店长综合素质管理手册.doc

行业内部资料 仅供参考前 言 店长是门店运营的核心。一个优秀的店长，既是一个有效的总部的执行者，又是一个成功的门店经营者，带领着团队，对顾客进行满意服务，为公司赢得相应利润，起着重要的承上启下的作用。门店是连锁体系中最终端的一环，也是最重要的一环，需要店长出色的经营，包括对总部连锁思想和各种规范的有效执行，包括对门店各种日常琐事的处理。店长的工作是事无巨细的，所谓：零售就是细节，从店长的工作职责中体现得淋漓尽致。门店的重要工作是规范化，严格按照总部的要求和标准化规范培训员工，要求员工，提升业绩。正是因为每个门店对规范的有力执行，才使得连锁的统一性和规范性成为可能，才能形成规范模式，不断加快连锁的步伐。门店工作的另外一面又是灵活性，即根据总部的整体经营目标和规范要求，根据所在区域的实际情况，提出切合实际的经营建议和促销活动，以符合当地消费者的消费习惯，提升营业额。店长最高的工作境界就是：这是我的门店，我一定要经营好。祝每一位店长都成为成功的店长。 手册管理处 目 录第一章成功店长的角色认知 门市成败的灵魂01 店长角色的定位02 店长应承担的工作职责03 店长的日常工作重点04 店长应掌握的基本知识05 店长应具备的3种能力06 店长必备的性格特征07 成功店长的工作态度08第二章商品战略管理 活用商品信息01 商品组合策略02 商品采购管理03 商品陈列04 商品库存管理05 商品的例外管理06 如何提升毛利率07 有效掌握商品周转08第三章销售业绩与销售技巧 订立销售业绩目标01 透析顾客购买心理02 了解顾客的购买心理转换过程03 接待顾客的技巧04 提升门市销售业绩的9个实战秘诀05 充分发挥店长在促销中的作用06第四章店铺人员管理 首先要招聘到合适的人01 为店员提供全面的初期培训02 店铺人员激励方法03 店铺考勤管理04 理解不同类型的员工05 有效管理临时工06 第五章卖场管理与逗作07 卖场设计的原则08 卖场外观设计09 卖场内部布局10 利用灯光衬托卖场和商品11 利用色彩抓住顾客的眼睛12 用音乐唤起人们心中的情感13 闻“味”识商店14 活用卖场的待客时间15 销售人员的卖场检查表16第六章顾客服务与管理 以积极、正确的态度接待顾客01 与所有顾客打招呼02 为顾客提供完善的售后服务03 有效处理顾客异议04 处理顾客抱怨的技巧05 解决顾客投诉的步骤06 建立顾客投诉意见处理系统07 顾客管理的重要性08 顾客管理的5项内容09 建立顾客档案10 建立顾客关系管理制度11一 成功店长的角色认知门店成败的灵魂 门市生意是市场竞争的最前沿，市场所有的竞争活动与结果都会在门市中直接体现出来。如此复杂、激烈的市场环境，要求门市必须有一个核心人物，也就是说，门市要想赚钱就必须有一个“灵魂”人物。 经营门市店必须具备特定的“商业感觉”，也就是理解特定门市的目标顾客、准备适销对路的商品、制定合适的价格政策、采取有效的促销措施，这些完全依赖特定的个人。尽管一些营销理论与技巧可以提供一定的帮助，但更大程度上要依赖个人的直觉和经验，这也是“专家”经营门市生意通常会失败的根本原因。 同时，门市店内每天人来人往，千头万绪，各种琐事如果不及时处理，就可能影响门市的经营业绩，甚至影响门市的生存。门市生意做的可谓是“人”的生意。 因此，赚钱的门市必须要有一个“灵魂”人物，而且要及时、正确地打点门市生意。这个人可能是店长，也可能是部门主管，甚至可能是特定的营业员，总之，肯定要有这样一个人存在，当然最好是店长。 店长是门市店的代表，他可以左右一家门市店的气氛。有时，店长的举手投足可使店内充满活力，生机勃勃；反之，也可使店内充满苦闷，艰涩不顺。尤其是连锁店经营或分店经营，店长对一个店的影响是相当大的。 拥有如此重要影响力的店长，其工作类似交响乐团的指挥家。交响乐团的指挥家一面要根据乐谱正确地进行指挥；一面要协调全体声音演奏出交响乐。 从店长的立场来看，店长依据公司的经营方针，每天在店里经营着。例如，开店的标准、各处的清扫、商品的补充、陈列器具的替换、广告看板的布置、商品的陈列、包装用具的准备、零钱的补充、休假人员的补充、电话的应对，对顾客的说明，等等，必须要将上述各种不同的知识及工作配合得很好才行。 总之，店长是一个商店的决策者和指挥者。有个连锁店的经营者曾说：“店长的做事态度可以左右一个店的成绩。” 店长的工作虽然十分辛苦，但这也可以使其在工作中感到充实和有意义。 于是，在复杂的经营环境中，仍有许多店长活跃在第一线。 店长角色的定位 无论是连锁经营的超市，还是销售特定产品的门店，对店长的认识都很明确店长就是一个店的管理者。 有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。 更多的门市店则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店内的硬件设施就是布景和道具，而门市店一年四季不断变化的货品构成了故事的素材，店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。 