标准房地产专业版V30客户服务管理方案.doc

用友房地专业版V3.0客户服务管理信息化建设规划方案 用友房地产专业版V3.0客户服务管理建设规划方案 用友软件股份有限公司2010年03月03日 目 录第一部分客户服务管理解决方案概述41.房地产客户服务管理现状分析41.1.房地产市场客户满意度很低41.2.客户信息零乱，缺乏完整的管理41.3.企业品牌价值缺乏体现41.4.营销手段单一，缺乏差异化营销能力41.5.企业热切的引入CRM概念，但缺乏体系化的建设52.房地产客户服务管理需求分析52.1.整合企业客户资源，建立集团客户库，并实现客户全生命周期管理52.2.协助集团成立客户服务体系，加强客户服务管理，提高客户服务效率62.3.实施项目后评估，建立企业以客户为导向的设计、开发、营销、服务机制62.4.对积累的客户资源进行分析，建立客户细分模型72.5.利用网络、通讯技术，建立客户交互平台72.6.建立会员组织，实现对客户的持续经营72.7.以客户指标作为绩效的一个主要维度，建立客户维度考核体系73.用友房地产CRM客户服务解决方案管理模型83.1.建立完整统一的客户资源管理83.2.精细化的销售自动化管理83.3.客户细分促进差异化营销93.4.完善服务体系，提升客户满意度93.5.建立客户组织，实现客户的持续经营，强化客户忠诚度103.6.基于客户知识积累，建全客户导向的企业战略与文化10第二部分CRM系统客户服务管理说明111.客户管理的范围111.1.广义的客户对象：覆盖现实客户、潜在客户、忠诚客户、购房客户、租户、个人客户、企业客户、会员在内的全面的客户群体。111.2.广义的客户信息：包含基本信息、需求调查、联系记录、看房信息、交易档案等完整、动态的客户信息。111.3.广义的客户服务管理：与客户不只是单纯的交易关系，而是动态记录所有客户与公司发生的联系事件与相关的处理记录。112.客户的基础信息管理113.客户查询114.客户的调查问卷115.客户告知模板定义126.客户的活动管理127.客户的事件管理128.客户投诉管理129.客户的价值量化1212.1.客户积分申请1212.2.客户积分兑换1310.客户的等级管理1311.客户的历史购房记录1312.客户的会员管理1312.1.客户的入会1312.2.会员的级别管理1412.3.会员的归档和激活1412.4.会员和客户的关系1412.5.客户退会1513.会员的统计分析1613.1.会员明细分析1613.2.会员积分统计表1613.3.会员等级统计16第三部分161.投诉管理16第四部分辅助功能模块说明191.工作门户191.1.我的桌面191.2.工作中心191.3.提醒192.权限管理192.1.组织结构192.2.权限管理203.系统字典20第五部分用友优势简述201.完整的解决方案及应用202.业务及财务系统一体化管控203.完善的产品体系204.大量行业应用205.强大的支持团队216.多层次的服务团队217.部分典型客户案例21第一部分 客户服务管理解决方案概述1. 房地产客户服务管理现状分析1.1. 房地产市场客户满意度很低目前国内房地产市场的客户满意度很低，这里面除了舆论引导等因素之外，与房地产品质管理、服务规范、客户服务管理的缺位有着极大的关系，是过去卖方市场、产品导向的后遗症。1.2. 客户信息零乱，缺乏完整的管理在许多房地产企业内部，客户信息在各个项目、部门与环节中逐渐流失，没有形成共享的、统一的管理。而且往往缺乏客户生命周期的意识，在销售导向的前提下，仅关注成交信息，忽视对潜在客户价值的利用，对业主也缺乏服务产生价值的思路，因此只有销售体系，而没有客户服务管理的体系。1.3. 企业品牌价值缺乏体现房地产企业以项目为业务单位，许多企业的项目缺乏统一的内在联系，从而割裂了企业整体品牌形象，使企业的每次开发新项目都成为从头做功课，未能体现历史价值的沉淀，因此在利润与价值实现上与标杆企业存在一定的差距。