内部讲师培训资料(ppt193)

1,内部讲师培训,2,目录,一、第一讲：何谓培训 (What is Training) 1、培训定义(Definition of Training)2、培训目的：KASH 方程式 (Objective of Training - KASH Formula) 3、导师的角色 (The Role of the Trainer) 4、称职培训导师所具备的条件 (Qualities of an Effective Trainer)5、如何培养自己成为优质培训导师 (How to Develop the Qualities of an Effective Trainer)6、研习训练 ：KASH方程式之应用 (Action Project： Applying the KASH Formula),3,第二讲：,成人如何学习 (How Adults Learn) 1、成人取得更佳学习效果的基本原则 (Principles of Learning)2、克服学习障碍 (Overcoming Obstacles to Learning) 3、研习训练 ：克服学习困难 (Action Project：Overcoming Obstacles to Learning),4,第三讲：,有效的培训 (Effective Training) 1、有效培训的成功因素：PESOS方法 (Successful Factors of Effective Training The PESOS Approach)2、培训计划的设计方法：DOME 设计方程式 (Training Program Design Methodology The DOME Planning Formula)3、唯实、重复练习及奖励：3R方法 (Realism, Repetition and Reward The 3-R Approach) 4、培训方法 (Training Methods)5、练习：仿真示范之分析评论 (Exercise：Role Play Critique),5,接上页,(E)提问技巧 (Good Questioning Techniques in Training) (F)培训环境 (The Training Environment) (G)培训计划之公布(Announcement of Training Program Schedule) (H)对讲授有效而令人投入参与培训课程之指引 (Tips on Conducting Effective and Participative Training Sessions) (I)有效使用视听教材 (Effective Use of Audio-Visual Aids for Training) 研习训练 ： 利用PESOS策划培训课程 (Action Project：Using PESOS to Plan Training),6,评价及响应 (Evaluation and Feedback),(A)培训之评价方法 (Approaches of Training Evaluation) (B)评价及DOME (Evaluation and DOME) (C)作出反应与接收反应 (Giving and Receiving Feedback)(D)营业经理负责之培训跟进工作 (Following Up on Training by Agency Leaders) 研习训练 ： 受训者之分析评论 (Action Project：Learner Critique Form),7,第一讲何谓培训 (What is Training ?),8,培训定义 (Definition of Training),培训能令受训者学习正确、有效及谨慎态度工作，从而不断改善工作表现及质素。培训透过有组织、有系统的方法，发展或改进技巧，增强沟通能力，增进对产品知识及改变态度，以求在日常情况中取得最佳表现。培训着重示范、观察及监管活动，令行为有正面、显著及积极改变。,9,培训目的：KASH方程式 (Objective of Training KASH Formula),培训四大目的可归纳为KASH方程式，包括灌输知识(K)，培养正确态度(A)，掌握及熟习技能(S)及培养工作习惯(H)。培训与业绩不可分割，KASH方程式的培训不但着眼于实时的销售表现，还涵持续增长奠定基础。1. 知识 (K = Knowledge) 知识包括所有与工作有关的概念、原则、规定及政策方针。要受训者正确、有效及有信心地完成工作，我们必须为他们提供当受训者应有的专业知识。2. 