会员卡的调查报告.doc

关于会员卡使用效果的调查报告 报告人：马丽 小组成员：王珍 康柳 马丽 高升 冯殿兰 报告时间：2012年11月30日目录1 调查背景32 调查目的4三调查对象5四调查与研究方法6五结果与分析7六结论及建议15七附录19摘要：（1）调查目的：:随着当代经济的发展，会员卡在消费者中越来越普及，发挥的作用也越来远大，我们小组为了研究深入了解：会员卡制度是否能创造潜在的长期客户群体，了解会员卡制度能否为企业带来更多的经济效益，会员卡制度能否为消费者节约金钱，特此展开会员卡在当今社会使用效果的研究。（2）调查对象为：东北石油大学秦皇岛分校在校大学生及老师。（3）调查内容：问卷由12个问题组构成，调查要点主要涉及会员卡的数量种类，能否真正得到优惠，制约会员卡发展的原因以及消费者对会员卡的卡看法及建议等相关问题组成。（4）所需要解决的主要问题：在我们了解会员卡的效果，它的实用之处及弊端后，需要解决的问题是建议商家如何制定会员卡制度和消费者如何正确办理及使用会员卡的问题。（5）调查时间：2012年9月3日至11月30日（6）调查方法：有问卷调查法，二手资料网上调查法，实地访问法。（5）小组成员；王珍 康柳 冯殿兰 马丽 高升一调查背景会员卡泛指普通身份识别卡，包括商场、宾馆、健身中心、酒家等消费场所的会员认证。它们的用途非常广泛，凡涉及到需要识别身份的地方，都可应用到身份识别卡，如学校，俱乐部，公司，机关，团体，超市，商场等。 随着经济的发展，会员卡制度越来越成为企业吸引顾客的重要手段之一，在企业的营销手段中有着也来越广泛的应用。会员制服务也是现在流行的一种服务管理模式，它可以提高顾客的回头率，提高顾客对企业忠诚度。很多的服务行业都采取这样的服务模式，会员制的形式多数都表现为会员卡。一个公司发行的会员卡相当于公司的名片，在会员卡上可以印刷公司的标志或者图案，为公司形象作宣传，是公司进行广告宣传的理想载体。同时发行会员卡还能起到吸引新顾客，留住老顾客，增强顾客忠诚度的作用，还能实现打折、积分、客户管理等功能，是一种确实可行的增加效益的途径。 鉴于此，我组决定对会员卡制度进行一系列的调查工作，以了解其在未来经济发展中能的长远效果。以及会员卡制度能否真正的为顾客带来益处。二调查目的1深入了解会员卡制度是否能创造潜在的长期客户群体。2 了解会员卡制度能否为企业带来更多的经济效益。3 会员卡制度能否为消费者节约金钱。三调查对象 我们小组的主要调查对象是东北石油大学秦皇岛分校在校大学生及老师，通过简单抽样的方法，调查的学生是主要是计算机系的学生，涵盖了大衣和大二，大三的学生，随机调查了学校的几位老师。四调查与研究方法经过小组讨论我们决定采用一手资料调查法和二手资料调查法相结合的方法，具体如下：1 对消费者以问卷调查为主。自主完成问卷调查的设计然后分小组分别对在校学生，社会人士进行问卷调查。调查人员首先向被调查者说明调查目的，保证进行良好的沟通后在进行调查，要确保在被调查者同意的情况下进行调查以确保得到真实可靠的信息，以便复核。2通过网上调查为辅 通过互联网上广大消费者对会卡使用效果的态度调查，由此来获得更加丰富的二手资料，使我们的调查更加准确及丰富。3通过实地访问法为辅我们小组成员，通过与一些同学和老师的口头访问，获得了一些对会员卡的建议。4样本的抽样方法及样本的确定此次调查采用随机抽样的方法，样本抽取主要是计算机系的学生及老师5问卷的设计问卷由12个问题组构成，主要涉及会员卡的数量种类，能否真正得到优惠，制约会员卡发展的原因以及消费者对会员卡的卡看法及建议等相关问题组成。6数据资料的整理此次调查共发放问卷100份，调查结束后首先对回收的问卷进行了仔细的逻辑检查，随后对数据加以整理，编码，随后录入计算机，利用进行有效分析。最后得到有效问卷记录95为个，有效率为95%，数据质量较好五结果与分析 1 用户拥有卡的数量的分析 参与调查的消费者中，65%的人拥有15张会员卡，30%的人拥有510张会员卡，5%的人拥有10张以上的会员卡。其中女性所持会员卡的数量明显多于男性持会员卡的数量。