人50元，并在客服中心范围内通报批评。4.1.2.4违反条款4.1.8者，第一次在客服中心范围内通报批评，第二次罚款50元，第三次取消其住宿资格。4.1.2.5违反条款4.1.94.1.11者，参照公司相关制度执行。4.2 宿舍内务管理及奖罚细则42.1宿舍内务管理4.2.1.1蚊帐必须保持干净，挂之有形，起床后收起，严禁在床上挂任何饰物。4.2.1.2起床后被子要按四方块样叠成形，严禁以上班或其它理由不叠被子，枕头应放在被子里侧，床单要保持干净、整洁。4.2.1.3鞋子摆放在鞋架上，严禁乱摆乱放，鞋子要经常刷洗，不得有异味。4.2.1.4毛巾折叠成长方形，摆置在统一位置，漱口缸、牙膏、牙刷、香皂盒、洗发水、沐浴露等，摆放在一条线。4.2.1.5室内不得私自挂钉子挂置衣物，衣服要放置在规定的箱柜内，不允许随处乱挂乱仍，个人物品不允许放置在公共设施上，不允许在宿舍内自己添置桌椅板凳等物品。4.2.2奖罚细则4.2.2.1 结合4.1.7款，客服中心开展文明卫生宿舍评比活动，每周评比各个宿舍的环境与卫生，以月为单位评比出月度最佳文明卫生宿舍和月度最差宿舍。文件编号： 保安队宿舍管理规定版本号：A/1页 码：20/34编 制校 对审 核批 准4.2.2.2月度最佳文明卫生宿舍公司给予100元的奖励，并且宿舍成员月考绩分加2个百分点；月度最差宿舍成员每人款20元，宿舍成员月考绩分扣2个百分点。4.3 宿舍设施、设备管理43.1空调管理4.3.1.1大队长或班长为所辖区域的空调管理责任人，管理好遥控器，并于空调开放前会同客服中心工程人员检查空调的运行情况；过冬空调不用时协调客服中心工程人员做好保养工作。4.3.1.2每个宿舍的空调用电，由单独电表计费，严禁住宿人员破坏电表设施或供电；住宿人员应依据公司行政政策及时交纳电费。4.3.1.3每年6、7、8、9、10月空调视气温予以开放，具体开放时间为早班22:00次日6:00；中班24:008:00点；夜班8:0016:00。4.3.2淋浴设施、卫生设施管理大队长或班长为所辖区域的淋浴设施、卫生设施管理责任人，定期对淋浴设施、卫生设施进行检查，如发现设施受损，应及时向工程人员报修，客服中心工程人员在1天内必须完成维修任务；同时，大队长或班长应找出受损的原因，如是自然受损，依据程序向公司报损，如是人为受损应找出责任人，并依据相关规定进行处罚。4.3.3用水、用电管理所有员工应遵守节约用电、用水的原则；大队长或班长应制定公共区域用电的时间表，并落实到责任人；所有员工要随手关闲淋浴、冲厕及盥洗水阀和照明开关；大队长可班长要做好巡视工作及时解决问题。4.3.4处罚细则4.3.4.1违反条款6.1.1者，对相关责任人在客服中心范围内通报批评。4.3.4.2违反条款6.1.2、6.2、6.3者，对相关责任人在客服中心范围内通报批评；视情节严重程度给予以罚款或开除处分。5. 0其他51其他未尽条款，公司参照相关制度处理。52 各客服中心可以依据客服中心实际情况在此管理规定的基础上进行细化和深化，但不得违背此管理规定的精神，并应在公布之日起3个工作内向行政人事部进行备案。60记录61宿舍卫生值日表文件编号：消防安全管理规定版本号：A/1页 码：21/34编 制校 对审 核批 准消防安全管理规定1.0目的落实消防安全措施，保证客户及物业的安全。2.0适用范围适用客服中心的消防安全管理。3.0内容3.1各施工单位（含客服中心，公司有关维修部门）在小区内的施工需动火的工程，必须事先向客服中心申报，办理动火作业手续，经客服中心批准后方可进行。施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，客服中心须明确监管责任人并进行施工监督，各施工单位动火完毕后立即清理现场，防止留下火种而引起着火，并通知客服中心验收。3.2客服中心在重点部位，危险地段（变压器室、供配电房、停车场（库）、发电机房和楼层动火）必须经客服中心经理批准并做好防备工作后才可动手火。3.2.1灭火的基本方法：冷却灭火法降低燃烧物质的温度。隔离灭火法隔离与火源相近的可燃物质。窒息灭火法减少空气中氧的含量。抑制灭火法消除燃烧过程中的游离基。3.3动火必须做到“七不、四要、一清。”3.3.1动火前“七不”：3.3.1.1防火、灭火设施不落实不动火。3.3.1.2周围的易燃杂物未清除不动火。3.3.1.3附近难以移动的易燃物未采取安全防范措施不动火。3.3.1.4凡盛装过油类等易燃物的容器、未经清除不动火。3.3.1.5凡储存有易燃、易爆物品场所，未经排除易燃物品的不动火。3.3.1.6在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不动火。3.3.1.7未配备相应的灭火器材不动火。3.3.2动火中“四要”：3.3.2.1.动火前要指定现场安全负责人。文件编号：消防安全管理规定版本号：A/1页 码：22/34编 制校 对审 核批 准3.3.2.2现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3.3.2.3