咨询顾问工作程序及内容.doc

一个咨询顾问的工作程序及工作内容一、 主持访谈访谈的目的获取信息；发布信息；推销我们的理念和案例，使之被认可；访谈的提问是一件不容易做得好的事情，需要做充分的准备和访谈前的探讨，访谈提问最终需要得到被访谈对象的认同和尊重；访谈必须遵守的规则。准备访谈1. 确定访谈主题；2. 列出所要涉及的访谈要点；3. 对所有问题按轻重缓急进行分类，在此基础上制定访谈计划；4. 访谈对象的选择原则：掌握信息的人、有决定权的人、有影响力的人；5. 与被访者进行预约，告知访谈的目的、持续时间、地点和你的联系方法进行访谈。访谈过程1. 选择合适的时间，让双方都有一个比较轻松的氛围，同时注意不要过多地影响对方的工作；2. 最好在对方工作的地方进行访谈；3. 访谈时间一般不要超过2小时；如确有需要，一般也不可以超过3个小时；4. 自我介绍，说明访谈的目的，并制造轻松的话题和铺垫；5. 请对方作自我及相关人介绍，并尽可能的说出他们的期望；6. 按预先指定的计划进行访谈，对对方的发言做好记录；7. 尽可能的多收集如下信息：如公司简介、组织架构、工作流程、管理制度等内容；8. 对不清楚的地方或需要详细说明的地方进行复述；9. 访谈结束时作一个简要的综述，以确保没有遗漏或误解；10. 结束访谈并致谢。访谈之后1. 将所收集的信息进行多种方法确认，让这些信息为访谈报告所用；2. 撰写访谈报告，需要注意的是分清哪些是对方说的，哪些是自己的理解；3. 将访谈报告在双方认可的时间送达被访谈对象并做必要的说明；4. 建议。访谈计划不是一成不变的框框,要善于突破计划的框架接受被访者主动说出的重要信息；访谈中要主动，要及时分析对方给出的信息以调整提问方向。提问举例问：您收到的文件怎么样？答：尽是错误；回答中缺少信息，应深究补充问题：什么样的错误？从哪儿来的？问：你们的服务价格怎样？答：人们认为太贵；补充问题：谁认为这样？相对于什么标准而言？问：你们部门工作质量怎么样？答：有些部门的工作更糟；补充问题：哪些部门？更糟是什么意思？质量标准是什么？问：质量好吗？答：我知道工作质量好补充问题：您怎么知道工作质量好？问：你们为什么使用这个流程？答：因为我们必须这样，这是规矩。因为我没有别的办法补充问题：为什么非这样不可呢？如果不这样将会出现什么情况呢？你们为什么不能？如果你们能这样做，将会怎样？问：第一级检验是否做好了？答：从来不对检验负责（主观判断）补充问题：所有人都这样吗？您就从没有见过一人对其工作负责？就您一个人这样认为吗？您为什么说雇佣从来不？问：处理会不会使工作推迟？答：我知道您对这是怎么看（对方已有成见）补充问题：您为什么这样想？您的判断依据是什么？您认为我对这件事有定论吗？问：为什么不作更多的检验？答：我很想作进一步的检验，但忙不过来（对对方的因果关系提问）补充问题：当您忙得过来的时候，您作进一步的检查吗？是否有过那么一天，您忙不过来的时候也作了进一步检验？二、 主持会议的能力会议是一种沟通工具，它可以促进信息流通用集体智慧为问题寻求解决方案作决定。准备会议1.确定会议的TOPTheme:主题Objectif：目标Plan：计划2.确定与会者名单及会议时间和地点3.作好各类后勤准备（纸版、投影仪等）主持会议1. 按时开会2. 在纸版上写明会议的主题、目标、计划以及持续时间3. 方便工作的进展4. 方便与会者之间的交流5. 方便与会者的参与6. 平衡会议支持人和与会者的发言时间7. 发言离题时应及时将其拉回到主题上来8. 会议间要做一些阶段性的复述和小结9. 时常提示会议主题10. 会议结束时总结会议要点并明确会议的后续工作11. 取保对会议的跟踪12. 对会议（TOP的遵守情况、与会者的选择等）进行简短的分析13. 整理好会议纪要：（会议主题和目标、与会人员、所作的决定、下次会议的要点等，将整理好的纪要及时发布14. 跟踪会议决定的执行以及会议期间要求的信息的收集15. 建议在安静的屋子内开会会议超过两小时应考虑中间休息会议主持人不要表态，让与会者自由表达，应采取主动倾听的态度，复述发言者的思想，综合不同观点，以提问方式让发言人把隐藏的信息明确表达出来始终与整个小组而不是一个接一个地与单个与会者工作三、 掌握专业文档编写的规则定义：书面交流（幻灯片、报告）需要让人读懂，因此要遵守行业内的特殊规则书面交流的目的不仅是传达信息，而且也是培训、鼓动、让人记住、使人产生行动的动机事实：把一篇写得很好的文章放到100个人手中，90个人只看题目，75人只读题目和引言，40个人读到第一段结束，20个人扫过全文，5个人读完全文幻灯片目的：斥诸视觉、图解、使叙述生动、吸引听众、说服人、让人作决定1. 