医疗投诉管理及医患沟通艺术

医院投诉管理与医患沟通艺术,陈 伟北京积水潭医院,前言,热点医疗纠纷分析：王贝事件带给我们的思考：诊疗资质在当前的医疗纠纷中最容易成为患方抓住的小辫子患方律师诉讼“三部曲”医疗资质也是医疗质量和医疗安全管理的核心环节和基础内容,医疗机构执业的项目和范围医疗机构执业许可证载明的项目医疗机构的管理注册及年检门诊大厅悬挂的许可证是否是最新颁发的医疗机构对本院开展的医疗服务项目进行梳理、归类、筛查医疗机构在开展新的诊疗科目前，应该与许可证上载明的项目对号入座外院会诊管理,如何处理好情与法的关系,12月3日清晨，一名29岁临产孕妇被转送至暨南大学附属第一医院抢救。医生检查后认为，如不尽快手术，将造成一尸两命的严重后果。但产妇坚决要自己生产。经医院相关负责人解释，产妇的丈夫同意手术，但产妇本人仍拒绝签字。为抢救产妇，医院在征得其家人同意，并由医院相关负责人签字同意，强行为产妇进行剖宫产，挽救了产妇生命。婴儿出生数小时后不幸夭亡。,卫生部新闻发言人邓海华在例行新闻发布会上表示，在广州“产妇拒绝签字，医生强行剖宫产”事件中，医务人员在患者生命垂危的情况下采取紧急措施，是对患者生命权的充分尊重，履行了医务人员应尽的义务，符合法律精神。,如何对待噩梦般的投诉？,1、固执的患者：这类患者不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的医疗服务者。固执的怪人占难缠的投诉者中的36%。,2、唠叨者 这类患者只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的患者中的17%。 3、妄自尊大者 这类患者总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的患者中的34%。 4、我要找你院长 这类患者遇到问题总是立即要求见最高领导，“如果你不能给我想要的，那么我肯定你们院长会给我的。” 这类人占难缠患者中的11%。,太极是阐明宇宙从无极而太极,以至万物化生的过程。四两拨千斤，以静制动，以柔克刚，招式连绵不绝，如长江大河，永无止歇 。战胜对手的基本观点就是因循利导，借力发力。这也是为什么习武人不首先出手，暴露自己攻击目标的根本所在。太极是刚柔相济的，练时讲究心平气和。,太极管理：绝非一般人所想到的打太极拳时候的推、拖、拉、拽、揉的似管非管的管理，而是直接抓住问题关键并快速解决本质的创新管理！,愉快地投诉经历（得到有效解决）愉快地处理投诉（成就感） 处理投诉的最高境界,宠辱不惊，看庭前花开花落；去留无意，望天空云卷云舒 积极的人象太阳，照到哪里哪里亮消极的人象月亮，初一十五不一样,一、投诉的概念,广义的概念：所谓投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。,医疗投诉的概念：医疗投诉管理办法第二条 本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。,投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题，它是患者对医院管理和服务不满的表达方式，也是医院有价值的信息来源，它为医院创造了许多机会。因此，如何利用处理患者投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和形象，至关重要。,二、医 患 关 系,医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。生物医学模式生物、心里、社会医学模式,医患关系,广义,狭义(法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人 生命”“活人性命”的科学。医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。,新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主 义”，有病求医，传统的生物医学模式。,传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。 世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”,医生的工作,在所有的职业之中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。,六六心术,医生是一个很奇怪的职业。几乎所有的职业都有兼容性和选择性，独独医生这个行业是排他的。学生考学校，考不上北大，清华也好，两者皆不取，南大也行。 看病就完全不是这样。你得了疑难杂症得了绝症，但凡有条件，你一定会选这个行业里最最顶尖的好医生。医生没有好医生、次好医生、普通医生的差别，医生只有好和坏两类。我们只以效果论成败。能看好病的就是好医生，看不好病的就是坏医生。