态度 (A = Attitude) 要协助受训者培养正确的态度，受训者必须对工作投入，希望有称职的表现，简言之，我们应提供适当气氛，帮助培养正面态度。,10,3. 技能 (S = Skills) 不同知识，可结集成一种技能。若知识及正确态度两者兼备，我们应协助营业顾问建立自己所需的技能。4. 习惯 (H = Habits) 不断学习知识、态度及技能，并形成习惯。当有关的技能重复又重复时，自然会形成好习惯。 方程式正是培训之目的，主要为培训优秀的受训者，并为未来发展奠定基础。由于培训课程因应受训者的学习过程而设计，进展应更有效、更简易及效果更理想。 我们集中分析培训的需要，重点探讨与标准存有偏差的做法及其个中原因。若问题归结为知识或技能不足、态度不进取或习惯未见效等因素所致，培训便是所需的解决方法。,11,导师的角色 (The Role of the Trainer),培训导师肩负指导影响受训者行为表现的任务。由于个人行为受心理过程影响，培训导师提供培训的首要目标是，改变受训者的思想过程。导师又协助受训者重组所学的新知识、技能及态度、令他处事行为有所改变。 培养优秀人才的关键是，需要一个严谨、积极及尽责的导师。 导师的积极性、态度及对各受训者的关注，是培养优秀人才的决定因素，简言之，培训过程视乎导师所花的心机指导。 信息行业充满挑战，求才着渴，制造行业需不断提升本身的知识、技术及与客户沟通的技能。为配合这方面的发展，需要优质导师的协助。,12,导师是培训计划成败的重要因素，并决定受训者所学到的技能。 作为受训者，必须让所有隶属组员明白你预期培训课程所达到的效果，这不仅是你的事业发展方向，也是你与该组员工一同实现的培训计划。简称为普通培训，因它表达了标准培训过程或朝向成功的培训指示图。 作为受训者，最重要是与组员分析特定的培训处境，并因应不同情况提供有效的对策。这简称为“个人化”培训，因它表达你经常会遇到的问题，要实时解决培训困难及转化为磨练机会。 培训课将考虑所有相关的技巧、过程及概念等，务求能恰当应用于普通或个人化培训课程。作为实地训练的负责主管，职责是要把不同的取向合而为一，令培训模式尽量切合组员需要，而你更可藉此培养自己的分析能力及增强处理组内不同情况的应变能力。,13,导师从培训获益 (Trainers benefit out of training),1.1 透过不断讲解，建立自信1.2 培训计划需要系统地持续进行，争取最佳 表现及高效率1.3 透过实习，因应不同受训者的质素而选用最有效的方法进行培训1.4 有组织安排研讨会有助建立导师的信誉 (尤以部门经理为甚),14,培训失常带来的基本损失(Bottom-line Dollar Cost of Poor and Inconsistent Training),2.1 工作表现差劣持久力低，皆未能符合公司及个人的目标。2.2 导致人力及生产增长减少，甚至停滞。2.3 增加营业顾问的流失率。,15,导师的进修 (Trainers Personal Development),3.1 出席对外演讲3.2 把教材录音3.3 读报及阅读有关书本，以作进修,16,称职培训导师所具备的条件 (Qualities of an Effective Trainer),称职培训导师需具备特定的技能。性格 (Character) 1.1 自信 1.2 乐于助人 1.3 富幽默感 1.4 思想开明 1.5 处事灵活及适应力强,17,2. 个人形象 (Personal Image) 2.1 让别人作为榜样 2.2 令人信服 2.3 言行得体 2.4 衣着得体 2.5 建立信誉，令受训者接受,18,3. 态度 (Attitude) 3.1 对导师角色之正确观念 3.2 积极达致目标 3.3 具学习热诚 3.4 自我激励 3.5 积极 3.6 乐于与受训者交往 3.7 有共鸣感,19,才能 (Aptitude) 4.1 能把学科及工作方面的知识融汇贯通 4.2 商业才华 4.3 具克制能力，有耐性悉心指导受训者 4.4 有效运用一系列指导技巧 4.5 具分析及判断能力 4.6 能有系统地分析需要及问题所在 4.7 标准之表达及沟通技巧(包括捕捉身体语言、手势，及运用不同 说话技巧以表达强调、停顿、速度、语调、措辞及其它意思) 4.8 见识广博 4.9 说话技巧 4.10 富创作力 4.11 应变能力 4.12 时间管理 4.13 人际关系 4.14 培训前之充足准备,20,5. 表现 (Performance) 5.1 培训导师的表现成效 (质素连贯性 说服力) 5.2 组织因素(给予导师的尊重 / 受训者的 反应及行为表现) 5.3 先后安排的决策能力 5.4 提供连贯的培训 5.5 经常导照培训的目的及宗旨 5.6 能响应受训者的需要 5.7 评价整体学习表现,21,如何培养自己成为优质培训导师 (How to Develop the Qualities of anEffective Trainer),1.