情境二-谈判沟通技巧 PPT课件

1 情境二谈判沟通技巧 2 引例一 请问 这个电话传递了怎样的信息 小王 你在哪儿 王 周 你 几个人呀 王 3 题外话 说话要讲究艺术 因为生活中 语言是人与人之间交流的一种最基本的手段 但同样一句话 不同的人说 效果会不同 反过来说和正过来说效果也不同 4 谈判中的语言沟通 世界著名的非语言传播专家伯德维斯泰尔指出 两个人之间一次普通的谈话 口头语言部分传播的信息不到35 而行为语言部分传播的信息达到65 以上 商务谈判的行为语言沟通是相对于有声语言而言的 是指通过人的形体 姿态 个人整体形象 声调特点等方面 不用文字而单独传递信息 表示态度的过程 5 商务谈判语言技巧 有声语言技巧无声语言技巧 6 子情境一谈判中的语言沟通技巧 入题技巧陈述技巧提问技巧应答技巧赞美语言 7 入题技巧 1 迂回入题2 先谈细节 后谈原则3 先谈原则 后谈细节 大型贸易谈判 4 从具体议题入手 8 陈述技巧 1 开场阐述2 让对方先谈3 坦诚相对 9 二 提问技巧 具体提问方式 1 封闭式提问 2 开放式提问 3 证实式提问 4 探索式提问 5 借用式提问 6 强迫式提问 7 多主题提问 8 引导式提问 10 提问技巧 1 预先准备好问题 2 不要中止倾听对方的谈话 3 验证对方的诚实和态度 4 不要以大法官的态度来询问 11 5 提出问题后等待对方回答 6 要有耐心和毅力继续追问 7 换一个角度和问题 12 问的艺术 何时提问 在对方发言完毕之后在对方发言停顿 间歇在议程规定的时间内在自己发言前后 如何问 预先准备好问题在对方发言时不急于提出问题适时提出已发生你也知道答案的问题不要以大法官的态度来询问对方提出问题后应闭口不言要有耐心和毅力继续追问可以换一个角度提问 不该问的问题 有关对方个人生活工作的问题含有敌意的问题有关对方品质的问题故意表现自己而提问 13 不要彻底回答不要马上回答不要确切回答使问话者失去追问的兴趣和机会如果有人打岔就姑且让他打扰一下复杂问题 勿答简单预先准备 有问必答 三 应答技巧 14 赞美语言 赞美策略在商务谈判中也起到融洽的作用 从语用策略上理解 只要对方说出的话语有利于双方的接近 有利于双方谈判意图的理解 都应予以赞美 真诚的赞美既可缩短谈判双方的心理距离 又融洽气氛 有利于达成协议 15 赞美的方式多种多样 可以是直接的 也可以是间接的 运用赞美语用策略时应恰如其分 我们要注意如下几点 选择的赞美目标应是对方熟知的 并以为是最值得赞美的人或事 讲究赞美方式 尊重谈判对方人员的个性 个人意识 重视被赞美者的言行 情绪及心理反应 赞美的话要具体 明确 16 商务谈判中的行为语言 17 非语言沟通 nonverbalcommunication 是指不使用任何词语的信息沟通 其主要指肢体动作 人际空间距离 包括体态 衣着 颜色 气味等 在人们的日常沟通中 高达93 的沟通是非语言的 其中55 是通过面部表情 形体姿势和手势传递的 38 通过音调 情感表达 7 的言词 38 的声音 55 的表情动作 18 非语言沟通的作用1 非语言通过增添语言信息的含义补充语言信息2 非语言信息也调整语言沟通3 非语言信息也能代替语言信息4 非语言信息也能加强我们所说的内容非语言沟通的特点1 普遍性2 真实性3 生动性4 模糊性5 持续性6 差异性 19 非语言沟通技巧达 个人仪表礼仪 个人仪表礼仪 就是有关个人社会交往形象的设计 塑造与维护的具体规范 是社交礼仪的基础 仪表虽然是一个人的外在表现 但它却反映了一个人的精神风貌 良好的仪容仪表会给人们留下美好的印象 相反 仪表形象不良的人 往往会被别人取笑 20 一 仪容修饰 仪容美的含义自然美修饰美内在美 仪容美的要求自然协调美观 21 仪容 主要是面部 广义上还包括头发 手部 以及穿着某些服装而暴露出的腿部 1 面部对面容最基本的要求是 时刻保持面部干净清爽 无汗渍和油污等不洁之物 修饰面部 