因为人的一生，职业也好，前途也好，你都有尝试和转变的可能，而生命，只有一次，不可逆转。,医务人员=白衣天使？白衣战士？老百姓的评价：白狼、黑狗、眼镜蛇 “医改的结果：看不起病” “房改的结果：买不起房” “教改的结果：上不起学”检察院官员评价：医务人员单纯可爱： 胆子小、记性好、关系少,医生有三重境界,第一重：治病救人看好病人的病第二重：人文关怀悲天悯人之心第三重：精神支柱进入病人的灵魂,患者是什么？ 患者是顾客？ 患者是亲人？ 患者是朋友？ 患者是上帝？,上帝的概念：一个你看不见，摸不到，但是真实存在的神。你的父亲如何待你，他也会如何待你，而且会比你父亲待你好。不管你做错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意认错，他会把你带进天国，享受永生。 圣经约翰福音,患者=有病的人“医术，乃仁术也；医者，父母心”裘法祖院士：做人要知足、做事要知不足、做学问要不知足,三、我国医疗投诉的现状,医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被起诉等风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，目前由于我国法制的原因和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。,（一）医疗投诉率分析：医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六，急诊投诉率万分之七；住院患者投诉率千分之六。,（二）投诉原因分析：,服务态度问题，主要指工作人员服务意识欠缺，对待患者态度生硬、不耐烦、出言不逊等引起的纠纷；医疗质量问题包括：部分医师责任心不强，粗心大意造成漏诊；护理操作有误；手术效果不理想；医生问诊不仔细导致用药不符；临床大夫病历及医疗文书书写不规范；这些问题造成患者对医院的信任危机，提出索赔的事件时有发生，甚至聚众在院内滋事，扰乱医院正常工作秩序，还影响了医院的形象。,医疗投诉 处理得当 及时化解医疗投诉 未及时处理 医疗纠纷,（三）医疗投诉与医疗纠纷的关系,做好医疗投诉接待工作的重要性,小儿骨科足跟压疮患者的处理,侵权责任法的实施对于投诉接待工作提出了更高的要求： 引导患者依法维权 快速高效化解矛盾 由于诉讼赔偿额逐年增加，在第一时间快速高效化解医疗纠纷，避免投诉上升诉讼，从而达到双赢的目的！,可能阻止医疗投诉走向官司的行动,解释和道歉 30%改正错误 20%赔偿损失 14%及时纠正治疗方案 12%承认错误 11%,痛苦苗头 险象 爆发 生命 损失淡忘 悔 经济损 官 恨 失、赔偿 安抚 司,事件发生的时间顺序,医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧,患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛。中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！,医疗纠纷,信任危机建立信任要百年千年的时间，但摧毁信任只要几年十几年,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,如何获得患者的信任,病人想到的你想到了，病人会相信你 病人没想到的你想到了，病人会感激你,2005年7月29日国务院发展研究中心社会研究部副部长葛延风：我国医改基本不成功，引起轩然大波。对医患关系紧张也起到推波助澜的作用。,关于深化医药卫生体制改革的意见,千呼万唤始出来！2008年9月关于深化医药卫生体制改革的意见（征求意见稿）2008年10月15日央视一档访谈栏目医改方案需配“说明书”“专、绕、涩、大、空”都是中国字，放在一起却没大读懂！2009年3月17日意见正式出台,医改方案主要内容,完善医药卫生的四大体系，建立覆盖城乡的基本卫生体系进展不容乐观，医改面临挑战社会观点：医疗卫生体制出现市场化倾向，医疗机构公益性质淡化切断医院追求利益的途径只有政府投入增加只有免费提供基本医疗服务才能实现公益性！,医疗纠纷增加的具体原因,1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致； 2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致； 知情同意 耶和华见证人 告知并不是责任转移 李丽敏 3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等；,4、全民法律意识和维权意识增加； 5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；中华人民共和国主席令 第二十一号中华人民共和国侵权责任法已由中华人民共和国第十一届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议于年月日通过，现予公布，自年月日起施行。