客服员日清考核标准.xls

真诚服务 精细管理 楼楼层层客客服服岗岗日日清清考考核核标标准准 满满分分100100分分 序号 考核指标考核标准扣分标准 1 仪容仪表 行为规 范 劳动 纪律 20 分 着着装装 工作期间必须穿公司规定的统一服装 服装要熨烫平整干 净整洁 钮扣齐全并全部扣好 按季节统一更换着装和鞋袜 每项每次不符合标准扣除1分 2工工号号牌牌 应佩戴在左胸上方 保持水平状态 每项每次不符合标准扣除1分 3 仪表显得清新 脸部没有油腻感 不戴有色眼镜 经常洗澡无异 味 并保持皮肤健康 男士不允许蓄须 每天刮胡子 每项每次不符合标准扣除1分 4 女员工必须淡妆上岗 化妆要与着装相符合 要穿皮鞋上班 禁 止穿凉鞋 拖鞋 冬天穿黑色皮鞋深色袜子 鞋底不得订铁掌 走路不得有响声 每项每次不符合标准扣除1分 5 头头发发 女士头发要求整洁 干净 不遮盖脸和眉毛 齐肩长发必 须梳成整洁的发髻 戴统一的头花 不允许将头发染成怪诞的颜 色或做成过分的卷曲 男士两边头发必须高于耳朵 后面的头发 不能过厚 必须高于衣服的领口 每项每次不符合标准扣除1分 6 手手指指 手指甲必须干净 修剪整洁 指尖部分不得超过0 2公分 女员工不得涂有色指甲油 每项每次不符合标准扣除1分 7 手手表表 上班时可佩带一块普通手表 不允许戴色彩鲜艳 尺寸过 大的时装表 戒指 可戴一只结婚戒指或订婚戒指 项链可佩带 一根宽度小于0 2公分的金色或银色项链 款式须美观大方 不 得佩带形状奇怪和夸张的首饰 每项每次不符合标准扣除1分 8 手手势势 工作期间向业户引领时必须使用标准的手姿 五指伸直并 拢 掌心斜向上方 手掌与地面呈45度角 腕关节伸直 手与 手臂形成直线 整个手臂弯曲130 140度为宜 注意手臂不可 完全伸直 也不可呈90度直角 不允许用手指指引方向 每项每次不符合标准扣除1分 9 站站姿姿 坐坐姿姿 行行走走 工作期间应自然站立 眼睛平视 双腿不得 交叉 身体不得晃动 坐姿应保持上身挺立 不得跷二郎腿 行 走时双肩保持平直 双臂自然下垂 摆动 不得相互拉手 搂抱 搭背 搀扶 遇到业主 客户 应主动靠右礼让 每项每次不符合标准扣除1分 10 乘乘坐坐电电梯梯 尽可能避免与客户同乘一部电梯 不可避免与业主 客户 同乘坐一台电梯时 应先让业主 客户 进入电梯 并主 动提供服务 不允许与客户抢梯现象 每项每次不符合标准扣除1分 11 客客户户或或公公司司财财物物 不收受客户财物 不损坏公共设施和办公家具 用具 移动客户物品要经过业主 客户 的同意 每项每次不符合标准扣除1分 12 服服务务意意识识 与客户 领导 相遇在3米以内 微笑并主动用普通话 问好 每项每次不符合标准扣除1分 13 客客户户问问询询 与业主 客户 谈话时必须站立 并保持一步半距离 80公分 1米左右 讲话时目光应注视对方 表情自然 保持 微笑 不能做出伸懒腰 打哈欠 玩东西等动作 不得唾沫四溅 回答客户问题时不得说 不知道 不会 不行 不 不是我做 的 不是我管的 在不违反公司制度和岗位职责范围内 应以 积极的态度帮助客户解决问题 如遇客户心情不佳 言语过激 也不要面露不悦的神色 要以 客户永远是对的 的准则对待客 户 每项每次不符合标准扣除1分 14 考考勤勤 当月迟到 早退 漏打卡综合超过3次以上 不含3次 每超过一次扣1分 当月综合 累计请事假3 5天扣1分 5天以上扣2分 当月每旷工一天扣2分 旷工三天 含 以上绩效成 