ISO9002美容师绩效管理体系.doc

ISO9002美容师绩效管理体系一、 美容师定位 美容院代表者，为顾客提供优质、持续的全程服务。成为顾客的贴身保健顾问，秉持健康、平和良好的心态，认真配合公司的各项规章制度。尊重上级、尊重同事、尊重自己、尊重所有的人，树立正确价值观、人生观从而成为德才双馨的人才。二、美容师绩效考评表1086420 思想 遵守 合群 情绪 持续性 服务 服务 服务 预约 专业 产品 卡项 其他 统一 规章 性 稳定 前 中 后 率 知识 业绩 业绩 业绩 制度 二、 美容师绩效A、 岗位职责 1. 全程服务提供稳定、优质的全程服务 违规扣：2分 2. 销售业绩三关两销主推配合、层次分类营销 违规扣：1分3. 顾客管理记录并了解顾客的性格、产品、卡项、间距、爱好，配合策略，月绩效、季度绩效 a. 日管理：服务人数、服务重点、销售策略、汇报每日概述 违规扣：1分 b. 周管理：上周总结、预算本周人数、服务重心、销售策略 违规扣：1分 c. 月管理：上月总结、顾客分类、服务重心、业绩实名制、销售策略 违规扣：1分4. 遵纪守纪遵守公司制度、持续稳定5. 统一思想认同企业、认同主管、认同同事、认同文化 违规开除、留院观察B、 岗位职责 协助管理主管忙时、配合主管协调管理四、 思想规范化管理A、 企业伦理=家庭伦理（父母、哥姐、弟妹）推崇主管、推崇经营者、推崇公司B、 统一思想=与经营者保持一致（思想统一、行为统一、管理统一）C、 主人翁精神以店为家D、 良好的心态=不抱怨、不牢骚、不消极、不负面、不自私、不自负E、 感恩文化=感恩父母、感恩同事、感恩上级F、 韧性（有志者事竟成）G、 踏实（不浮华、不浮躁）H、 平和（不自大、不狭隘）I、 责任（用心做事、用爱做事）J、 认真（保证完成任务、不找任何借口） 五、新顾客标准化、系统化接待A、准备工作1.点燃香薰灯2.播放香薰音乐3.调节房间温度4.调节光线5.准备工具6.提前十分钟迎接顾客B、接待工作动作 语言标准迎宾礼您好！欢迎光临！自我介绍、询问对方姓名美女、您好！我是XX顾问，小姐请问您么称呼？引导顾客您好，这边请，请稍等，我给您倒杯水推崇美容师微笑天使、服务明星、优秀美容师、最佳香薰师这是我们最优秀的美容师，她很专业呢！C、 美容师自我介绍 标准话术标准迎宾礼1. 您好，欢迎光临！很高兴为您服务自我介绍2. 我是最优秀的美容师，我一定给你最满意的服务，请您放心，这边请D、引领换鞋区标准 话术鞋柜标准化设计，异味您好！请在这边换鞋协助顾客换鞋、观察品味请换上干净的拖鞋，我将您的鞋子放在这里了E、引领更衣 标准 话术协助顾客更衣、在更衣室外等候、把钥匙圈套在顾客手上、提示并注明贵重物品随身携带或前台寄存您好，请到更衣室换身衣服好吗？您的物品放在这里，这是您的钥匙，贵重物品请随身携带或寄存在前台，谢谢F、引导冲淋 标准 话术检查卫浴用品是否齐全您好，这是沐浴间，这是沐浴露、洗发水告诉顾客如何调节冷热水及是用淋浴用品左边是冷水，右边是热水将准备好的淋浴用品放到推车或物架上在门外等候您的浴巾和卫浴用品放在旁边，您先冲淋，我在外边有事请叫我注明小心地滑您小心，这里是地板小心地滑G、引领泡澡标准话术浴桶是一客一换一消毒1.您现在做的是XX泡浴，泡10分钟相当于慢跑5公里，促进血液循环和全身代谢，排除毒素的作用提前十分钟放好泡澡水水温32左右2.泡澡识您一定要喝花草茶，它不仅能补充水分同时能提供营养，帮助身体代谢水位坐在水中不超过繵中穴为标准准备好蜂蜜和糖水PH值6.57.5调试3.我们的卫浴用品都是一客一换一消毒，经过1臭氧2消毒3茶树4紫外线，您可以放心使用，连我们的泡澡水PH值都调试在6.57.5之间，按国家游泳队标准设计的，我们水疗区在全国可是一流的。