与受训者建立良好工作关系。2.提出及指导与培训课程有关的讨论。3.鼓励积极及具建设性的思考。4.适度控制培训课程的进展，不致出现单方面支配的局面。5.自然而为。6.避免令受训者因缺乏某方面的认识或技能而感尴尬。7.尊重受训者的看法。 尽量令受训者感到课程有趣、能获益及有参予机会。, 中国最大的资料库下载,22,研习训练：:运用KASH方程式 (Action Project：Applying the KASH Formula),23,1、合格组长必须待知识、态 度、技巧及成功所需的条件 符合要求，才算训练有数。 现在你需负责培训一名新聘 的组长小陈而作出适当的安 排。 2.若培训对象为营业部的小 李，程序有何不同？,24,25,第二讲成人如何学习 (How Adults Learn),26,成人如何学习 (How Adults Learn),对成人学习最有利的环境是令受训者感到被尊重，个人经验得到认同，意见被接纳及自己所遇到的困难得到认真处理。 在培训成人时，必须紧记以下各点：1、培训宜把过往的经验套用到学习中。2、提供与实际工作有关的知识及技能，协助他们取得最佳的工作表现。3、重视及善用受训者的时间。4、所有培训内容必须与实际需要有关。,27,(A) 成人取得更佳学习效果的基本原则 (Principles of Learning),28,1、有充分准备及肯学,成人若有充分准备及肯学，培训导师才能发挥效用，因学习表现某程度视乎受训者的专心程度，而培训导师亦会尽量激发受训者的学习情绪。由于培训导师所选择的特定培训时间及地点，未必能配合受训者的最佳学习状态，故此培训导师营造适当的环境，务求令学习达到最佳效果。,29,2、有主动参予机会,不同的人可透过不同途径学习，聆听、阅读及实践的效用因人而异，但所有学习都必须讲求精神投入，实际参予及思考能力。培训导师让受训者在学习过程中主动参予，也为他们提供更多机会养成良好的工作习惯。,30,3、得到个人表现的响应,响应可令学习者按标准衡量个人表现。,31,4、有积极学习的激励因素,学习效果很视乎学习者的积极性及热诚，每人要清楚了解个人需要，才能引起学习兴趣。培训导师尽量营造合适的环境，令受训者在学习过程中能实时感受个人价值，而所学的知识、技巧或工作态度皆对其工作有利或能满足个人需要。协助受训者了解工作程序及性质，以提高学习的积极性。,32,5、学习可配合实际情况,尽量套用切合现实情况的例子教学，令培训课程能学以致用，减低表现参差的情况。,33,6、感觉有进步,要从学习中获得进展及满足感，视乎以下三个条件：6.1人倾向从事有满足感的工作, 并对一些厌恶工 作感抗拒。6.2 所学的东西愈快见效，愈能提高学习效率。6.3若知识及技能好一段时间都未能学以致 用，受训者很容易会把它忘记甚至荒废。,34,（B）克服学习障碍 (Overcoming Obstacles to Learning),35,1、自满,当一些人的表现获得一定成绩，或达到个人需要及期望后，便会产生自满，并因而忽略仍需加倍努力或继续学习的重要性。解决方法： 提供有意义的学习目标。,36,2、不明白培训的重要性,2.1、人未必能察觉自己的缺点和不足之处， 故未必愿意接受培训导师指导。2.2、人未必承认自己的缺点，甚至会认为不 需要接受任何培训。2.3、人未必相信培训的效用。解决方法： 与受训者相讨有关培训的需要及 好处。,37,3、不愿接受公司提供的培训课程,通常认为有关培训课程不足、欠妥善、不切实际或过时的人， 都不愿接受公司提供的培训，这是灰心失望的表现。培训课程的质和量往往超出受训者所能适应的水平。 解决方法： 了解受训者不愿接受培训的原因，要解决这个问题，需具备良好沟通技巧。若组长、主管、经理能完成培训计划，这正是成功的最佳例证。,38,4、对培训导师的不满,通常由人事冲突或质疑培训导师的才能所引起，并因而形成学习障碍。 一些受训者会不喜欢或不尊重培训导师，另一些人则会道听途说或相信有关培训导师的闲言。 解决方法： 若受训者不愿意接受由你提供培训，不妨作自我检讨，了解有关的批评是否属实。,39,5、过往的经验,经验直接影响个人对不同情况的看法，成人会在学习过程中体验很多新的经验。他们会从中建立自己的态度、见解及偏见，这些看法可能会导致你所讲或表达的说话被误解，甚至令有关的培训因而遭否决。 解决方法： 不可能实时改变情况，但必须理解他们对学习抱有成见及偏见，与此同时培训进度亦会受阻碍。