第七章 医疗损害责任,6、极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等； （各行各业都存在刁民 闹就能拿到钱 拆迁）（拿起筷子吃肉、放下筷子骂娘）7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治；,定义：指穿梭于各大医院之间，寻找“商机”，他们采取伙同患者家属扰乱医院秩序的方式，不择手段地向医院索取高额赔偿，每闹一把就有几万元的进账。“医闹”的险恶，手段卑劣，严重干扰了医院秩序，造成极为恶劣的社会影响。医闹特点：“医闹”通常使用的手段为聚众闹事，他们或抓住一点、扩大事态，或无中生有、造谣生事，蒙蔽不明群众，胁迫医院就范。,医疗纠纷极端化的体现医闹,目前“医闹” 的特点：（1）借医疗纠纷之名制造事端，纠集亲戚朋友或者闲杂人员一哭二闹三静坐四贴告示，破坏医院正常的医疗秩序，以及医院领导的办公秩序，从而索要巨额赔款。（2）借医疗纠纷之名威胁医务人员的人身安全，如跟踪、尾随医务人员，实施报复行为，用武力威胁医务人员的人身安全。（3）患者去世后家属不料理后事，将患者遗体遗留医院。（4）出现医疗争议患者不出院，也不交纳巨额医药费。（5）患方以自己患有精神病，杀人不负法律责任相威胁。,医闹危害：第一：开了以“恶”解决医疗纠纷的先例。第二：助长了不良势力的滋长。第三：恶化了医患关系。医闹形式：打条幅、摆花圈、武力威胁有组织、有分工：有负责哭闹的、有像窦娥一样喊冤的，有谈判的，有武力威胁的，还有负责供应茶水、车辆后勤供应的。,隐性医闹定义：指自己并不出面，而是为纠纷当事人出谋划策，然后谋取不正当利益，这些人往往由医院周边的“医托”“号贩”兼任。特点：长期活动在各大医院，对医院的各种情况比较熟悉，他们甚至认识医院内的职工，容易抓住医院的软肋，逼医院就范。,如何对待医闹？,正方应该妥协：处理问题应该以大局为重，为了不影响医院的声誉和正常的医疗秩序，对于医闹的要求，医院应该尽量满足！应该妥协！反方应该坚持：如果一味迁就医闹不合理要求，会助长医闹的恶势力，因此对于医闹的不合理要求坚决不能满足，万不得已的情况下应该以恶制恶！,医疗纠纷呈上升态势;恶性事件时有发生社会关注度高，社会影响面极大医患关系紧张 患方法律意识强，医方相对薄弱；,四、我国医疗纠纷的特点,中国医师协会调查,中国内地平均每家医院年发生医疗纠纷66起；年发生患者打砸医院事件5.42起；打伤医师5人；平均每起赔付人民币10万多元；引自医师执业风险与医患维权高层研讨会 2008.无锡,北大事件,2009年11月3日21时许，中央电视台经济半小时播出了“北大医学教授惨死北大医院”的报道。报道指出，许多无执业医师执业证书的学生在北大医院“非法行医”。该片一经播出，立即引起广泛关注。,南京儿童医院“徐宝宝事件”,一则题为南京儿童医院医生上班忙“偷菜”害死五个月婴儿的帖子，在网上引起无数人关注。这位网友在帖子中称，2009年11月3日，他朋友五个月大的孩子“徐宝宝”患眼眶蜂窝组织炎在南京市儿童医院住院期间病情恶化，晚上几次向值班医生下跪求救，却因医生“要睡觉”甚至在网上玩游戏“偷菜”而延误抢救时机，孩子于次日宣告死亡。,11月12日，南京市卫生局通报了事件的调查结果，并对相关当事人和领导共12人作出处理决定。当事医生毛晓珺被吊销医师执业证书，行政开除;对南京市儿童医院院长给予行政记大过，党内严重警告处分;南京市儿童医院党委书记、管床医生、耳鼻喉科主管医生等相应责任人一并受到处理。,2010年6月10日8时许，山东大学齐鲁医院肿瘤中心一女医师在办公室被害，受害人是一名“50岁的放疗科的副主任医师，晚上值夜班被开膛破肚救治无效死亡。” 6月11日7时20分左右，该犯罪嫌疑人再次到齐鲁医院对一名女护士实施伤害时，被及时赶到的公安民警和医院保安人员当场抓获。经初步审查，犯罪嫌疑人周某(男，45岁，济南市历下区居民)，其父于13年前患原发性肝癌曾在齐鲁医院就诊后不久去世。该犯罪嫌疑人将其父去世的原因归结于医院，长期怀恨在心，遂采取极端手段制造此案,医务人员树立危机意识增强自我保护意识,五、正确认识投诉,投诉管理办法（征求意见稿）第六条 医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。,1阻止患者流失2减少负面影响3免费的市场信息 4预警危机,患者投诉给医院带来什么？,1阻止患者流失,目前医疗机构之间竞争亦非常激烈，医疗机构为患者提供医疗服务，同时患者的认同与肯定也为医疗机构发展提供机会。但由于种种原因，医疗机构提供的服务不可避免地低于患者的期望，造成患者不满意，患者投诉是不可避免的。中国医院协会曾经做过关于投诉的患者调查：50%-70%的投诉患者，如果投诉得到解决，他们还会再次到这家医疗机构就诊,如果投诉得到快速解决，这一比例上升到92%。因此，鼓励不满意的患者投诉并妥善处理，能够阻止患者流失。,2减少负面影响,据研究发现一个不满意的患者会把他们的经历告诉其他至少9名亲朋好友，其中13%的不满患者会告诉另外的20多个人。 