分步实施构建CRM平台.doc

计算机世界报 汉普管理咨询（中国）有限公司分步实施，构建CRM平台汉普的销售自动化（SFA）建设企业资源管理研究中心 CRM研究小组对汉普咨询来说，客户和服务项目是命脉所在。通过原有的传统手段（电话、Email等），分支机构间、部门间、员工间的客户信息的记录和共享很不规范，也很困难。当前，汉普咨询在国内有十一个分支机构，并正在面向国际化发展，在国外设立分支机构，这使得客户和项目信息共享的矛盾越来越突出。随着客户和项目的增多，公司的高层领导很难掌握各项目的进展程度。在进行需求分析的时候，我们把汉普CRM系统的角色定位于如下两个方面。对汉普来说，服务项目和客户的绝对数量很少，客户关怀、个性化营销等工作可以由完全由人工完成，这方面的软件功能意义不大。 信息的记录和共享。这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息（如电话、Email、面谈、建议书）、竞争对手信息。通过对这些方面的信息的记录和共享，达到三个方面的目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。 统计分析。主要是：处于各种阶段的潜在客户的分析汇总；各销售人员的业绩；各地区的业绩。所以，对汉普来讲，要建设的CRM平台主要是销售自动化。它是整个公司的信息基础建设的一个组成部分，与已经、正在或将要进行的汉普内部网站、外部网站、财务、项目管理、知识管理、人力资源管理系统一起，构成了完整的信息平台。这整个的建设与汉普的流程重组、管理制度，是由汉普总部运营部会同相关部门进行的。汉普使用的软件产品是Interact Commerce公司的Saleslogix for Sales。项目的实施由Interact公司与汉普公司共同组成的项目组负责。汉普从IT部门、研发部、顾问部抽调人员，组成了汉普方实施小组。Interact公司成立了由功能顾问、技术顾问、培训教师组成的支持小组。在系统软硬件配置方面，采用Dell POWEREDGE 2450机架式服务器，运行的基本协议是TCP/IP，主机名是。安装的主要软件有WINDOWS 2000 SP1，SQL SERVER 2000，CA Arcserver，CA eTrust server。客户端推荐配置是Pentium III 450，Windows 98操作系统，64M内存。该系统的用户主要是销售人员、培训部、市场部、总部领导。所有用户均为远程用户（Remoter User），通过Internet采用Ftp方式与服务器进行数据同步。FireWallDB SERVERInternetRemote users每个客户端都有完整的应用程序，可脱离服务器、脱离Internet使用。对本机数据库进行更新后，或每隔一段时间，通过Internet与服务器进行数据同步，上传和下载更新最新的信息，就可以实现权限范围内的信息共享。不同层次的用户的权限如下图所示。该系统实现的功能如下： 客户信息、联系人信息、竞争对手的添加、修改和查询。 销售机会（项目）内容、所处阶段的添加、修改和查询。 与客户联系的过程的记录。发给客户的文档、与项目有关的文档也将记录下来。 个人日历安排。 Remote user通过与中央数据库进行定期或不定期（如每周两次）同步的方式，实现信息共享。 对销售机会（项目）的统计和报表。该系统的实施经过了如下四个阶段，前三个阶段共历时一个半月。 项目组组建、软硬件购买和安装、项目计划的制定。 需求分析、系统客户化、数据准备和导入，建立测试环境并进行测试。 建立正式环境，将测试环境中的数据拷贝到正式环境中，进行测试，系统上线。 系统推广。进行客户端安装和配置。当前，该项目正处于推广期。主要工作是安装客户端，进行客户端配置。由于汉普在国内有多个分公司，系统用户分布在全国各地，因此系统的推广很费时间。通过该系统的实施，我们有如下的体会，与对CRM感兴趣的企业分享。 IT和Internet的发展和普及，使得信息的记录和搜集变得方便，可以突破时间和空间的限制实现信息共享。比如，在汉普的销售自动化系统中，当用户通过Microsoft Outlook发送邮件（如项目建议书）给客户时，该邮件会自动在Saleslogix系统中备份，并进而使得该邮件在相关用户之间进行共享，相关人员可方便、及时地了解项目进展情况，从而促进团队协作。 单纯的销售自动化系统不是什么复杂的应用，它的实施是很简单的。这一点是有感而发的。有些对CRM感兴趣的企业，一提到CRM，总觉得很神秘、很高深。实际上，CRM的某些局部应用，如汉普的销售自动化系统，从功能到实施到应用，都很简单，没有什么神秘的地方，复杂的是那些功能模块多的、业务复杂的、跨越多个部门、跨越多个地区的CRM应用。如，网上订单、ERP后台处理、售后服务系统、呼叫中心的集成化运作，涉及到财务、产成品、零配件等的管理，横跨网站、CRM、ERP、呼叫中心等多个平台，这种系统的应用才是复杂的，从技术和管理上都是很有挑战性。另外，