,40,6、与以往的培训存有矛盾,若受训者曾受聘于其它公司，这点必须加以考虑，因矛盾会对学习构成障碍。 解决方法： 必须确定培训课程在类似的情况中表现一致及具连贯性。例如你指导某人使用有组织的作业方法,，但对个别人士又使用另一套，那么，下一节课堂将没有人会相信你所说的话。这一点对一些必须与组员合作的主管、经理尤为重要。因此，必须紧记培训要贯彻一致。,41,7、害怕失败,有些人会对自己的吸收能力缺乏信心，害怕不能掌握有关的资料及技巧。若经过一番努力但最终仍是失败，这确令人感到痛苦和沮丧，因此， 人有时会为保护自己而避免过分努力。有些人恐怕自尊受损，得不到别人尊重或有所失，遂不愿沾手没有信心能掌握的工作。 解决方法： 给予鼓励和体谅，藉此增强受训者的自信。,42,第三讲有效的培训 (Effective Training),43,(A)有效培训的成功因素：PESOS方法(Successful Factors of Effective Training The PESOS Approach),44,PESOS培训方法分为五个步骤，专为提高培训计划的效用而设，包括建立学习原则及克服困难，五个步骤分别是预备(P)、阐释(E)、示范(S)、观察(O)及监察(S)。上述步骤不论培训新人或富经验者皆适用，唯不同步骤所占的比重会略有不同。,45,1、预备 (P = Prepare),1.1 令学习者的情绪轻松，若处于过分紧张或不安 状态则难以学习，故培训导师应尽量令受训者 放松。一方面证明自己所讲的话，另一方面不要期望受训者能做一些花时间努力才能做到的事。你要表达培训目的是把工作变得较容易、较有效及有价值。1.2 要引起受训者的学习情绪及对培训产生兴趣，营造有利的学习环境，可加快他们接受新事物的速度。这有助更快引起受训者的注意力及兴趣，不要以为他们对有关的训练感兴趣是理所当然的，你必须让他们知道培训对他们有利，也要学习如何把工作做到最好。,46,1.3为培训定下有意义的特定目标，如有关晋升、客户服务或销售技巧等。要强调培训的重点、要求及对工作的期望，受训者的兴趣愈大，争取好表现的推动力便会愈大，培训工作也会较易进行。1.4令自己准备充足与受训者做好准备同样重要，在准备培训前，必须想象自己是一个培训导师，如所用的语言是否太深奥，令无经验者难以明白? 有否抽出重点及选用最有效的指导方法? 1.5在课程开始前, 必须准备培训所需的物品、资料、视象设备及售辅助教材。使用这些器材时，必须确定受训者亦同样使用。,47,2、阐释 (E = Explain),2.1资料宜用简单易明的篇幅来处理，好让受训者较易应付。用简单说话解释甚么、怎样和为甚么，主题是要确定受训者明白工作的性质是甚么、应怎样做及为何要这样做。2.2坚持重点不可离题。若讲解内容涉及太多不重要的资料，受训者会难以理解，更遑论要掌握重点。,48,2.3若一次过涉及太多资料，很容易引起混乱，效果亦只会强差人意。培训导师必须经常听取意见，透过指导辅助教材可令培训更加集中、直接和易于控制。导师也要经常提问，以了解受训者的理解程度，必须确定他们明白重要字眼及用语的意思。2.4用简单的说话令人易于明白你所讲的东西，虽然套用一些艰深、不常用或专业术语可令对方视你为精明专业人士，但未必对他们理解你的意思有帮助，故直接浅白是最佳的表达方法。,49,3、示范 (S = Show),3.1示范整个工作程序必须谨慎、有耐性及全面，示范亦要做到最好，它同时也为受训者定下一个要求标准。 若你对受训者有一定要求，所有资料及技巧示范都应以此作标准，不要期望受训者看到较差的示范后，也能有一级的工作表现，故此你的言行必须维持高水平。,50,3.2 每次讲解宜把工作程序细分，让受训者能循序渐进，以分析客户需要为例，第一步示范应以自我介绍及公司背景简介开始。当你确定受训者已充分理解这部分的工作后，可继续示范如何讲解公司服务的内容。示范可按步就班进行，直至受训者能够充分掌握工作性质、程序、时间及地点等细节。3.3所有示范以符合正确方法及高要求为准，每当培训导师进行示范，就已经向受训者传达工作的要求标准。 即使没有作示范，也为他们提供知悉有关要求的方法。,51,4、观察 (O = Observe),4.1由于观察有机会让培训导师及受训者印证结果，遂成为PESOS培训方法中最重要的阶段。培训导师可透过观察，断定个别受训者能否应付相关的工作。4.2纵使受训者出错，也让他们继续，不要实时介入及终止示范。因为他可能会作补救，即使未能作补救也可从错误中吸取经验。若受训者遇到严重困难，你可从旁作指导或提示，但绝不能替他完成，因成人只有透过实践才能学习，否则难以培训成材。