1.4. 营销手段单一，缺乏差异化营销能力由于缺乏市场关注，对客户需求把握不够明确，所以项目策划缺乏清晰的定位与针对性。同时营销手段较为单一，从而在市场上存在大量的同质化竞争。在市场需求旺盛的时候企业容易忽视这点，但随着目前市场观望气氛越来越浓重，差异化竞争的优势在一些经过缜密市场需求分析的项目中体现的越来越充分，成为房地产企业学习的榜样。1.5. 企业热切的引入CRM概念，但缺乏体系化的建设今天，已经有越来越多的房地产企业意识到客户服务管理的重要性，但是在引入客户服务管理的时候，未能较好的将其与企业发展战略、信息化规划有机结合，因此往往流于形式，或者有头无尾。要使客户服务管理真正有效的发挥作用，还需要进行体系化的建设。2. 房地产客户服务管理需求分析2.1. 整合企业客户资源，建立集团客户库，并实现客户全生命周期管理房地产企业的客户资源往往分散在各个项目与部门之中，需要通过建立统一的集团客户信息库，实现集团完整客户信息的有效归集，并在授权体系的控制下形成共享。同时，企业需要根据客户生命周期的阶段划分，提供不同的业务支持与管理手段，因此系统实现从潜在客户第一次来访开始，到成为业主入主的完整服务过程，并通过提供持续的服务支持，协助企业建立忠诚客户群体。2.2. 协助集团成立客户服务体系，加强客户服务管理，提高客户服务效率服务是弥补目前房地产项目品质问题，并提升客户满意度，建立良好的企业品牌形象的有效手段。通过建立系统的规范的客户服务流程，加强客户服务工作在各部门的协同，从而促进客户服务的标准化与及时性。2.3. 实施项目后评估，建立企业以客户为导向的设计、开发、营销、服务机制项目后评估，是站在客户的角度，对产品设计、开发、营销、服务各个业务阶段进行新的审视，真正体现客户导向的企业发展战略，从而改变客户服务部门到处救火的现状，从源头上消除客户服务管理的危机因素，也进一步提升客户对企业产品与服务的体验。2.4. 对积累的客户资源进行分析，建立客户细分模型在已经积累的客户资源的基础上，通过以下几方面的分析，建立客户细分模型：根据客户的家庭特征、购房动机、对房子的态度、房屋特征的需求等指标，建立客户细分体系，并确定企业的目标客户群体。根据客户细分体系确定产品策略、定价策略、促销策略、服务规划、竞争策略和市场活动计划等营销战略规划。2.5. 利用网络、通讯技术，建立客户交互平台利用现代通讯技术的进步，增加客户触点：门户网站、短信、电子邮件等等，建立企业与客户全方位的交互平台。2.6. 建立会员组织，实现对客户的持续经营协助完成客户会员俱乐部的建立，对会籍、客户活动、会员积分等信息进行管理。2.7. 以客户指标作为绩效的一个主要维度，建立客户维度考核体系在积累了一定的客户服务数据以及模型指标之后，可以设定客户维度的绩效考核指标，从而使企业的业务不仅是单纯围绕销售指标转，将客户服务管理真正落实到房地产企业各个部门的日常工作之中。3. 用友房地产CRM客户服务解决方案管理模型房地产CRM客户服务核心理念“5+1”3.1. 建立完整统一的客户资源管理国内房地产企业的客户资源管理普遍存在信息零散、缺乏积累、流失严重等情况。即使一些企业通过手工、电子表格或者销售软件积累了一定的客户资源信息，但是由于房地产企业的业务特色，客户信息也往往分散在各个项目之中，客户信息的管理各自为政：重复录入、数据分散、缺乏标准、难以共享、利用率极低，形成众多的“信息孤岛”。因此打破这些信息壁垒，建立集团完整、统一的客户资源管理平台，是实施房地产CRM客户服务的基础。3.2. 精细化的销售自动化管理销售管理是客户资源管理的源头，精细化的销售自动化管理是CRM不可或缺的组成部分：l 售前客户跟进的精细化管理：引进销售漏斗管理模式，将销售控制环节向前推，实现线索、机会、销售预测、营销效果分析等管理；l 售中交易流程的标准化管理：将交易环节标准化、流程化管理，加强审核审批，在加强部门协同、相互监督的同时避免低效运作和人为失误；l 售后事务办理的服务化管理：主要针对与销售业务密切相关的按揭办理、产证办理、验房入住等服务提供统一的服务渠道、服务状态跟踪、个人任务与提醒等，加强事务性工作的计划性、可控性，并提升客户满意度。