无论哪种说法，都表明了一个观点，即店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是门市店的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合地、科学地分析门市店运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针，执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。店长角色定位的不同角度 1从门市店的角度来看 虽然店长工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是出于对这项工作的热爱，有的兼而有之；不论为何，惟有门市店(企业)的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说门市店是店长进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨炼有很大的帮助。也可以说门市店是店长镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。要知道，很多的高层管理人员都来自众多的店长。还可以说门市店为店长提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在门市店工作可以得到这么多的益处，那么店长就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解店长应当具有以下的特点：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；热诚可靠；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解商品知识；知道顾客的真正需求；能够显现出门市店所经营产品的附加价值；达成业绩目标；服从高层管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批评；忠实于企业。 2从顾客的角度来看 由于店长直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对门市店的感受；又因为顾客是店长生活来源的直接发放者，因此，店长必须取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知门市店、商品和自身的利弊所在。所以，顾客对店长来讲，其重要性不言而喻。而一个深受顾客喜欢的店长需具备以下的特点：外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；能提供快捷的服务；竭尽全力为顾客服务；能回答所有问题；传达正确的信息；介绍所购商品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客之所急；帮助顾客做出正确的商品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好。 店长应时对谨记：每一位顾客都是我的好朋友，我应该很高兴地为他帮忙，帮助他们在购买商品时做出最佳选择是我应尽的责任，我不能欺骗好朋友也不能冷落好明友，更不能强迫他们购买某种商品。店长角色分解 我们已经了解了店长在门市店经营中的重要性，但仅有这些还不够，要想成为一个成功的店长，就要求店长在不同的场合下、面对不同的人时，需要扮演不同的角色，这些角色包括： 1门市店的代表者 店长是门市店的代表者，就企业而言，店长是企业与顾客、社会有关部门的公共关系的体现者；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门市店员工需要的代言人。 门市店里的每位服务人员的表现可能有好坏之别，但门市店整体的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责，所以，店长对门市店的运营必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大效用。 2经营目标的执行者 门市店既要满足顾客需求，又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实地执行，因此，店长必须善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。