,52,4.3重复练习是学习过程的必经阶段，倘若缺乏练习，受训者会遗忘所学的东西，不明个中所需的技巧，更难以做到熟能生巧。任何知识或技巧若非经常运用，结果也会掉淡甚至忘记。4.4由衷的赞赏是一种鼓励，不但令受训者产生成功感，也可帮助他们建立自信，为争取更佳表现而努力。4.5一般是先赞后批评，赞赏后才问受训者何有想到甚么方法做到更好。若受训者想不到，你可以提出适当的建议，但紧记在纠正受训者的表现前，应在示范过程中找出值得赞赏的地方，这样可令他们更易接纳导师所提出应改正的地方。,53,4.6任何赞赏必须合理，若缺乏事实支持，则形同恭维说话，只能欺骗小撮人。你可赞赏表现佳的受训者，但绝不能过滥，适当的赞赏能对受训者士气产生一定支持作用。4.7受训者不一定做到最好才能受赞赏，从学习中不断改善及进步似是微不足道，但这才是值得赞赏的地方。即使进展极慢或没有突出改进，受训者的努力也值得赞赏。4.8赞赏也讲求时间性，要即场称赞表现好的受训者，不要留待翌日才旧事从提。,54,4.9任何批评必须具建设性及出于善意，虽然没有人喜欢被别人批评，但大多数成人希望能从中获益。纠正错处犹如烹饪中的调味料，少可成事，多则败事。出色的培训导师纠正受训者时应能收放自如，他们知道过分挑剔受训者做得不够好的地方，往往会弄巧反拙，令对方感到压力甚至自尊受损。4.10对受训者提出任何纠正应私下进行，否则只会令他们感尴尬和泄气。4.11受训者学不成，也代表培训导师未尽本分。若培训未见效用，你应自我检讨，绝不应怪责受训者。你应检讨及分析原因所在-有否尽本分？表现称职? 你有否一次过给受训者灌输太多知识，令他们难以掌握? 赞赏及批评是否恰当? 若你能直接对好表现提出赞赏，或帮助受训者纠正错误，他们的进展速度将会更快。,55,5、监察 (S = Supervise),5.1监察是对培训的表现评估，你可按预先订定的标准，不断评估表现成绩。举例说，所定的培训课程要求组长、主管、经理每周能和二位员工交谈，你必须先查看现实中组长、主管、经理所能做到的是多少，及决定质素如何。若组长、主管、经理规定每天要找到一位员工交谈，你也先要知道这是否可行，组员的条件如何及组长、主管、经理成功交谈的方法。,56,5.2经常考查受训者运用新技巧的进展情况，若肯定受训者已达一定水准，可给他们机会自行应付工作。他们亦明白考查运用新技巧进展的目的，一方面要肯定新技巧已运用纯熟至近乎习惯，另一方面是证明新方法令工作变得简易和提高效率。5.3缺乏适当及持续的监察，培训计划形同虚设。组员在以下数方面需要培训导师的帮助：5.3.1 迫使他们要贯彻自己所定的计划5.3.2 发挥最大的工作潜能5.3.3 鼓励学习新方法，因他们倾向沿用旧有及惯 用的方法5.3.4 编排工作需要，并分先后次序,57,5.4受训者不仅需要监察，也乐于受监察。当受训者坚信所订计划是成功的必备条件，并愿意按此而行的时候，培训导师若拒绝从旁协助，将会令他们感到沮丧。5.5适当运用监察可帮助及鼓励受训者达到个人目标，即是满足欲望，这是体现受训者最大兴趣的方法。不断改进， 分析培训需要，定立新目标，建议新技巧及完成新计划， 全视乎所订立的目标而定。,58,5.6藉培训可培育个别培训导师组织内的销售代表，严谨监察也确保他们取得成功。 PESOS培训过程的五个步骤缺一不可，不但有助改善工作技巧或传授一套新技巧，也是培训出色人才的唯一方法。若删去任何一个步骤或某个环节，最终只会培训出一些平庸之辈。以监察步骤为例，其目的为确定组员的表现及进展皆受培训导师监管，若把这部分删去，导师便难以知道组员的表现如何，也不知道他们会否又再转用旧有的做事方法。,59,（B）培训计划的设计方法- DOME设计方程式 (Training Program Design Methodology：The DOME Planning Formula),60,前言,作为培训导师，你在决定为公司构思培训课程时，必须考虑以下五个问题。1. 培训的对象？2. 有关培训的内容？3. 由那个人提供培训？4. 培训方法？5. 以甚么标准衡量培训的效果？构思过程所考虑的基本因素，足以逻辑方法回答上述问题。DOME设计方程式包括分析(D)、目标(O)、方法(M) 及评价(E)，有助巩固培训计划的基础，又可有效地配合管理方面的需要。,61,DOME设计方程式(DOME Formula),62,1、分析 (Diagnosis)： 现时身处的情况如何？,1.1 用SWOT分析方法，当中包括与培训有关的强项(S=Strength)、短处(W = Weakness)、机会(O = Opportunities)和面对的威胁(T = Treats)。就所有资料进行分析，目的是认清楚自己身处的情况。 