县域个人金融产品营销技巧

县域个人金融产品营销技巧,个人金融部 陆益美,2010.11,一、如何准确判断客户需求,二、如何开展有效的沟通,三、如何实现产品销售,1,主要内容,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同职业客户的金融需求分析,（三）不同风险承受能力的金融需求,（四）4种人性金融需求,（五）了解客户KYC法则,（六）探寻引导客户需求SPIN技巧,2,一、如何准确判断客户需求,3,你知道客户的MAN吗？,一般需求的五个层次,金融需求的五层次,4,(一)客户金融服务需求的五层次,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同职业客户的金融需求分析,（三）不同风险承受能力的金融需求,（四）4种人性金融需求,（五）了解客户KYC法则,（六）探寻引导客户需求SPIN技巧,5,一、如何准确判断客户需求,6,(二)不同职业客户的金融需求分析,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同职业客户的金融需求分析,（三）不同风险承受能力的金融需求,（四）4种人性金融需求,（五）了解客户KYC法则,（六）探寻引导客户需求SPIN技巧,7,一、如何准确判断客户需求,金融产品四性,风险承受能力与产品或产品组合匹配,8,(三)不同风险承受能力的金融需求,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同职业客户的金融需求分析,（三）不同风险承受能力的金融需求,（四）4种人性金融需求,（五）了解客户KYC法则,（六）探寻引导客户需求SPIN技巧,9,一、如何准确判断客户需求,10,(四) 4种人性金融需求,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同职业客户的金融需求分析,（三）不同风险承受能力的金融需求,（四）4种人性金融需求,（五）了解客户KYC法则,（六）探寻引导客户需求SPIN技巧,11,一、如何准确判断客户需求,(五)了解客户-KYC法则,1、发现客户真实需求四步法,2、了解客户-KYC法则,12,望,闻,问,切,13,1.发现客户真实需求四步法,KYC的目的是：客户身份识别了解客户需求的前奏了解客户才能有针对性推介适合客户的产品 提高成交的机率,Know Your Customer,14,2.了解客户-KYC法则,KYC,关于投资方面的问题,关于客户个人情况的问题,资产主要来源从事行业年收入(包括非薪资收入在内)每月可储存金额占月收入之百分比居住或经常往来居住或往来的国家,15,2.了解客户-KYC法则,（一）客户金融服务需求的五层次,（二）不同职业客户的金融需求分析,（三）不同风险承受能力的金融需求,（四）4种人性金融需求,（五）了解客户KYC法则,（六）探寻引导客户需求SPIN技巧,16,一、如何准确判断客户需求,针对高价值的销售案研究发现：,成功的销售案例客户说话比销售人员多需求探询比提供信息多但多数的销售人员说得太多问得太少,17,(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧,1、状况性问题,3、暗示性问题,2、问题性问题,4、解决性问题,18,(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧,需求探寻与引导的重要技巧,19,(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧,状况性提问示例：您平常都做哪些投资？您有买过黄金/基金/理财产品吗？您这些钱是将来给小孩上学用吗？,定义：了解客户现况、背景的发问目的：搜集客户信息设定与客户对话方向找寻提问进一步问题的机会,20,1.状况性问题(Situation),问题性提问示例：您对目前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定存的利率太低？现在的服务您还满意吗？,定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题目的：发掘客户隐藏性需求引发客户正视困难的存在展现专员对客户问题的了解,21,2.问题性问题(Problem),暗示性提问示例：目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？,定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题目的：加深问题对客户造成的困扰营造专员对客户问题的关切,22,3.