二手房电话销售技巧

二手房电话销售技巧 组长： 何莹莹2010-11-6二手房电话销售技巧: y9 W2 m* ( j, B电话是我们常用的沟通工作,如何提高通话质量，直接影响到我们实际业绩。电话营销能节约我们的时间和精力，提高工作的效率，缩短成交周期，所以，电话营销对我们非常重要。现在就从提高电话的质量入手。一、打电话的注意要点1） H+ s* j0 a: Q2 o$ X电话中如何与客户更好的沟通4 t. + X- xl# z6 _1、赞美顾客9 E2 q& V8 c$ hN人都是喜欢被别人赞美的，被赞美以后，客户心情肯定是非常愉快的，这样有利于我们引导客户，进一步沟通。! D3 z( t: 4 X/ A4 X7 z; r2、停顿2 A& O# J# e% X9 F: S c6 W2 W语速要放慢，每说完一句话，给客户留有喘息的机会，一气儿说完，效果是非常差的，因为客户根本就记不住我们在说什么。 R5 I t1 j8 0 U3、认真聆听3 , T- i. c# i7 t+ b如果我们在给客户讲解时，被客户打断，说明客户对我们的话题很感兴趣，这个时候，我们不能抢话题，要认真聆听，了解客户的真实想法，为我们后续的成交打下基础。8 u% U, s) _6 Y v% D4、重复对方说的话/ V( 4 ?# c/ Z4 适当的重复客户的一些很重要的话，很容易与客户产生共鸣，另一方面可以确保重要信息的准确，真实性。5 E4 O4 b E/ l0 p5、重复他的名字4 3 6 n, n+ ( z, ! A被重视的感觉，是每个客户都想要的，而且还要重复恰当，一般对女士最好都喊“S姐”，年长些的喊“S阿姨”，男士喊“S哥”，年长些的喊“S叔”，以接近与客户的距离。A0 . e2 : b/ N6、将心比心( P7 M6 I+ 9 x* O7 i* V0 h 客户的信赖，是靠大家的真诚换来的，所以，与客户将心比心，真诚相待，多站在客户的角度去替他考虑问题，客户就会信任你，就会愿意与你打交道，最终他愿意到你店买房或卖房，以达到我们最终的销售结果。2)8 nQ0 k9 U6 F, s% j! S怎样开始# |9 4 i, L ; M6 T9 C作出充分的准备才开始打电话: G3 4 |5 E! g0 ?) * v( n1、打电话前0 # v8 Kd) 3 - T 准备好纸和笔用于记录（这是最基本的要求，最好是准备一本自己的客户需求本，详细记录每次追单情况，为后续的成交奠定基础）。- S $ Z6 N+ M: F5 J; O2、打电话前准备好要反馈或沟通的内容- 9 d R1 XA- w4 $ 1 D卖方：卖方的心理底价，付款方式以及是否认可贷款，另外，了解一些房主的脾气性格更有利于我们拉近与房主的关系（“见人说人话，见鬼说鬼话”）。- ?3 F; q4 Y- t/ D Y* 买方：准备2套符合条件的房源信息（最好是有明显差异的），对于客户的看房时间，客户的支付能力，要不要贷款，能不能做主等都要问清楚。9 I& o1 K! E! P$ r$ D0 M3、打电话前准备好礼貌用语4 _+ b5 V1 Oy: P9 ?! Y 体现我们公司专业化的服务水平，更便于我们与客户之间的沟通。一般有： “我是1+2某某店的小李，打扰您了”“您现在说话方便吗？” 等比较亲切的话语，其实无论是哪个服务行业，客户主要是选择一种真诚，以及他满意的服务。& i, & 3 ( M6 K5 T4 Q4、打电话前，准备好买卖双方客户的相关资料7 5 Z4 7 j) 要多了解一些房主，以及客户的具体情况，比如：家庭住址，家庭人员共几口，在哪里上班以及在家庭中的地位，有没有资金实力，客户的性格等便于接近跟客户的关系，增加客户对我们的可信度，不过，说话一定要掌握尺度，切不能让客户认为我们在揭发客户的个人隐私。 3) B; N; r$ s- S电话中向客户推荐房源时如何生动体现房屋的价值* J8 h6 # Q|1、体现房源的价值要用比较法，只有通过比较才能分析出房源的卖点和优势 g2 p( _# u* _ p3 y2、侧面介绍房屋及周边环境等U! U* 0 G4 X打电话介绍时，不能一味的只介绍房屋，还要介绍包括房屋所在小区周边环境，周边的配套设施，学校，医院，购物场所等生活配套设施。让房屋立体化，更有利于引起客户看房的兴趣。 C5 |4 W- m8 B/ U3、体现所推荐房源的与众不同之处; F! D/ c* O4 T1 K3 F& M4 x找到房源的卖点，再加上我们的鼓动和忽悠，说明优质房源的紧俏，客户来看房应该没有问题。. G+ MF. s! P# B: G- 4、如果客户有疑问提出问题，做好回应8 u$ e* ; B5 J 提前想好客户可能要问到的问题，如果客户提出来，我们提前已有所准备，所以，到时候面对客户会信心百倍，应对自如，这样就成功了一半。