首先要做到清洁 清洁面部最简单的方式 就是勤于洗脸 午休 用餐 出汗 劳动或者外出之后 应立刻洗脸 22 具体到各个不同的部位来 1 眼部清洁 眼部分泌物要及时清除 修眉 眉开刻板或不雅观的话 可进行必要的修饰 2 耳朵保洁 及时清除耳朵孔中的分泌物 耳毛 当耳毛长出耳孔之外时 就应进行修剪 3 鼻腔干净 鼻腔鼻腔要随时保持干净 鼻毛 经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛 23 4 嘴部清洁口腔 牙齿洁白 口腔无异味 是对口腔的基本要求 为此应坚持每天早 晚刷牙 尤其是饭后 一定要刷牙 以去除残渣 异味 另外 在重要应酬之前忌食蒜 葱 韭菜 萝卜 腐乳等可让人口腔发出剌鼻气味的东西 24 4 嘴部 清除胡须 在正式场合 男士留着乱七八糟的胡须 一般会被子认为是很失礼的 而且会显得邋里邋遢 个别女士因内分泌失调而长出的汗毛 应及时清除 并予以治疗 禁止异响 在社交场合 包括嘴 鼻子及其他部位发出的咳嗽 哈欠 喷嚏 吐痰 吸鼻 打嗝 放屁等不雅之声统称为异响 应当禁止出现 禁止异响 重大自律 如果不慎弄出了异响 要向身边的人道歉 25 5 脖颈清洁 不要只顾着脸上干干净净 而忽视了对脖子的照顾 脖子尤其是脖后 耳后 绝不能成为 藏污纳垢 的地方 护肤 脖子上的皮肤细嫩 应给予相应的呵护 防止过早老化 26 2 头发 按照一般习惯 注意打量他人 往往是从头部开始的 而头发生长于头顶 位于人体的 制高点 所以 更容易先入为主 引起重视 有鉴于此 修饰仪容通常应当 从头做起 修饰头发 应注意以下四个方面 勤于梳洗长短适中发型得体美化自然 27 二 表情神态 在人际交往中 表情真实可信地反映着人们的思想 情感 及其心理活动与变化 而且 表情传达的感情信息要比语言来得巧妙得多 当然 把握表情 并不是一件容易的事 从大体上说 人的眼神 笑容 面容是表达感情最主要的三个方面 美国心理学家艾伯特 梅拉比安把人的感情表达效果总结为一个公式 感情的表达 语言 7 声音 38 表情 55 28 1 眼神 眼神 能够最明显 最自然 最准确地显示一个人的心里活动 梁朝伟是可以不用嘴巴的 单靠他的眼睛就可以演戏 王家卫 29 1 注视的时间注视对方时间的长短是十分有讲究的 表示友好 向对方表示友好时 应不时地注视对方 注视对方的时间约占全部相处时间的1 3左右 表示重视 向对方表示关注 应常常把目光投向对方那里 注视对方的时间约点相处时间的2 3 30 表示轻视 目光以常游离对方 注视对方的时间不到全部相处时间的1 3 就意味着轻视 表示敌意 目光始终盯在对方身上 注意对方的时间在全部相处的确2 3以上 被视为有敌意 或有寻衅滋事的嫌疑 表示感兴趣 目光始终盯在对方身上 偶尔离开一下 注视对方的时间在全部相处时间的人2 3以上 同样也可以表示对对方较感兴趣 31 2 注视的角度 注视别人时 目光的角度 即目光从眼睛里发出的方向 表示与交往对象的亲疏远近 平视 也叫正视 即视线呈水平状态 常用二在普通场合与身份 地位平等的人进行交往时 侧视 是一种平视的特殊情况 即位于交往对象的一侧 面向并平视着对方 侧视的关键在于面向对方 若为斜视对方 即为失礼之举 仰视 即主动居于低处 抬眼向上注社他人 以表示尊重 敬畏对方 俯视 即向下注视他人 可表示对晚辈宽容 怜爱 也可表示对他人轻慢 歧视 32 3 注视的部位 允话注视的常规部位有 双眼 注视对方双眼 表示自己重视对方 但时间不要太久 额头 注视对方额头 表示严肃 认真 公事公办 眼部 唇部 注视这一区域 表示礼貌 尊重对方 眼部 胸部 注视这一区域 多用于关系密切的男女之间 表示亲近 友善 眼部 档部 适用于注视相距较远的熟人 也表示亲近 友善 但不适用于关系一般的异性 任意部位 对他人身上的某一部位随意一瞥 多用于在公共场合注视陌生人 最好慎用 33 2 笑容 笑容 即人们在笑的时候的面部表情 