EnableQ在线问卷调查引擎应用场景神秘顾客调查.doc

EnableQ在线问卷调查引擎应用场景：神秘顾客调查北京科维能动信息技术有限公司2012年4月目录应用场景说明2神秘客/神秘客调研2示例项目2问卷2项目成员结构3问卷的实现5第1步 ：问卷创建与问题添加5第2步：设置分组5第3步：设置调研公司部分角色权限和账户6第4步：设置品牌厂商人员账号和权限7第5步：指派问卷8第6步：设置各用户间对于数据的全局权限11项目测试111. 数据录入112. 数据审核123. 数据查看15关于设置各用户间对于数据的全局权限的补充说明161. 全局权限值162. 扩展示例17应用场景说明EnableQ系统提供了对于在线调研的各类应用功能，并支持多用户协同调研，本文将以一个实际的例子，讲述如何利用EnableQ进行神秘客调研项目。本文假定用户已经掌握EnableQ的基本操作，如问卷创建、问题添加、问卷执行等。神秘客/神秘客调研神秘客或者神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。引自百度百科- 神秘顾客调查词条由于神秘客调查的过程是一种直观体验的过程，因此调查问卷的题型通常是单选（是非）以及主观感受强的评分题 。与一般调查不同的是，为了保证调研的效果和真实，通常此类调查还需要在暗访过程中对整个过程进行必要的录音、拍照或者录像，因此从对调查数据的获取流程和质量上，就有必要进行任务的分配管理、进展监控、数据检验审核等工作。另外，由于神秘客这类调查的特殊性，要获得最终调查数据分析结果的用户通常也正是被暗访对象的上级单位或主管部门，所以，让此类用户及时掌握调查的进展和数据结果也是神秘客项目实施当中的 重要一环。示例项目本示例项目是一个针对某品牌汽车4S店进行的神秘顾客调查，调查项目涉及“电话预约”、“到店服务”两部分，其中到店服务中由“门前接待”、“服务顾问”、“服务前巡检”、“标准服务”、“服务完成”等多个环节的调查项目构成。项目是面向全国的该品牌汽车4S店进行，问卷相同，因此，要求地市一级的调研人员只能对自己区域的4S店进行调研，并且所记录的数据不能被同级的其他地市的人员看到；某一省级的项目管理者可以审核查看和修改所在省的所有地市的数据；有的省级项目管理者需要跨省管理。对于调查项目的业主-该品牌汽车公司，其4S总监可以看到全国范围的数据，其下属的区域总监，则仅能看到其区域或省份的数据，所有数据必须是项目管理者审核后的数据。问卷由于本说明重点关注EnableQ从系统功能，特别是用户管理角度的对神秘顾客类调查项目的支持，因此问卷本身并不是本文的重点，故本项目中的问卷仅使用两个问题进行示意：Q1. 服务顾问是否带上接车检查单在停车处等待客户？是否Q2. 服务顾问是否带上了三件套，即座椅套，方向盘套和脚垫等待客户？是否并要求Q2如选择否，需要提交照片附件。项目成员结构假定项目中有以下成员：调研公司姓名/用户名所属省份所属城市/区是否调研员是否调研管理/数据审核人员是否其他权限上海录入1上海静安是否否上海录入2上海黄浦是否否上海负责人上海否是（负责上海数据）否南京录入1江苏南京是否否南京负责人江苏南京否是（负责南京）否华东负责人否是（负责华东，包括上海、江苏）否成都录入四川成都是否否攀枝花录入四川攀枝花是否否四川负责四川否是（负责四川数据）否为使结构更直观，我们将结构表改为组织结构图显示如下：图中绿色用户为本例中实际使用用户，有红色五角星标注的是具有数据审核权限的用户。某品牌厂商用户姓名/用户名级别可查看数据其他售后总监全部华东售后总监区域华东（上海、江苏）江苏区域经理区域-省级江苏四川区域经理区域-省级四川问卷的实现第1步 ：问卷创建与问题添加分析：此问卷为三个问题，其中Q1、Q2为是非题，Q3为文件上传题，并且Q3上设置逻辑关系与Q2选否关联。操作：添加问卷、问题并设置逻辑关系后，在预览确认无误情况下，将问卷转为执行。第2步：设置分组分析：EnableQ系统中，用户的角色中与本例有关的，有数据录入员、数据审核员、数据查看员三类角色。所有的角色基于用户组进行管理，其中：l 数据录入员只能属于一个组l 数据审核员、查看员可以属于多个组这样一来，我们只需要以项目成员表中最小单位（地市）为组即可满足结构的要求：操作：使用系统管理员登录EnableQ，右上方菜单-用户-用户分组，在列表中输入新的组名，点击数据提交即可。添加后的效果如下：第3步：设置调研公司部分角色权限和账户此步操作主要是添加调研公司部分的账户，角色为数据录入员和数据审核员：使用系统管理员登录EnableQ，右上方菜单-用户-新增用户：填写必要信息，选择正确的分组，点击确定后，该用户添加完毕。注意：对于结构表中涉及多个区域的数据审核用户在添加时，所属分组将显示为多选菜单，只需要把该用户可以审核的那些组都选中即可。