如何有效接待客户.doc

如何有效接待客户大家下午好，大家累不累？（累），我们现在来做个游戏，（付出就有收获的游戏）。好拉，大家安静，现在进入我们今天的正题-如何有效接待客户。业主和客户我们总称客户，客户就是我们的上帝，怎样才能在第一次接触就可以把我们的上帝留下呢？在这里给大家分享一下：A、接待业主1、先要了解业主放盘的目的：我们在填写业主放盘资料同时，可询问一下业主放盘的目的。列如：陈先生，是否现在的房子不够用，想换大点的呢？或者问：陈先生，在外地上班吗？我们可以从中获得业主经济状况等信息。根据以往的惯例，业主放盘的目的大致如下：（1）售小房，买大房（改善生活素质）（2）售出后，租房住（减轻经济负担）（3）套现（经济问题）（4）已买新房子，卖现在的房子（付房款）（5）移民、离婚等（急售） （6）到价才售（不急售，可能有多套房子）了解业主放盘的目的，方便以后我们谈价。我们在接盘时，遇到很多业主放盘价很高，他们说“你们的广告牌价格都8000/平，我也要放8000”遇到这种情况，我们这样直接问他：“你是愿意一直把你的房子挂在广告架上还是尽快卖出去变成现钱？”然后可以给他分析一下，目前该楼盘/片区同类房成交价，以数据来说服业主把价格降低一点放盘。达到我们初步压价的目的。2、签署“业主委托书”，争取签独家。通常，业主普遍拒绝签署“独家委托”的，原因可能是不了解其中道理或认为这样的话会减少售出的机会。在这个时候，我们就要找出签独家的好处：（1）分行网络-美联物业拥有很大的分行网络，而且都是直营店，资源都是共享的。店铺的广告板都是独家代理的盘源，我们会优先推荐。（2）报章广告-公司会免费为独家代理盘源在成都商报、居周刊等知名报章刊登广告。还有公司和成都各大房产网络公司都有合作，为独家代理盘源打广告，增加售出的几率。（3）办推广日-如还业主放了钥匙的话或看放方便的话，我们公司还专门为独家代理的房源做专门的营销策划，为其举办推广日，动用片区各分行同事力量做宣传。（4）努力推广-按正常情况下，独家委托的盘源推荐起来轻松多了，不用担心行家的破坏，相比起来更愿意推荐独家盘源。（5）佣金不变-独家代理房源经公司售出之后，业主所付出的佣金还是总售价的1%，不会因为公司付出较多的宣传广告费而要求业主多给佣金。（6）少了麻烦-签独家的盘源物品们会有专人跟进，这样业主就不会被无穷无尽的电话所骚扰，不会接到更多的谈价电话。只要我们运用好这样理由，签独家就轻松多了。签独家在一定程度上可以稳住业主，还能防止业主反价。对业主有一定的约束力，不容易被行家抬价。而我们要做的就是把握好客户，这样一来我们的工作就轻松多了。3、争取钥匙，第一时间堪房。如何说服业主放钥匙呢？个别业主在放盘的同时会主动留下钥匙的，但并不是每个业主都放心把钥匙放在地产公司的，所以如果是空房的话，我们尽量要求业主给我们公司钥匙，方便带客看房。如果业主拒绝，我们可向解释：（1）、通常有钥匙的房源的楼盘会较快售/租出，因为看房方便。（2）如果业主不是住在附近，则较难安排预约看房，白白失去很多机会。如果当场不能说服业主放钥匙呢，就在跟进中用假客户来要求给钥匙。例如：“魏小姐，你好，你那嘉瑞园的房子今天可以看吗？”，“可以，不过要半小时后”，“好的，我给客户说一下，看他愿不愿意等，确认后我给您来电话”。电话挂了2分钟之后，又给业主电话“魏小姐，我的客户不愿意等，说呆会有事，等下有时间再约，他先看看我们这里有钥匙的房”。好了，等半小时后再去一个电话：“魏姐啊，我的客户不看你的房子了，他已经看上了楼上一家有钥匙的房了，呆会签合同。”之后呢，你就可以给他要求放钥匙了。 拿到钥匙我们就要争取第一时间勘房，第一时间了解房源情况，第一时间给你的客户推荐。做二手房呢，讲求一个“快”，谁最先得到盘源，谁最先了解盘源，谁最先抢到机会。例如：小菜他们的维多利亚的单，我们还没有反映过来有这盘，人家都签单了。B、客户接待堪了这么多房，我们得有客户才行，二手房地产行业营销过程中前台操作基本上是实行一对一服务，所以服务人员即代表公司的形象，也决定了顾客的最终决定交易选择，也影响了重复消费的频率。怎样有效的在第一次与客户交谈过程中极快的了解客户的真实需求，有效的取得客户的信任，就一定要有一套有效的方法。1、准备工作在接待客户前，先问问自己：我记得多少个盘源？每个盘源的其本情况我清楚吗？我对区域熟悉吗？我知道我要给客户推荐的房源吗？客户提的问题我能回答上吗？要是能马上看房，看楼书有吗？笔呢？所看的房是约业主还是有钥匙？所看的房进小区有没有阻碍呢？在这里呢，我给大家提几点建议：a、记盘源：首先，广告盘你一定要知道，这样才能对答如流，其次，就是精品房源、钥匙盘、独家盘，在这里，不是让你们记业主的电话，是要记的房子的楼层、户型、面积、价格、装修、配套等等最基本的信息。