3.3. 客户细分促进差异化营销房地产消费与消费者的生活息息相关，因此客户需求的差异性较高，存在很多的个性化需求。但在国内房地产起步之初，是典型的卖方市场，各家房地产企业的产品、营销手段、服务等等，均是千人一面，属于同质化竞争。随着市场与消费者的成熟，今天的房地产市场已经转型为买房市场，差异化营销已经成为企业在竞争中取得比较优势的重要手段，而差异化营销的基础是通过客户特征信息的分析建立细分市场模型。3.4. 完善服务体系，提升客户满意度一个满意的客户会做什么？ 一个满意的客户会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5 满意的客户更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意客户是企业的生命之源，客户满意是企业长久利润的根本保证。口碑营销的重要性与有效性已经成为众多房地产企业的共识。但是由于房地产企业客户服务周期长、协同与知识性要求较高，传统的服务模式效率较低，引入CRM客户服务系统，有效提高服务的效率、质量与解决率，从而提升客户满意度。3.5. 建立客户组织，实现客户的持续经营，强化客户忠诚度从“承诺与责任”到“交流与体验”，客户组织使企业与客户之间形成了伙伴式的关系。重复购买和推荐购买成为有效降低营销成本并提高营销效率的重要手段。客户成为企业品牌推广的主体，起到了广告达不到的效果。同时客户组织也成为企业进行市场需求研究和客户价值细分的有效对象。企业与消费者的关系由对立而转变为合作，房地产企业的竞争已经由单纯的广告战、宣传战向“圈占”客户资源，维系客户忠诚度的竞争发展。3.6. 基于客户知识积累，建全客户导向的企业战略与文化CRM不仅仅只是一句口号、一套系统！实施CRM需要从客户服务的角度重新审视整体的业务流程，在客户知识的积累的基础上，改革业务管理结构，建立客户维度的绩效考核，真正将客户服务管理的理念形成一种企业战略与企业文化。第二部分 CRM系统客户服务管理说明1. 客户管理的范围建立完整的企业客户信息库： 1.1. 广义的客户对象：覆盖现实客户、潜在客户、忠诚客户、购房客户、租户、个人客户、企业客户、会员在内的全面的客户群体。1.2. 广义的客户信息：包含基本信息、需求调查、联系记录、看房信息、交易档案等完整、动态的客户信息。1.3. 广义的客户服务管理：与客户不只是单纯的交易关系，而是动态记录所有客户与公司发生的联系事件与相关的处理记录。2. 客户的基础信息管理登记客户基本资料，以姓名和电话为必填项，控制客户的特定性和唯一性，同时录入相应的基本资料。3. 客户查询可以根据不同的搜索条件查询客户，可将筛选出的客户资料批量打印告知等4. 客户的调查问卷根据项目的具体情况用户可以自己设计客户调查问卷，从需要向客户询问的问题，到每一个选项，使客户调查问卷更贴切项目分析的需要，也使客户分析更加科学。5. 客户告知模板定义以模板的形式自动套用数据库信息批量产生客户告知文档，自动套用客户的信息，批量生成客户告知文件，避免了手工操作的失误和烦琐，提高效率。6. 客户的活动管理记录客户活动的所有信息，如活动时间、地点、内容、活动结果反馈、活动发放积分总额、会员满意度等。7. 客户的事件管理记录客户发来的建议、意见等信息，记录经办人处理结果和作出相应回复信息。8. 客户投诉管理记录客户发来的投诉信息，通过企业的内部管理流程，传递到相关部门得出有效处理办法，并回复客户后记录处理结果，并跟踪客户处理结果的满意情况。9. 客户的价值量化通过积分的方式，将客户的消费能力和价值量化，从中筛选出有实力的客户。