客服电话礼仪标准

部门：客服管理中心日期：2011年7月21日,客服电话礼仪标准培训课件,关于服务礼仪,01,电话礼仪概述,02,接听电话的服务礼仪,03,拨打电话的服务礼仪,04,目录 contents,服务礼仪是维系正常人际关系而要求交往对象双方共同遵守的最起码的道德规范，它在人际交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。礼仪是通过员工的表现来反映企业的文明程度、工作风格、道德水准和服务质量等。随着科技、互联网的发展，电话礼仪的应用也越来越广，而客服代表注意电话礼仪、通话技巧、正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增加公司的美度。,关于服务礼仪,01,服务礼仪概念,某快递公司的一个电话*,【思考】1、你对以上案例的感知是什么？2、请以客服专员、客户的身份进入相应角色演练。,关于服务礼仪,01,案例,专业友好的声音形象,用声音和语言与对方沟通,看不见对方,印象好坏对公司有深远影响,电话礼仪概述,02,专业友好的声音形象,电话礼仪概述,02,礼貌用语、服务禁用语,问候和礼貌用语,开头语：您好！民航快递！工号*很高兴为您服务！遇客户表扬时：不用谢，这是我们应该做的。遇客户致歉时：没关系，请不要介意。结束语：请问还有什么可以帮您？感谢您的来电，再见！,电话礼仪概述,02,礼貌用语、服务禁用语,服务禁用语,一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、怎么不说话呢？喂，再不说话我就挂断了。责问、反问客户：为什么？说什么？你到底想查什么？你听不听我说？刚才不是跟你说了，怎么还不清楚。态度厌烦：不行，这是规定；你问我，我问谁；没法查，我没办法；你不要说话，听我说完；要我说多少遍你才明白啊。你到底明不明白我在说什么；我讲了半天，你怎么还不明白。推诿客户：我不清楚，我不知道；这不是我办理的；你自己先查清楚；这不是我的错，我帮不了。你去投诉啊，随便投诉哪都行；你找领导去；要投诉你就去投诉吧，我还不怕你。,电话礼仪概述,02,接听电话的原则,接听电话的服务礼仪,03,接听电话的步骤, 报名称：热情、声音饱合 情、动、言的一致 脸上要显的明快表情丰富（情） 行动要迅速干净利索（动） 说话要有精神悦耳动听（言） 聆听：将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的理解 不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心 不要立刻对事情做出判定,接听电话的服务礼仪,03,接听电话的步骤, 确认： 对记录的内容进行确认 采用开放式问法进行确认：请问您寄的是什么物品？ 采用封闭式问法进行确认：请问您寄的物品是模具吗？ 记录： 何人 何事 联系方式 答复：我们的行动 结束： 表示谢意：表示谢意或期待客户下一次致电 挂机礼仪：由客户先挂机,接听电话的服务礼仪,03,接听电话的注意事项,代接电话的要点,接听电话的要点,莫透露行踪：陈小姐暂时离开，请问您有什么可以帮到您？如果客户不愿意说，可让客户留下联系方式，稍后回复。莫随意透露姓名：公司有两位陈小姐，请问您知道她的全名吗？ 莫随意透露私人电话：张小姐不在，请您留下联系电话，稍后由她回复您，如果确定张小姐大概什么时候回来，也可建议对方稍后来电。莫轻意作出承诺：没问题，我们将在48小时之内回复您。, 认真做好记录 使用礼貌语言、语速不宜过快。 讲电话时要简洁、明了。 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。 应避免使用专业术语或缩略语。 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。,接听电话的服务礼仪,03,接听电话的服务规范,接听电话的服务礼仪,03,接听电话的服务规范,接听电话的服务礼仪,03,拨打电话的服务礼仪,04,拨打电话的步骤,拨打电话的注意事项,拨打电话的服务礼仪,04,拨打电话的服务礼仪,04,拨打电话的注意事项,合适的表达,不合适的表达,拨打电话的服务礼仪,04,拨打电话的服务规范,微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但留给人的记忆却是永远的； 没有微笑，您就不会这样富有和强大； 微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，能给您带来友谊； 微笑会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方； 微笑买不着讨不着、借不来、也偷