第4步：设置品牌厂商人员账号和权限此步操作主要是添加品牌厂商人员的账户，角色为数据查看员：操作同第3步。第3、4步完成后，再点击用户分组时，分组列表会显示为：此时，不同组后面成员(5)中的数字就是该组现有的用户数量，点击操作相应的链接，就会显示哪些用户在这个组中：第5步：指派问卷在完成组-用户的设置后，还需要为每个用户指派问卷，因为随着系统用户越来多，并不是每个问卷都需要所有用户都能够有权限看到。操作：操作方法有两种：1) 从用户指派问卷：使用系统管理员登录EnableQ，右上方菜单-用户，在用户列表中，点击要指派的用户操作列中的“指派”链接：选中要指派的问卷后，点击确定即可。依次为每个用户指派问卷。2) 从问卷找用户进行指派使用系统管理员登录EnableQ，在我的问卷列表中，找到该问卷后，点击操作，在详细操作界面中，选择用户-调整：在出现的调整画面中，选择查看、录入的用户，然后点击确定即可。这两种方式都可以使用，请根据习惯选择。第6步：设置各用户间对于数据的全局权限在完成1-5步的操作后，一个基本的权限分配设置就已经完成了。但是，对于本例中“所有查看数据者所能看到的是管理者审核后的数据”这一要求，还需要对数据的全局权限进行设置。操作：按照第5步操作方式2），在调整的界面中，将数据查看员仅能查看审核通过的数据选中项目测试1. 数据录入说明：由于指派了问卷，因此对于数据录入员、审核员和查看员，他们登录后的系统界面将与EnableQ的系统管理员界面并不相同，我的问卷列表中，也只有被指派给该用户的问卷，例如下图为录入人员上海录入1登录后的我的问卷的列表页面：操作：数据录入员角色用户登录后，在我的问卷列表中，点击操作列的“录入数据”：在录入界面中进行问卷作答即可。点击“完成，下一个”将保存现有录入，并添加新数据。为便于查看，依次使用上海录入1、上海录入2、南京录入1、成都录入、攀枝花录入5个用户分别录入2条数据，此问卷共有10个回复。2. 数据审核说明：数据审核员可以在问卷的回复清单中查看、修改、审核有权限的数据。操作：以上海负责人为例，按成员结构要求表中，上海负责人能够对上海的数据进行审核，即上海录入1、上海录入2的数据是上海负责人能看到并进行操作的，其他数据是不能看到的。登录系统后，在我的问卷列表中，可以看到回复数为10:点击操作下的数据链接：点击数据的“回复数据清单”按钮：可以看到，只显示了4条数据。点击操作列的“详细”：将显示该数据的详细内容，在底部的“数据审核和批注信息”区域内，进行数据的审核操作。另外，如果审核员需要对数据进行修改或删除，可直接点击操作列的相应链接即可。在本例中，上海负责人、南京负责人、华东负责人、四川负责为审核员，为能够看出数据差异，我们做以下操作：l 上海负责人审核上海录入1一条数据未通过，上海录入2一条通过，另两条不处理l 南京负责人审核南京录入1一条数据通过，另一条不处理l 华东负责人暂不做任何操作l 四川负责将成都录入数据一条未通过，一条通过，攀枝花录入数据不操作。以上操作完成后，从系统管理员角度，完整的数据回复清单显示如下：可以看到，仅有3条数据是审核通过的。3. 数据查看分别使用售后总监、华东售后总监、江苏区域经理、四川区域经理四个用户登录系统，点击我的问卷-操作列的分析-回复数据清单，可以看到相应的数据，其中：售后总监：可见3条：华东售后总监：可见2条：江苏区域经理可见1条：四川区域经理可见1条：相应的，其他的数据分析也是基于其可见的数据来的，这里不一一说明。关于设置各用户间对于数据的全局权限的补充说明1. 全局权限值在前面问卷实现操作的第6步，是有关于设置全局权限的操作，在操作中根据本例的要求，修改了一处全局权限值。在实际工作当中，有时对于录入、审核、查看的控制会比较复杂，特别是有些在线调研项目，可能既有利用用户进行录入的情况，还有面向外部用户（如互联网公共用户）的情况，即问卷中数据包括网调和录入数据，因此对数据的查看、修改、审核等权限关系的可能性就有很多，下表是EnableQ系统中对于全局权限的默认设置：默认默认允许查看不同用户分组数据录入员的录入数据未选中不许修改不同用户分组数据录入员的录入数据(默认)默认值允许查看同一用户分组数据录入员的录入数据(默认)默认值允许修改同一用户分组数据录入员的录入数据未选中允许尚未分组的用户查看所有录入数据未选中允许尚未分组的用户修改所有录入数据未选中允许用户查看所有网调数据选中不允许用户修改网调数据(默认)默认值数据查看员仅能查看审核通过的数据未选中即在默认设置下：1) 在同时有网调和录入数据的情况下，所有用户都能看到网调数据；2) 用户能够看到自己的数据，也能看到自己所属组的用户的数据，但不能修改自己所属组的其他用户的数据；3) 不在任何组里的用户，不能看到任何录入的数据，更不能修改录入的数据；4) 所有用户都可以看到网调数据，但不能修改网调数据；5) 默认数据不审核。2. 扩展示例1