研究还表明，公开的攻击会比不公开的攻击获得更多的满足,3免费的市场信息,患者投诉有利于纠正医疗机构工作过程中的问题与失误，从而促进医疗机构的发展。,4预警危机医院常见的危机,疾病流行、突发事件到来后，医院如何规避风险?竞争对手的异军突起发生重大医疗事故和医疗纠纷后，患者及家属打闹，扰乱正常工作秩序，同时，巨额赔偿往往使医院遭受重大打击，无法开展正常工作；发生医疗纠纷后，病人流向其他医院,“鲶鱼效应”的说法。挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活的。因此渔民总是千方百计地想让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过许多努力，绝大部分的鱼还是在途中因窒息而死。然而总有一条船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。原来船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放入一条吃鱼的鲶鱼。鲶鱼进入鱼槽后便四处游动。而沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，四处躲避加速游动，这样沙丁鱼便活蹦乱跳地回到了渔港。可见，沙丁鱼是受了外界的刺激和压力才保持了生机和活力。危机危险机遇,患者投诉的基本需求,被关心：患者或家属需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。投诉的人希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。（心灵鸡汤） 被倾听：投诉人需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。 接待人员专业化：需要明白与负责的反应，患者需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。（餐馆老板和服务员水平的差异） 迅速反应：投诉人需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。尽快答复或承诺答复时间。,处理投诉的基本方法,用心聆听:聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。聆听的重要性获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一种有效方法激发对方谈话欲,聆听的层次,“听而不闻”，如同耳旁风；“虚应故事”，“嗯是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑，“设身处地倾听”，一般很少，有人能办到。,要有目的的聆听不要被坏情绪所传染,表示道歉:如果没有出错，就没有理由惊慌，如真的出错，就勇于面对。不找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问:引导用户说出问题重点，有的放矢。（了解问题的实质）如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题:好记性不如烂笔头，把患者反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题:探询患方希望解决的办法，一旦你找出方法，征求患方的同意。,处理投诉的基本方法,处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供患者及家属选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受,处理升级投诉的技巧,处理投诉的基本思路,完善投诉管理制度，严格按照流程和规范处理每一例投诉。黑猫白猫论！解决问题是硬道理！,当前，我国各级医疗机构普遍都缺乏一个有效的投诉管理体制，导致医患矛盾不断升级，产生恶性事件，因此，医疗机构增强投诉管理意识和投诉管理制度的应对建设，成为我国医疗卫生现代化建设面临的重要课题。,六、投诉管理制度,由于投诉服务管理工作几乎涉及到医院的所有部门，作为工作流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到医院最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。,医疗投诉管理办法,第七条 医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 第八条 医院应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。第九条 各级卫生行政部门和医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。