极个别的人没有会员卡。消费者手中会卡数量及百分比的图表显示：卡的张数15张510张10张以上百分比65%30%5% 正如上图所示，对于大学生65%得人拥有15张会员卡，会员卡的数量较少，说明大学生这个群体消费结构比步入社会的人较简单，商家应重视大学生的消费结构来制定合理的会员卡制度，吸引大学生这个消费群体。女性所持会员卡的数量多于男性，说明大学生消费群体中女性消费者理财观念较强，所以商家可以制定会员卡的优惠制度可以更加的偏向于女性，来获得更大的经济效益。2用户拥有卡类的数量分析参与调查的消费者中，通过数据的分析，14%的人有精品饰品店的会员卡，52%的人鞋帽服装店的会员卡 ，28%的人美容美发店的会员卡 66%的人超市的会员卡，28%的人化妆品店的会员卡， 12%的人饭店的会员卡。其中拥有鞋帽服装店类的和超市的会员卡消费者较多占百分比都在50%以上，拥有美容美发店的会员卡的消费者和化妆品店的会员卡的消费者的数量相等都是28%，有精品饰品店的会员和卡饭店的会员卡的数量大体相等所占百分比较低均在20%以下。消费者手中卡的种类百分比的图标表示： 卡的类别精品饰品店鞋帽服装店美容美发店 超市 化妆品店 饭店 所占百比分比14%52%28%66%28%12%从上图可以看出消费者手中卡的种类百分比，大学生这个群体消费较多的场所是超市约占66%，在超市日常用品较多，说明日常生活用品是大学生消费群体的最主要组成部分。然后就是鞋帽服装店占52%，说明大学生消费除了日常用品最重要外就是服装鞋帽类，体现了大学对自己外表的重视十分重视，从此可以得出商家针对大学生群体在会员卡的制度上应该忠实的方向。然后化妆品店和美容美发店的卡得种类各占28%，说明说明这两种消费结构在大学生群体中大致相等，是大学生必须的，但是不是消费结构的主体，因为美容美发店和化妆品店不是每周都逛的，消费者消费的周期在这两者上比较长。饭店和精品饰品店的种类所占的比例均占20%以下，说明这两种消费在大学生消费中结构中不怎么重要。 由此建议，鞋帽服装店和超市类的商家应该完善会员卡的制度，给予消费者更多的优惠，以多样的打折优惠或者服务态度来吸引并固定这些消费者。3会员卡获得方式分析 参与调查的消费者中，消费者获得卡方式各站的百分比有，35%是消费到一定额度商家给的，25%花钱买的，40% 商家无偿给的。说明了会员卡办理地程序性和要求性。会员卡获得方式百分比的示意图：会员卡获得方式的百分比消费到一定额度商家给的占35%花钱买的占25% 商家无偿给的占40%通过数据分析，可以看出消费者获得会员卡的3种方式的数据差别不是特别大，商家无偿给的占百分比略高些占40%，说明消费者对于会员卡的获得方式倾向于免费获得。消费到一定额度给予的占35%,说明这种会员卡的消费者对于该会员卡所代表的消费在日常消费中消费的频数较多，有一定的持续性，这种会员卡多数为超市和服装鞋帽店。花钱买的占25%,b比例较小，说明消费者对于会员卡的获得不太喜欢花钱获得。由此，可以得出结论，商家若想扩大消费者群体，建议采用免费办会员卡卡制度。4消费者希望会员卡能受到的优惠的数据比例 通过对数据的分析 ，消费者希望的各种优惠所占的比例分别为，实实在在的折扣优惠占70%，积分换礼占20%，赠送代金券占6%，其它4%。说明消费者最看重的是实实在在的折扣优惠。消费者希望的会员卡优惠种类所占的比例的图示： 通过上图可以看出，消费者对于商家给予的各种优惠，最重视的是折扣优惠，在总数据中所占的比例为70%，说明商家提供的折扣优惠才是王道。而积分换礼为20%，说明对于积分换礼有一小部分人是赞同的，商家可以才启用更好的换分积分换礼制度。赞同赠送代金券的占6%，说明消费者赞同度不高。据一些消费者说，一些商家给的代金券适用范围很小，这些代金券往往被商家规定了使用范围，例如只可以在一定时间范围内使用，过期就不能用了，还有的不能用于一些打折商品，使一些消费者用起来很不爽。其他的占4%。 所以商家应该在制定会员卡制度的时候，在平时的时候给消费者一些打折优惠，在节假日的时候给予更多的优惠并富余特色化。