利用笑容 可以消除彼此间陌生感 打破交际障碍 为更好沟通与交往创造有利的氛围 1 笑的种类在与人交往中 合乎礼仪的笑容大致可以分作以下几种 含笑 不出声 不露齿 只是面带笑意 表示接受对方 待人友善 适用范围较为广泛 34 微笑 唇部向上移动 略呈弧形 但牙齿不外露 表示自乐 充实 满会意 友好 适用范围最广 轻笑 嘴巴微微张开一些 上齿显露在外 不发出声响 表示欣喜 愉快 多用于会见客人 向熟人打招呼等情况 浅笑 笑时抿嘴 下唇大多被含于牙齿之中 多见于年轻女性表示害羞之时 通常又称为抿嘴而笑 大笑 表现在太过张扬 一般不宜在社交场合中使用 35 2 笑的方法 笑的共性是面露喜悦之色 表情轻松愉快 但是 如是发笑的方法不对 要么笑得比哭还难看 要么会显得非常假 甚至显得很虚伪 发自内心 笑的时候要自然大方 显不出亲切 声情并茂 知的时候 要做到表里如一 使笑容与自己的举止 谈吐有很好的呼应 气质优雅 笑的时候 要讲究笑的适时 尽兴 更要讲究精神饱满 气质典雅 表现和谐 从直观上看 笑是人们的眉 眼 鼻 口 齿以及面部肌肉和声音所进行的协调行动 36 3 笑的禁忌 在画龙点睛式场合笑的时候 严禁下述几种笑出现 假笑 即笑的虚假 皮笑肉不笑 冷笑 即含有怒意 讽刺 不满 无可奈何 不屑一顾 不以为然等容易使人产生敌意的笑 怪笑 即笑的怪里怪气 令人心里发麻 多含有恐吓 嘲讥之意 媚笑 即有意讨好别人 非发自内心 具有一定的功利性目的的笑 怯笑 即害羞 怯场 不敢志他人交流视线 甚至会面红耳赤的笑 窃笑 即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑 狞笑 即面容凶恶 多表示愤怒 惊恐 吓唬 37 3 面目表情 面目表情是指人们面部所显示出的综合表情 它对眼睛和笑容发挥辅助作用 同时 也可以自成一体 表现自己的独特含义 一般情况 通过面容所显示的表情 既有面部保部位的局部显示 也有它们的彼此合作 综合显示 38 眉毛的显示以眉毛的形状变化所显示的表情 一般叫做眉语 除配合眼神外 眉语也可独自表意 皱眉型 双眉紧皱 多表示困窘 不赞成 不愉快 耸眉型 眉峰上耸 多表示恐惧 惊讶 或欣喜 竖眉型 眉角下拉 多表示气恼 愤怒 挑眉型 单眉上挑 多表示询问 动眉型 眉毛上下快动 一般用来表示愉快 同意或亲切 39 嘴巴的显示嘴巴的不同显示往往可以表示不同的心里状态 在社交场合中常见的有 张嘴 嘴巴大开 表示惊讶 抿嘴 含住嘴唇 表示努力或坚持 撅嘴 撅起嘴巴 表示生气或不满 撇嘴 嘴角一撇 表示鄙夷或轻视 拉嘴 拉着嘴角 上拉表示倾听 下拉表示不满 40 鼻子的显示挺鼻 表示倔强或自大 缩鼻 表示拒绝或太弃 皱鼻 表示好奇或吃惊 抬鼻 表示轻视或歧视 摸鼻 表示亲切或重视 41 2 综合的显示 表示快乐 眼睁大 嘴巴张开 眉毛常向上扬 表示兴奋 眼睁大 眉毛上扬 嘴角微微上翘 表示兴趣 嘴角向上 眉毛上场 眼睛轻轻一瞥 表示严肃 嘴角抿紧下拉 眉毛拉平 注视额头 表示敌意 嘴角拉平或向下 皱眉皱鼻 稍一瞥 表示发怒 嘴角向两侧拉 眉毛倒竖 眼睛大睁 表示观察 微笑 眉毛拉平 平视或视角向下 表示无所谓 平视 眉毛展平 整体面容平和 42 三 行为举止 举止和行为 作为社交中传递信息的一种方式 是内涵极为丰富的体态语 它不仅反映一个人的外表 也反映一个人的品格 气质与修养 用优美的举止和行为表现礼仪 更让人感到真实 美好与生动 举止和行为的基本要求是 端庄 自然 大方 稳健 43 一 手势 手势是一种重要的体态语 在社交场合 大方得体的手势 能够为你增添魅力 44 手势运用的注意事项 手势不宜单调重复 打招呼 致意 告别 欢呼 鼓掌都要注意力度大小 速度快慢 时间长短 不可过度 尤其不要当众搔头皮 掏耳朵 抠鼻孔 剔牙 咬指甲 挖鼻屎 搓泥垢 打哈欠 修指甲 揉衣角 咳嗽 吐痰 打喷嚏都要避免大声 更不能正面对人 向人致意 鞠躬