W22突发事故处理规程060309.doc

应急准备及突发事件处理规程文件编号BLH/W01-P01版号/改次A/0生效日期2006-04-011.0 目的制订和实施必要的工作流程，以防备和控制服务过程中出现的非预期的故障与突发事件，提高员工的临时应变能力，减少事故发生后造成的损害，处理好事故的善后工作。2.0 适用范围适用于本管理处服务过程中发生的非预期的故障与突发事件处理。3.0 职责3.1 管理处各部门负责人组织员工进行突发事件及异常情况处理等内容的培训，并负责抢险指挥及督导。3.2 客户服务部执行管辖范围内发生的医疗求助及自然灾害如台风暴雨事件的应急处理流程并负责具体的实施。3.3 维修服务部执行管辖范围内发生的停水、停电及电梯救助应急处理流程，并负责具体的实施。3.4 安全服务部执行管辖范围内发生的治安、火警及气液油不慎引发的事件的应急处理流程，并负责具体的实施。4.0 定义无5.0 规程5.1突发事故处理规程5.2消防应急处理规程5.3水电应急处理规程5.4电梯故障困人救援规程5.5医疗应急处理规程5.6台风暴雨应急处理规程5.7突发性斗殴打架事故处理规程5.8突发性公物遇损事故处理规程6.0 附页事件报告更改次数修改章节修改内容编制：齐铭明 审核：许辉 审批：张景春突发事故处理规程文件编号BLH/W01-P01版号/改次A/0生效日期2006-04-01流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录上报上级领导现场维护或初步处理重大处理完毕，清理现场，安抚情绪上报公司，总结经验，吸取教训， 采取必要补救措施。记录存档普通指示 火 治 气警 安 液 油上报相关部门部门间协调及责任分工处理（包括110、119、120等求助电话）判断事故大小其他突发事故 停 电水 梯停 救电 助 自 医然 疗灾 求害 助判断事故类型区 域 事 故 发 生事故发现人相关部门快速 准确事故发现人相关部门快速 准确事故发现人相关部门快速 准确 全面部门负责人客户服务部安全服务部维修服务部快速 准确 全面部门负责人客户服务部安全服务部维修服务部（按照上级领导的指示）负责抢险现场指挥及督导当值人员客户服务部安全服务部维修服务部全面 负责部门负责人 客户服务部安全服务部维修服务部准确 全面部门资料员客户服务部安全服务部维修服务部准确 全面事件报告消防应急处理规程文件编号BLH/W01-P01版号/改次A/0生效日期2006-04-01流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录1、 组织人员疏散，进行安全保护，如有人员伤亡，立刻拨打120。2、 组织安管人员灭火。3、 关闭煤气和电力阀。4、 检查已启动消防设备工作情况，必要时可强行启动其他消防设施查明原因 清理火灾现场，做好灾情记录，追究火灾责任人，向有关部门汇报。记录存档监测火势情况坚守消防中心岗位属 于 误 报 安管人员现场处理并通知相关部门负责人到场一般拨打119 通知相关部门负责人及管理处主任到场处理严重 判断灾情轻重登记上报相关部门接到报警发现火险当值 人员相关部门认真听清报警电话，初步确认事发地点及火险情况，初步了解着火原因。当值 人员相关部门详细记录事发地点及火险情况，及时通知相关部门当值 人员相关部门进一步确认火灾情况当值人员客户服务部安全服务部维修服务部1、 火情发生时，须停用电梯，走楼梯下楼。2、 住户家门窗应关好。3、 关闭电阀、煤气阀。4、 火情发生时，要冷静对待，切勿慌乱。客户助理安管员维修工清洁工客户服务部安全服务部维修服务部清洁公司监测火势情况，合理安排抢险人员，快速有效全面控制火灾现场，尽快消除火险。部门负责人相关部门监测火势情况，及时汇报现场情况，以便调动人力、物力，减少损失。客户助理安管员维修工清洁工客户服务部安全服务部维修服务部清洁公司彻底清理、解决火灾遗留问题，尽早恢复小区原状。资料员安全服务部全面详细备份存档事件报告水电应急处理规程文件编号BLH/W01-P01版号/改次A/0生效日期2006-04-01流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录接到电话或报告Y存入该业主归档袋内N满 意记录回访维修工处理确认时间、地点、紧急程度客户助理维修工客户服务部维修服务部登记电话、报修时间、地点、联系人、报修事项。客户服务部值班记录表维修单客户助理维修工客户服务部维修服务部10分钟内到达现场，特殊情况可先处理、后写单。客户服务部值班记录表维修单维修工维修服务部带工具和一般零配件。上门维修及服务规程客户助理客户服务部字迹清楚，便于查找走访记录表维修单客户服务部门负责人客户服务部如需协调事宜，应尽量在短时间内解决。