绩为0 15请假 销假 离职按照公司制度执行 每项每次不符合标准扣除5分 16 当班时不脱岗 不吃东西 不看书 报 杂志 不嬉笑打闹 不 聚堆聊天 不打私人电话或做其他与工作无关的事情 每项每次不符合标准扣除1分 17 不得打探客户的隐私 询问客户的收入 不得指责业主 客户 或私下议论客户的是与非 不得对客户进行围观 每项每次不符合标准扣除1分 18 思想品质 拾金不昧 团结友爱 尊重同事和客户 尊敬 服从 领导 不得有损坏和影响本公司和客户的行为 每项每次不符合标准扣除1分 19 遵守国家法律 法规和社会公德 认真执行公司的各项规章制度 岗位作业指导书 每项每次不符合标准扣除1分 20按时参加部门例会及培训 每项每次不符合标准扣除1分 21紧急事件 按应急工作流程操作 每项每次不符合标准扣除1分 22发现公共设施损坏 及时报修 每项每次不符合标准扣除1分 23 费用催缴 15分 按按时时完完成成费费用用催催缴缴目目标标 月完成收缴费用 月应收费 用 15 24 工作要求 45分 班班前前准准备备工工作作 打扫好办公区域卫生 并且要在工作期间保持卫 生整洁 检查工具准备 准备好自己的名片 签字笔 笔记本 纸杯 计算器 客户来访来电登记表 派工单 物业日报表 检 查自己的仪容仪表 每项每次不符合标准扣除1分 25 签签订订物物业业服服务务协协议议及及相相关关文文件件 按照标准服务协议及相关文件范 本 服务价位签订物业服务协议 每项每次不符合标准扣除1分 26 装装修修管管理理 按照装修流程办理装修相关手续并存档 协调秩序部 环境部 工程维修部做好现场服务 监控 涉及到餐饮 娱乐 网吧等商家的装修需要商家在装修前至辖区消防大队办理装修 申请 完工后需消防部门对消防设施验收 每项每次不符合标准扣除1分 27业业主主 客客户户 入入住住服服务务 每项每次不符合标准扣除1分 28给秩序部 环境部 工程维修部下达搬家通知单 每项每次不符合标准扣除1分 29 业主 客户 搬入单元 楼层保洁保持搬家区域的卫生及秩序的 维护 准备电梯防护地垫 每项每次不符合标准扣除1分 30 保证业主 客户 房间照明 插座供电 供水畅通 协助通讯部 门开通网络电话 每项每次不符合标准扣除1分 31做好电梯防护 电梯专人开动 每项每次不符合标准扣除1分 32 提前将搬家车位预留 保证搬家车辆和其他车辆进出畅通 加强 巡楼力度 对超长 易燃物品一律引导走货梯 监督业主公共财 产不受损失 避免物业影响其他业主 客户 正常的办公或生活 秩序 每项每次不符合标准扣除1分 33 对于写字楼项目 应在征得客户的同意后摆放客户入住欢迎牌及 客户水牌 每项每次不符合标准扣除1分 34业业主主 客客户户 拜拜访访 每项每次不符合标准扣除1分 35 新入住业主 客户 的拜访 服务中心经理或客服主管在业主 客户 入住当天进行拜访 每项每次不符合标准扣除1分 36 按照拜访计划完成日常拜访任务 在24小时内协调落实客户提 出的问题 48小时内进行电话回访直至客户满意 每项每次不符合标准扣除1分 37质质检检 每项每次不符合标准扣除1分 38 每天不少于2次对所管楼宇公共区域的巡检 发现问题及时报修 记录 并在限定的时间内跟踪结果 每项每次不符合标准扣除1分 39按时完成上级交办的工作 每项每次不符合标准扣除1分 40预算外费用先审批后使用 预算内费用有效控制 每项每次不符合标准扣除1分 41 投诉 不 满意信息 的处理 10分 