暗示性问题(Implication),解决性提问示例：一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？一个年收益5%且风险较低的债券，是不是能帮你实现退休规划？,定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：将客户的隐藏性需求转为明确性需求创造客户自我承诺的过程将客户的负面痛苦转为正面希望,23,4.解决性问题(Need-Payoff),客户经理: 您目前都投资过哪些金融产品?客户: 一般都是银行存款,有时也会买些国债客户经理: 感觉这些投资收益怎么样?客户: 谈不上投资,基本上是保本呗客户经理: 这么说您还是比较倾向保本投资的?客户: 这是最起码的保障,也希望有些收益客户经理: 为什么呢?客户: 闲散资金放着也是放着,如果能有好点收益,谁不愿意?客户经理: 了解了.那您怎么没有投资一些收益性的产品?客户: 平时忙,也不知道哪些产品好些? 而且现在股市也不好,比较担心套进去怕风险客户经理: ,应用示例(续),寻找问题点, 瞄准您能解决而客户又急需解决的问题,24,4.解决型问题案例,有效率的提问步骤,状况性问题,问题性问题,暗示性问题,解决性问题,揭示隐含需求,明确需求,25,(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧,要做准确判断客户需求，首先要了解客户需求的五个层次首先通过KYC了解客户基本情况，然后通过SPIN逐步引导确认客户需求，借助观察和倾听分析客户真实需求。掌握不同职业、不同风险承受能力、不同人性等类型客户的金融需求特点，有助于快速准确地挖掘客户的真实需求。,26,小 结,（一）积极的沟通心态,（二）什么是沟通,（三）沟通失败的主要原因,（四）有效沟通的三大秘诀,（五）十五种职业的客户沟通技巧,（六）人际风格沟通技巧,27,二、如何开展有效沟通,（一）积极的沟通心态,1、积极的态度,2、独到的市场眼光,28,态度决定一切,卖产品给客户，在赚客户的钱,HELP,我有什么问题需要解决?我要到哪能解决问题?我要多少成本来解决?这个问题要解决吗? 找谁?,29,1.积极的态度,习惯,30,机会无处不在没有卖不出去的产品没有搞不定的客户,有些机会,处处机会,2.独到的市场眼光,（一）积极的沟通心态,（二）什么是沟通,（三）沟通失败的主要原因,（四）有效沟通的三大秘诀,（五）十五种职业的客户沟通技巧,（六）人际风格沟通技巧,32,二、如何开展有效沟通,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。,33,（二）什么是沟通,有效沟通,立场点：帮客户解决问题,成功要素：用心,切入点：服务、需求,沟通基调：平等,沟通要点：贴心,有效沟通,回归点：有结果、解决问题,34,有效沟通,（一）积极的沟通心态,（二）什么是沟通,（三）沟通失败的主要原因,（四）有效沟通的三大秘诀,（五）十五种职业的客户沟通技巧,（六）人际风格沟通技巧,35,二、如何开展有效沟通,36,工作中有无沟通失败的案例？其原因是？,缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够,没有完全理解，询 问不当情绪不良没有听出话外音职位的差距、文化的差距,沟通失败的主要原因,37,（三）沟通失败的主要原因,（一）积极的沟通心态,（二）什么是沟通,（三）沟通失败的主要原因,（四）有效沟通的三大秘诀,（五）十五种职业的客户沟通技巧,（六）人际风格沟通技巧,38,二、如何开展有效沟通,有效沟通的三大秘诀之二-听的技巧,有效沟通的三大秘诀之三-观察的技巧,39,（四）有效沟通的三大秘诀,（1）开场八大切入点,（2）真诚赞美,40,1.有效沟通三大秘诀之一 -说的技巧,（1）开场八大切入点,开场八大切入点,谈转介绍人,谈穿着打扮,谈子女教育,谈投资理财,谈时事新闻,谈养生保健,谈家居环境,谈行业工作,41,42,（2）真诚赞美,43,2.有效沟通三大秘诀之二 -听的技巧,44,3.有效沟通三大秘诀之三 -观察的技巧,（一）积极的沟通心态,（二）什么是沟通,（三）沟通失败的主要原因,（四）有效沟通的三大秘诀,（五）十五种职业的客户沟通技巧,（六）人际风格沟通技巧,45,二、如何开展有效沟通,46,（五）十五种职业的客户沟通技巧,47,（五）十五种职业的客户沟通技巧,48,（五）十五种职业的客户沟通技巧,49,（五）十五种职业的客户沟通技巧,（一）积极的沟通心态,（二）什么是沟通,（三）沟通失败的主要原因,（四）高效沟通的三大秘诀,（五）十五种职业的客户沟通技巧,（六）人际风格沟通技巧,50,二、如何开展有效沟通,1、测试一下你属于哪种人际风格,3、不同人际风格的沟通方式,2、不同人际风格的特征,51,（六）人际风格沟通技巧,内向,主动,外向,被动,分析型,支配型,表现型,和蔼型,测试一下你属于哪种人际风格？