即使店长对总部的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向总部的相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现出对总部决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门市店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门市店的运营与管理，确保门市店经营目标的实现。 3员工的培训者 员工整体的业务水平高低是关系到门市店经营好坏的一个重要因素，所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训，以促进门市店整体经营水平的提高。同时，店长工作繁忙，并且常有会务活动，当其不在店内时，各部门的主管及全体员工就应及时独立处理店内事务，以免延误工作。为此，店长还应适当授权，以此培养下属的独立工作能力，训练下属的工作技能，并在工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助。全体员工的各方面素质提高了，门市店的运营与管理自然会越来越得心应手。由此可见，培训下属，就是提高工作效率，也是间接促成门市店顺利发展的保证。 4各种问题的协调者 店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。如店长对上级的报告、对下属的指令传达都毫无瑕疵，但是在与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面却做得不够好，无形中就会恶化人际关系。因此，店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。 5运营与管理业务的控制者 为了保证门市店的实际作业与总部的规范标准、运营计划和外部环境相统一，店长必须对门市店日常运营与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境控制等。 6工作成果的分析者 店长应具有计算与理解门市店所统计的数值的能力，以便及时掌握门市店的业绩，进行合理的目标管理。同时，店长应始终保持理性，善于观察和收集与门市店运营管理有关的情报，并进行有效分析以及对可能发生的情况做出预测。店长应承担的工作职责 面对目前连锁门市店呈原子弹爆炸般急剧扩张的态势，总部对于门市店店长的任命越来越不重视。其实这不是因为总部的工作不到位，而是很多企业的快速扩张与其后备人力资源的比例已经严重失调，导致连续发生由于一些不合格店长上岗而引发的不良连锁反应。更有甚者，部分企业对于门市店店长的工作已经是“一人多用”了，例如：为了降低门市店的人力资源费用，采取一名店长管多家门市店的办法，这样本无可厚非，有效利用人力资源嘛!但是一个人的能力毕竟有限，有些企业让一个店长负责的门市店多达5家以上，并且门市店间又都相距3公里以上，所以有些店长上班不再是在门市店工作，而是做起了交通联络工作，每天只是在各个门市店间充当“消防员”、“空降兵”的角色。店长根本就不能展开自己的日常管理工作，这样用人是很危险的!这一现象的存在为门市店的发展在开业之初就埋下了失败的伏笔。 店长的重要性其实不必多言，一个门市店的发展和生存是要靠很多关系的。就店长而言，处于门市店的众多关系中间，须顺着当时的时间、场合、状况，代表门市店与方方面面打交道，发挥各个关系者在门市店中的作用。 一个合格的店长必须完成以下的实际工作： 1做好门市店的最高管理者的工作 管理门市店的日常经营活动，并完成公司下达的各项经济指标。 2做好门市店的代理人的工作 作为公司总部的代理人，店长须和该地区的各个关系者、顾客、商业伙伴培养良好的关系。他的一举一动、一言一行代表的是公司的形象，做出的决定是代表公司的。 3做好协调工作 当门市店有问题发生时，应在第一时间，以店长的身份尽快加以协调，使其恢复通畅。 4做好传达者的工作 将公司总部的各项方针、计划等正确和快速地传达给门市店的员工。 5做好导师的工作 指导和教育门市店的员工是店长的一项重要职责。在岗培训员工是门市店的一项工作，为公司培养员工也是店长的一项义务。因为新开门市店的人员都要从老的门市店中抽调，所以如果店长没有这方面的能力，他也不是一个合格的店长。 6做好保证安全的工作 店长须保证门市店一切资产的安全。 7做好销售工作 店长也是门市店的一名销售人员，他应当了解顾客购物的心理和需求，这样才能保证门市店所售的商品适销对路，从而使门市店长盛不衰。 8做好商业信息的反馈工作 门市店的店长应当及时将所在地域的情况和消费动态向公司反馈，以便公司针对市场的变化采取相应的举措。店长的日常工作重点 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节都要留心。门市店经营通常分为三个时段：营业前、营业中和营业后。在不同时段，店长的工作重点都有所差异，下面详细介绍。 1营业前店长的工作重点 (1)开启电器及照明设备。 (2)带领员工打扫店面卫生。 (3)召开晨会(开晨会是一天中最重要的工作之一)。晨会中，店长需注意以下工作： 公司政策及当天营业活动计划的公布与传达； 布置当日目标，与当月目标进度的完成情况综合分析； 前日营业情况的分析、工作表现的检讨； 培训新员工，交流成功销售的技巧； 激发工作热情，鼓舞员工士气。 (4)清点货品，门店要清点备用金。 (5)核对前日营业报表，传送给公司。 2营业中店长的工作重点 (1)检查营业员仪表，整理工服，佩戴工牌。 (2)门店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。 (3)控制卖场的电器及音箱设备(门店)。 (4)备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。 (5)维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 (6)及时更换橱窗、模特展示、商品陈列。 (7)注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 (8)及时主动协助顾客解决消费过程中遇到的问题。 (9)收集市场信息，做好销售分析。 (10)整理公司公文及通知，做好促销活动开展前的准备工作和结束后的收尾工作。 3营业后店长的工作重点 (1)核对账物，填写好当日营业报表。 (2)营业款核对并妥善保存，留好备用金。 (3)检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。 (4)门店要检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。店长应掌握的基本知识 店长自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响门市店服务水准的最重要因素之一。因此，要想把自己训练成为一个成功的店长，至少需要掌握以下一些门市店经营的基本知识： 1了解企业 要充分了解所在企业的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容以及企业未来发展方向等事项。另外，门市店所经营商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2了解行业和常用术语 进入一个行业，不仅应对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知。另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和周转率、POP、DM，甚至一些管理上的术语，如5S、4P等，店长也要熟知。 对企业与行业知识的充分了解不仅可以增强店长对门市店的归属感，更可以增强导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3商品知识 商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以店长要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、原料、颜色、规格、功能、先进性、推广要点、使用方法、储藏方法等基础知识牢记在心。 不仅如此，店长还必须掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生益处的销售方法，这样才能应对自如地为顾客提供咨询服务。 4竟争同行 在工作过程中，店长应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手(他们销售类似品、替代品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况，等等，并将这些情况及时向上层汇报。 5工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪表，才能更好地为顾客服务。另外，店长应按时完成各项行政报表(如日、周、月销售报表，市场信息周报等)的填写工作。 6了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，店长应该站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供建议。 7销售月服务技巧 要成为一个现代化的优秀店长，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨的方法等事项。 8商品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征，采取条列式或对比式的陈列方式加强商品的美感和质感，以达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，店长必须懂得如何运用色彩、构图、灯光配合商品的体积、造型、外观，做最吸引人的陈列展示。