建建立立有有效效的的投投诉诉 或或沟沟通通 反反馈馈渠渠道道 每项每次不符合标准扣除1分 42 向所负责管辖区域的业主 客户 公示服务中心的服务 投诉 电话及流程 每项每次不符合标准扣除1分 43负责所管辖区域投诉信箱的有效使用 每项每次不符合标准扣除1分 44 通过公司总部客户回访 或投诉 信息的反馈 建立客户投诉或 不满意信息 的处理渠道 每项每次不符合标准扣除1分 45管管辖辖区区客客户户投投诉诉处处理理 每项每次不符合标准扣除1分 仪容仪表 行为规 范 劳动 纪律 20 分 46 倾听 记录 接到业主 客户 的投诉 要仔细 耐心倾听客户 的叙述 不允许打断客户的讲话 并准确记录投诉内容 投诉人 的姓氏 居住 办公 单元 联系方式 如果当时不能给予回复 需要给客户一个回复时间的承诺 每项每次不符合标准扣除1分 47 投诉处理 了解并解决投诉 不能及时解决的要及时上报服务中 心 客服主管 在约定回复之前加强与客户沟通 直至问题 解决 对客户进行回访至满意为止 如投诉到总部客服部 总部 客服将立即将信息反馈至服务中心经理 客服主管 在限时内 解决并反馈至客服部 每项每次不符合标准扣除1分 48 升级投诉 业主 客户 对服务中心处理意见不满意 引发再次 投诉 配合客服部现场了解投诉 处理 并与业主 客户 进行 沟通达成最终处理意见 工作中尽可能避免升级投诉 每项每次不符合标准扣除1分 49整理客户投诉记录并归档 每项每次不符合标准扣除1分 50 服务态度 10分 服从领导的工作安排 每项每次不符合标准扣除2分 51工作认真 负责 每项每次不符合标准扣除5分 52不得传播不利于公司 同事团结 业主 客户 保密的信息 每项每次不符合标准扣除5分 53检查出的问题在规定时间内100 完成 每项每次不符合标准扣除2分 投诉 不 满意信息 的处理 10分 真诚服务 精细管理 行行政政 收收费费 客客服服岗岗日日清清考考核核标标准准 满满分分100100分分 序号 考核指标考核标准扣分标准 1 仪容仪表 行为规 范 劳动 纪律 20 分 着着装装 工作期间必须穿公司规定的统一服装 服装要熨烫平整 干净整洁 钮扣齐全并全部扣好 按季节统一更换着装和鞋袜 每项每次不符合标准扣除1分 2工工号号牌牌 应佩戴在左胸上方 保持水平状态 每项每次不符合标准扣除1分 3 仪表显得清新 脸部没有油腻感 不戴有色眼镜 经常洗澡无 异味 并保持皮肤健康 男士不允许蓄须 每天刮胡子 每项每次不符合标准扣除1分 4 女员工必须淡妆上岗 化妆要与着装相符合 要穿皮鞋上班 禁止穿凉鞋 拖鞋 冬天穿黑色皮鞋深色袜子 鞋底不得订铁 掌 走路不得有响声 每项每次不符合标准扣除1分 5 头头发发 女士头发要求整洁 干净 不遮盖脸和眉毛 齐肩长发 必须梳成整洁的发髻 戴统一的头花 不允许将头发染成怪诞 的颜色或做成过分的卷曲 男士两边头发必须高于耳朵 后面 的头发不能过厚 必须高于衣服的领口 每项每次不符合标准扣除1分 6 手手指指 手指甲必须干净 修剪整洁 指尖部分不得超过0 2公分 女员工不得涂有色指甲油 每项每次不符合标准扣除1分 7 手手表表 上班时可佩带一块普通手表 不允许戴色彩鲜艳 尺寸 过大的时装表 戒指 可戴一只结婚戒指或订婚戒指 项链可 佩带一根宽度小于0 2公分的金色或银色项链 款式须美观大方 不得佩带形状奇怪和夸张的首饰 每项每次不符合标准扣除1分 8 手手势势 工作期间向业户引领时必须使用标准的手姿 