第十条 医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。第十一条 医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。,第二章 医患沟通第十二条 医院应当体现以病人为中心的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。第十三条 医院应当健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。第十四条 医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。第十五条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。,第三章 投诉管理机构与人员第十六条 医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门）。投诉管理部门履行以下职责：（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。,第十七条 二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。第十八条 医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。第十九条 医院应当逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。,第四章 投诉接待与处理第二十条 医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。第二十一条 医院投诉接待实行首诉负责制.投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。第二十二条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。,第二十三条 投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。第二十四条 医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。第二十五条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。,第二十六条 医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十七条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。,第二十八条 属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十九条 投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。,第五章 质量改进与档案管理第三十条 医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。第三十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。,第三十二条 医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。第三十三条 医院应当按照重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定（卫医发2002206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十四条 各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。,第六章 监督管理第三十五条 各级卫生行政部门应当加强对辖区内医院投诉工作的监督管理。各级医院应当按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。第三十六条 上级卫生行政部门发现下级卫生行政部门对医院投诉工作监督不力造成严重后果的，按照卫生信访工作管理办法进行处理。医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。第三十七条 未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。卫生行政部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。医院未设置投诉管理部门或者配备专（兼）职人员的，按照医疗事故处理条例的有关规定给予处理。第三十八条 对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的医院及有关人员，卫生行政部门应当予以表扬。