1.2我们集中分析培训的需要，重点探讨与标准存有偏差的做法及其个中原因。若问题归结为知识或技能不足、态度不进取或习惯未见效等因素所致，培训便是所需的解决方法。,63,2、目标 (Objective)： 你希望达到甚么目的？,2.1 只要能确定自己身处的环境，就能确切知道自己所追求的目 标，到底是纪律？激励？全组士气？个人满足感？避免事业走下坡？全情投入个人发展及工作？必须先了解自己的学习目标，希望透过培训能得到甚么成效。这阶段结合了希望怎样及结果会是怎样两方面，而评价则以现实情况为依归。只要弄清楚自己的方向，目标自然会更明确。,64,2.2我们会定出明确的表现标准，并透过纪录、观察及对话作评估，一旦发现表现有违标准皆因培训不足所致的时候，必须与受训者达取共识，确定他们同意所定的培训目标，更理想的做法是把所有培训目的作书面列明。 2.3清楚写明培训的目标，主要为详细列出导师预期培训课程能达致一定成效。,65,3、方法 (Method)： 怎样达到所定的目标？,3.1这是构思过程中的实际行动，你必须确定用甚么方法达到自己所定的学习目标。在选择方法时，可考虑以下各因素：3.1.1 主要培训目标3.1.2 学习人数3.1.3 资料性质和涉及的内容3.1.4 经济及成本收效因素3.1.5 时间的可行性3.1.6 培训辅助设施是否足够,66,4、评价(Evaluation)：定期检讨培训的进展情况,4.1一经确定自己的目标及所用的方法后，定期检讨进展极为重要。你的培训目标应具备一些特定标准，以衡量实际的表现及成就。4.2要令培训课程井然有序，你必须明确知道受训者表现应有的标准，还要详细列明有关的表现要求和时间范围，作为评估受训者表现的标准。 4.3要列出明确的表现标准，无论是销售经理或培训导师，先决条件是必须确定自己的要求。为了令所定的标准有效运作，你必须经过审慎考虑、清楚写出标准，并与组员分享。,67,4.4许多销售经理会同时定下最低表现要求及最高目标，其中一个传释方法是先弄清何谓最低及最佳标准。最低标准表示任何表现若未能符合此水平，皆不可接受；最佳标准意指最理想的目标，也是步向成功的指针。 整个过程讲求逻辑，每一个步骤都互相依靠及影响，就身处的环境作实际评价，让你定下可以实现的目标，既可选定所用的方法，又可提供评价表现的准则。在选择用甚么方法时，你需要考虑可用的资源及自己的取向。评价视乎所用的方法及以甚么作为衡量标准，整个过程是循环不息，处境亦会因应不同情况而改变。,68,（C）唯实、重复练习及奖励： 3R培训方法 (Realism, Repetition and Reward The 3-R Approach),69,1.唯实 (R = Realism),1.1 唯实培训的技巧。1.2要确保新商务代表问每次示范如何向准客户讲解、游说对方或推展业务时都能得到成功感，是不切实际的。1.3倘若一名商务代表新手能在五个实地销售中成功一个，此成绩已令人鼓舞，一般来说，要成为一流出色的商务代表，必须思考敏捷，愿意投身这个行业苦干。1.4让新晋商务代表在办公室内接受实地培训，可察看他们的个人潜质是先天或还需再发掘其它。,70,2、重复练习：练习、练习再练习 (R = Repetition Practice, Practice,Practice),2.1 习惯及技巧需要长时间才能培养出来。2.2 只向商务代表讲解或示范如何做并不足够，他们必须反复练习，才能把技巧融化成销售工具的其中一部分。2.3 部分销售经理喜欢只教授或给商务代表示范销售过程中遇到难题的解决方法，此趋势愈来愈普遍，而他们的培训课程就只得停留在这个阶段，未能透过重复练习令所学的技巧成为商务代表的销售本钱之一。,71,3、奖励 ： 有所成就 (R = Reward for Achievement),3.1 佣金绝非唯一的回报，也不是唯一激发商务代表拼搏，建立自信及技巧的途径。3.2 其它奖励还包括赞赏、自我认同、成就感、激烈竞争及其它物质方面的奖励等。3.3 若缺乏任何一部分，即使采用全世界最完善的培训计划，也只会徒劳无功。倘若培训计划同时兼备上述三个部分，将对商务代表发展个人事业产生极大帮助。,72,（D）培训方法 (Training Methods),73,当你分析培训需要及订立学习目标后，下一步是决定最适当的培训方法以达到所定的目标。事实上，提供予受训者的培训方法有很多种，一些较正统严谨，另一些则较宽松。此外，部分方法适用于教授个别受训者，另一些则适用于小组培训，也有些能同时应用于个别受训者及小组培训。你选择培训方法的准则，视乎所定的学习目标及其它需要考虑的实际因素，包括预算、可用的资料及时间等。培训课程也可混合使用，把两个或多个培训方法合起来。