店长应具备的3种能力 开店如同船行在海上，一切以船长的目标为目标。店长的角色就像一名船长，如果船长说：“我们的船在3天之内将到达目的港，大家目前主要的任务是全力以赴，努力地使船向东行驶。”这样一来，船员们都有了明确的目标，清楚自己目前应该做的工作，因而能全神贯注地遵循船长的指示去完成多项工作，而不必担心其他的事情。这样，船才能正常地行驶，更早地到达目的港。 与船长的工作类似，店长也必须清楚地知道门市店经营的目标并将目标准确地传达给自己的店员，万众一心共同努力，实现目标。在向目标迈进的过程中，店长必须具备领导、管理与沟通能力，这三种能力与店长的角色是相对应的。领导能力 一个店的核心所在，即店长的领导能力好坏，会影响到店员的心情及工作态度，从而影响到工作的成果。 最近，在门市店内工作的人们对工作的观念也发生了很大的变化。依据有关调查，可以得到这样的结论：每次调查时，回答“生活的意义在工作”的人在逐次减少中，而回答“除了工作以外，生活的意义在家庭与兴趣当中”的人则在增加。无论是哪个年龄段，感到“生活的意义在工作”的人都在减少，而感到“生活的意义在工作之外”的人则在增加。 在店内工作的人员包括正式职员、钟点工等不同的人，店长必须将上述不同的人组织起来，善用他们的特长。店长不能以自己为中心，而要将公司的方针及门市店的营业方针、目标向店员说明，即使是本店在地域社会中扮演的角色、所发挥的功能及对顾客的服务态度等，也必须使他们了解。此外，店长也要一面教导他们本店存在的意义和营业活动的意义，一面促使他们同心协力从事店内的所有活动。总而言之，店长就是要推动店员自动地工作。 1懂得领导店员 作为一个店长，对待店员应该像将军对待士兵一样。 以前有位武将这么说过：“敌人逃跑时，我们应该乘胜追击，各位士兵要鼓起勇气跟着我勇敢地往前冲，那样，胜利就属于我们了。”像这位武将一样，一个店长领导店员时，首先应该具备这样的魄力，要敢于站在前头，勇于承担责任。 店长有梦想、有魄力，能够调动部属的积极性。但是在事情的实施过程中，如果达不到预期的效果，取不到预定的成绩，工作中常出现失误，久而久之，就可能引起店员的不信赖情绪。 作为一名店长，要能够得到店员的信赖，就必须充分地信赖店员。充分信赖店员的能力和为人是处理和店员关系最为关键的一点。身为店长，偶尔请客，当掏腰包时说：“今天晚上我请你吃饭，我需要和你好好谈谈，并要借助于你的能力和才华。”话虽然这么说，但其效果是不能使店员对你产生充分的信任的。 遇到有重要的事情要店员去做时，店长不妨换一种说法，比如坦诚地说：“我需要借助于你的才能。”店长这样平实的一句话，显得谦虚多了，同时也尊重了自己的店员，使其能更好地参加共同的工作。 此外，在共事过程中，店长也必须抱着“我要和你共事”的态度，它能使店员与店长产生共同的目标，并且当遇到困难时，能使店员产生与店长同甘共苦的精神。这样，店长和部属之间的关系也自然而然地提高了一个水准。 总之，一个称职的店长必须使店员相信自己的目的是帮助他们做好工作或更好地享受工作，而不是要想方设法惩罚他们或找借口炒他们的鱿鱼；店长必须诚心诚意地帮助店员并说服店员信任自己，要有一种同情心作为基础。店长还必须给予员工自我表现的机会，因为人的价值，就在于独立完成工作的能力，以及与他人共同完成工作的能力，这两种能力是群体力量的根源，是人类最珍贵的宝藏。 2成功树立威信 作为一个店长，应当明白，店长和店员均是平等的生命体，从这个意义来说，店长毫无特权，就连店长“赏罚”的权力，都要得到店员的认可。也就是说，当店员炒店长“鱿鱼”之时，店长的“赏罚”就会变得一点用处都没有。那么，用什么来体现店长的领导意图呢? 答案只有一个威信”! 威信是让他人甘愿接受自己领导的心理因素，它应当成为店长的行为目标。威信使店员对店长产生发自内心的归属感和服从感，这是精神的作用。 (1)衡量店长威信的主要标志。 无形的影响力。店长的言谈、举止等会成为店员效仿的对象，店长的价值判断、思维方式和行为方式对店员会产生决定性的影响。 巨大的感召力。店长的命令令出则行，令禁则止，接受其领导的人所占比重大，且指挥灵敏度较高。 向心凝聚力。店员以归属的心理围绕在店长身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织。 磁石般的亲和力。店长受欢迎，店员能主动接近店长，和店长缩短心理距离，向店长敞开心扉，乐于听店长的教诲。但店长决不能以“说教”为威信而走入误区，有些人认为在各种场合都要多讲话，多说能树立威信，但言多必失。 (2)店长树立威信的方法。 店长要恰当表明自己的身份，包括穿着、说话的气势、走路的姿态、微笑、眼神、对待危机问题的反应，等等。外表可能具有很大影响，人们会根据外表对店长做出判断。当然，光靠外表是控制不住他人的，不要以此来虚张声势，应真正做到表里如一。 仪表。穿上崭新的服装，情绪也会为之振奋。衣冠整洁令人赏心悦目，反之，凌乱肮脏的衣着令人不快。