服务礼仪规范

王道养生金足康 益寿延年有良方服务礼仪规范 第一节 什么是服务 第二节 服务人员职业道德及态度 第三节 礼貌、礼节、礼仪 第四节 仪容、仪表、仪态 第五节 服务语言规范 第六节 服务操作规范及技能第一节 服务的概念一、 什么是服务？服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有丰富的意义：S-smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-excellen（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意。C-creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，是宾客时刻感受到服务员在关心自己。二、什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在与企业或一切企业利益相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。三 、为什么要有服务意识1、服务利润的源泉优质的服务会作为附加值注入产品之中，增加产品的竞争力，所以，给顾客更多的服务，可以提高企业的效益。2、顾客的期望值与我们服务的思想行为有反差一方面宾客的期望值越来越高：（1）对服务有了更多的要求（2）需要更好的服务质量另一方面，我们在实际服务工作中存在着不足：（1）服务水平有不完善之处（2）许多员工不太在意服务细节，服务意识不够强，直接影响服务效果，品牌声誉。（3）让优质的服务成为习惯。3、“人生即服务”人生是在为他人的服务中，在为他人创造满足、快乐中，才显示出了存在的价值。为他人着想，是人生观、世界观的一个基点。四、 认识顾客1、顾客是什么上帝、情人、家长、朋友、衣食父母、老虎等；2、顾客是怎样流失的1%死亡，3%搬走，4%自然地改变了喜好，5%有朋友的推荐下换公司，9%在别处看了更好的产品，10%对产品不满意，68%服务人员对他们的需求漠不关心。避免客人流失的最好方法，就是探察顾客需求，不断提升服务和技能，满足顾客需求。3、服务的关键因素顾客需要什么1物美价廉6商品吸引力2热情礼貌7效率和安全3优雅环境8迅速处理抱怨4温馨方便9技术专业指数5熟悉顾客10不想等太久4、我们为宾客服务的等级（1）不问不答沉默式 （2）有问不答哑巴式（3）有问必答被动式 （4）保持沟通主动式（5） 双向交流双赢式5、一个不满意的顾客：乔吉拉德（汽车销售大王） 250定律：不得罪一个顾客在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。他们知道一件事：不要跟这个人打交道。这就是乔吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。6、一个满意的顾客：(1)发展新顾客(2)消费更多：时间、项目，回头客(3)能更快做到行业标准：出色的工作，必然来源于工作态度80%+专业知识+专业技能整体服务理念：1001=0五、服务的基本职责坚守岗位，服务到位六、服务内容1、招呼客人，2、提供相关联的服务，3、为客人解决困难，4、回答客人提出的问题，5、以最佳的状态对待客人的各种情绪，学会察颜观色，6、及时处理客人投诉，并给予满意答复。七、服务的关键服务：是企业或企业员工的行为，这些行为造成了顾客的满意或不满。(1)优雅的礼貌(2)清洁的环境，令人感觉愉快的环境，温馨的感觉(3)可以让顾客成长的事物，让顾客得到满足(4)方便，提供售前、后的服务(5)认识并熟悉顾客，商品有吸引力，激发兴趣(6)提供完善的服务，站在顾客的角度看问题(7)没有叼难顾客的隐藏制度，善于倾听八、服务的生命线 服务质量九、服务意识的核心宾客意识-客人想到的、没想到的你要想到，而且在专业上要给予建议，客人永远是对的。十、有求必应凡是客人提出的合理的、合法的正当要求，即使在较困难、非正常的情况下，我们都要千方百计、不辞辛劳满足客人的需求，做到不对客人说不“字”，是超前服务、超常服务、细微服务的具体表现。十一、一包到底要求各个部门，各个环节，各个员工自始至终都要对客的的要求都要给予关注、链接、传递、接力、跟踪至到最后结束，都要给客人圆满答复，给客人留下美好印象，像在家一样亲切、方便。