,52,1.测试一下你属于哪种人际风格,孔雀,猫头鹰,老鹰,鸽子,53,1.测试一下你属于哪种人际风格,Classified Internal Use Only,行为果断力,行为反应力,变色龙,变色龙,热情大方，活力四射乐观外向，创意无限毅力不够，喜新厌旧言多行少，好高骛远,注重效率，说干就干行动至上，成果第一残酷无情，咄咄逼人为达目标不择手段,一丝不苟，慢条斯理擅长分析，注重过程目光尖锐，冷眼旁观吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头,平易近人，支持体谅合作性强，配合度高缺乏远见，随波逐流人云亦云，墙头草两边倒,客户总是用理性来分析，但却总是用感性来做决策：满足客户的情感需求,54,2.不同人际风格的特征,3.不同人际风格的沟通方式,55,3.不同人际风格的沟通方式,56,3.不同人际风格的沟通方式,57,3.不同人际风格的沟通方式,58,通过有效沟通获取客户信任，是营销成功的基础有效沟通说的部分要以正确的切入点开场，真诚的赞美来破冰听的部分要多听少说，要听完整、听明白观察的部分要学会察言观色掌握与不同职业的人，不同风格的人的沟通技巧,59,小 结,（一）产品组合分类（二）理财规划与产品组合营销（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案（四）产品展示技巧：FABE（五）诊断式销售（六）反对意见转化为销售机会八法（七）促成交易七法（八）客户转介绍技巧及话术（九）风险预警与后续业务处理,60,三、产品组合营销技巧,产品分类,理财类,渠道类,融资类,服务类,61,（一）产品组合分类,62,（二）理财规划与产品组合营销,63,1.收集客户资料,制定目标基本原则具体化、量化合理性和可行性区分重要程度和先后顺序确保客户财务安全改善客户总体财务状况,客户的具体目标包括投资目标购房目标购车目标其它大额购买和消费目标教育目标保险购买目标养老目标消费调整目标,64,2.确定客户目标与期望,65,3.分析客户现行财务状况,养老规划子女教育规划 投资投资组合实物投资贷款其它资金出入方式资产变现收支调整负债调整财产出租、经营,66,4.整理提出理财规划,理财规划得到客户确认后，可以在理财规划中与客户约定后续实施计划。客户经理应定期检查客户的理财规划执行情况，频率为半年至一年或根据客户方面出现的重大变化，及时检查客户的理财规划执行状况，从客户收益和银行收益两个方面分析执行效果，并提出改进措施，帮助客户及时更新理财规划。,67,5.执行和回顾理财规划,68,（三）客户需求分析及对应金融产品服务方案,把产品的特点转化为客户利益,69,（四）产品销售技巧：FABE,语言要清晰要避免用客户听不懂的专业语言介绍,1、语言介绍的注意点,2、增强语言说服力的五种方法,讲故事,用数字强调,富兰克林法,引证,形象描绘,70,（四）产品销售技巧：FABE,用数字强调,某理财产品：投资期限 1年起点金额 ￥50,000预计年收益率为 11%,和一年期定期存款相比：收益率高约 7%,50,000元投资一年：比定期存款多收益 ￥3,533.5,71,2.增强语言说服力的五种方法,讲故事,自己一个同事从2007年10月做基金定投，到现在已经有20%多的收益了，但是如果同时购买相同基金，现在还亏损着呢！,72,2.增强语言说服力的方法,富兰克林法,投资基金的好处,不投资将损失什么,专家投资，更加专业不用盯盘，省时省力品种丰富，风险可控适合长期投资,通货膨胀，钱在贬值无法分享中国经济发展的成果养老、子女教育资金无法保证,73,2.增强语言说服力的方法,引证,财富要像水一样流动起来!,因势而异!,74,2.增强语言说服力的方法,形象描绘产品利益,75,2.增强语言说服力的方法,风险匹配评估,家庭资产配置,宏观金融的“危”“机”揭示,宏观资产诊断,诊断报告打印,宏观诊断流程,查看可配置的产品,76,（五）财富诊断流程,处理反对意见,77,（六）反对意见转化八法,促成,二选一法,下一步骤法,次要理由法,直接提问法,从众成交法,期限成交法,激将成交法,您是买10万还是20万。,您在这签字确认一下就可以啦！,这款产品截至本月14日，今天帮您办理手续吗？,要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？,78,（七）促成交易七法,1、增加客户转介绍的意愿2、实现更高的转介绍成功率,让客户满意,良好售后建立信任,时机掌握与创造,客户分类处理,原则上只有对产品或服务满意的客户才可能将自己良好的感受传递给身边的朋友。,良好的金融理财服务必然会强化和客户之间的信任感，这也是客户进行转介绍的重要基础之一。,客户对产品或服