4! ; L4 W D* H! x打电话的宗旨是什么？9 a: B2 / z* T争取机会和房主或客户面谈) U% w; L/ z& j& H 如何才能争取到让房主或客户面谈呢？# : T3 : j0 D# Z4 o8 g: _ 那就要做好四个方面。3 t x; v1 C: t9 二、电话中的销售技巧 AIDA5 B6 D4 B! J! G; n- ; / x- 引发注意 v. i8 F8 z+ h/ Y) e# _) o 了解客户真正的需求，找到房屋的卖点进行引导5 n; w* F _3 sio4 1 - 提起兴趣 ) O/ H. H/ p; 6 Z: M9 5 w 介绍时结合客户需求立体化介绍房屋，引起客户对房屋的兴趣 : E2 k0 ! G0 C- 提升欲望 6 * D2 k. x% p% K把此房当成是客户的房屋来为客户规划愿景2 |+ c9 m. o% _* z9 V, _3 J8 - 建议行动 # H/ * u E 2 V Y# o, D x# e9 9 b建议客户来看房，越快越好，最好约在当天，表现出房源的抢手7 k6 ( r* L- v( E1 c电话沟通中出现争议时，我们该怎么办？, y; J7 D8 p) , r: M2 Z7 L- m学会将争议变为机会 有疑问就有成交的可能3 I0 h9 P/ / 4 Y2 0 电话异议的处理技巧 9 q: X G( w4 j7 a1、细心聆听（找出主要矛盾所在） ( 9 p6 J- r- l/ Q2、分享感受 7 f: O9 A t+ c/ A+ 7 W5 Y3、澄清异议（搞清楚主要矛盾，打消客户疑虑） u D8 B1 U8 Z w- S, 4、提出建议解决异议（说服客户，争取与客户达成一致） $ e: j W0 5、要求行动 p2 y! U/ h& i T) a（面谈-成交。只要我们前期沟通到位，这一步应该是水到渠成）。电话的跟进和维护要注意哪些问题？/ i! C& & s# Rf N1、换位思考2 b! g, M& h- _; 3 z( . f7 v 多站在对方的立场上考虑问题，与客户产生共鸣，成交的几率会更大一些。& t, i4 t. u4 q2、简单化处理$ m; 3 q% J7 R2 U+ _8 Y 简单的通过打电话，了解到客户的需求，然后找到与客户匹配的房源，再与客户联系，确定看房时间 。$ l, F: M! I( B+ R3、确定每次打电话的目的 ! I: G$ t2 S% + q9 m每次打电话，都要有一定的目的性，无论谈到哪方面，都要万变不离其宗。完结一次电话对话后给予总结和记录 卖方或买方目前的心理状态，做好跟单记录及时反馈，% y: u! a, c! H b* y* R分析整理此次电话中得到的有关买卖双方客户的信息以便于下一步制定销售计划分析自己此次电话的得失，总结，提高自己。为成交做好准备。案场作业来电部分电话接听及来电表的填写（一）接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。电话接听最重要的是留下对方的电话 留住宅电话的方法：1）开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”2）中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。还有一些特殊方法： 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。电话接听的注意事项：1）不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。2）不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。3）由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。4）要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。5）不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。6）要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。7）在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。约客户到现场：约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。约客户到现场注