,74,透过实践或不断练习建立技巧 (Skill Building Through Practice or Drill),1.1 只有在监察下重复练习，把技巧每一个部分都彻底掌握及运用成熟，才能营成良好工作习惯，否则受训者必定会遇到困难。1.2 培训导师与受训者可专注学习技巧培养，内容着重于主要范畴的重复指导，而先决条件是受训者本身已掌握所需的技巧运用。,75,1.3 巧培养课程需注意的事项：1.3.1 预先计划课程内容 若要实习如何处理分歧或冲突，必须事先定出一些较常见的反对意见，以便在课堂上使用。1.3.2 尽量避免课堂受骚扰 教授技巧培养课程的最佳方法是，连续一至两小时在预先安排的特定地方上课，尽量减低受突如其来的骚扰，例如电话及传呼机声响等。,76,1.3.3 经常检讨进展 受训者经常会忘记一周或一个月前所学的东西，因此技巧培养课堂要温习上一堂所教的内容。1.3.4 技巧要正确地重复实习才能贯彻技巧培养课程 任何技巧都要十分纯熟，甚至已变成习惯，否则比无用更糟。若受训者只会在现实情况才使用或已忘记，最后极有可能是忘记所学的技巧。由于技巧不奏效，受训者或许无意再试用。若受训者工作表现出色，奖励是极为重要。1.3.5 必须强调持续运用新技巧或方法对受训者有利 因应受训者的个人记录向他们展示所学技巧的效用，如何助他们把销售工作应付自如。,77,1.3.6 发掘培养技巧的新机会 若受训者开始能掌握你所教的技巧，必须细心留意其它仍需要改善的地方。1.3.7 利用错误 机会是利用商务代表所犯错误而得来的，培训导师要经常作好准备，随时应付这些情况。商务代表在技巧培养课程中犯错就是最佳时机，也是一个从中学习及受益的机会，这总比在客户面前出错好。1.3.8 套用现实情况 令商务代表视你为准客户，在培训课程中也同样落力推销。,78,演习及示范 (Role Play and Demonstration),2.1、演习讲求人的自然反应，透过虚构的仿真处境测试人的现实 行为反应，从而达到学习的目的。2.2、演习是学习工具，有无穷无尽的形式及方法可套用于培训、 改善沟通方式、技巧运用及评价等范畴。2.3、演习是受监察的练习方法，有助受训者克服知识与实际应用两者出现差距的问题，而演习必须能充分反映技工、组长、主管在实际情况中会遇到的困难。,79,2.4 演习,2.4.1让受训者有投入感，因成人透过积极参予会有更好的 学习效果。2.4.2 提供有关的响应及意见。2.4.3练习人与人之间的沟通技巧。2.4.4 每个人都身处逼真的仿真环境中，应尽量套用培训课 程所学的东西。2.4.5 处理不同人的态度及感受。2.4.6 在没有危险的条件下，让受训者置身现实的处境。2.4.7 让培训导师及受训者都明白那些地方需要进一步增加 培训。2.4.8 建立信心。,80,2.5用演习方法进行培训，必须事先作谨慎 计划，以免有机会伤害受训者的自我形 象及自尊。2.6开始演习前，必须确定受训者具备应有 的基本知识，因演习的目的是改善及改 良技巧，不是由最初阶段重新学习。2.7在培训课程开始时，培训导师要解释课 程的目的及指出培训如何在工作方面令 受训者得益。,81,2.8、示范的表达方式或方法，需确保选用正面的仿真人物 授课，题材可从电影，电视，播音节目或现实生活中 拣选，例如现场技术指导的演习，可以先由受训者扮 演员工，你扮演受训者，然后再把二人角色换转 。此 外，你亦可一个人做演习， 但必须具备足够信心 ，敢 断定自已的表现比别人出色。2.9、所扮演的角色必须认真及恰如其分，若扮演准客户一 角，举止行为必须像一个准客户，不要像一个有多年 丰富经验及专业知识的销售经理。你可以问一些无关 痛痒的问题帮助商务代表减压，目的是令他不会脱离 所扮演的角色。商务代表必须认真对待自己的角色， 绝不可胡闹。,82,2.10 在演习中，不可用言语、动作、面部表 情或说话声调等方法暗示自己希望得到 的响应。角色建基于受训者认为应如 何处理，而不是其它人猜想你会怎样。2.11 不要中途发表评论而影响演习，此举不 但破坏演习的连贯 性，也会令受训者 感失望，最好待演习完结后才发表评 论。若演习时间过长，不容许作详尽的 分析评论，培训导师便要在适当时候终 断演习，待有关的评论发表后，再继续 下去。,83,2.12 了解参予者的感受和反应十分重要，当你讲 解或表达相关技巧时，询问受训者若从员工 的角度看，会有何感觉，如采取行动的压 力，与员工产生同感或其它感觉？若你扮演 员工，需提供类似的响应，讨论受训者对演 习的反应及意见。2.13 让商务代表知道要怎样做，如内容（包括用 词、事实、数据等）是否正确无误？用甚么 表达方法？响应是持续学习的必备条件，成 人要知道是否出现问题，表现是否已见改善 或表现是否突出等。