,（一）建立“以患者为中心” 的投诉管理组织体系 “以患者为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。,（二）投诉管理的概念：医院投诉管理极具综合性，涉及医院业务管理、人员管理、流程管理等多个方面。处理患者投诉的人员既需熟悉医院的相关情况，又需要了解相关的法律知识，把握政策，掌握一定的心理学知识。,（三）投诉管理基本程序,1、投诉受理（投诉有接待） 投诉受理的职责主要是通过各种渠道受理患者的投诉。目前医院的投诉受理多由医务处等相关部门来负责。当然，投诉受理和投诉管理也可以由医院设立专门部门来统一负责，关键是医院最高管理者的关注和重视。,2、投诉处理 （处理有程序）,投诉处理工作最好由专业部门首问负责，因为他们可以做好相关问题的预处理和患者安抚工作，如有需要，可由临床技术部门相关责任人协同参与完成。,3、投诉回复 （结果有反馈）,投诉回复主要包括投诉处理过程的阶段回复、处理完毕后的即时回复及事后的回访。通常医院的投诉回复也多由医务部门来负责，以形成投诉处理的闭环。,4、投诉整改（责任有落实）,投诉处理过程中发现的问题及时处理并整改。对责任人的责任追究落在实处，已起到警示作用，避免投诉的再次发生。,（五）建立“以患者为中心”的投诉闭环管理机制,“以患者为中心”的投诉闭环管理需要医院建立起投诉的事前预防、事中控制、事后改善“三位一体”的长效运营机制。,1、投诉事前预防,投诉事前预防就是根据不同投诉问题类型产生的原因，有针对性地分别建立起相应的预防措施，及时识别和发现引起患者投诉的潜在因素，以采取迅速有效的预防及应急措施，防止或减少新的投诉发生。,2、投诉事中控制,投诉事中控制是能否处理好投诉问题、影响患者投诉满意度的关键。为有效的做好投诉事中控制，医院可以重点考虑建立如下机制：,（1）授权机制：,投诉处理的授权就是明确投诉处理人员所享有的权限，适度的授权能够更好的快速响应患者需求，提高投诉现场解决率，提升患者的满意度。当然授权的程度取决于医院对外服务承诺的水平，同时也要考虑因授权引起的管理成本，所以需要权衡授权的程度大小。,（2）联动机制：,投诉处理需要相关科室与各临床部门之间建立起高效的联动机制，可考虑通过绩效驱动的压力传递，将各项投诉管理指标合理分解到相关科室。可将投诉部门的评价（临床科室对问题回复及时率、问题回复满意度等）和患者满意度同时作为临床科室主要考核指标，以使投诉部门能够得到高效的支撑，确保投诉问题得到及时处理和回复。,（3）升级机制：,投诉处理的升级机制主要是根据患者投诉性质及投诉问题情况的不同，分别建立起紧急升级流程，以确保重要紧急投诉、批量投诉、疑难投诉等问题得到快速响应。比如，针对重要紧急投诉，可考虑建立绿色服务投诉快速处理通道；针对因某一科室原因引致的影响量较大的批量投诉，可考虑建立医院内部的预警通报机制；针对难以定位问题原因的疑难投诉，可考虑建立跨科室的联合会诊机制。,3、投诉事后改善,投诉事后改善是推动投诉问题得到最终解决并做好投诉事前预防的重要环节，其中做好严谨的事后分析是前提，建立完善的问责机制是关键。,（1）分析机制：,面临患者需求和医院内部的不断变化，医院需要建立起投诉事后的分析体系，可根据全面关注和专题分析相结合的方式，寻找患者投诉的热点疑难问题，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。可定期召开医院最高层及各科室领导参加的投诉联席会议，分析投诉问题产生的深层原因，提高医院的快速反应和持续改善能力。,（2）问责机制：,投诉问题的事后问责机制主要是对于相关科室因工作过错或疏忽从而造成患者大批量投诉或投诉升级，或者在出现患者投诉问题后因处理不当造成问题扩大，从而为医院形象带来重大负面影响或者为医院带来直接和间接的重大经济损失的情况，在经过查证清楚原因后，对于相关科室直接责任人和主管领导给予过问或追究相应的责任，以提升医院各相关科室对患者投诉问题的重视。,“以患者为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的队伍来最终落实，应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。,（六）培养“以患者为中心”的投诉处理队伍,1.专业的服务意识,前面提到，医院应首先树立“以患者为中心”的投诉服务管理理念，在医院的组织体系中，服务意识应扎根于每一位成员心中，尤其对于医院各层级领导，服务意识更是不可或缺，在投诉处理人员的素质能力中，专业的服务意识最为重要，如果一个投诉处理人员没有乐于助人、设身处地为患者排忧解难的意愿，投诉处理的结果很难让患者满意。,2.专业的业务能力,投诉处理人员需要向患者展示出专业的形象，因此必须具备相对于普通医院职工更加专业的业务能力。同时作为专业投诉处理人员，更应具备扎实的业务能力，这样才能有效的解决患者的问题，并及时总结各类投诉问题的解决方案，适时向临床服务人员和投诉处理人员进行专业的培训，不断提升临床一线人员及投诉处理人员解决问题的能力。