餐饮五常管理法

餐饮“五常法”优质管理中餐业的管理历来是经验型管理，尤其是厨房管理，更是谁当大师傅谁说了算，再加上从业人员流动频繁，文化素质较低，缺乏管理意识，即使是一项通常很好的管理方法也很难贯彻到每一个操作岗位并长期坚持。餐馆的安全、卫生、品质、效率、形象等也难以保证，经常会发生问题，甚至威胁到餐馆的生存。本文介绍的“五常管理法”（简称“五常法”），就是新近应运而生的诊治餐饮企业上述积弊的一帖良药。 “五常法”是香港何广明教授借鉴日本“5S” 管理法，结合香港实际创建的现代餐饮优质管理的方法，它不仅对餐饮业，而且对各行各业也具有普遍的适用性。上海饮食业行业协会近几年从香港引进“五常法”，结合上海餐饮业实际，创建餐饮优质管理，很快就取得了显著成效。2003年9月，上海天天渔港集团率先由董事长亲自带队参加香港“五常法”培训，将“五常法”引入其所属的三家餐馆，成为上海餐饮业实施“五常法”的示范单位。上海饮食业行业协会有计划地展开推广工作，于2004年共开办了三期“五常法”培训班，先后有王朝、小南国、美林阁、鲜墙房、上海人家、金色港湾、唐宫海鲜舫、绍兴饭店、宝山宾馆等著名酒店、餐饮企业学习并实施“五常法”，尝到了初步的“甜头”。 “五常法”的要义是：工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律。 “常组织”是：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度，并把它放在一个方便的地方。 “常整顿”是：研究如何提高工作效率，采取合适的贮存方法和容器，决定物品的“名”和“家”，旨在用最短的时间可以取得或放好物品。 “常清洁”是：清洁检查和卫生程度是由整个组织所有成员一起来完成的。每个人都有负责清洁、整理、检查的范围。 “常规范”是：以视觉、安全管理和标准化为重点，维持透明度和视觉管理，包括利用创意，从而获得和坚持规范化的条件，提高办事效率。 “常自律”是：创造一个具有良好氛围的工作场所，持续地、自觉地执行上述“四常”要求，养成遵守规章制度的习惯。 “五常法”看似简单，却蕴含着深刻的管理思想和企业文化，从以下传统的管理观念与“五常法”创新观念来看，在企业截然相反的“路线图”中可以看出两者的差异所在。 冰箱上有管理员的照片 厨房工作环境零乱肮脏，地面又湿又滑，经常出现摔破菜盘、摔伤员工的事；经常出现采购不足或过量的问题，导致物品积压和食品变质，从而使成本控制难上加难。物品随意摆放，经常找不到要找的东西、工作效率低下；厨师、管理人员、服务员经常不知道干什么？领导在与不在，表现完全不一样，服务质量不稳定，菜品质量不稳定，经常遭到客人投诉，导致客人很难再回头而采用“五常法”管理之后，情况就截然不同。 许多酒店的厨房存放原料等物品大多“毛估计”，室内杂乱不堪，有的物品几个月都用不完。而“常组织”的目的，可以有效地利用空间，减少物品浪费。面积不大的冷菜间，所有物品放置得井井有条，各种原料的存储量都以一天或两天为准，难得一用的均清除出厨房；每一只冰箱都有编号、管理人员照片以及盛放何种物品的标签。 一位大型酒店老总说，酒店大、管理难，稍有不慎就可能会陷入困境，“五常法”作为一种简单易行、见效快、能持久的管理方式，大家收获很大，都希望借助这把“芭蕉扇”，提高工作效率，改善服务质量，使自己在市场竞争中处于优势地位。 左进右出，有序置放 “常整顿”是让各种物品都有“名”有“家”，提高取用效率。一家大型餐饮店的调料品种之多，让人眼花缭乱，光是酱油就有近10几种，由于平时随意存放，需要时寻找麻烦。根据“常整顿”，凡酱油都应放在同一区域，并按不同品种和合理数量整齐排放，确保30秒内就能找到。同时，为保鲜保质，还规定“左进右出”。即纵向放置的两排同一品种的酱油瓶，左边的始终是按序存入，右边的始终是按序取出，这样就不会发生“新老混杂”，难分先后。 说起“常整顿”，有家酒店的厨师长深有感触地认为，“五常法”管理看起来是酒店的内部问题，但最终受益的还是消费者。他说，实施五常法，贵在持之以恒，常抓不懈。要有敢于揭短的勇气和鸡蛋里挑骨头的态度。执行到位了，就会降低库存至最合理，降低费用支出，降低各类成本。