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文档简介
2018/1/15,*,酒店客房服务与管理,主讲:三亚学院张钰,2018/1/15,*,第二章 客房部组织管理,教学内容:一、客房部任务和职能;二、客房部业务特点;三、客房部组织机构设置;四、客房部人员编制;五、客房部岗位职责;六、客房部团队建设。,2018/1/15,*,客房部的任务和管理职能,一、负责酒店客房经营管理与服务,为酒店创造良好经济回报;二、负责酒店公共区域、公共设施的卫生清洁、保洁和家俬保养,环境绿化美化;三、根据其它部门计划卫生需要,协助其卫生清洁工作;四、兼管洗衣房的营运和酒店布草、制服洗涤服务;五、协调、兼管前台工作,协助客房营业推广销售。,2018/1/15,*,客房部业务特点,以有限时间为单位出售客房使用权;工作琐碎,随机性大;业务面广,协助性强;接触面广,情况复杂;私密性安全性要求高;服务需要热心、细心、贴心、尽心、良心。管理需要志业、专业、敬业、乐业;经营注重安全、卫生、品质,开源节流并举。,2018/1/15,*,客房部组织机构,组织管理学家巴克斯克:领导的职责就在于成功地设计一种组织,并委派最恰当的人选,然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。客房组织运转体系建设是客房经营管理的重要方面。客房规模、档次、数量和经营方式决定客房部组织机构的规模、形式和内部结构。,2018/1/15,*,一、组织机构的设置原则:,1.精简与效率相统一主要标志:人数与任务相适应;内部分工粗细得当、职责明确、人尽其力、工效高、应变快。2.专业化与自动调节相结合主要标志:组织大小与企业规模、现代化程度相适应;内部专业分工与经营类型、接待能力相协调;专业水平、业务能力与经营目标相适应;管理人员应变能力强、自动调节能力强。3.管理层次和权责相一致主要标志:组织机构的等级层次合理,各级管理人员的责任明确、权力大小能够保证所承担任务的完成;责权分配不影响各级管理人员之间的协调和配合。,2018/1/15,*,客房组织架构举例,客房部组织机构体系示意图.doc,2018/1/15,*,二、人员编制,(一)客房定员1.客房定员就是在确立客房组织架构的前提下,确定各部门、各岗位工作人员的数量。2.客房定员不科学的危害:一是机构臃肿,人浮于事,工作效率低,人力成本增大;二是职能空缺,员工工作量超负荷,工作压力过大,积极性下降,服务质量下降。因此,客房定员必须科学、合理。,2018/1/15,*,(二)客房定员的方法,1、岗位定员法:2、职责范围定员法:3、定额定员法 定员人数劳动任务量/(劳动定额X出勤率),2018/1/15,*,(三)影响定员因素:,1.档次高低和客房类型、数量2.市场状况和开房率3.设备技术先进程度4.客房经营季节波动5.员工技术熟练程度6.班次安排和出勤率高低,2018/1/15,*,(四)客房定员的步骤,1、根据客房部的工作范围将各职能区域分开;2、确定本工作区域所有岗位或工种设置;3、明确各工作岗位的班次划分;4、根据工作量和工作定额,计算该班次所需要的人数。 计算公式是:岗位定员=工作量有效开工率,2018/1/15,*,第二节 客房部岗位职责,一、岗位职责制定原则二、岗位职责制定程序三、客房部岗位职责范例,2018/1/15,*,客房部岗位职责制定原则,1.因事设岗,因岗定人,因岗定责;2.分工合理,权责明确,幅度适当;3.理念统一,目标一致,协作精干。,2018/1/15,*,客房部岗位职责制定程序,1.了解客房部管辖范围、客房数量;2.分析客房部任务、目标(或指标);3.了解、分析现有人力资源状况,工作态度、能力、经验、技能、知识结构及员工职业规划;4.根据任务、目标和人力状况,设计组织模式(直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等)、组织体系和流程;,2018/1/15,*,客房部岗位职责制定程序,5.分析、设置岗位名称,岗位任务,岗位关系;6.确定岗位定员,岗位职责;7.制作岗位工作说明书并执行;8.进行岗位分析或职务分析,适时修订完善。,2018/1/15,*,范例:某酒店客房部岗位职责借鉴,客房分部职能和各岗位职责.doc,2018/1/15,*,第三节 客房部团队建设,团队 团伙,2018/1/15,*,客房部团队建设,1.打造核心团队:保障团队(清洁洗涤、绿化美化、物业维护)、服务团队、管理团队(人力、物资、经营)并驾齐驱;2.宾客至上、爱店如家、员工第一的部门文化建设深入人心;3.注重培训与开发,引导员工职业发展;4.绩效考核,评优树模;5.全新企业文化建设,实现情感聚集人,福利吸引人,事业召唤人之佳境。,2018/1/15,*,客房部团队建设,步骤:1、建立团队共同愿景;2、培养共同价值取向;3、统一理念,步调一致;4、建立互信,民主协作;5、纪律严明,赏罚分明;6、共同学习,荣辱与共。,2018/1/15,*,书面作业:,三亚学院交流中心客房部负责客房经营管理与服务,并兼管洗衣房、公
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