五指伸直 并拢 掌心斜向上方 手掌与地面呈45度角 腕关节伸直 手 与手臂形成直线 整个手臂弯曲130 140度为宜 注意手臂不 可完全伸直 也不可呈90度直角 不允许用手指指引方向 每项每次不符合标准扣除1分 9 站站姿姿 坐坐姿姿 行行走走 工作期间应自然站立 眼睛平视 双腿不 得交叉 身体不得晃动 坐姿应保持上身挺立 不得跷二郎腿 行走时双肩保持平直 双臂自然下垂 摆动 不得相互拉手 搂抱 搭背 搀扶 遇到业主 客户 应主动靠右礼让 每项每次不符合标准扣除1分 10 乘乘坐坐电电梯梯 尽可能避免与客户同乘一部电梯 不可避免与业主 客户 同乘坐一台电梯时 应先让业主 客户 进入电梯 并主 动提供服务 不允许与客户抢梯现象 每项每次不符合标准扣除1分 11 客客户户或或公公司司财财物物 不收受客户财物 不损坏公共设施和办公家 具 用具 移动客户物品要经过业主 客户 的同意 每项每次不符合标准扣除1分 12 服服务务意意识识 与客户 领导 相遇在3米以内 微笑并主动用普通话 问好 每项每次不符合标准扣除1分 13 客客户户问问询询 与业主 客户 谈话时必须站立 并保持一步半距 离 80公分 1米左右 讲话时目光应注视对方 表情自然 保 持微笑 不能做出伸懒腰 打哈欠 玩东西等动作 不得唾沫 四溅 回答客户问题时不得说 不知道 不会 不行 不 不 是我做的 不是我管的 在不违反公司制度和岗位职责范围 内 应以积极的态度帮助客户解决问题 如遇客户心情不佳 言语过激 也不要面露不悦的神色 要以 客户永远是对的 的准则对待客户 每项每次不符合标准扣除1分 14 考考勤勤 当月迟到 早退 漏打卡综合超过3次以上 不含3次 每超过一次扣1分 当月综合 累计请事假3 5天扣1分 5天以上扣2分 当月每旷工一天扣2分 旷工三天 含 以上绩效成 绩为0 15请假 销假 离职按照公司制度执行 每项每次不符合标准扣除5分 16 当班时不脱岗 不吃东西 不看书 报 杂志 不嬉笑打闹 不聚堆聊天 不打私人电话或做其他与工作无关的事情 每项每次不符合标准扣除1分 17 不得打探客户的隐私 询问客户的收入 不得指责业主 客户 或私下议论客户的是与非 不得对客户进行围观 每项每次不符合标准扣除1分 18 思想品质 拾金不昧 团结友爱 尊重同事和客户 尊敬 服从 领导 不得有损坏和影响本公司和客户的行为 每项每次不符合标准扣除1分 19 遵守国家法律 法规和社会公德 认真执行公司的各项规章制 度 岗位作业指导书 每项每次不符合标准扣除1分 20按时参加部门例会及培训 每项每次不符合标准扣除1分 21紧急事件 按应急工作流程操作 每项每次不符合标准扣除1分 22发现公共设施损坏 及时报修 每项每次不符合标准扣除1分 23 工作要求 70分 财务管理 每项每次不符合标准扣除1分 241 预算管理每项每次不符合标准扣除1分 25 1 编制考核期的主营和非主营收入 下发催款单对缴费情况随 时进行统计 对欠缴费用进行追缴 每项每次不符合标准扣除1分 26 2 水电费用预算编制与控制 遵照 水电计量管理办法 要求 公共区域水电消耗实行定额管理 核对每月计量仪表抄报表 分析预算节约 超支的原因 反馈经理 主管进行控制 审 核原始凭证 对不真实 不合法的原始凭证有权不予受理 每项每次不符合标准扣除1分 273 编制月度服务中心资金使用计划 每项每次不符合标准扣除1分 284 编制专项工程项目的付款计划 每项每次不符