2、如何建立信任关系(2011年8月 第一版)

如何建立信任关系 你与客户的关系如何 快来通过 客户关系自测问卷 测试一下吧 我们刚刚认识 我还不信任你 我该怎么办 在无形产品的销售过程中 我们仅凭一纸承诺就能签单的前提是什么 接下来的课程将为我们揭密 信任 如何与客户建立关系 课程大纲 什么是信任关系如何识别信任关系建立信任关系的方法 什么是信任关系 信任关系的定义 信任是良好人际关系的基础 信任关系是相信并敢于托付他人的一种感觉 即感觉能与他人和谐相处 感觉他人有足够的能力解决我们的问题 感觉他人的动机与我们的需求一致 合拍 一致 有帮助 信任关系的两大基础 什么是能力 什么是品格 增强信任关系的五要素 知名度 相似经历 人格魅力 专业能力 无利益冲突 如何识别信任关系 客户信任或者不信任我们 都有哪些具体的表现呢 客户对我们信任与否 可以从三个方面来进行判断 肢体 语言 行为 信任与不信任的肢体表现 点头身体前倾配合语言的肢体动作良好眼神接触 表示信任的肢体信号 谈话无礼面无表情摇头眼神游离 表示不信任的肢体信号 手放在下巴处表明在判断 用手势来强调 赞同的倾听 微侧着头 友好的目光接触表明赞同的倾听 专注的目光 前倾的身体表明客户对谈话感兴趣 加以注意 强调某一点 有力的手势是强调讲话要点的一种方式 倾斜的眼神增强了不确定感 手臂环绕身体是自我安慰的表现 紧锁的眉头或紧闭双眼表明心存疑惑 表明不确定性 嘴咬笔头表明需要保护 心理恐惧 缺乏自信 需要安慰 一手绕颈 一手绕腰表明需要安慰 处于矛盾中 闭眼扶鼻的动作表明客户内容充满混乱和矛盾 扬起眉毛表明感兴趣 面向客户 表明我们对于客户的谈话并不感觉害怕 微微侧头 表明在聆听 采用与客户相似的姿态和动作以消除障碍 正视客户 信任与不信任的语言表现 表示信任的语言信号 不断找借口不发问 应答 说话攻击 反驳直接表达不满 不接电话 表示不信任的语言信号 详尽回答良好的互动主动发问使用夸赞性词语 信任与不信任的行为表现 表示信任的行为信号 做开门的动作不看资料拒绝转介绍玩手机 看报纸 表示不信任的行为信号 倒水 洗水果留吃饭愿意转介绍 真正不信任的原因 我不知道你是不是解决问题的正确人选 如果客户不信任我们将直接影响成交 所以 需要我们同客户建立信任关系 建立信任关系的方法 如下三个方法可以帮助我们与客户建立起良好的信任关系 信任动力学 构建同理心 三大思维模式 小李正在机场等飞机 有个年轻人向他走来说 很抱歉打扰您 我因为有一件急事 必须要赶半个小时以后的飞机去成都 但是来时太匆忙了 少带了400元钱 不够支付机票钱 我这有一块刚买2个月的西铁城手表 买的时候是2600元 今天因为事情紧急 我希望能用这块表跟您换400元现金 您愿意帮我这个忙吗 1 信任动力学 小故事大道理 如果换作是你 你愿意帮助这个年轻人吗 为什么 如果这个年轻人是个熟人 你又会怎样 陌生感 成功几率 时间 信任动力学原理图 随着结识时间的推移 陌生感逐渐在减少 随着结识时间的推移 成交几率逐渐在增加 建立信任是需要时间的 分享 回想你的销售经历 有哪些案例是通过时间来换得客户信任的呢 分享时间 5分钟 2 构建同理心 小故事大道理 请思考 4位朋友为什么都没能安抚这位女士 同理心就是要换位思考 要站在对方的立场思考问题 你知道什么是同理心吗 备注 构建同理心的两个重要方法是提问和聆听 在下一单元中将会着重讲解这两项技巧 构建同理心可以运用以下步骤 替换角色 表达理解 替换角色 可以把自己放在客户的角度上去思考问题 例如 如果我是客户 此刻在想什么 表达理解 可以用客户容易接受的语言表达我们的理解 例如 您可能在想 如果是我会 课堂练习 案例说明 客户王医生向你转介绍了准客户陈先生 王医生告诉你 陈先生今年35岁 私营业主 经济条件好 但不认可保险 妻子陈太太是一所智障儿童学校的校长 两人目前有一个5岁的儿子 一家三口均未购买过商业保险 在接触陈先生之前 请分析 分组研讨 10分钟分组发表 10分钟 请运用替换角色 分析客户可能存在的问题运用表达理解 写出表达同理心的话术 3 三大思维模式 小故事大道理 请思考 这名普通毕业生是如何力挫高材生的 建立信任关系的三大思维模式 能力 恰当 意图 如何表明我是解决问题的恰当人选 达到客户对专业的期望 具有符合职业特征的着装 形象 气质具备相应的专业知识具备胜任该职业的基本技能必要的配备也可以帮助我们体现专业性 如MIT设备 代步工具 行销工具等 寻求与客户的共性 寻找与客户的共同语言 如相同的经历 背景 邻居 朋友 爱好 习惯等注意挖掘共性时的时间把控 不宜太久 并应适时的切入正题 同时也要注意通过交谈收集客户的基本信息 分享 回想你的销售经历 你曾经使用过哪些方法 话术来寻求自己与客户的共性 分享时间 5分钟 如何表明我是有解决问题能力的 描述我们解决问题的能力 表述对客户的了解 邀请进一步讨论 介绍公司介绍产品 服务介绍自己 表述时可尽量使用客户所用的语言 请客户反馈告诉客户我们愿意进一步帮助客户切入正题 正式进入保险需求收集 课程练习 按照不同的客户类型写出属于你个人的30秒广告 可在如下客户类型中挑选一个进行练习 其他类型可课后自行练习 医生 私营企业主 公司白领 阔太 公务员 个人练习 5分钟发表 5分钟 事先准备 深刻记忆 关键时刻 脱口而出 阐述来访目的 澄清角色定位陈述来访定位简述此次来访的时间及程序 如何表明我的意图是让客户受益 阐述对客户的好处 目的是为了降低双方的对立情绪 业务人员的角色是 了解客户相关情况根据所具备的专业知识向客户提出建议帮助客户做出决定 决定权是在客户手中帮助客户解决问题 例句示范 陈先生 首先很感谢您给我的时间 我今天来见您的目的就是我在电话里所说 希望用大约15分钟到20分钟的时间 向您提供一个有关保险状况的分析 经过分析之后 如果你认为有需要的话 我会提供一些资料及建议给你作进一步的参考 无论如何 我们认识后 你自己或者你的朋友有这方面的需要时 也知道怎样联络我 另外 陈先生今天你和我说的资料 我会绝对保密 课程回顾 恰当 达到期望 寻求共性能力 描述能力 表达了解 邀请讨论意图 来访目的 对客户好处 知名度 相似经历 无利益冲突 专业能力 人格魅力 替换角色 在客户的角度上思考问题表达理解 表达我们对客户的理解 什