门店客服考试试题1.doc

门店员工考试试题 姓名 一、 填空题：1、2007年通程商业公司在集团公司的全力支持下，通过经营结构的调整，逐步确立了四条专业线的发展，他们分别是（ 百货 ）、（ 名 品 ）和（ 电器 ）、（ 超市 ）。2、通程商业经营公司的九大职能部门是总办、（信息部）、财务部、人力资源部、（采购中心）、物业部、拓展部、保安部、（审计部）。3、我们的企业方针是：（ 专业 ）、职业、（ 勤实 ）、创新。4、处理投诉的程序：营业员-（品类主管）-（ 客服主管 ）-（ 值班店长 ）-店长。5、卖场内所使用的专柜展示POP包括手绘中、小号POP、（ 爆炸签 ）、吊旗及地贴的制作和展示。6、零售商促销行为管理办法第八条规定零售商开展促销活动，其促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）应当（ 依法纳税 ）。7、服务量化工程中关于音量标准要求卖场内噪声的分贝应控制在（ 50 ）之内。8、上午10：00-11：00应播放的音乐应为（节奏欢快、明朗的音乐 ） 9、员工需解除劳动合同，须提前（ 30 ）天，以（ 书面）形式通知公司。 10、 常用灭火方法有（隔离法）、抑制法、（冷却法）、窒息法。 11、15天退货不问理由，退回的商品应保持出售时原样（未安装、未使用），包装附件及赠品齐全，不影响再次销售。12、董事长对07年的评价是六个有：（有突破）、（有进步）、（有亮点）、（有发展）、（有暴露）、（有差距）。13、国家规定消费者享有9项权利，包括：安全权、（ 知悉权）、选择权、公平交易权、（获得赔偿权）、结社权、受教育权、（人身受尊重权）、监督权。14、消费者只有在以消费者的身份（购买，使用商品）或（接受服务）时才能享有消费者权利保护法的一些相关权利。15、公关危机事件中重大投诉包括（人数众多的集体群发性）投诉，（性质和情节特殊的）投诉、以及被政府、媒体等关注的投诉。二、 判断题：1、零售商开展促销活动后，在明示期限内因不可抗力可变更促销内容。 （ ）2、我司关于场外交易相关规定中规定：如参与场外交易的一方为本公司员工，予以1万元的处罚。 （ ）3、重大事件是由门店及服务管理部负责协调处理，公司总办和相关部门协助。 （ ）4、售后服务基金使用时，500元赔款2000元的由驻店财务主管核实，门店店长审核后报服务管理部部长批准开支。 （ ） 5、产品质量申诉处理由工商行政部门对用户、消费者予以处理。 （ ）6、顾客退换货时，如果仓库已发货，总台必须在系统中制退货通知单。（ ）7、如果顾客将商品直接拖到门店，门店检查商品，符合承诺一条件的可以直接退货，并收取40元的成本运输费用。 （ ） 8、劳动合同时间为一年者，试用期为一个月；劳动合同时间为两年者，试用期为两个月；以次类推，试用期最长不超过三个月。 （ ） 9、 个人交纳的养老保险的比例为 8% ，公司交纳的医疗保险比例为2% 。 （ ）10、除个别事业部的保安岗位外，公司现实行的绩效考核为季度考核，考核周期为全年4次。 （ ）三、 单项选择题：1、由仓库派车到门店拖货送货如何选择送货方式。 （ C ） A、门店配送 B、电话预约 C、集中配送 D、厂家配送2、通程电器售后服务基金的使用原则是：（ A ）A、先行责任制 B、首问责任制 C、先行赔付制3、公关危机事件处理过程中首问部门和首问人员在投诉事件发生后，应立即向直接上级和相应处理责任部门报告，情况紧急时需在（ B ）内向公司总办直接报告备案。 A、1小时 B、2小时 C、12小时 D、24小时4、服务人员在服务过程中，要运用好规范的服务用语。