12.1. 客户积分申请通过购房、参加活动、意见建议、介绍客户等方式获得积分，并通过企业管理者的审核确认积分的有效。12.2. 客户积分兑换将客户积分以实物、现金、抵扣物业管理费等方式反馈给客户。10. 客户的等级管理为了鼓励客户更积极的参与到企业的业务中来，企业可以把客户分级，对高级别客户提供一些更优惠的条件。11. 客户的历史购房记录系统实现自动关联该客户在各个项目中的购房记录，并记录和管理客户的历史的购房情况，管理客户在本企业项目以外的购房，辅助评估客户的价值。12. 客户的会员管理12.1. 客户的入会遵循多方面申请入会，公司统一审核批准的原则，办理入会程序。1） 填写入会申请：会员可以通过售楼现场直接登记、公司总部会员服务中心登记、网站等扩展应用中申请登记等多个入口入会。2） 审核入会申请：公司总部统一对申请资料予以审核，对被批准入会的会员设定作为唯一标识的会员卡号，并通过客户模板事先设定的电子邮件、信件和短信通知会员；而未能被批准的申请人信息进入入会申请作废信息库，并记录原因，以备查询。3） 会员资格正式生效：向被批准的会员发放会员卡，会员资格正式生效。12.2. 会员的级别管理为了鼓励会员更积极的参与到企业的业务中来，企业可以把会员分级（例如钻石会员、金牌会员、银牌会员等），对高级别会员提供一些更优惠的条件，因此：l 可以设定级别的标准和级别变更的条件，并且跟踪这些条件的动态变化；l 一旦符合事先设定的条件，系统便自动提醒；l 另一方面，企业也可以根据其他的一些条件来人工调整会员级别；l 公司总部审核会员级别变更的申请；l 会员级别变更生效或作废。12.3. 会员的归档和激活为了保持会员信息的有效性，也便于日常的工作，企业可以设定会员的有效期，对在有效期内与企业没有任何联系的会员，可以在系统中将其归档：l 系统根据事先规定的有效期以及会员的信息记录自动发出归档提醒；l 相关客服人员可以按照会员的联系信息与客户联系；l 如果联系无效或无反馈，可将会员归档，归档会员进入归档会员库，其信息不再体现在日常工作中；l 当该客户再次与企业发生联系时，可从归档会员库中查出并激活，其信息再次体现在日常工作中。l 会员的归档与激活应有较高的权限设定。12.4. 会员和客户的关系会员是企业长期、稳定的客户资源，但一个房产企业下属可能有多个项目，每个项目均有自己的客户群，这些客户的集合与会员存在着交叉，所以需要处理会员与客户的关系：l 会员入会登记的检索：由于系统支持多入口的入会申请，因此在登记入会申请信息时，系统将根据客户姓名等信息做重名检索，为了保证客户信息在项目间的相对独立性，重名检索规则如下： 会员在公司总部入会或通过网站入会，则与公司全部会员名单比较，并提醒总部审核人员确认是否是重复登记。系统也会留下重名记录以备日后查询。 会员在项目现场入会，则与项目会员名单和公司会员名单同时比较，与同一项目会员重名则提醒该项目登记人员；与非该项目的会员重名则提醒公司审核人员确认是否是重复登记。系统也会留下重名记录以备日后查询。l 会员信息与客户信息的互相引用：为了避免重复的登记工作，登记会员信息或客户信息时，可以对重叠部分引用，但为了保证客户信息在项目间的相对独立性，信息引用规则如下： 公司总部登记会员信息时，如果该会员已经存在于公司完整的客户信息库中，则登记人员可以直接引用客户信息中于会员信息中重叠的部分； 项目登记客户时，必须同时输入匹配的会员姓名和会员卡号，才能引用该会员的信息。项目登记会员只能引用本项目的客户信息，不能引用其他项目的客户信息。l 会员与客户配对：会员的一部分动态信息与项目的业务操作紧密相关，但会员管理主要在公司总部相应部门运作，而业务操作信息则记录在项目的客户信息内，因此，需要将会员与匹配的客户信息配对，这样，客户信息下的相关信息也会自动的记录并汇总到会员的信息库之中，保证会员信息的完整性和实时性。