现在我们“以需定量”，既省下了存放物品的空间，又提高了菜肴质量。餐厅里所有设备上方都贴上一张小纸片，上面用简洁的语言记录了操作步骤和设备的保管人及联系方式，任何人看了都会使用。酒架上一格格清晰地标明酒的名称、最高存量、最低存量以及“左进”、“右出”的颜色标签；调料瓶上贴着“陈醋，开启时间：6月10日，保质时间：6月20日”的牌子；厨房里每块区域都按“叫菜停放处”、“待洗配菜盘”等功能划分；工具架上方贴着每样东西摆放整齐的照片，一旦刀具等没有摆放到位可以立刻发现；厨房内地面洁净，没有一滴水；台面整洁，没有一片碎叶，所有指示简单明确，“可以在地面上睡觉”的厨房更是美名远扬。 一分钟保洁不简单 餐饮业出现了的两个趋势：一是客人越来越成熟，服务要求越来越高，越来越挑剔；二是服务员却越来越难招，流动越来越大，如何解决这个矛盾？通过五常法管理，环境布置简洁明快、更趋向人性化，为客人提供一个清洁舒适的就餐环境，使客人有宾至如归的感觉。 “一分钟保洁”，顾客在烟灰缸按灭一个烟蒂，或在地下丢下一张纸片，服务人员会在一分钟内清理完毕，保持酒店整洁如一。 “常规范”使管理“标准化”。现在稍大一点的酒店都设有海鲜池，但管理海鲜池挺有讲究，弄不好会导致鱼死虾亡。然而，有了“标准化”，鱼的品种、水池所需的盐度和温度等，都以标签的形式贴在池边上，即使新手头一天上班，也能保证消费者吃上鲜活的海鲜。 五常法是餐饮管理的小百科全书，即简便又易操作，是管理上档次的推动器。当你为杂乱无章、混乱不堪而头疼，为脏乱差而烦恼，为效率低下、管理纷繁而无策时，实施五常法管理是最好的办法，是解决酒店管理的灵丹妙药。 有了一套规章制度，还需要员工自觉执行。“常自律”就是促成每个人养成遵守规章制度的习惯，但这离不开监督管理。建立“五常督导博物馆”，将员工不符“五常”要求的行为，通过数码相机拍摄下来，并公布在“博物馆”墙上。照片上墙一切都在“不言中”，促使每个人一丝不苟遵守五常管理，为消费者创造最佳的消费和服务环境。 工具化管理适应中餐企业实际需求 常自律使员工加强了自身的约束，克服了不良习惯，言谈举止更加文明，减少工作中的随意性，把日常工作落实到一个“常”字上，效率就会提升，团队精神明显体现。 中餐业的管理历来是经验型管理，尤其是厨房管理，更是谁当大师傅谁说了算。再加上从业人员流动频繁、文化素质较低、缺乏管理意识，即使是一项通常很好的管理方法也很难贯彻到每一个操作岗位并长期坚持。 目前国际上虽然出现不少种类不同的企业管理系统，但并不十分适合中国的企业，原因是那些系统太复杂和太抽象。中国人喜欢具体、形象的管理方式。尤其是餐饮企业，需要的不是长达数百页的目标与理论，而是需要具体化的怎么去做。“五常法”恰恰就是具体教人怎么做，它是一个工具而不是一个目标。 “五常法”充分利用了视觉管理直观明确的优势。实施五常法后，对不同地方的电灯，不同时段要求开的灯，在控制台上都用不同颜色加以区别。只要不是色盲，对着说明就能准确无误地开关所有的灯，一盏都不会错。在清洁液的用量管理上，也采用了这种简单的方法，漂白剂和水的最佳用量分别在量杯和水桶上用红线标明，表示这样的用量水能最好地溶解清洁液，只要照着做，就没错。工作人员私人物品被减至到了最少，一个人带一个统一的茶杯；一站的顾客服务，顾客所有的需求不会被转到第二个人手里；只有必须的东西才会被打印出来，短小精悍是永远的目标。每个人都清楚酒店的各项服务内容，这正是给顾客提供优质服务的前提和保证。 其实，实施“五常法”也没什么特别深奥的玄妙，只是从大家平时不在乎、不重视、不注意、不显眼之处着手。“五常法”具有过人的特点，一是科学性，从生熟分开、温度控制到物品摆放等都有具体要求。二是全面性，从经理室到各部门办公室，从前厅到后场，从各类设施到旮旮角落，都能渗透顾及。三是可操作性，通俗易行，一个入行几天的员工都会实施完成。在餐饮业人员流动十分频繁情况下，实施“五常法”管理可以很好地解决这方面的问题。 据了解，有的企业实行“五常法”管理后，厨房地面整洁，无积水，有的企业厨房的例会厨师都可以坐在厨房的地上开。案板上整齐干净，所有物品从调料、炊具到生、熟原料，成品、半成品都