第二节 服务人员职业道德及态度一、 职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处理、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部门，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。二、 服务人员应具有的职业道德1、对待工作(1)热爱本职工作。热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。(2)遵守公司的规章制度。(3)自洁自律，廉洁奉公。不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或牟取私利。不索要小费，不暗示，不接受客人赠送的物品。自觉抵制各种精神污染。不议论客人和同事的私事。员工不带个人情绪上班。2、团体意识(1)坚持集体主义。集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。(2)严格的组织纪律观念。(3)团结协作精神。(4)爱护公共财产。3、对待客人(1)全心全意为客人服务。(2)诚恳待客，知错就改。(3)对待客人一视同仁。4、职业道德的标准(1)热爱本职工作，具有奉献精神。(2)坚持客人至上，服务第一。(3)爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。(4)克己奉公、不谋私利。(5)坚持一视同仁，童叟无欺。(6)遵守商业道德，展开公平竞争原则。三、 服务人员应具有的服务态度1、谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。3、表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中、情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉.4、提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为客排忧。5、尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。7、忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人8、准时上下班，不迟到、早退，不无故旷工，少请假。9、头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。10、服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。11、能长时间站立进行工作，用托盘托起3千克以下的物品行走不至于滑倒。12、不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。13、在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之?14、在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己，恭敬谦让。第三节 礼貌、礼节、礼仪一、礼仪礼貌礼节的概念礼仪是人们在社会交往中形成的并自觉遵守的行为规范与准则。 包含内容：礼貌、礼节、仪表、仪式礼貌人与人之间在交往中相互表示敬重和友好的行为，是语言和动作谦虚、恭敬的表现；礼节人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿等惯用形式； 礼节是 礼貌的具体形式载体，礼貌是礼节的内容实体。二、礼仪的原则1、尊重原则 2、遵守原则 3、适度原则 4、自律原则三、礼仪的特点1、时代性 2、地域性 3、操作性 4、理智型四、礼仪的作用1、沟通作用 2、协调作用 3、维护作用 4、教育作用五、礼仪三要素1、语言 2、服饰 3、行为表情六、六心级服务及目标六心级服务：技艺精心、服务诚心、经营仁心、奉献爱心、管理全心、顾客舒心。目标：顾客满意度 95%；消除宾客无声投诉。