科室创优争先活动实施方案.doc

科室“争先创优”活动实施方案为了贯彻落实医院开展科室创优争先活动的统一部署，并结合卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神，进一步加强我科临床护理工作，全面履行护理人员职责，落实基础护理，为患者提供安全、优质、高效、满意的护理服务，特制定如下实施方案：（一）活动开展意义与目的开展“创优争先、优质护理服务活动”是认真落实医院“深入开展创优争先”活动要求，夯实基础护理，改善护理服务，促进医患和谐，进一步树立“以患者为中心”的服务理念，让患者到医院以后能“看好病、好看病、看病好”，使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，是改善医疗服务质量，惠及广大患者，提升患者满意度，提升医院总体形象，提升科室竞争力的重要契机。在医疗服务中，护士在保证患者安全方面承担者重要责任，患者的手术安全、用药安全、院内感染的预防与控制等涉及医疗安全的重点环节都与护理工作密切相关。护理工作与患者接触最直接、最连续、最密切、最广泛，护理服务品质是最直接、最快捷为患者所感受到的，在构建和谐医患关系中发挥着重要作用。希望通过开展该项活动，进一步规范科室护理管理，整体提高科室服务质量，促进科室护理水平专业发展，促进医患关系和谐，创建一流科室、一流病房。（二）活动实施方法与措施我科本次“创优争先”活动方案的主题是人本化与精细化。具体实施方案如下： 推行人本化、精细化管理随着护理学的不断发展,患者对护理服务需求的不断提高,护理工作中的人本化服务发展趋势越来越明显。本项措施主要体现在两方面：（1）在护理人员中推行人本化、精细化管理目的：明确活动实施意义，提高护理人员的工作热情和积极性，充分挖掘护理人员的潜能，提高工作效率和服务质量。具体方法和措施：1、组织全科护理人员学习护士条例、医院实施优质护理服务工作标准，宣传医院此次活动的安排和意义。通过学习和开展形式多样的讨论，与护士进行交流沟通，探讨优质护理服务内涵，收集护理优化建议等，使每一位护理人员都自觉的融入、参与到活动中来，从而进一步统一思想，提高认识。同时做好组织、动员和工作安排，强化护士职责落实，服务意识的提升，进一步调动护士的工作积极性，在科室全面营造“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围；2、合理调配科室护理人员资源，排班时注意细节，为使科室护士更合理地安排学习、工作与生活,每次排班前了解护士的需求,在不影响科室护理工作正常运行的情况下,满足护士的要求,使护士能够更加有效地安排工作与生活,达到时间和精力的合理配置,提高其个人和科室整体工作效率。尽量采取弹性化排班制，根据人力配置尽量采取以老带小,以强带弱,个性互补,弹性排班的原则。对护士加班所超过的工作时间,由护士长或护士本人如实地记在排班表上,月底由护士长统计,对于超时较长的累积适当给予补休。在排班制度中及时发现和肯定每个护士的优点,根据情况给予精神和物质奖励,引导各班护士之间相互支持,互相配合；3、根据科室护理人员专长合理分配科室物资、设备管理任务，通过竞赛、培训等形式推行5S管理，给科室全体护士一个良好的工作环境，鼓励科室护理人员提高自身素养,提高工作效率，提高病人满意度；（科室5S工作实施内容、目标、方法详见附表一）4、收集护士工作中的意见与建议，护士长每周安排与2-3名护士面对面沟通，关心科室护士需求，从细微处观察护士的情绪变化并加以合理疏导。