时间1015分钟期间照顾顾客大量的饮花草茶泡澡期间不要离开顾客H、安排美容间、美容床标准 话术标准指引礼，引客：美容师走在顾客左前方引领顾客，地滑时行助臂礼您好，请跟我来介绍美容间功能 当顾客面铺好床单这是为您准备的毛巾和床单，也是经过一客一换一消毒的，请您放心使用I、技术服务J、引领休闲区1、协助顾客整理毛发、更换衣物、鞋2、进入休闲区配点心3、顾问跟进询问服务情况、配合美容师产品销售K、送客标准 话术顾客签卡买单谢谢光临，请慢走！标准开门礼、送客礼主管、美容师送客，顾客走出20步返回L、清理服务区1、叠好美容被，清理床单上毛发及地板上污垢2、关闭灯光、空调、音响、地面保持清洁3、美容床、车、仪器全部还原4、换下的衣物、卫浴用品放于清洁桶内5、水疗区、淋浴区卫生还原重要备注：1、 谁的客人谁负责2、 美容师忙时可请同事代为打扫，也可请主管另行安排人员，否则由该美容师承担责任3、 谁失职造成的损失谁承担责任洗涤毛巾小窍门：1、 大桶内放入6080热水，加250g洗衣粉、250ml洗洁精、250ml漂白水浸泡1小时2、 再次正常清洁六、老客人零距离家人化接待 1、准备工作同上 2、接待工作 标准 话术 标准迎宾礼您好，欢迎光临热情招呼张姐，您来啦！好久不见，我们都很想您呢！零距离接触张姐，这边走3、引领换鞋、更衣区、水疗区、护理区同上家人化4、主管零距离、家人化巡场制同巡场危机 a、顾客入护理区510分钟标准化巡场 b、零距离氛围营造 c、危机设计法 d、美容师温和配合法 5、全程服务第一次到最后一次始终如一6、引领休闲区同上7、产品售后服务 时间方式跟进内容跟进人员总结第一天当面详细介绍用法用量美容师、顾问防止反单，注重结果第二天短信、电话询问是否按时按要求是用产品，询问不适反应及时解决顾问、美容师异议解答、引导思维、举案例第七天当面、顾客来店顾问、美容师关心询问及时解决问题，顾问、美容师共同提示效果、制造氛围主管、美容师异议解答、引导思维、举案例第二十一天当面或电话了解产品消耗量进行二次销售或转介绍销售美容师或主管三关两销、无结果美丽是系统工程健康四大要素：1、 合理睡眠，晚23：00点2、 合理膳食，1酸：3碱3、 良好心情4、 适量运动七、美容师手法标准化训练1、岗前培训体系 A、 护理项目分类训育法a、重要紧急 a1、面部手法 a2、身体手法 a3、其他b、重要不紧急 同上c、其他 同上d、每日聚焦三组手法，以结果为导向，主管内向思维B、护理手法标准明细1、熟练背诵手法步骤标准2、护理要点：a、手指服帖25 b、穴位一轻二重三轻四离 c、按慢四拍，舒缓自然 d、运用身体内力、不飘、服帖、深层感 e、按摩数字化、标准化 f、一切以结果为导向 g、每次都当第一次C、主管标准化训育1、统一明确各项手法，每步骤的标准、明细、结果考核要点2、分步骤考核法（考核表、标准、点评标准、更正标准）3、模拟体验验收法（镜子、尺子、记录表、更正表）2、在岗训练体系A、定期回流制 a、训育手法23个月回训一次(10日一聚焦，由店长主抓) b、美容师每月回训本月手法（限时、限人） c、巩固手法、理念、要点、结果、分享 d、每季度举办一次季度大赛B、定期培训制 a、每月店最后13名回训总部（预约率低、投诉率高、无结果） b、停职、停薪三日专业复训（针对性、结果、数字、限时） c、考核合格后归店上岗八、执行力标准管理1、带动；力就是最好的执行力 a、其身正不令而从，身先足以率人，率己足以服人b、分阶段逐步授权监督: 1阶段 我做你看 2阶段 你做我看 3阶段 你做我监督 4阶段 修正制度化 C、抓反复、反复抓，百日注基、百日规划2、目标执行力a、目标设计数字化、结果化、