,3.专业的处理技巧,患者投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取患者满意，因此投诉处理人员除了具备专业的服务意识和业务能力外，还需要掌握专业的投诉处理技巧。投诉处理技巧是指能够灵活运用多方面的综合知识和能力。,比如需要具备良好的沟通能力，善于运用语言的技巧，快速把握患者的心理；需要具备一定的情绪管理能力，有效避免个人情绪的失控，并对情绪激动的患者能够做好安抚；需要具备一定的法律法规知识，用来保护患者和医院的共同利益，不仅为患者提供满意的服务，并适当对部分要求超过法律底线的患者进行培养教育。这一切都需要医院对投诉处理人员进行有针对性的培训。,七、投诉处理实践,（一）设立专业机构,北京积水潭医院2004年成立了医患关系协调办公室，作为医院的专业投诉关口，经过一段时间的工作积累，总结出了一整套医疗风险管理方法，通过各项工作，妥善处理投诉，有效防范和处理医疗纠纷。,成立专业医患关系团队的成效,1、畅通投诉渠道、快速高效解决医疗纠纷，避免纠纷激化。积水潭医患办20042008五年时间共处理各类医疗投诉3202例，其中上升为重大医疗纠纷，需要通过协议、诉讼等途径解决的有336例，仅占投诉总数的10.49%，其余问题通过多元化的纠纷解决机制都能得到妥善的解决。在此336例纠纷中，通过协议解决的189例，占纠纷总数的56.25%，通过诉讼解决110例，占纠纷总数的32.73%，而只有11.02%通过医疗事故技术鉴定解决。,2、运用适合的社会工作方法，建立多元化纠纷解决机制，为医患双方提供多元化、人性化的服务，维护了医患双方的合法权益。,香港处理医疗纠纷的模式值得我们借鉴，在香港，多数医院的医疗纠纷都是通过社会工作者的介入得以解决的，他们积极主动的介入纠纷，通过自身的专业知识和实践经验为患者提供解决纠纷的途径，将医疗纠纷引入和平解决方式。通过这种方式，可以降低医患双方的对抗强度，重新构建起双方的信任关系。,积水潭医院医患关系协调办公室积极引入社会工作的各种方法，大量运用社会调解的各种方法，有效地缓解了医患矛盾。提供各种人性化服务，通过细致入微的工作，为投诉者开辟绿色投诉通道，依托公安机关派出机构协助调解纠纷，与法院合作建立医疗纠纷庭前调解机制等方法和渠道让患者的投诉得到高效便捷的处理，很多纠纷在提供热心服务的同时得以化解。,3、运用专业知识，引导患者依法维权，避免极端事件在院内发生，维护了医院的声誉。,就合理引导来说，我们所做的工作就是引导患者在发生医疗纠纷后，合理的提出自己的诉求，合法的通过国家制定的相关规定解决问题，让医疗纠纷的解决平和、理性。2005年北京推行医责险以来，通过大量的解释工作，引导患者通过医责险去解决纠纷，针对个案为患者提供合理化建议。如：此纠纷是否可以提出诉求、提出多少赔偿为合理、如何走理赔程序等问题，渠道的顺畅势必能够缓和激化的医患矛盾，通过合理引导，势必能顺利化解医疗纠纷,积水潭医院医患关系协调办公室的职能：宏观上：调研医疗风险存在的原因，探索化解医疗风险的措施，协调科室之间的工作，收集反馈意见，给医院决策提供依据；具体工作：培训临床医务人员，调查、分析发生医疗风险的个案，接受临床科室和医师的求助，给临床科室和医师提供指导，处理医疗纠纷善后工作。,（二）、完善制度，规范管理,医疗风险：医疗风险是医疗实践中客观存在的一种具有不确定性、损害性事件，对患者、医院和医学的发展有着不利的影响。 医疗安全：在医疗服务过程中，不发生意外伤害。与医疗风险相对，在医疗风险降低的前提下就会实现医疗安全。,1、医疗风险管理核心理念：建立一个安全的医疗风险管理体系，使工作制度化、流程化。,经过逐渐完善，建立了医患关系档案库；完善了医疗事故处理程序；制定来访接待登记表；拟定了医疗事故处理原则、准则；将每月反映意见归纳、汇总，制定成月工作报表，加以分析研究；我们将每月医疗质量、服务态度、管理流程中明显不足通过月工作报表及时上报给医院领导，其中很多问题都得到了及时有效的整改，为医院决策提供了依据。,注意：要善于发现问题，并分析出现问题原因，力争每个错误只犯一次，不要让其他人再犯同样的错误。出现医疗差错后，如果仅仅处罚个人，医疗的安全性并不会得到有效的改善，要通过典型个案教育所有的医护人员，才能做到防微杜渐。,2、为医务人员和患者提供人性化服务。,宗旨：搭建医患连心桥 和风细雨化纠纷在医疗纠纷的调处过程当中，需要医疗纠纷调解的工作人员换位思考、从点滴做起，为医务人员和患者提供人性化服务，才能和风细雨化纠纷。在提倡“人性化服务”的今天，我们力争将高标准、人性化的服务渗透于工作的各个环节之中，既维护医院利益，又合理、合法又不缺乏人情味地解决各项纠纷。,诚心诚意诚实，立足本职，服务患者,（1）、以保证医院正常就医和办公秩序为己任，现场办公，迅速、及时地解决问题，消除不良影响。洞悉医院的医疗秩序，一旦发现纠纷隐患，我们会第一时间赶到现场，作为医患之间的润滑剂，对病人进行悉心规劝、解释，同时当场为病人解决问题。