呼叫中心客户服务的桥梁(2000.5).doc

呼叫中心客户服务的桥梁一、概述呼叫中心也叫客户服务呼叫中心，是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统，它是客户与企业沟通的重要桥梁。下面就呼叫中心在国内外的发展过程、应用及其当前的技术状态及发展趋势、国内的应用前景进行阐述。二、国外的发展过程及应用范围在20世纪三十年代，呼叫中心首先应用于美国航空业，为客户提供咨询及投诉，成效显著。随着程控交换机的出现及智能网的发展，加之商业竞争的加剧，各公司在保证产品和服务质量的前提，努力提高自身在客户中的注意力和服务满意率。因此各公司相继拥有了自己的800号免费电话。商业公司将每次的一次显在或潜在的商业机会，因而800号来话呼叫的数量越多，公司的营业额就越高。也正因如此，各大商业公司相继建立起自己的呼叫中心来处理巨大的来话呼叫。有效地提高企业利用每一次商业机会的能力。大大提高自身的竞争能力。可以说，呼叫中心和智能网是同步增长的。进入90年代，Internet的发展，电子商务的出现，加之CTL技术的发展，企业对客户关系的越来越重视，使得呼叫中心的业务范围和服务效果提高到新的阶段。从有关资料得知，在美国大中小商业公司几乎都拥有自己的呼叫中心或800号，呼叫中心到电信业、金融业、保险业、交通业、制造业，出版业、服务型第三产业，几乎涉及社会生活的所有方面。随着关系管理（CRM）在呼叫中心的应用，呼叫中心已从“成本中心”转为“利润中心“。据统计，1998年，呼叫中心所带来的全球销售额为7000亿美元，并保持较高的增长率。三、国内的发展过程及应用状态在国内，呼叫中心首先应用于邮电和公安消防部门，客户有问题可以拨打特定的服务号码（如114，119）等，话务员接听电话后，回答客户的问题或转至相关部门处理。呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段，一是电话阶段。在程控交换机还没有普及时，呼叫中心实际上就是由话务员接听/ 转接电话，除了号码簿外，再没有任何辅助工具了。这时候，每个话务员相当辛苦，要熟记上千个电话号码，且准确率、工作效率很难保证。随着程控交换机和计算机应用的普及，特别是数据库的应用，呼叫中心进入第二个阶段即电话数据库。呼叫中心将用户的有关信息存入数据库，话务员接起电话，可以在计算机终端上键入关键字就可以从数据库中得到相应的信息，免去了熟记上千个电话号码的辛苦，工作效率大大提高。第三个阶段是CTI。随着计算机电话集成技术（CTI）的发展并应用到呼叫中心中，解决了自动语音应答服务及语音数据的同步等问题。当客户拨入呼叫中心时，可以选择人工或自动语音应答服务,如果选择自动应答服务,用户可按语音提示进行选择,完成话费查询等相关服务;如果选择人工服务,系统根据主叫号码和相关数据自动查询数据库,当话务员拿起电话时,已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息.这时候的话务员可为是受过专业训练的,具有一定技能的业务代表了,因此能提供最友好最专业的服务.第四阶段是WEB.随着Internet普及,呼叫中心除了要有电话接入外,还具有Internet的接入,客户可以通过电子邮件(E-mail)、在线交谈(Chat)、网络电话(IP)等方式与呼叫中心联系.我国的呼叫中心现刚进入此阶段,处于技术完善过程.我国的呼叫中心的应用行业主要是在邮电行业，占全部呼叫中心2/3的市场份额。电信呼叫中心在我国客服号码过多，分工较细，用户不易记忆。对此中国电信正整合客服号码，除保留114，112特服号码外，其余客服号逐渐统一以100为中国电信的客服接入码。中国移动公司各省的分公司统一的客服中心已建立起来。中国电信各省的分公司统一的客服中心即将建立起来。