客户助理客户服务部1、 处理结果，业主满意程度，业主签名。2、归类存档。注：具体的专业处置详见设备运行管理规程电梯故障困人救援规程文件编号BLH/W01-P01版号/改次A/0生效日期2006-04-01流程图 负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录消除故障人为故障重大故障解救被困人员工作记录排除故障分析处理故障维修资料建档一般故障解救被困人员故 障 信 息维修工维修服务部接到故障报告后，询问故障情况维修工维修服务部现场查看维修工维修服务部检查原因维修工维修服务部分析出故障原因电梯公司维修服务部根据电梯困人救援流程解救被困人员维修工维修服务部根据电梯困人救援流程解救被困人员维修工维修服务部排除故障电梯公司维修服务部分析处理故障，杜绝类似故障再次发生。维修工维修服务部记录故障情况资料员维修服务部维修资料存档事件报告注：具体的专业处置详见设备运行管理规程医疗应急处理规程文件编号BLH/W01-P01版号/改次A/0生效日期2006-04-01流程图 负责人 实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录接到求助医疗电话判断病情是否严重N Y Y 如病情严重且情况紧急，报120急救处理。如病情不属严重者请门诊部医生出诊。 向部门负责人汇报归 档客户助理客户服务部1、登记来电时间、地点、联系电话、姓氏。2、记录要清楚、详细。3、如病情严重时，当事人应立即到现场。事件报告客户助理客户服务部1、及时拔打120急救电话，并通知家人或朋友赴现场。2、组织人员到场处理。3、通知门岗放行并引导急救车进入。4、派人到门岗接车。住户档案客户助理客户服务部将事件发生的地点、时间、处理情况记录在事件报告上，并复印放入住户档案内。事件报告台风暴雨应急处理规程文件编号BLH/W01-P01版号/改次A/0生效日期2006-04-01流程图负责人实施部门过程描述及注意事项支持性文件及记录接到电话、或书面天气预报通知Y总结经验教训、归档过后全面现场巡查过程中保持通讯畅通检查工作是否落实N准备工作确认地点、时间、联系电话、灾情类型接到通知、电话、天气预报客户助理客户服务部保管好气象局发出的有关台风或暴雨的通知客户助理客户服务部登记地点、时间、电话和灾情类别。部门负责人客户助理维修工安管员客户服务部安全服务部维修服务部1、客户助理全面巡视辖区；各梯间、生活栏张贴书面通知。2、客户助理/安管员通知阳台上放花盆的住户，搬走花盆，以免坠落伤及他人。3、客户助理/安管员通知天面搭篷的住户应加固雨篷或检查雨篷钉子是否松脱4、客户助理/安管员通知阳台上晾有衣物的住户，让其将衣物收入屋内。5、客户助理通知清洁关好各梯间门窗。6、客户助理/安管员/维修工检查地面、天面各类排水管道是否完好畅通。7、如遇住户不在家、暂时无法赶回、又存在安全隐患时，客户助理应先电话征得住户同意，调配人力、物力，尽可能帮助住户处理，但应留下录音或传真书面委托书，以备存查。部门负责人客户服务部维修服务部安全服务部亲自仔细检查各项内容的落实情况管理处工作人员相关部门过程中保安领班及客户助理以上人员24小时手机开机，密切注意事态发展，主动巡视和过问关键区域、岗位客户助理维修工安管员客户服务部维修服务部安全服务部立即清理现场，发现破损立即调动人员恢复，确保灾情收尾工作干脆落。客户助理客户服务部1、 不断总结经验教训，籍此后鉴；2、 按标准归档。事件报告突发性斗殴打架事故处理规程文件编号BLH/W01-P01版号/改次A/0生效日期2006-04-0110目的提高员工的临时应变能力，减少事故的发生，处理好事故的后续工作。20适用范围适用于本管理处服务过程中发生的非预期的故障与事件处理。30规程31耐心劝导双方离开现场，缓解矛盾，确能认定属于违反治安管理处罚条例行为或犯罪行为的，应及时报告公安机关，或将行为人扭送公安机关处理。32提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。33劝说围观群众离开，确保执勤区域的正当秩序。34协助公安人员勘察打斗现场，收缴斗殴器械 ，辨认为首分子。40附页无突发性公物遇损事故处理规程文件编号BLH/W01-P01版号/改次A/0生效日期2006-04-0110目的提高员工的临时应变能力，减少事故发生所造成的损失，作好事故的缮后工作。20适用范围适用于本管理处服务过程中所发生的非预期的故障与事件处理。30规程31安管员巡查发现公物遭水浸泡时，立即采取措施处理，并通知班长和相邻岗位支援。32安管员巡查发现设施设备遇损时，立即采取措施进行处理，并迅速报告班长，同时做好记录。33安管员巡查发现人为损坏小区设施、设备时，应先控制肇事者，然后通知班长联系相关部门负责