在积分换礼时给予应该是精美并质量好的。对于给予消费者的赠送代金券，不是仅仅局限于很小的一部分，应该可以在较大的商品范围内使用。5对消费者在日常生活中会员卡使用情况的调查通过问卷调查，了解到消费者对会员卡的使用情况为，20 %得人都用，54%得人想起来就用，22%得人几乎不怎么用，不用的占6%。说明消费者对会员卡的使用还不是太重视和认可。用图示表示：通过上图可以看出，将近一半的人是想起来就用，说明会员卡的使用在消费者心中有了一定的概念，但是还没有完全重视起来。20%的人想起来就用，说明完全重视并使用会员卡的消费者的比例比较少，22%得人不怎么用，加说明了一些人观念中由会员卡的存在，但是重视的程度很低，另外还有6%的人不用，说明这部分人不肯定会员卡制度。 通过该图，商家该想一想如何提高消费者对会员卡的认知度，提高会员卡的使用频率，并扩大会员卡持有者的比例，是消费者真正的到实处，并提高商家的经济效益。6对拥有会员卡的消费者是否经常去一家消费的情况的调查通过问卷调查，得到消费者在同类别产品消费时，是否会会因为拥有会员卡而长期去一家消费的情况调查，有关数据分别为，会长期去一家的情况为46.6%，不会的占41.1%，其它的占12.3%。用图示是表示出来为： 通过以上数据，拥有会员卡的会长期去一家消费的百分比略低于不会经常取得比例，说明会员卡的使用确实起到了一定的效果，给商家留下了一些忠诚的顾客。但是，百分比不是很高，说明商家的会员卡制度带有一定缺陷，需要改进，一些顾客不会因为拥有该家的会员卡便长期只去一家，说明顾客对于自己的消费带有一定的自主选择性和多样性，要求比较高。由此商家应该完善会员卡的不足之处，多给予一些实在的优惠，打折或者多多促销，多一些特色的活动来吸引更多固定的消费者，取的更大的经济效益。7认为会员卡制度能否为消费者受益，还是商家的陷阱根据对消费者的调查，会员卡制度能让消费者受益还是商家的陷阱的数据分析为，20%的消费者认为会员卡制度能为消费者受益，46%的消费者认为是商家的陷阱，34%的消费者不清楚。用图示表示为“数据可以看出，认为会员卡能使消费者真正受惠的人占20%，消费者对会员卡的认可程度不是太好。有将近一半的人认为是商家的陷阱，可见商家给予消费者的好处并没有真正的落到实处，带欺骗的性质。34%的人认为不清楚，可见在我们周围中，一些人并未真正了解到会员卡，以及有些人日常生活中没有使用过会员卡。 解决办法对于商家应该制定使消费者真正受益，而不是带有欺骗性质。对于会员卡的正确使用方法，商家应该给予消费者明确的介绍。对于消费者而言，在办理会员卡时，应当了解清楚该会员卡的相关事宜以及有选择的办理。8对制约制约会员卡发展的原因的分析通过对调查数据的分析，认为制约会员卡发展的原因所占的比例为，66%的认为优惠政策没有落实， 56%的认为 应用范围狭窄 ，36%的认为消费者害怕个人信息泄露 ，30%的认为担心商家垃圾短信骚扰。用图示表示为； 该数据显示了制约会员卡发展的原因，绝大多数的消费者认为优惠政策没有落实，说明会员卡的普及以及得到消费者的认可，使消费者真正的得到实惠才是硬道理。56%的认为会员卡的范围应用太狭窄，说明会员卡的不足，一家只能用一张，不同商家的不可共同应用，给消费者带来了大大的不便。害怕泄露个人信息的占36%，说明商家对顾客个人信息保密不周，使消费者的权益受到了伤害，应加强对消费者权益的保护，防止消费者个人信息的泄露。30%的消费者认为制约会员卡的发展的原因是垃圾短信的骚扰，说明商家给消费者发了太多的垃圾短信，已经招致了一些消费者极大反感，处理办法是商家给消费者发信息时，应当适量并且适用。六结论及建议通过对消费者进行的问卷调查、对调查数据的分析及总结，为了给企业带来更多的经济效益也给消费者真正带来实惠，我们给出对于商家的建议如下：（1）应扩大使用范围。有些会员卡的使用只能是小部分的商品可以使用，并能给消费者真实惠，应扩大商品的范围。会员卡只能去一家商场消费，给消费者带来了极大的不便，商家们应该联盟建立起一套完善的会员卡使用体系，一张会员卡可多家使用，并且分别积分，不应只为了竞争，置消费者的利益以及方便而不顾。 （2）降低会员卡获取金额。一些会员卡是免费办理的，而有一些是学要付费的，有的费用很低，有的办理费用却很高，费用高的会员卡使相当一部分想办卡的消费者放弃了，降低会员可获取取金额有利于争取这部分消费者。 （3）希望能推出以更好地更实惠的的优惠活动。有些会员卡办理以后，商家给消费者却没有带来什么实惠，是一张会员卡成了一张白卡。比如不定期的打折，消费到一定额度给予什么礼品，打折时，商品的价格不要上升，因为往往一些商家在打折前会上调商品的价格，使得商品的价格打折后几乎没有什么变化。 （4）会员卡的办理希望更方便点。一些会员卡的办理，必须要有身份证，填大量的消费者个人信息，付费，有时办理后不能当天使用，给消费者带来了极大地不便，商家应该优化会员卡的办理程序。 （5）减少垃圾短信的骚扰。有的商家不厌其烦的给消费者天天发促销打折短信，是消费者苦不堪言。建议商家，所发的优惠信息，有所选择。 （6）希望会员卡积分可长期使用，年底不要清零。有好多的商家的会员卡在年底时，积分会清零。这样会使得一部分消费者，在一年中积了大量积分还未来得及兑换的就清零，是消费者利益丧失。应该建立会员卡积分长期有有的制度，以便真正回馈广大消费者。 （7）积分换物品应该是精美并且质量可靠的。很多消费者反映，对于会员卡上几千的积分，换物时，给的东西微不足道，并且质量不好。这样并不能回报广大顾客，并且有害于商家的形象。所以积分换物应当是精美的，质量可靠的。 （8）提高会员卡的安全性。据一些消费者反映，会员卡的安全性并不高。一些会员卡的账户和密码在持卡人不知情的情况下被窃取，大量积分被消费者不知道的情况下，被不明人窃取并利用消费，伤害持卡人的利益并带来精神上的伤害。鉴于此，会员卡的安全性工作需加强。 （9）服务态度应始终如一。一些消费者反映，一些商家为了让消费者办理消费卡，办卡前和初期态度比较好，到后期态度却不太好了，商家应秉持着是始终如一的态度。对于消费者我们给与的建议是:（1）对于会员卡的办理和消费时应该理性。办会员卡本来是为了节约钱的，而有些消费者办理了大量的会员卡，一遇到打折的情况，便蠢蠢欲动，大量购物，即使不是必需品，结果钱没省了，反而消费更多，买了好多没什么用的东西。所以会员卡的办理和消费应该理性。（2）注意预付费会员卡的使用期限。一些会员卡办理时是有一定的优惠但是限期的，如果你到期时还没有消费完，商家就给你冻结还不能提现。如果卡内还有大量余额，这样消费者不但得不到优惠反而还丧失了利益，所以办理一些预付费会员卡是，应当问清楚，是有期还是无期，期限是多少，能否提现等问题。这里专提一下预付费的弊端。弊端一：信息不公开 实际上不少机构都故意隐瞒其经营战略或人员调整，如美容美发机构不再开展美容业务，却继续向前来咨询的顾客销售高额美容卡；美容顾问即将离职或调往其他门店，却承诺担任消费者的固定美容师为其办理长期美容卡等。消费者即便可以通过将美容卡转为美发卡或接受其他美容顾问提供的服务而减少损失，但结果显然已偏离了其办卡的初衷。弊端二：以优惠价格掩盖服务缺陷 消费者大多希望以有限的投入获得最大收益，商家正是抓住消费者贪小便宜的心理，以首次低价或办卡优惠的方式把消费者引入店中，然后让最好的员工来提供服务，使消费者误以为该会所的服务水平普遍不错，在店家的劝诱下办理了消费卡，等到发现商家服务水平有差别时，却是办卡容易退卡难。弊端三：引诱办长期卡“偷”会员资金 各类消费卡通常都是预付金额越高、办卡期限越长，优惠越多，一些消费者为获得更多优惠，便选择办理长期会员卡。这些卡总价相对较低，但如果去的次数少单价反而更高。所以，长期卡的用卡过程非常需要毅力，现实中，能做到这一点的通常只有生活较为规律的退休人员，对于工作紧张忙碌的工薪阶层而言，长期会员卡常常成了“休眠卡”甚至“死卡”，卡内资金也就被悄悄“偷”走了。那么，作为消费者我们应该怎样去理性对待呢？首先，消费者应做好自己权益的维护。一是在选择服务时应仔细考察经营者的市场信誉和经营状况，借助网络等媒介核实有关情况，不轻信商家宣传。