因此，仪表要尽量展现店长的风度。着装有风度，内心就会产生店长意识，就会有助于树立威信。 言语。说话要得体，不要想说什么就说什么。要最后讲话。说话时越将重点放在后面，越能显出所说的话的重要性。 在说话时要坚定而自信，眼睛正视对方，这样才显示出自己是充满自信和颇有能力的。 说话时要站直，开口前先等几秒钟，等大家都望着自己时再说。与别人谈话时，身体稍往前倾，会让别人更容易接受你的意见。 作强调时运用手势，这样可增强力度，使人印象更深刻。讲话慢而清晰，语言简短。 注意对方的眼睛。研究显示，一个人紧张，目光会游离不定，而且眨眼次数增加。注意对方的小动作，一个人可以做到喜怒不形于色，但他的小动作会透露他的心情。 努力扩大知识面。知识面越广，越能令自己在各种场合充满自信地与人谈话。 姿势： 站姿。站立时，保持两脚分开1020厘米，与髋同宽，和肩膀平行。肩膀保持放松，两臂自然下垂，双手放于身体两侧。 坐姿。坐时，注意不要贪图舒服。许多人养成了瘫坐的习惯，很难改正。坐着时，如果脚不停地抖动，或者身体扭来扭去，坐不稳当，都表明自己有些不耐烦。 走姿。走路的姿势应该是优雅自然的，速度不可过慢，否则会给人一种不自信的感觉。行走时注意眼睛看前方，不要左顾右盼或低头走路。 姿态是无声的语言，它在开口说话之前就传递出了信息，使人对你产生印象。姿态表明你是否对他人有兴趣，是否在意他人对自己的看法，而这种态度对于树立威信也是至关重要的。 行动。办事拖拉是人性的重大弱点，很多人都有这种弱点。要管理得成功，就不能受这种性格影响，行动起来要坚决果断，不要拖泥带水。 处理事情时要讲究效率，一般顺序为：既重要而又紧急的放于第一位，不重要但紧急的放于第二位，重要但并不紧急的放于第三位，既不重要也不紧急的放于第四位。管理能力 店长必须具备一定的管理能力，因为店长的工作重点是管理而不是经营。店长只有具备了相应的管理能力，才能够承担起管理门市店日常运营的职责，团结所有门市店员工共同完成总部下达的各项经济指标。 通常，门市店店长管理的事项非常烦琐，但其内容大部分是重复的例行性事务，大约占总工作量的7080，仅有2030是非例行性事务由店长自行判断处理。作为店长只要把握门市店各作业环节的重点，就能基本保证门市店作业的正常进行。店长作业管理的重点无非是人、财、物和现代商业企业所需要的信息，他必须有效地利用和管理门市店的人、财、物和信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。 1对人的管理 店长对人的管理主要是对本店员工、顾客以及供货者的管理。 (1)对本店员工的管理。 在门市店中，每个员工的岗位在作业上是单纯的，而在功能上是多样的。因此，门市店员工管理的目标就是最大限度地发挥员工的各方面潜力，让员工愿意为门市店尽力，也就是愿意在店长的领导下工作。 (2)对顾客的管理。 顾客是“衣食父母”，可以说是整个门市店的基础，没有顾客就没有销售，就没有盈利，那么，门市店也就失去了存在的意义。因此，店长对顾客的有效把握及扩大是门市店发展的基本重点。 (3)对供货者的管理。 无论是门市店的供应商还是总部企业内部配送中心的配送人员，来门市店送货或者洽谈有关事宜，都必须在指定的地点，按照企业总部规定的程序执行。例如员工进入卖场，必须按规定的路线行走或佩戴特殊标志等。 2对商品的管理 店长对门市店商品的管理是店长管理能力的又一体现，商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。店长对商品进行管理的重点有以下4方面： (1)对缺货的管理。 零售业都把缺货称做“营业最大的敌人”，缺货会导致顾客流失、销售下降。 (2)对商品质量的管理。 店长应注重对商品(特别是效期限制产品)生产日期、效期的管理，及时分析损耗商品资料，上报总部采购部。 (3)对损耗商品的管理。 一般来说，直营连锁分店没有对商品报损的权利，对于分店内已发生的损耗商品必须分别准确统计、下架，定期报总部采购部处理。 (4)对商品陈列的管理。 零售店多采用货架式陈列商品，随着商品销售，货架上经常出现大面积空缺现象，零售业经营要求的满货架陈列是店长工作的重点之一。 3对现金的管理 店长对现金的管理主要包括对收银员的管理和对进货票据的管理。连锁企业的直接盈利来自于各分店的销售收入，由于采取统一结算的方式，管理重点就是收银管理。 店长对收银员的管理，重在降低收银差错率，限制收银员折扣收银、处理特殊情况的权限，对收银工作进行监控。 店长对进货票据的管理是不可忽视的环节。进货票据是付款的凭证，是分店款的支出依据，这一点对总部送货或厂商送货都是如此。店长对进货票据的管理还要体现在进货票据验收、登录和会计报表等作业环节上，因此，每曰要亲自检查核实进货的数量、质量和价格是必要的。 4对信息资料的管理 不懂得对信息资料管理的店长不是好店长，这是现代化的零售业对门市店店长的要求。运用POS系统管理的门市店，店长会很快地得到有关经营状况的准确信息资料，店长要对这些资料进行分析研究，做出改进经营的决策。