第四节 仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容指人的容貌仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中的姿态的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义1、注意个人仪容、仪表是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。2、反映了企业的管理水平和服务质量。1、 是尊重宾客满足宾客的需要。4、是对服务人员仪容、仪表的要求。三、金足康对员工个人仪容、仪表的基本要求1、总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善，端庄大方头发梳理整洁，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。男员工不得留鬓角、胡须，不允许在工作之时长发披肩，或梳起发辫。女员工应梳理好头发，使用发夹网罩，不擦浓味发油，发型美观大方。要有整齐的仪容* 为了给客人良好的第一印象，大方的外表是很重要的。* 指甲要注意是否有脱落或脏污的现象。* 身上的香味不要让人觉得刺鼻，保持身体清新宜人。* 不宜珠光宝气，否则让客人产生自卑感。* 身着制服，不得任意修改制服的形式。* 衣服的缝线及纽扣要确实缝好，衣服要熨平整。* 鞋子要干净整齐，鞋带要绑好。* 头发及牙齿要干净整洁，不可有头皮屑、奇怪的发型或口臭的现象。短发梳理整齐，长发一律盘起并以黑色发饰整理。* 随时检查自己的仪容仪表。* 穿制服同时应穿肉色丝袜。第五节 服务语言规范一 、声音的重要性无论是在商场或者社交生活中，拥有响充悦耳的声音是一项有价值的资产，令人讨厌的声音只有一个好处，就是经常让人忍不住想纠正。说话时的声音要注意：1、所说的话明白易懂，且措辞清楚。2、拥有低而饱满的音调，让人觉得你信心十足。3、口气坚定，这可以增添你说话的权威性。4、语速适当，不疾不徐，无论如何，一定要避免声音单调，音调要热诚、亲切和充满活力，表达出强烈的情感。5、说话时没有方言口音，否则可能不太易懂且显得不悦耳。二 、拥有好口才1、基本上，有好口才的人大都是：见闻广博，喜好阅读杂志和书报。温文懦雅、兴趣广泛、热心、活泼。2、因为有口才的人能：让别人感觉亲切；给他人意见和希望；使时间愉快地飞逝。三 、聆听的艺术1、对你身边人所说的话表现出兴趣，即使你是假装的。2、对说话者应表示尊重，即使话题不吸引你。3、如果不仔细聆听，甚至可能错失赚得数百万元生意的良机。以下的情形，表示你听得很清楚：1、只记得某人谈话的内容，对他的相貌和他说话时周围的环境没有深刻的印象。2、记得全部谈话的重点，尤其是有关你职责的任何话题。3、会议或讨论会的结尾，你提出了真知卓见。4、把聆听也当成一种学习。四 、适当的肢体语言是一种好的会话1、与别人见面时不要站得太先靠近，而且千万记得，脸上不要有生气的表情，要使自己的身体与对方保持距离，挨得太近，就会侵犯对方的私人活动空间范围；也不要离得太远，免得影响谈话的效果。2、绝对不要把对方逼到墙边，否则他会觉得你把他囚禁起来 因而觉得有压迫感。记得给别人留点转身的空间，这意味着他能自由转向走开。3、谈话的时候动作幅度不宜过大，身子不要东歪西倒，也不要因过分激动而使劲地挥舞双臂，在对方的眼前晃动；把双手插在口袋里也不太雅观，如果用手作比划，注意运用恰当的手势，避免引起误会。4、当你在一个团体中谈话，你的肢体语言若不是快活、文雅， 相反的就是鲁莽、消极。五 、哪些话题最好避免交谈1、涉及金钱的个人私事。2、年龄：通常对于交情不深的女士，不要询问对方的年龄。3、健康：通常在见面的时候只是礼节性地问候一下对方的身体，不作实质性的具体的说明。4具有争议性的或谈话者感上较敏感的话题：诸如政治、宗教、人工流产、 同性恋、对方在生活上和生理上的缺陷等等。5、流言蜚语：没有事实根据的、胡乱猜测的消息6、过多地谈论自己的子女或爱人：7、令人扫兴或厌倦的话题：比如一味地抱怨、当众揭短、大肆批评和训斥别人等等，以及低级下流的话题。六 、赞美的艺术人们都有被赞美的需要。赞美贵在自然，它是在人际交往活动中，一定场景下的真情流露，有感而发，僵硬、虚夸、做作的赞美，即使是出于真心实意，也会让人反感，提防。七 、各岗位规范用语（一）迎宾人员用语1、您好！（各位好）欢迎光临！中午好！晚上好！（小姐/先生）2、请慢走，欢迎再次光临！（二）导宾用语1、“您好！（各位好）欢迎光临。” 2、“您请这边走。” 3、“请您先在沙发上休息一下。”同时给客人送上公司简介、杂志等。