往往我们用真心和诚意换回病人对我们的信任，以利于纠纷的迅速、有效、和平地解决。,（2）、深入了解情况、多想变通之策，既不违反原则，又实实在在化解医保、商业保险拒报等纠纷。,目前我国医疗保险规定较为繁多，患者在就医过程当中，患者和医生无论疏忽哪一个环节，或是主诉的原因，或是诊断的原因，或是病历书写的原因就会导致医保或保险公司“拒报”。医疗保险报销问题是关系到患者切身利益的大事，如果得不到合理解决，往往会上升为纠纷。对于此类医疗纠纷，我们从来未生、冷、硬、推，用一句“找医保办去”或“病历改不了”敷衍病人，而是深入了解实际情况，着重为患者想变通之策，既不违反原则，又能为患者解决报销问题。,（3）、在医疗纠纷的调解过程中，我们注重的不仅是流程化、制度化，而且在调解服务过程中注入“真心、真意、真情”，做到“心到、情到、神到”，强调多为患者着想，给予患者更多的宽容、包涵和理解，为患者提供更好、更多的优质服务。,为复印病历、开诊断证明、护理证明等手续不全的病人提供接收传真服务，避免患者少跑路、少费周折，减少矛盾，避免纠纷发生。,宁愿自己多跑路，不计麻烦为高龄、行动不方便的患者提供排队挂号、交费、取药、陪诊等亲情服务。对于不难处理的小纠纷，我们也常常打“亲情牌”，如：主动上门为患者送药、沟通、道歉，送患者回家等，平常的事件不平常的处理方法往往使患者倍感暖意，深深地体会到积水潭医院“以患者为中心”的服务理念。 换位思考，尽量满足患方合理要求（患者告知书）,搭建医患连心桥，不仅服务于患者，更重要的是服务于临床，服务于广大医务人员。,（1）、建立医疗纠纷调处负责人团队，发扬团队精神，协同解决纠纷。,（2）、与临床建立广泛而又密切的联系，悉心为他们处理纠纷或者纠纷端倪提供理论或者实践指导。 为临床处理棘手的问题提供专业指导或者法律咨询，这样便于医疗纠纷的早发现、早处理，对患者和医院都有百益而无一害。,（3）、为临床提供医疗意见反馈信息，并且提供整改措施方案。,定期向各临床科室定期反馈医疗反映意见，并且配合临床提供深入的整改措施和方案，成为科主任决策的重要依据。,（4）、针对发现问题，制定规章制度，举办培训班，做好医疗纠纷预防工作，有效减少医疗纠纷发生。医疗不良事件是指与医疗处置相关的损害。不良事件中，约有超过一半以上由医疗差错引起的。医疗差错导致的不良事件又称为可预防的不良事件。也就是说，通过我们的努力，一些医疗差错和医疗纠纷是可以避免的，由此可见医疗纠纷预防的重要性。,、建立高效的医疗风险预警机制，有效防范医疗纠纷。,现在，很多医院对医疗投诉和纠纷的处理，都是采取 “兵来将挡，水来土淹”，处于被动的应急状态。根据“预防为主，处理其次”的原则，这不是最好的方法，建立“医患危机预防机制”在患者不满或投诉刚产生时，就主动进行监控处理，未雨绸缪，才能最大限度防止危机的出现所带来的不利影响。我院制定了北京积水潭医院医疗事故争议防范处理预案，形成了完备的医患危机报告制度，根据不同情况，将医患危机分为四个等级：,(1）低度紧急情况：医患危机程度较轻，对医院影响较小，临床科室向医患办汇报后，在医患办指导下，由科主任或护士长进行调解。（2）中等紧急情况：医患危机程度一般，对医院有一定的影响，必须由发生危机的科室与医患关系协调办公室共同协调解决。（3）高度紧急情况：医患危机程度较重，一定程度损害医院的信誉或利益，在临床与医患办接待解决得同时，须向医院主管领导汇报，听取意见。（4）重大紧急情况：重大医疗事故或医疗纠纷，严重损害医院利益，医院无法解决，须交上级主管部门、法院鉴定和仲裁。,无论发生何种情况，临床科室必须在第一时间通报医患关系办公室，在专业人员的指导下，接待患方。重视医疗危机报告工作，重视并及时妥善地处理患方投诉是对潜在危机的排除，减少了医疗纠纷发生和激化的可能性。,、以各项法律法规为基础制定了北京积水潭医院医疗行为规范、北京积水潭医院医疗纠纷责任评定及记分管理办法同时制定了特殊人群医患办轮转制度。,、为提升我院医务工作者的依法执业意识，编写了北京积水潭医院医疗纠纷预防手册，从临床工作的实际出发，对医务工作者身边不可须臾离开的法律、法规的基本概念和基础知识进行了深入浅出地阐述，努力做到理论性、实践性、知识性和应用性的统一。下发到临床各科室后受到医务人员的欢迎，成为医务人员提高法律意识，增强防范意识，提高应对能力的工具书。,、在医疗纠纷预防上下功夫，真正做到事前管理，举办各类预防医疗纠纷培训班，提高防范意识，规范医疗行为，同时为临床医生提供法律服务，形成良性循环，临床在遇到问题时，会马上向医患办咨询，遇到困难和困惑时，会首先想到与医患办沟通解决办法，使许多纠纷解决在萌芽状态。,（三）、真正做到换位思考,尊重患者，杜绝抵触情绪，了解患者的焦虑、了解患者的需求。尊重临床，善于引导医务人员防范和解决纠纷。,对意外的理解：,患者分不清意外和事故的关系：六六心术：意外就是纯粹找不到债主，只能自认倒霉的事。我如果出门被车撞了，对我叫意外，对车主，那叫事故，他得赔钱。我被楼上玻璃砸了，玻璃的主人得赔钱，我在医院看病，钱付了，我就是你们的上帝！,（四）、完善危机处理网络,1