12.5. 客户退会退会由公司总部统一办理，分为两种情况：l 由于客户违反了会员制度而退会：总部审核批准后，登记退会日期，退会原因，并给客户发去通知。l 客户要求退会：客户提交书面申请，总部审核批准后，登记退会日期，退会原因，并给客户发去通知。13. 会员的统计分析13.1. 会员明细分析按照不同条件对不同属性的会员进行搜索查询，实时了解会员的相关信息，辅助分析13.2. 会员积分统计表对已有的积分进行查询，以分析积分的总量。13.3. 会员等级统计统计不同等级的会员数量。第三部分1. 投诉管理l 客户投诉热点分析：通过系统提供的相关投诉处理信息的统计，可获得客户投诉的热点分析。让公司掌握客户事件发生的频率，监控对投诉、建议等事件的处理进度，并且让公司了解客户对服务的满意程度和反馈意见，全面提升客户服务的质量。l 案例汇总：对投诉案例进行总结，从而建立知识管理，提升后续项目的设计、施工与服务。第四部分 辅助功能模块说明1. 工作门户信息化建设需要建立信息化的工作环境，系统提供了工作门户管理功能，使用户体验到快捷、方便的信息化应用的特点。1.1. 我的桌面用户可以通过我的桌面获取公司公告、通知等信息。1.2. 工作中心提供待办事宜、已办事宜，将相关的工作办理信息通过桌面信息提供给用户。1.3. 提醒异常的工作情况与预定的工作计划可以通过系统提醒用户。2. 权限管理2.1. 组织结构集团由总公司、分公司、公司内部的职能部门、项目、项目内部的职能部门，构成了一个多级的组织管理结构。系统提供了树形组织结构以适应多级管理体系。部门中设置岗位，岗位规定了员工的管理范围和管理权限。配置在这个岗位上的员工自动拥有赋予该岗位的权限。公司的人员在系统的用户库中，系统初始化的时候从人事软件中导出相应的基本信息，并由系统管理员分配工作岗位。2.2. 权限管理定义每个岗位角色在系统中的操作权限与数据权限。3. 系统字典为了适应业务的灵活性，用户可以自定义相关数据字典。第五部分 用友优势简述1. 完整的解决方案及应用用友房地产解决方案覆盖了房地产开发的整个生命周期和房地产集团及各项目公司的多组织、多部门的管理，大量行业总体信息化整合案例应用。2. 业务及财务系统一体化管控倡导并实现业务及财务的协同，业务系统和财务系统的无缝整合，实现业务数据及流程的一致性，最终达到收支一体化管控。3. 完善的产品体系用友房地产解决方案包含了地产企业所需的项目管理、CRM管理、财务系统、物业管理、OA、HR等自有产品。4. 大量行业应用包含了行业内万达集团、中海地产、绿地集团、世茂集团、大华集团、珠江合生等3000多家客户应用，行业市场占有率第一。5. 强大的支持团队用友建筑和房地产行业形成了全国3+2的服务布局，北京、上海设立了用友房地产行业产品研发和技术支持中心，设立了华东、中南、北方的售前咨询中心团队。6. 多层次的服务团队项目实施按照各地分公司主导、总部资深实施顾问支持的立体服务团队、既保障了服务的实时性，同事保证了服务的专业度；并设立了全国统一的售后服务中心服务电话7. 部分典型客户案例序号名称提供系统公司情况实施内容1世茂集团项目管理系统营销管理系统企划管理系统租赁管理系统客户服务系统世茂集团是一家国际性、综合性的投资集团，多年来一直致力于房地产、旅游、酒店、百货、进出口贸易等多个领域，目前拥有世茂股份（上海）及世茂中国（香港）两家上市公司，房地产开发量每年超过200万，连年位列全国房地产企业百强。通过系统的实施和应用，实现了集团遍布于上海、北京、南京、福州、哈尔滨等20多个城市、40多个项目的业务管理。2绿地集团营销管理系统企划管理系统客户服务系统全国大型企业500强位列253名，上海市三大地产关注品牌企业，连年位列上海市房地产开发企业50强之首。2005年房地产销售累计金额突破100亿。通过系统的实施和应用，实现了集团下属包括上海、常熟、郑州、武汉、南昌、西安、昆山等15个城市在内的全国各地所有项目的业务集中管理。