中国联通、吉通、网通、已经或正在制定各自的客服中心规范，其各自的客服中心体系今明两年将陆续建立。在交通运输业。中国国际航空公司、南方航空公司相继建立自己的呼叫中心为旅客提供问讯，货运，托运，航务，定座，离港信息，定票、购票、确认送票等服务。上海浦东国际机场也建立自己的呼叫中心为旅客提供当日、近期航班信息、机场乘车信息。国际和国内机场信息、以及时差表等一系列相关服务信息。为了与民航、公路的竞争，改变“铁老大”的形象，北京、西安等铁路分局各自建立了呼叫中心，为旅客提供火车到/离站时间，电话预定车票，网预定车票等业务，深受旅客的欢迎。在银行业，工行和建行北京、上海等分行陆续建立了自己的呼叫中心，为储户提供电话银行等业务。方便了储户，提高了竞争力。在证券业，北京、上海等地的各证券公司都建立了呼叫中心（自动应答服务），为股民提供股票行情、资金划拨、股票买卖等服务。在家电行业，海尔、TCL在北京等全国大中城市也相继建立了自己的呼叫中心，为其客户提供信息咨询，故障申告，服务投诉等服务。国际跨国大公司在华的分公司，如IBM，HP，LUCENT等相继在北京建立了自己的呼叫中心。在法律行业。山东、云南省各级司法系统专线呼叫中心系统，为百姓提供法规、法律常识、专家咨询服务、投诉等服务，深受广大城乡百姓的欢迎。在电力行业。国家电力公司、华北电力集团也都拥有了呼叫中心，为客户提供咨询，故障申告，服务投诉等服务。对政府部门，将从“市长热线”方式逐步转向“12345政府综合服务中心规范“已获市人大批准，即将付诸实施。哈尔滨市的政府综合服务中心已经建立起来，为市民与政府之间建立了良好的沟通环境，使政府能够了解更多的市民实际情况，有效监督政府的腐败和官僚等行为，提高政府的工作效率。四、技术状态及发展趋势呼叫中心的硬件平台的构建基于三种形式。一种是基于板卡式的。板卡提供厂家主要有Dialogic、 NMS 、Music、 telcon。板卡的优点是简单，成本低，开发应用系统快；缺点是中继接入数量，座席数量有限，对于小型呼叫中心比较适合。第二是基于小交换机（PBX）。提供的厂家主要是传统程控交换机厂家，如Alcatel、北电、Lucent 、华为等，通过对其小交换机进行改进，使具有适合呼叫中心的接口。小交换机的优点是稳定性较高，中继数量、座席数量较多，可提供上百乃至上千个座席；缺点是成本较高，适合构建大型呼叫中心。第三种是IP的通信服务器。提供的厂家主要是在网络产品拥有优势的厂家，如Cisco 、3COM等，其优点是Internet 网络功能较强，相比之下电话接入较弱，比较适合对IP 功能要求较强的呼叫中心。随着Internet 应用水平的提高，电子商务的普及，第三种平台越来越显示其优越性。呼叫中心在接入方式上不仅有电话接入，还应具有Internet 接入，使客户可以通过电子邮件(E-mail)、在线交谈（Chat）、网络电话（IP）等方式与呼叫中心联系。在无线接入上，呼叫中心也应具有WAP接入的能力，使客户可通过具有WAP功能的设备接入呼叫中心。从而实现呼叫中心的无缝接入。在呼叫中心的软件平台上，利用“统一消息”技术对多种信息进行“统一管理”，实现语音、图像、数据三种信息及电话、传真、电子邮件等通讯方式的集成化统一管理，是近期呼叫中心的软件平台发展的目标。呼叫中心与电子商务的融合也是呼叫中心发展趋向。通过呼叫中心的多种接入手段进入电子商务的“三流”（信息流、物资流、资金流）世界；再通过增强呼叫中心的“客户关系管理”能力，争取新客户，并留住老客户，为客户提供个性化的服务，从而使呼叫中心真正变成“利润中心”。五、在国内的应用前景随着行业竞争的加剧，加之我国即将加入WTO，中国企业要加入经济全球化的进程中来，中国企业要学习国外企业的管理理念，通过规范化服务，赢得客户信任。进而取得竞争优势。要提高企业服务质量，收集用户数据，为企业决策提供依据，这些需要都是建立呼叫中心并提高其应用水平的理由。从前述情况