客房服务与管理课件3(第二章客房组织架构设置和岗位职责)

2018/1/15,*,酒店客房服务与管理,主讲：三亚学院张钰,2018/1/15,*,第二章 客房部组织管理,教学内容：一、客房部任务和职能；二、客房部业务特点；三、客房部组织机构设置；四、客房部人员编制；五、客房部岗位职责；六、客房部团队建设。,2018/1/15,*,客房部的任务和管理职能,一、负责酒店客房经营管理与服务，为酒店创造良好经济回报；二、负责酒店公共区域、公共设施的卫生清洁、保洁和家俬保养，环境绿化美化；三、根据其它部门计划卫生需要，协助其卫生清洁工作；四、兼管洗衣房的营运和酒店布草、制服洗涤服务；五、协调、兼管前台工作，协助客房营业推广销售。,2018/1/15,*,客房部业务特点,以有限时间为单位出售客房使用权；工作琐碎，随机性大；业务面广，协助性强；接触面广，情况复杂；私密性安全性要求高；服务需要热心、细心、贴心、尽心、良心。管理需要志业、专业、敬业、乐业；经营注重安全、卫生、品质，开源节流并举。,2018/1/15,*,客房部组织机构,组织管理学家巴克斯克：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。客房组织运转体系建设是客房经营管理的重要方面。客房规模、档次、数量和经营方式决定客房部组织机构的规模、形式和内部结构。,2018/1/15,*,一、组织机构的设置原则：,1.精简与效率相统一主要标志：人数与任务相适应；内部分工粗细得当、职责明确、人尽其力、工效高、应变快。2.专业化与自动调节相结合主要标志：组织大小与企业规模、现代化程度相适应；内部专业分工与经营类型、接待能力相协调；专业水平、业务能力与经营目标相适应；管理人员应变能力强、自动调节能力强。3.管理层次和权责相一致主要标志：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确、权力大小能够保证所承担任务的完成；责权分配不影响各级管理人员之间的协调和配合。,2018/1/15,*,客房组织架构举例,客房部组织机构体系示意图.doc,2018/1/15,*,二、人员编制,（一）客房定员1.客房定员就是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。2.客房定员不科学的危害：一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。因此，客房定员必须科学、合理。,2018/1/15,*,（二）客房定员的方法,1、岗位定员法：2、职责范围定员法：3、定额定员法 定员人数劳动任务量/(劳动定额X出勤率）,2018/1/15,*,(三)影响定员因素：,1.档次高低和客房类型、数量2.市场状况和开房率3.设备技术先进程度4.客房经营季节波动5.员工技术熟练程度6.班次安排和出勤率高低,2018/1/15,*,（四）客房定员的步骤,1、根据客房部的工作范围将各职能区域分开；2、确定本工作区域所有岗位或工种设置；3、明确各工作岗位的班次划分；4、根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。 计算公式是：岗位定员=工作量有效开工率,2018/1/15,*,第二节 客房部岗位职责,一、岗位职责制定原则二、岗位职责制定程序三、客房部岗位职责范例,2018/1/15,*,客房部岗位职责制定原则,1.因事设岗，因岗定人，因岗定责；2.分工合理，权责明确，幅度适当；3.理念统一，目标一致，协作精干。,2018/1/15,*,客房部岗位职责制定程序,1.了解客房部管辖范围、客房数量；2.分析客房部任务、目标（或指标）；3.了解、分析现有人力资源状况，工作态度、能力、经验、技能、知识结构及员工职业规划；4.根据任务、目标和人力状况，设计组织模式（直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等）、组织体系和流程；,2018/1/15,*,客房部岗位职责制定程序,5.分析、设置岗位名称，岗位任务，岗位关系；6.确定岗位定员，岗位职责；7.制作岗位工作说明书并执行；8.进行岗位分析或职务分析，适时修订完善。,2018/1/15,*,范例：某酒店客房部岗位职责借鉴,客房分部职能和各岗位职责.doc,2018/1/15,*,第三节 客房部团队建设,团队 团伙,2018/1/15,*,客房部团队建设,1.打造核心团队：保障团队（清洁洗涤、绿化美化、物业维护）、服务团队、管理团队（人力、物资、经营）并驾齐驱；2.宾客至上、爱店如家、员工第一的部门文化建设深入人心；3.注重培训与开发，引导员工职业发展；4.绩效考核，评优树模；5.全新企业文化建设，实现情感聚集人，福利吸引人，事业召唤人之佳境。,2018/1/15,*,客房部团队建设,步骤：1、建立团队共同愿景；2、培养共同价值取向；3、统一理念，步调一致；4、建立互信，民主协作；5、纪律严明，赏罚分明；6、共同学习，荣辱与共。,2018/1/15,*,书面作业：,三亚学院交流中心客房部负责客房经营管理与服务，并兼管洗衣房、公