4、“请稍等，我们的服务人员马上为您安排专业顾问或技师。” （三）服务员用语1、打扰一下，给您加点水、给您上XXX饭。”2、“您好，这是我们赠送的XXX，请慢用！“（四）收银员用语1、当客人进入大堂时，收银员应站起来面带微笑地说：“您好，欢迎光临！”2、当客人要结账时，收银员应起立，面带微笑：“您好！您是包间的客人吧，您刚才做的是服务项目，总共元。”当客人出示会员卡、卷或现金时，收银员应该双手接过，并仔细核对以免出错。如果是现金或赠卷，应该这样说：“收了您面额100元的赠卷张”或者说：“收了您现金元”若需找零，还需这样说：“收您100元，找您30元，请收好。”当需要客人在签字单上签字时，应该这样说：“请在这里签名，谢谢！”客人签完名后，应该告诉客人：“您卡里还有元”最后收银员应该把卡、卷、现金放在一起双手递给客人，不要零零散散地给客人，以免遗忘而拉下东西。” （五）常用礼貌用语请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢） 第六节 服务操作规范及技能一、仪容礼仪（一）头发1、梳洗要勤：男士半月剪发1次，女士不超过1个月一次，最少2天一次清洗。2、长短适中：男士发型需仔细打理，不可不修边幅，随意零乱。女士除管理人员外，所有技师必须将头发用头发卷起，不要过度装饰。3、染发要选择尽量自然的颜色，不宜太过夸张。（二）面容1、眉、眼是日常交往中被对方注视最多的地方，需保持清洁，眼部的分泌物要及时清除，眉毛可适当修饰，但不可纹眉，更不应剃去所有眉毛2、耳、颈保洁：无特殊不雅毛发及污垢3、嘴、鼻牙齿：牙齿洁白，口腔无味，坚持每天三次饭后刷牙，尽量避免食用气味刺鼻的食物。禁止异响：咳嗽、哈欠、喷嚏、清嗓、吸鼻、打嗝等应尽量避免。如果不小心应要向身边的人道歉。（三）妆容1、女员工需与上班前将个人妆容打理好，化淡妆，切忌浓妆艳抹。2、不要当众化妆当众化妆会有卖弄之嫌，显得肤浅。因此应在化妆间进行或事先准备3、不在异性面前化妆4、不要使妆面出现残缺，否则让人觉得你低俗，没有素养5、不要借用他人的化妆品6、不要评论他人的妆容（四）服装1、工作服穿着干净、整洁2、纽扣无脱落3、衣服应整烫平整，无褶皱4、上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在店以外佩 戴工牌. （五）手1、清洁：“手是接触其他人和物体最多的地方”从美观、卫生和健康的角度应多予以清洁。2、指甲：勤修剪,不得做夸张的美甲,不可留甲过长，不可涂甲油。3、死皮：接触脏东西后指甲会出现死皮，这时应立即修剪，不要当众，也不要用手撕，更 不应该用牙咬。4、伤患：应细心照料，不应留伤，若皮肤出现红肿、皴裂、粗糙要及时护理治疗。5、腋毛：在他人尤其是异性面前不可裸露腋毛，在正式场合不要穿裸露腋毛的衣服，上班（六）腿中国人看人的习惯是远看头，近看脚，不近不远看中腰1、裸露：正式场合下不允许光脚穿鞋2、清洁：脚应无异味，必须每天清洁一次，不穿破损的袜子并每日换洗3、趾甲：每周修剪一次，并去除死皮4、腿部：不应穿过于暴露大腿的衣裙，越正式的场合，越要求女性的裙长，较严肃的场合应过膝部以下,腿毛不可裸露，上班不可穿超短裙。5、丝袜：无破洞抽丝。（七）香氛无异味，可适当使用香水，但味道需清淡，不宜浓烈（八）饰品员工上班时，除了手表，不易佩戴其他饰品。二、举止礼仪（一）微笑1、发自内心的微笑。（心中有爱，脸才有笑）2、专业标准的微笑。（露出八颗牙齿）3、随时随地的微笑。（不管客人是否看见，保持微笑）4、坚持到底的微笑。（把标准变成习惯）5、迎客的“三米原则”送客的“五米原则”。（二）手姿1、垂放：（基本手姿）双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前（左手上，右手下）伸直下垂，掌心向内分别贴放于裤缝2、持物：可用单手，也可用双手，但要动作自然，五指并拢，用力均匀，也不要翘起无名指或小指，以避免作态之嫌3、鼓掌：（表示欢迎、祝贺、支持、感谢的一种手势） 右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左手，必要时应起身站立。