必须强调所有评论要简 明扼要，为仿真示范分析评论而设的表格可 确定你所采用的方法正确与否。,84,2.14 使用各种不同的演习，可增加课程的趣 味性及真实性。当富有经验的商务代表 作演习时，宜采用洽商的模式，令双方 可直接交流意见，其目的是营造更有趣 及较复杂的处境。这种形式转变集合了 判断问题及访问的技巧，也令有丰富 经验的受训者有机会使用他们有的知 识作应对。,85,练习：仿真示范之分析评论 (Role Play Critique Form),练习：仿真示范之分析评论 (Role Play Critique Form),86,87,1. 视听教材 (Audio Visuals),1.1使用视听教材是有用的培训工具，不论对个 别受训者或是小组形式也奏效，尤其对塑造 有效的相关技巧更有帮助，提供响应反对意 见的练习及结束对话的技巧。1.2曾使用的视听教材必须保存记录，而记录的 事项必须包括节目名称、片长、使用目的、 内容概要、使用日期、播放方法（如在培训 课堂或规定课堂中使用等）及对节目质素的 评价。此外，把有参予观看或聆听节目的受 训者名字存盘。,88,1.3 按行政手续处理，应先查看视听教材能否在指 定日子借用，然后在培训课程进行当日，要在 受训者到达前先检查教材是否操作正常。应把 所有附设的绳及控制电线贴紧在地上，以免有 人不慎绊倒。1.4 把实习过程及讲解内容录下，然后可再回放， 让培训导师及受训者有机会就表现作分析评 论。他们透过重看自己表现的录像或录音，可 提高自觉性，比培训导师提出的意见更奏效。 培训导师在发表评论前，应先让受训者作自我 批评。,89,1.5透过录像或录音回放，受训者可发现一些令 人讨厌的个人习惯，也可看到还有甚么不足 之处需要改善。此外，回放有助发表意见， 因培训导师及受训者能亲身看到或听到实际 的表现，并从中察觉其它需要改正或改善的 地方。1.6部门经理是相关岗位技巧的专才，但不一定 亦是其它方面的专家。因此，他们可用亲身 演译的方法来教授相关岗位技巧，并以录像 节目或其它视听教材，帮助受训者理解有关 的专业知识及增强记忆。,90,1.7 培训导师需事前翻看视听教材的内容，以确定 节目切合所教授的课题，而最重要是肯定节目 的重点没有与过往课程所教的资料及重点互相 矛盾。1.8 使用视听教材时，应向受训者讲解节目的重点 ，目的是提醒他们应留意甚么地方。培训导师 所预备的内容大纲应预留空位，让受训者可在 大纲上写笔记、回答问题及记录重点。此外， 导师需留意课室的灯光，绝不能一片漆黑，应 保持足够灯光让受训者做笔记，又不致影响屏 幕的效果。当影带播放完毕后，切记要回带。,91,1.9节目播放完后，应停止播放机并提出讨 论，目的是实时重温节目重点。培训导 师要先预备一些问题，可令讨论继续下 去。,92,联合实地训练 (Joint Fieldwork Coaching),2.1联合实地训练的目的是证明及观察受训者能否充分掌握、使用所学的技巧。在实地训练的初段，部门经理会在演练过程中从旁指导，并扮演专业导师的角色。透过联合实地训练，导师可观察现实情况并测试培训课程是否奏效，然后再衡量培训课程的其它需要。2.2在充足准备的情况下，经理有能力应付有关的工作，而在职训练就有助改善受训者的工作表现及带来正面影响。不过，切记不可让部门经理过于依赖培训导师。,93,2.3 实地训练是技巧培养的基本方法，但导师必 须小心处理及安排。2.4 避免套用一些受训者从未接触过的技巧及知 识。2.5 事先与受训者预约时间。2.6 预先商讨联合训练的目的。2.7事先计划每一个预期的访问。 2.8先决定由谁人负责销售工作。2.9若有意在讲解时从旁指导受训者，培训导师 应事先准备一套代号。2.10培训导师要决定如何向员工交待自己与受训 者的关系。2.11 访问要着重了解背景。,94,2.12 当你着意观察时，应尽量避免受打扰。2.13 尽快讨论每一个个案及评估表现。2.14 以所得的资料作为进一步训练及演习的 基础。2.15 访问后要实时进行公开讨论，不必套以 任何形式，只视这些讨论为完善培训重 要的一环。2.16 要受训者培养一种习惯，就是每一次访 问前后都要实时作出分析检 讨。,95,经验分享研讨班 (Experience Sharing Workshop),3.1经验分享研讨班目的是创造或想出新意 念、技巧或方法，以应付问题及可能出 现的情况。3.2 研讨班参予者必须具备实际经验，并愿 意互相交流及发表个人见解。3.3 研讨班是透过小组形式吸取经验的好方 法，也省却了在实际工作时犯错的机 会。,96,3.4 要主持研讨班，必须拣选参加者感兴趣及合