通常，电脑POS系统能提供给店长的信息资料是： (1)商品销售日报表。 POS系统做出的销售日报表能分商品和时间，细化地反映出日销售总额、商品部门不同时段的销售额和销售比重、来客总数、来客平均购买额、来客购买商品的品项数和每一个品项的平均单价，并可据此分析每个商品项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除哪些商品项目。 (2)商品销售排行表。 商品销售排行表主要包括销售额排行、毛利率排行、销售比重、销售额和量的交叉比率排行等数据，使门市店有能力追踪不同商品销售额的变化，分析商品受欢迎状况，进而调整广告和促销策略。 (3)促销效果表。 促销效果表主要反映促销活动中的销售额变化率、顾客增加率、来客平均购买额变化率、毛利变化率、促销活动前后的差异比较等。 (4)费用明细表。 费用明细表主要反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料。 (5)盘点记录表。 盘点记录表主要反映各部门商品存货额和周转率等。 (6)损益表。 每月的损益表包含的内容是：销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。 (7)顾客意见表。 重视顾客意见的门市店都会在电脑中设定特定的程序要求POS系统制出顾客意见表。该表所反映的内容是：顾客意见的内容、意见的件数、意见所指的商品部门和服务项目，顾客满意的内容、件数和部门。经过良好管理素质培训的店长会较容易地根据这些信息资料，把计算机的定量分析与由人做的定性分析结合起来，迅速地做出相应的改进决策，保证门市店经营蒸蒸日上。 (5)盘点记录表。 盘点记录表主要反映各部门商品存货额和周转率等。 (6)损益表。 每月的损益表包含的内容是：销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。 (7)顾客意见表。 重视顾客意见的门市店都会在电脑中设定特定的程序，要求POS系统制出顾客意见表。该表所反映的内容是：顾客意见的内容、意见的件数、意见所指的商品部门和服务项目，顾客满意的内容、件数和部门。经过良好管理素质培训的店长会较容易地根据这些信息资料，把计算机的定量分析与由人做的定性分析结合起来，迅速地做出相应的改进决策，保证门市店经营蒸蒸日上。 沟通能力 店长应具有很强的与人沟通的能力，以妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系。同时，他还要将自己的门市店管理知识和经验毫无保留地传授给门市店的其他员工，以提高门市店员工的整体素质。为了保持与员工良好沟通，店长应注意以下要点： 第一，注意员工的身心健康，注意观察每个人的表情。每天要保证和员工有一次交流，闭店前慰劳大家的辛苦，这是获得大家信任的重要手段。 第二，对总部下达的各项通知、任务，要传达清楚，并保证员工理解正确，以免因误解造成失误。 第三，对有不良情绪或困难的员工，要重视沟通，聆听意见，尽量帮助员工解决问题，避免不良情绪影响到整个团队的工作。店长必备的性格特征 店长所承担的每一项任务对门市店生存发展都是至关重要的，因而它对店长提出了多方面的性格要求。 店长需具备“深谋远虑者”的性格 门市店面临的环境和自身状况时刻都在发生变化，店长做出的任何一项“决策”，如果仅为了解决当前的问题、获得当时的利益而牺牲门市店长远发展的后劲，甚至影响到门市店的生存，则这种“决策”根本不可能是一种“解决”。相反，如果店长的“决策”虽然对准了明天的目标，却给门市店眼前的发展带来困难，也不能说这是一种“负责的决策”。因此，门市店要求店长的决策能够兼顾现在与将来、短期与长期。这反映在店长的性格特征上就是要有“深谋远虑者”的性格，既不为蝇头小利而舍弃长远目标，也不因追求理想目标而不顾现实急躁冒进，能够在两者之间取得较好的平衡。 店长需具备“务实者”的性格 店长需要有分析思考的能力，需要有衡量轻重的能力，需要有协调分歧的能力但这些“能力”需要通过果断决策及迅速行动来实现。这反映在性格特征上就是“务实者”的性格。店长的行为绝非停留在思考和理论洞察力的层面，而是要通过“管理行为”把对门市店方方面面的抽象的观念、看法通过计算和数字变成实际的“判断”并予以实施。“优秀的空谈者”对门市店是有百害而无一利的。 店长需具备“亲和者”的性格 “以人为本”的现代企业管理观念客观上也要求店长具有高亲和度。另外，从外部来说，门市店将面对处理好与社会公众关系，取得社会公众良好印象的要求，也需要作为门市店的代言人的店长具有亲和度。要具有亲和度就必须能够主动了解别人，能够洞察人性，能够“领会”他人的意见，能够关切及尊重他人。这些反映在性格特征中就是要有“亲和者”的性格。 店长需具备“前锋者”的性格 门市店店长面对的往往是从未经历过的局面，是疑云丛生、成败莫测的前景，是成败在此一刻的关键时候因此，店长需具有无坚不摧、勇往直前的巨大勇气和直觉判断力，这些反映在性格特征上就是需要有“前锋者”的性格。