服务用语一般遵从以下原则：（ A ）A、简练、准确、完整、得体B、亲切、热情、耐心、文明C、文明、礼貌、主动、热情5、以下对赠品的描述正确的是 （ D ）A、 营业员将赠品的信息写在销售单的备注栏，则总台只需要做赠品发放B、 营业员将赠品信息写在销售单的赠品栏，总台不需要在金力系统中做赠品发放C、 赠品发放界面显示有企划活动，但是没有显示赠品信息，说明该企划活动的赠品在门店无库存D、在赠品发放界面，要输入提货单号才能发放赠品6、供应商一旦发生场外交易，需向我司支违约金： （ D ）A、3万元 B、5万元 C、8万元 D、10万元 7、通程电器的服务宗旨是：（ A ）A、一切从顾客利益出发，一切为顾客着想 B、速度、质量、细节C、服务以人为本，努力让您感动 D、服务社会、改进自我 8、 三包期间，两次修理仍不能正常使用的，可以（ D ）A、换货 B、退货 C、维修 D、退换货 9、 通程电器 “十全十美”服务工程“即买、即送、即安装”中不计入赔偿范围的时段是（ D ）A、19：00至次日8：00 B、19：00至次日9：00C、21：00至次日8：00 D、21：00至次日9：0010、执法机关的执法检查活动包括法院、工商机关、质量监督机关，（B C D ）、以及其他所有行政机关，针对我司进行的各项非正常调查和检查活动。A、公安机关 B、司法机关 C、物价机关 D 、卫生执法机关四、 多项选择题：1、以下那几点是通程电器“十全十美”服务工程中的内容（ A、B ）A、空调安装维修“十个基本规范”服务工程B、15天退换货不问理由C、差价双倍还，再送10元的士费D、空调预约免费上门维护、保养2、安全工作主要包括两个方面：（ A、B ）A、 治安 B、消防 C、防火 D、防盗 E、防抢3、售出的产品有下列情形之一的，应当负责修理、更换、退货。（A、B、C、D）A、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的 B、消费者因使用、维护、保管不当造成损害的C、不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的D、消费者能提供购货凭证等指明经营者的4、下列情形不属三包范围：（ A、D、E ）A、消费用因使用、维护、保管不当造成损害的。B、所购商品有三包证明及有效发票的。 C、因三包修理才拆动造成损害的。 D 、三包证明型号与修理产品不符号或涂改的。E、因不可抗拒的因素造成的5、公关危机事件的范围包括：（ A、B、C ）A、重大投诉 B、重大事件 C、媒体曝光事件 D、执法机关正常执法检查活动6、属于经营者义务的是（A、B、C、D、E ）A、守法守约义务 B、接受监督义务C、保证消费者安全义务 D、出具发票义务 E、售后服务义务7、公司激励制度中的行政处罚包括（A、B、C ）A、甲类过失 B、乙类过失 C、警告 D、拘留8、火形成的三个要素是（ B、C、D ）A 温度 B 可燃物 C 助燃物 D 火源9、在处理消费者与经营者的纠纷时，消费者可通过不同途径解决，下列描述正确的是（ A、BCD ）A、协商-由当事人双方自行平等协商解决 B、调解-向消费者委员会申诉C、仲裁-向有关行政管理部门依法申请仲裁 D、诉述-向人民法院提起诉讼1、损害消费者合法权益责任应具备的条件： （ A、B、C、D ） A、有损害消费者客观的事实 B、有违法行为C、有违法行为和损害事实之间的因果关系 D、有行为人的过错C、立即报备主管及相关部门，取得指导五、 简答题：1、 简述消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决。2、 如何接待媒体的采访并了解采访意图。六、 案例分析：顾客于2007年2月27日在我店购买了一台万利达手机，因机子出现质量问题于3月12日进行了换机，在3月25日顾客再次来到门店，告知手机再次出现了死机，并带来了售后质量检测单，并非人为，门店告诉顾客给予换机处理，但顾客强烈要求退机，后值班店长给顾客做解释工作，但顾客情绪激动，不但不听还准备动手打人，