b、多勘房：刚才我说了，拿到盘第一时间要争取勘房，你房勘的越多，你说话越有底气。C 随身携带看楼书、笔等。以免遗忘了某些东西造成在慌乱。D、随时保持最大热情。这应该是一名迈向成功的美联物业业务人员最重要的特质。跟客户打招呼即时送上一个微笑，会让客户第一时候感觉到你对他的真诚，加深第一印象的满意度，即使本人因为其它的事件或情况，导致情绪不佳，但每次与顾客进行接触时，都应表现出笑容、热情与以及易于沟通。乐意使前来咨询的人从你传授的知识和建议中获益。所有这些准备，都是为了我们给客户带来最好的第一印象，获得更多的销售机会。2、第一印象（1）职业形象形象的好坏，直接影响到客户对你的第一印象。作为置业顾问，我们更应该注意我们的职业形象。由上而下：1、发型男士：短发，保持清洁整齐、前不过眉、侧不过耳、后不过领。女士：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发须整齐束于脑后，短发整洁干净利落，发色不允许染两个种以上夸张的颜色。2、面部妆容男士：面部清洁，容光焕发；女士：整洁大方，可化淡妆。3、服装 （一）职业装（二）领带、工牌所有工作人员需一律配带公司工牌，工牌套链置于衫衣衣领下，并保持工牌正面朝上，领带须系在衬衣的第一个扣子处。 （三）西装 西装平整、清洁，领带紧贴领口，西装口袋不放物品。（四）西裤、西裙西裤：西裤平整，有裤线。西裙：长度适宜，简单大方。（五）、其他 鞋：男士：黑色皮鞋、穿同色系祙子；女士：前不露趾，后不露跟。（六）、坐姿 挺直、端正；坐立时坐于座位23处，不允许靠墙。（七）、站姿笔直、挺拔、自信、大方（八）精神状态精神饱满，时刻面带微笑！（全部讲解完后，由讲师本人，或者请主持来进行示范让学员来挑毛病，或者由学员上台进行演示如：谁觉得自己的职业形象符合标准的，请上台来展示一下，激励学员上台展示）（2）待人接物引语：客户是我们的衣食之本，是口碑宣传的载体。接待是我们了解客户的第一步，通过初步的接触我们可以了解客户的真实需求。 现在我们来了解一下，上门客户的接待 （一）迎客：有客户在门外观望广告时，必须有工作人员第一时间上前接待。稳步走向客户、眼神友善，做到3米微笑。并主动给客户递名片。（说说递名片的礼仪）（一）交换名片的礼仪：1、事前的准备：前往会客室接见客人时，带上新名片 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应将名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。2、交换名片时：用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：您好，我是XX，请多指教。（二）收下对方名片的礼仪： 双手接取名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名。 在会晤中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 （三）、事后的整理：当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片整理好后才保存下来。（四）、注意事项：1、如果是坐着，应起身接受对方递来的名片2、到别处拜访时，经人介绍后，再递出名片 3、接受名片后确定其姓名和职务，方便称呼 4、接受名片后，不宜随手置于桌上5、不可递出污旧或皱折的名片6、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西7、不要无意识地玩弄对方的名片 8、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 9、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出（二）邀请入门 距离客户一米左右，单手手心侧面朝外，引导客户入内（三）请坐 帮助客户拖出凳椅，邀请客户入座（四）倒水：双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水量倒七分满。（五）签署资料：帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行相关讲解，递笔给客户时笔尖朝向自己。邀请学员自己进行演示或表演3、要有敏锐的嗅觉，捕捉每一个细节进行销售客户第一次进店大多是报有试试看或咨询的态度来的，坐下的时间都不会太长，我们应该抓住第一时间更多的和客户沟通，更多的聆听客户购房的真实需求，不光是忙于解释客户所提出的疑问，也可询问客户一些问题。例如：1之前是和哪一家中介公司看房比较多？ 