每张幻灯片必须是适当的：与会议的TOP相一致，使会议进展增色2. 幻灯片的内容：记录要让他人接受的观点字体要大，以便远处的人能看得见每张幻灯片上只表达一个重要观点，要使用短句交替使用文字和图表，以方便阅读幻灯片上只写关键字，将观点和论据留作口头表达使用报告目的：陈述事实，进行评议，提出建议1. 报告要精简尽量压缩报告正文部分，以保证接收人读完它应重分析、重建议、重结论，轻就事论事的陈述辅助信息（详细资料、数据、中间计算等）应放在附录中以备读者查阅2. 报告要清晰版面不要拥挤语句要简短内容要有良好的组织结构，段落标题要能反映出段落的内容每5页最好有一个小目录重要观点要辅以例证和图表建议：报告正文前要插入一段摘要四、 口头表达口头表达面对的听众可能人数众多，其中有人可能怀有敌意，有人可能身居高位要在这样的听众面前自如地表达，必须掌握一定的口头表达的规则1. 演讲准备了解听众的人员构成，他们的期待、语言特点、心理状态等等确定演讲的目标汇总所要转达的信息并将其归类准备好讲稿2. 引言部分介绍一个结构严谨、内容均衡的演讲框架（23个主要部分，每个部分分23个小部分）引言部分结束时应将演讲框架突出地演示出来，并在每次更换章节时回顾总的框架一开始就要吸引听众3. 表达主题注意口头表述的质量（声调、节奏，）变换姿态和位置控制自己的发言（使用案例、图表、幽默）控制内容，不要淹没在细节中以避免具体的技术问题要表现出建设性的批评精神（分析利弊）和务实精神要借助有说服力的数据和有意义的问题（用途、成本）4. 结束演讲对演讲进行总结，必要时介绍一下后续事宜向听众致谢5. 建议：最后要留出问答时间在重要问题上不要模棱两可时常复述演讲内容避免念讲稿，使用框图五、 图表的使用图表以斥诸视觉的方式将数据表现出来，从而使之更有说服力它可以方便对可以量化的现象进行理解1. 最常用的三种图表用直方图对不同类别进行数量比较用圆饼图表示比率（份额）用曲线表示趋势2. 另两类图表可以将信息以更复杂的形式表现出来PARETO图（2080图）累计输入输出图可以用来很直观地表现出某部门工作量的变化，以及早准备相应的资源，控制和保证工期六、 主持培训给一组人进行培训，需要：从知识、技能和行为三个方面确定培训起点将小组推向项目所预期的变更目标主讲培训课程最好能做到：开讲前：1. 确定具体要求（参加人员的需求、企业需求、总体目标、期待的结果、参加人员的能力）2. 设计培训（教学目的、方法、时间长短、详细内容、培训师、培训指南、学员讲义、日期、地点、费用）3. 向学员讲明培训目的及内容，以方便他们的参与4. 向每个学员发出邀请开始培训时：1. 迎接学员（介绍场地、培训师、让学员自我介绍）2. 介绍作息时间、规则、讲义等培训中：1. 把握传达信息的时机2. 变换讲课技巧（讲述、启发、案例、练习、大脑风暴）3. 变换授课工具（幻灯片、图表、模型、文件）4. 抓住小组的注意力，控制其反应5. 检查小组的进展情况（提问或让其复述）6. 注意自身行为举止（谈吐、书写、肢体语言、语调、声音、热情）7. 时常回顾讲课目标并作小结：“我们将到了哪里？”“下面将什么？”8. 培训结束：9. 评估培训10. 致谢建议：所有培训成功的先决条件是从要获得的知识、要开发的能力和要支配的行为等方面表述培训的目标效果。抓住每个学员的学习特点相应调整教学法。讲，让人将，做，让人做，要不断变换教学法积极的参与比被动的听讲更有吸引力。在组织培训前应提的问题：这次培训是由谁发起？需求者表达的培训目标是什么？培训的对象是谁？培训对象是否也感受到这种需求？培训是否与机构、工具流程、市场或其他环境因素的变化有关有哪些限制？承诺的效果是什么？培训内容准备的一般程序：需求分析制定授课程序（主题、顺序）拟定授课大纲制作讲义和教案后勤准备七、 主持解决问题的会议这种会议在一个具有工作积极性和必要技术能力的小组中进行，其目的是用小组的集体智慧解决问题主持这类会议需要特殊的方法，主持人要经过训练7步法：1. 捕捉住问题：将问题表书出来列出问题的各个方面以及对其的种种看法尽可能多地收集想法和注意按照一定的标准（价格、紧急程度等）进行分类按照小组讨论结果，把问题表述并记录下来2. 收集信息：收集与问题有关的事实和问题的特性（什么，谁，何处，怎样，多少）。将收集的信息进行分类整理，将事实与意见区分开来，把相矛盾的地方记录下来。3. 找出问题的原因：列出各种可能的原因分析每种原因对问题作用，估算其相对重要性，对原因的特性作详尽的描述，找出最重要的原因4. 寻求解决方案和测度指标：想象出所有能对原因起作用的手段定出可用来选择最佳解决方案的指标（价格、期限、利弊、可行性等）选