3中星集团营销管理系统项目管理系统租赁管理系统客服管理系统中介管理系统全国地产百强企业，连续十年雄居上海市楼盘开发量前三甲，其中六次夺冠系统全面应用于中星集团，集团16个子公司，超过64个项目，11个门店全部成功运用.4汤臣集团营销管理系统项目管理系统租赁管理系统以开发“汤臣高尔夫别墅”、“汤臣一品”等知名项目而响亮于上海及国内房地产市场的一家香港全资公司。通过系统的实施和应用，实现了别墅、高档公寓、酒店、保税区贸易城、物流仓储园区等业务集中管理。5证大企业营销管理系统租赁管理系统全国房地产百强企业，上海市房地产著名商标获得者（另外两个分别为绿地集团、大华集团）。通过系统的实施和应用，实现了大拇指生活等娱乐餐饮、经营性会所、商铺、配套物业等综合性项目的集中管理。6仲盛集团营销管理系统项目管理系统租赁管理系统办公管理系统集团于1989年7月率先进入中国，是第一家在中国开发房地产的外商独资的房地产公司。集团下属关联企业80余家，开发了包括名都城、名都新城等多个地标性项目。通过系统的实施和应用，实现了集团下属所有的商品住宅、别墅、商业地产及公益改建项目（如文化广场、火车站站前商业街）业务的集中管理。7凯德置地营销管理系统租赁管理系统东南亚最大的地产投资运营商，新加坡最大的房地产企业。2005年初启动未来5年中国境内投资1000亿的扩张计划。遍布于上海、北京、大连等地，集团所有工业用房、住宅房产及酒店公寓项目的管理应用。8农工商集团营销管理系统项目管理系统全国房地产百强企业，连续多年名列上海市房地产综合实力前10强。7个控股或是全资子公司，10多个项目公司的集团、分（子）公司、项目三级业务管理。9上海旭辉营销管理系统办公管理系统全国房地产百强企业，连续多年名列上海市房地产综合实力前10强。北京、上海、厦门、福州等各地事业管理总部下属区域内所有房地产开发经营业务的集中管理。10珠江合生营销管理系统企划管理系统租赁管理系统以房地产开发为主、于基础设施投资、高科技通信网络、教育产业、管理咨询一体的综合性大型企业集团。全国房地产百强企业。2006年，汇同合生创展房地产销售累计金额突破100亿。通过营销管理系统的实施和应用，实现了全国华南、华东、华北、及中原四大片区6个城市的44个项目的业务统一集中管理。通过招商经营管理系统的实施和应用，实现了珠江投资旗下现代物流企业包括北京、天津、广州、武汉、西安等地在内的物流港贸易区、商贸城、物流配套生活区等招商业务的集中管理。11广州时代项目管理系统广州市知名房地产企业，连年位列广州市房地产综合实力20强，多次荣获广州市房地产资信企业、优秀企业等奖项。通过系统的实施和应用，实现了广州、佛山等地区在内业务的集中管理。12北京鹏润营销管理系统租赁管理系统客户服务系统2005年首富黄光裕旗下的房地产集团，曾创造了单一项目7天销售1个亿的记录通过系统的实施和应用，实现了集团旗下皮鞋城、商业贸易城、招商中心等多种业态的统一集中管理。13西安高科营销管理系统项目管理系统办公管理系统全国知名的房地产百强企业，西安最大的房地产开发经营集团，2008年销售总额近百亿。通过系统的实施和应用，实现了集团下属各房地产专业公司分属的商业住宅、别墅、写字楼、商业城等多业态、综合性项目的集中管理。14西安中登营销管理系统陕西百强企业。以石油化工、房地产开发为主，商业贸易、工程、物业管理、影视、广告为一体，多元化的综合性民营企业集团，遍布上海、西安、南通、银川、陕北等。通过系统应用管理集团所属的各个楼盘销售全过程，并与财务系统完全整合。15西安海荣营销管理系统中国知名地产品牌企业，陕西综合实力32强企业。销售全过程管理，并实现与财务系统的完全整合。16浙江耀江营销管理系统租赁管理系统全国500强企业，浙江省房地产业领军企业，以建筑材料、施工、房地产开发、经营、物业管理为一体的大型房地产综合企业集团。以杭州为中心，包括上海、