【了解行家的情况】（如果客人拒绝透露）如果我了解得更多，方便我能尽快找到适合你的楼盘，以免带你去看一些相同的楼盘，浪费了你的宝贵时间！（如果客人表示初次找中介看房）你对周边的环境熟悉吗？要么我和你四处走走，随便介绍一下周边的配套设施！ 【对楼盘的认知程度】 2你打算是自用还是作为投资考虑呢？ 【了解购房意向】3（自用）打算和什么人（家人）一齐住？ 【了解中心人物】4如何是三口人，两房/三房的单位是否适合？ 【视预算而定】5你会考虑用按揭或是一次性付款呢？ 【了解支付能力】6你之前是住哪里？ 【了解其原有居住环境】7（如非一直居住该区域）哦，哪现在为什么会考虑住在这边呢【了解其购买片氏的原因】8周边的路段考虑吗？ 【可推盘范围】9（投资）会以投资回报为主吗？ 【了解其投资意向】10如果要看房，你一般是什么时间较为方便？ 【了解客户的看房时间】11如果有特别楼盘，你到时是否可以也抽空出来看一下？ 【了解客户的急切性】12我每天都会与不同的客户看房子，每天也会有不同的房源信息报出来，如果碰到一些特别适合你的楼盘，怎样与联系？ 【获取联系方式】13除了手机，还有别的方面能在紧急的情况下联系你吗？ 【获取更多的联系方式】14如果你不介意，我希望能让你多对比一下，你也知道买房子不是买菜，对比的越多，才不会买错！ 【获取客户的认同】15一般面积小和面积适中的房子都会走得比较快，希望有特别的房子出来时您能竟快的抽时候看房！ 【激发客户的购买紧迫感】 先学会赞美，再通过较自然的沟通方式了解客户的情况和真实需求。切忌向客人提出闭锁式提问，这样很难了解客户的意向；亦不能自以为了解客户的需求，这样使客人或感到自己不受尊重，同时也影响你推的房子的准确性。听不出客户的意图，听不出客户的期望，您的推销有如失去方向的箭。例如： 1我认为这个楼盘不是那么好！ 【以自我为中心，不尊重客人】2“我姓李”，“叫我李小姐”！ 【客人不会记得你。先生及小姐是对方对你的尊称，并不能自称，这种自称十分不尊重客人 。】3想找多少钱的房子？ 【带筛选性，客人会产生自卑感,其实可以说成：“请问您购置房屋的投资是多少呢？或是，请问你现在购房的预算是多少呢？”】4是不是要买多少钱的房子啊？ 【客人只会答是与否，不能了解真正意向】 5你是做什么行业啊？ 【客人会十分介意别人了解自己太详细，其实可以从很多细节上了解到客户是做什么的！】 6我知道，我知你想要买什么样子的房子了！ 【 过余自信容易错失了解客人的机会】误区：最常出现的弱点是只摆出倾听客户谈话的样子，内心里迫不及待，想讲自己的话。应该站在客户立场专注倾听客户的需求、目标，让客户把话说完；秉持客观，开阔的胸怀（不要心存偏见，以自己的价值观判断客户的想法）；对客户的话，不要表现防卫的态度（不要对自己推销不利的话立刻驳斥，了解他说此话的真正原因，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题）；掌握客户的真正想法。4、把自己当成客户的顾问，获得客户信任二手房销售人员的目的是售出房子，但售出房子的最好的手段就是使自己成为顾客的顾问。因此你应该努力掌握你所从事领域的最新资讯和趋势，使自己逐渐在职业方面变得更专业，和受到顾客更大的尊敬和信任，这样一来，你得到的成功的机会也将更多。【及时提供市场信息】客户找我们，最终是希望在我们身上获取更丰富，有效的信息，如果我们未能做搭配这一点，客户当然会离你而去的！（简单的说是配房）第一时间有满足于客户的房源消息时，我们应该第一时间告知客户，如果客户不方便接电话，也可以发一个短信告知，就算是房子最终被其他人卖了，客户也只会怪责怪自己没有抽空去看房子，或是下定慢了一步，在以后的售房中会给客户快带成交埋下伏笔。【善于推销自己】与客户打交道的中介人员数不胜数，如果业务员未能及时向客户推销自己，恐怕日后的工作则事半功倍。【提供专业的建议】 客户都不是专业人员，客户找到我们，是很希望我们能提供专业的建议，所以，你的专业程度直接影响到客户以后会不会跟你看不看房。【沟通在于投其所好】 任何陌生人之间本来就会有所抗拒与防范，就如一堵墙，只有将这堵墙以最快的速度拆去，才能获取客户的信任，并顺利获得有效的推销，因此，二手房销售业务员在与客户沟通过程中应尽快把握客户的喜好，获取客户的信任。5、快速带客看房看房子是进一步了解客户的方法，包括客户是否“口是心非”等，因此，业务员尽可能争取与客户看房。 6、加深印象，让客户记住你经过初次接触后，往往客户是不容易记住你的，这时候，我们的电话和短信就发挥了巨大的重用。例如：客户离开后5分钟内，马上给客户发条短信：*小姐/先生，我是刚才在美联物业为您服务的刘凤，谢谢您的信任和理解，我会全力以赴的帮助您找到满意的房子，祝您周末愉快！客户看到这样的短信会怎样？即使你现在没有合适的房源推荐给他，但是，我想以后你给他推荐的房子