4、夸奖：（伸右手，翘起拇指指尖向上，指腹面向被称道者）注意不能反向使用表示自大或藐视，也不能自指鼻尖，表示自高自大，不可一世5、 指示：用于引导和指示方向的 注意：右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以全手掌指引，朝一定方向指 示出，身体微微15度倾身，眼神顺着指引方向，面带微笑（三）站姿原则：应表示出礼貌、稳重、端庄、挺拔和教养站的舒服学问大，其基本姿态：肩部平衡，双臂自然下垂，臀部紧收，挺胸收颌，目视前方，双手轻放在两侧或握相互于前，左手在上，右手在下，双腿并拢或脚跟并拢而脚尖微分，身体及头部均不可晃动，头、颈、腰成直线。禁忌1、全身不端正，有头歪，肩斜，臂曲，驼背等不良姿态2、双腿叉开太大3、双腿随意乱动4、表现散漫，如：扶、靠、趴等都显得无精打采，自由散漫（四）蹲姿多用于拾物和帮助别人基本姿：单膝点地式、双腿高低式 禁姿：1、下蹲时不要面对他人，会给对方造成不便2、下蹲时不要背对他人，这样对方会感到不尊重3、女服务员下蹲时双腿叉开，会不文雅，也会导致曝光（五）坐姿1、端正优雅的坐姿：1）膝盖绝不可分开，不宜翘腿，小腿合拢，双手交握轻放腿上，坐沙发时不要往内靠2）角度：坐定后上身与大腿，大腿与小腿所形成的角度，角度的摆放的大小不同，而直接影响坐姿的不同（钝角表示放肆、锐角表示谨慎）3）深浅：坐下后臀部与座位接触的面积的多少，深坐为2/3用于熟客，浅坐为1/3用于生客4）舒展：入座前后，手、腿的舒张，活动程度，舒展与否与交往对象有关，可反映双方关系2、就坐顺序：1）遇尊长时，优先尊长，平等的关系时可同时就坐2）在方位上讲求“左进左出”，从椅子的左侧入坐，从左侧离座3、落座无声4、入坐得法（裙装），双手在后面抹平后再入座5、离座谨慎：不突然跳起，惊吓他人，也不发出异响或将物品弄倒在地上6、坐定后的姿势：1）不满座，不靠背2）上身与大腿，大腿与小腿成直角3）双腿并拢，非正式场合可叠放或斜放，斜放时与地面成45度角4）双手可放于扶手或大腿上，相握。（六） 行姿1、轻松、矫健、优美、匀速2、双腿并拢、身体挺直，下巴微向内收、眼睛平视，双手自然放下、自然摆动，步伐大小以足部长度为标准 特别应注意: 直线前行，在迎面遇到客人时应谦让，见面微笑（七）正确的端茶姿势双手奉茶，位比胸高，尽量正面奉茶，眼神的交会 步骤1、准备好器具2、将茶或咖啡等用品放在托盘上3、先将托盘放在桌上再端送给客人4、奉茶或咖啡时客人优先5、留意奉茶或咖啡的动作6、拿起托盘退出会客室 （八）目光接触的技巧1、视线向下表现权威感和优越感，2、视线向上表现服从与任人摆布。3、视线水平表现客观和理智。（九）行礼的方式 1、15 度的行礼 表示示意，用于迎接宾客，接受命令，站立时大腿不会感到疼痛。 2、30 度行礼 表示敬礼，含有感谢，经常是客人将要离开时所用。 3、45 度行礼 是最高的行礼，不经常见，因其含有非常抱歉的谢罪含义。 低头行礼，无论是哪种，都不需要弯动脖子，而是脊背笔直地弯腰。（十）引领1、要走在客人的左前方，让客人走在右后方，以示尊重，以及便于引导。因为在正式的场 合，右为尊。2、上楼 走在顾客前面3、下楼 走在顾客后面（十一）人际交往常规距离1、私人距离，小于半米；2、常规距离，（交际距离）半米到一米半之间；3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈、对领导），一米半到三米之间，拉开距离维护尊严；4、公共距离（有距离的距离），3米半或3米半以上 。 三、交谈礼仪（一）语言要规范：文明、礼貌、准确1、讲普通话来做介绍2、语言要文明、用词要优雅（避免口语，如“够酷、帅呆了、哇塞”让人有不稳重的感觉）3、语言要礼貌：4、语言要准确5、发音准确：A发音准、不错字；B发音清晰、不含糊、不口齿不清；C音量适中6、语速适中7、口气谦和8、内容简明9、方言少用（二）谈话的方式要求1、神态专注：1）表情要认真，倾听时目视对方，全神贯注，不要心不在焉2）动作要配合，自己接受对方观点时，应以微笑，点头等动作表示同意3）语言要配合，在听的过程中，你不妨用“恩”或是加以呼应，表示自己在认真倾听2、礼貌用语接待宾客必须使用礼貌用语，自然做到1）客进门有迎候声：您好！xxx欢迎您2）体贴宾客有问候声：您辛苦了！3）宾客表扬有致谢声：谢谢，4）服务不周有致歉声：对不起5）宾客离开有到别声：请慢走，欢迎下次光临，再见6）礼貌用语不离口：您好、请、谢谢、对不起、请稍等、让您久等了、再见、欢迎再来3、多用赞美1、好听的赞美是让顾客快乐的兴奋剂，且无需成本。2、发自内心的赞美。3、随时的赞美。4、注重细节的赞美。5、把赞美当重要的服务内容和工作习惯。接待的礼节及技巧* 要有甜美亲切的笑容及适当的说话语调。*