二是根据实际情况办卡，即弄清自己是否真的长期需要此类服务，对于服务期限较长的预付卡，尤其要提高警惕，避免办出“休眠卡”。三是要理性消费，量入为出，不为劝导或各种优惠所累，减少储值金额。四是在工作和生活区域内办理预付费模式消费，与商家建立稳定且密切的联系，尽量提早发现情况变化，或者在情况突变后迅速做出反应，最大限度地维护自身权益。五是对商家提供的服务有特殊期待时，如指定某位美容师提供固定服务时，将相关内容作为补充条款写入合同，并力争获得最大限度的损失弥补。六是对预付消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚，不轻信商家的口头承诺，并保存好票据及合同，以便日后维权。（3） 注意会员卡的兑换积分信息和清零时期。有时一些商家的兑换积分活动还可以，错过了消费者心中难免会有点遗憾。注意会员卡积分清零的期限，有些消费者的会员卡积分本来可以做一些比较合适的交换，因为一时疏忽大意而错过并让商家给清零，实在是可惜，所以一定要注意会员卡的兑换积分信息和清零日期。（4）注意会员卡的限制条件。据一些消费者反映有些会员卡使用时虽然可以打折，但是在使用时卡内的余额却有一定的限额，否则便不能享受到的折扣优惠，充卡时的充卡额还有严格的限制，使得消费者十分的被动。还有一些会员卡虽然可以享受到会员价但是确有一定的前提，前提就是你必须得消费到一定的额度才能享受，这样使得一些消费者进也不是退也不是。（5） 尽量选择在信誉好的商家那里办卡。因为信誉好的商家那里，一般能对你的个人信息的保密工作较好，而且真的遇到什么问题的话好处理。总之，经过这一次调查，让我们对会员卡的使用效果有了更深的认识，随着经济的快速发展人们的消费的水平不断的提高，相信在不远的未来，会员卡在我们日常生活中将会扮演越来越重要的角色。任何事物都有两面性，会员卡也是这样，关键在于我们是否理性的去对待它。当今社会会员卡制营销已经被越来越多商家所运用，消费者面对的会员卡也会越来越琳琅满目，在会员卡的选择及办理上，我们要问自己“我是真的需要这卡吗？”，确定自己不是一时的冲动，另外既然想办卡了，就要把会员卡的各项制度规定了解透彻，不用不好意思，怕麻烦，如果商家真心诚意希望你办卡，就不会对你失去耐心的。通过此次调查，使我们学会以后在消费时会理智的办卡和理智的消费。附录一调查问卷：会员卡在当今社会使用效果好吗？尊敬的先生/女士/小姐：您好，我们是东北石油大学的学生，我们正在进行一次关于会员卡使用效果的调查，旨在调查会员卡制度能否为您带来好处能否为企业留住顾客，您的任何意见或建议对我们都非常重要，为了确保信息真实有效，我们确保您的个人资料绝对保密。敬请您如实填报，谢谢。 1 您的性别是（ ） A女 B 男 2 您的工作是（ ） A 学生 B 工人 C 商人 D老师 3 您每月的消费是（ ） A 500以下 B 5001000 C 大于1000 4 请问你现在手中共有几张会员卡？（ ） A 1-5张 B5-10张 C10张以上 5 请问你手中什么类的会员卡比较多（ ）（多选） A精品饰品店 B鞋帽服装店 C美容美发店 D超市 E化妆品店 F饭店 6 您的会员卡一般是怎样得到的（ ） A 消费到一定额度商家给的 B 花钱买的 C 商家无偿给的 7 您渴望会员卡制度能给您带来什么样的优惠（ ） A 折扣优惠 B 积分换礼 C 赠送代金券 D 其他 8 您有充分利用好您的会员卡吗（ ） A每次都用 B想起来就用 C 几乎不怎么用 9 在同类别产品消费时，您会因为拥有会员卡而长期去一家消费吗 ( ) A 会 B 不会 C 其他 10 您认为会员卡制度能否为消费者受益，还是商家的陷阱（ ） A 真正能得到实惠 B 商家的陷阱 C 不清楚 11 您认为制约会员卡发展的原因有哪些（ ）（多选） A 优惠政策没有落实 B 应用范围狭窄 C消费者害怕个人信息泄露 D 担心商家垃圾短信骚扰 12 您对会员卡制度有什么看法和建议? 谢谢您的合作，祝您万事如意！二编码手册：变量序号变量名变量类型变量所占字