判断力，这些反映在性格特征上就是需要有“前锋者”的性格。成功店长的工作态度 为了尽到主管的责任，熟悉并管理自己负责的业务、领导编制体制、训练店员、改善工作方法、沟通全体思想，卓越店长至少应确立5种正确的工作态度： (1)为店员树立好榜样。 最通俗的两句成语：“以身作则”，“身教重于言教”，人人皆知，却并不一定人人能行。嘴上冠冕堂皇，说得一通大道理，如果不身体力行，以身作则，反而容易招致相反效果。这容易让店员认为，店长都无所谓，大概此事也没什么大不了!所以说，要店员做，必须自己率先去做，店员自然而然跟着学习。所谓“以背景来指导”，就是说明无言的影响力的重要，因为指导力来自无言的影响力! (2)赢得店员的钦佩与信任。 成功的店长要具有丰富的同情心，设身处地为店员着想，这是赢得店员钦佩与信任的最佳途径。不把权威、头衔挂在嘴上，才能得到店员的尊敬与信赖，由此产生无言的领导力。 (3)经常自我检讨并设法改正缺点。 身为店长，必须时时刻刻自我反省，不要因自己日常的言谈举止影响到店员的工作情绪。(4)不断改进工作方法。 在工作岗位上，应有“维持现状就是落伍”的危机意识，并时刻谨记问题意识、原价意识，使工作更专业化。不断地从工作中获取新知识、新方法，才能创造更有效、更直接的绩效，也能从不断地研究中开创新的境界。 (5)谋求组织内的良好沟通。 店长往往容易忽略一点：对上级的报告、对店员的命令的传达都毫无瑕疵，但是，对于同事间感情的联络却做得不够好，无形中恶化了人际关系，成为组织混乱的原因。所以，成功的店长应善于沟通人际关系。 有时店长须经过店员完成上级所交办的工作，因此，对于指示及命令的下达技巧与方法应多加注意与研究。 在很多指示、命令不能如期完成的个案中，我们不难发现毛病几乎都出在指示、命令传达方法的不得当。所以，建议店长在发号施令时应注意一些细节与技巧，毕竟指示与命令的得当与否，关系到店员工作的兴趣与荣誉心。第二章商品战略管理商品管理是门市店经营管理的最重要部分之 一，店长必须对之了如指掌，也只有这样，才能使各项决策有针对性和有成效性。商品管理不仅 是对商品名称、功能和价格等的表面肤浅的认识，还包括对商品分类、品质、陈列、采购、库存等的认识与管理。活用商品信息 在当今日新月异、发展极为迅猛的时代，只要有稍许懈怠，便会被别人远远抛在后面，因为明天的市场需求不可能和今天一样。 人们开店总希望门庭若市，生意兴隆，但这只是一种良好的愿望，真正要实现，就必须摸清行情，做到以顾客为上帝。若没有了顾客，商品销售不出去，店铺也就不能生存，更别谈盈利了。单就此一点来说，店铺与顾客必须紧密联系。 顾客的需求是不断变化的，迎合了这些需求，就等于赢得了机会。索尼公司了解到人们已渐渐对大型收录机失去兴趣，更多的人转而喜欢将收录机随身携带，以便随时欣赏悦耳动听的音乐，很快推出一批可装在衣袋里的小型收录机，受到了顾客的欢迎。 开店也是如此，店主应随时了解顾客的心理趋向和需求，并采取相应措施，以提供顾客所渴望的商品或所期待的服务。店主应该明白买卖的主体是顾客，要使他们心甘情愿地付出钞票，并且承认你的店铺的存在价值，才能财源滚滚。为了达到这一目的，店长必须不断地努力收集各种信息，以便了解顾客的真正需求。但顾客的需求有时很难摸清，尽管店长经常研究顾客的心理，可也经常把握不住顾客的心理。高明的店长要经常采用不同的方式了解并征求顾客的意见，然后在经营上加以改进和调整，以满足顾客的需求。 为了把握住顾客的真正需求，获取适时又适当的商品信息是有必要的。但是大部分门市店对商品信息收集都缺乏组织性和长期性。其中最大原因就是店长及店员工作太忙，另外有一点是即使他们对商品信息做收集，但也都局限于小范围。然而，为求理想效果，需要将商品信息的收集来源进行重新调整及确认，并且以后定期做信息收集，作为商品选择、补充订货的依据，这也是掌握顾客最理想的办法。 商品信息可由以下4种方式取得： (1)购入源头信息。 产地商品展示会、业界商展会、批发商的展示会等季节性商品动向，制造商的新商品介绍、商品目录、商品的商品知识及技术信息，批发商所收集的有关市场状况、同业经营态势信息，制造商及批发商的商品动向、赠品、季节商品等信息。 (2)新闻媒体信息。 一般书报的相关记载，业界书报的新产品介绍、业界的动向、商品动向、市场状况等相关记事，有关消费者动态和倾向之杂志的报告、记事，政府及地方公共团体所发行的消费者调查报告，业界研讨会、讲习会等信息，各种研究机关的调查及建议案等。 (3)公司内传播信息。 公司内的商品销售信息、顾客发生不满意见的报告、商品处理上应注意事项的联络。 (4)公司内计划情报。 各部门的各种计划目标及其销售实绩资料。 以上各种信息的广泛收集非店长一个人所能承担，因而每个店员也要承担其责任内的信息收集，或者由店长事先跟店员讲习，再让他们担负各自职内信息收集责任。除此之外，店员也必须将他所负责领域的信息收集情形向所有店员报告。 各店员对商品信息能够灵通，并