改善护士工作条件，适时申请购买添置新型的护理用具和设备，减少护士反复来往于病房与治疗室、护士站、处置室之间花费的时间和体力，推行床边工作制，减轻护士的劳动强度，提高护理工作效率，增加直接护理时间；5、在科室推行“纠错本”纠正护理工作中的问题。护士长将每位护士在临床工作中的各种不规范、需及时纠正的问题及处理方法记录于“纠错本”上,放于护士站,每位护士在上班后第一时间阅读,并对自己存在的问题进行纠正后签字,减少类似错误的重复发生;同时,还可以提醒其他护士,提高了环节护理质量。6、积极利用医院和科室现有网络资源，推行网络化服务流程。把计算机信息技术与护理进行有机整合，改进护理流程,给护理服务流程搭建快速通道。应用PDA（掌上电脑）床旁采集患者生命体征及护理病历的工作流程实现了护理记录、交班报告等各种护理电子文书数据信息共享，减少护士大量重复性劳动，避免手写易产生笔误和漏记的现象，打印的护理记录字迹清楚、规范，保证资料的一致性、完整性、及时性和准确性，提高护理安全性，通过用户权限的管理，保证记录的法律效力。对医嘱通知、处理和执行流程，主班护士核对转抄医嘱后，临床护士通过PDA提示随时获取和浏览医生的最新医嘱及相关信息，并在病人的床旁执行相应的治疗操作和记录，医嘱执行完毕后点击PDA完成实时记录，真正实现了“把时间还给护士，把护士还给患者”。进一步规范科室电子护理病历书写,多方面征求意见优化护理模板,减少护理病历书写时间,减少了医护沟通的环节,尽量把时间还给护士,把护士还给患者,使护士有时间巡视病房,评估患者情况,观察病情变化,让护士有时间强化护理告知,加强护患沟通。以保证护理工作质量,维护良好的护理工作秩序,提高服务效率,更重要的是保证了医疗安全。7、改革临床护士工作模式。落实护士管床、管病人的“大包干责任制”。（附大包干责任制职责及班表，见附件4，附件5）8、工作规范、岗位职责、激励机制。建立完善的护理流程，有效的激励机制，保证一定的执行力。8.1集群众之力量，发动全科护理人员对科室现有临床护理工作规章制度、专科疾病护理指引和基础护理服务规范标准进行探讨，鼓励全科护士献计献策，对提出建议并采纳的护士给与适当奖励。8.2根据病历书写基本规范，合理简化护理文件书写，实施表格化护理记录，推行床边实时记录；8.3落实“床边工作制”，严格执行定时巡房、交接班制度: 实行口头与床边交接班相结合, 要交病情、治疗、护理、各种管道及特殊治疗, 做到床头看清, 口头交清, 书面写清。护士交接班时要与每位患者的眼神有短暂的交流, 对患者的陈述认真倾听, 如当时不能解决的及时向医生汇报,对危重患者及特殊患者要详细交接, 必要时记录。8.4认真执行“三查七对”制度:对违反查对制度的事例组织讨论从中吸取教训, 对新入科同志组织认真学习, 并加强监督力度。8.5规范科室护理早会和周会制度，充分利用此类会议对科室护理共性问题进行分析讨论，并强调改正方法。8.6建立了新的护理控制三级网（护士长主管护士责任护士三级控制网），确保责任护士、主管护士和护士长实施护理工作过程动态的质控。8.7制定各级护士的岗位职责，明确岗位要求，并根据各岗位的情况，安排一定的岗位培训和技能小竞赛，适时在科内组织护士开展业务小讲课和健康教育讲座,在全科营造技能学习氛围。8.8建立健全护理人员绩效考核机制。对工作出色、三基考试成绩优秀、积极撰写论文以及受到病人及其家属表扬的护士给予一定的奖励,并与年度考核挂钩。（具体科室绩效评定标准见附表二）。9、提高护理人员服务意识,发挥服务承诺的导向作用。在科室推行护理“十个注重”“七个不让”的服务承诺，即：注重科室大局、注重科室团结、注重个人责任、注重医疗规范、注重工作落实，注重工作效率，注重工作细节，注重学习创新，注重科室形象，注重科室品牌；不让分管工作在个人手里积压；不让领导交办的事情在自己手里延误；不让差错事故在自己身边发生；不让患者在自己诊疗室受到冷落；不让科室形象因自己言行受到损害；不让家庭个人问题影响科室工作；不让自己分管的工作成为科室发展的阻力。以上服务承诺充分利用早会、周会进行宣贯，并制作成宣传框悬挂在护理办公室醒目位置。10、利用科室患者“护工”资源，护士在患者护理过程中，适当培训患者护工一定的基础护理知识和病情注意事项。一方面增加患者病情监控的资源，另一方面更容易增进患者的理解，减轻护士工作的难度，提高工作效率，让科室护士有更多的时间来完成更精细的护理工作。（2）在患者中推行人本化、精细化护理目的：在科室营造“以人为本，以病人为中心”的服务理念，更好的服务于患者，赢得患者的理解与配合，构建和谐的护理和医患关系。具体方法和措施：1、建立人性化的服务环境1.1保持科室环境精致、幽雅、洁净、舒适、安静、温馨,当班护士定时检查病房照明、通风等情况；1.2护士站保持时刻有人值守，护士上岗前都参加了人性化护理服务培训，规范了护士的语言行为：入院有迎候语、巡视有称呼语、操作前有解释语、操作中有安慰语、操作后有致谢语、操作失误有道歉语、出院有道别语。对患者及来访者笑颜相对，诚意相接，反应迅速，关爱患者做到细微化，服务质量达到最优化；1.3严格控制病区噪音，限制不必要的交谈，医护人员做到“三轻”，各种仪器、病区电话及呼叫器的声音调至最小，各种车定期检查，及时添加润滑油，为患者提供安静的休养环境；1.4定期检查科室各类标示、各种流程及指引是否完好和明晰；制定住院温馨提示并发放给每个病人；护士长带头培养全科护士一切为患者着想的意识，常与患者交流，及时发现和改善问题点，护士长定期检查考核，作为月度绩效评定重要参考数据。2、积极探索和推进人性化的工作流程，我们将对机械的带有任务观点流程步骤进行分析，分清主次，重点强调主要环节的人性化服务，如对刚入院的患者及家属重点进行医院环境、病房设备及科室医务人员介绍，待患者熟悉情况以后，再根据患者的病情，进行细致入微的健康教育；将有痛苦的护理操作尽量集中，快速进行，以减少不良刺激对患者的影响；在病房做各种护理时，应注意给予必要的遮挡，以保证患者的隐私权，体现对患者的尊重。3、进一步巩固护理过程中的告知，加大力度培养护士在护理活动中充分履行告知义务(入院告知、检查告知、留置针使用告知、用药告知、饮食告知、护理告知、手术告知、出院告知、费用告知)，维护患者权益，让患者真正拥有知情权，同时也增进患者对护理治疗的理解，避免不必要的护患矛盾。4、在患者中推行个性化的健康教育，拟定切实可行的健康教育内容模板,规定时间,将健康教育纳入护理流程管理。健康教育内容在流程中明示,责任护士每天在固定时间进行健康教育。护士根据患者不同的生活环境、不同文化层次、性格、素质等特点,有计划地安排教育内容,使患者知、信、行得到改变,以建立良好的遵医行为及健康的行为方式,促进疾病的康复。要求护士长在护理时,通过询问患者,了解患者健康教育知识掌握情况,监督健康教育实施效果,并及时反馈给责任护士。5、加强与病人的沟通，培养艺术化的沟通方式护患之间真诚有效的沟通是护理活动人性化目标的体现,是护理人员掌握服务对象对护理服务所思、所想、所求、所感的最佳途径,是良好护患关系的基础,同时,也是护理人员职业素质的体现。因此在本次活动中，开始着重培养与锻炼科室护士与患者的沟通艺术。要求在为患者治疗护理时，多说鼓励的话，多用安慰性的话语，以分散转移患者对疼痛的注意力，使其