服务组织kfc的有形展示.doc

锦州KFC服务有形展示调查报告 有了肯德基，生活好滋味 ！一、 概述：所谓有形展示，是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在如今的服务业，各个行业都广泛利用各种渠道来宣传自己。如，可口可乐公司塑造自己产品的形象，使之同“可靠”和“青春”联系在一起，然而“七喜”给人的感觉则是“明快与活泼”，服务产业却具有“不可感知”的特征，它本身就是抽象的，不可触及的，当然无法再用另外一种无形的概念来赋予服务产品以及某种特殊意义及形象。这就给企业有效地推广服务产品带来了难题。因此，如何是这种既看不见又摸不着的产品尽可能的实体化，能让顾客感知并获得实体形象，则是营销人员应该思考的问题。二、肯德基爷爷则代表了中国传统的家庭、亲情、友爱和默契，肯德基采用的是精品化、标准化、人性化的品牌经营策略，店面的规模一般都不大，但很紧凑，每一个细节都精雕细刻，每一个流程都已标准化。肯德基曾在全球推广“冠军计划”，具体内容是保持美观整洁的餐厅、提供真诚友善的接待、确保准确无误的供应、维持优良的设备、坚持高质稳定的产品、注意快速迅捷的服务。肯德基采用品牌连锁经营的模式，这也适用于社区卫生服务的发展。品牌就是独特性，就是质量保证，就是社会信誉，就是高附加价值，就是精品。KFC是怎样通过有形展示来把无形的服务展示的如此值得推崇？KFC是如何把其服务观念落实到每一个顾客心中呢？三、调研的方法步骤在周二我们没课时去中央大街的KFC店进行实地调研，通过我们自身的感觉与顾客、服务人员的交谈并联系其他地区连锁店的经营方式与有形展示等，总结加工润色参考了网上的相关资料得出KFC有型展示的大体方法如下：（一） 物质环境展示KFC的环境卫生状况 环境卫生是餐厅经营的最基本条件。顾客选择餐厅前首先要看的就是餐厅是否清洁卫生。从外部看，KFC要求招牌整齐清洁、宣传文字字迹清楚、盆景修剪整齐；从内部看，要求顾客坐席、餐厅摆设和陈列台、备餐间以及洗手间等整齐清洁。肯德基的员工每隔一段时间便会收拾洗手间补齐必备品（如纸巾，洗手液等），并喷洒香水。 KFC的气氛 餐厅的气氛是影响餐厅服务质量的重要因素，因而，无论餐厅外部还是内部的设计与装饰都要烘托出某种气氛，以便突出餐厅的宗旨和强有力地吸引现有的和潜在的顾客。餐厅的设计、装饰、布局、照明、色调、音响等都会影响餐厅的气氛。比如音响，KFC中通常都要播音量适中、旋律优美使人身心放松的音乐能使顾客赏心悦耳，增加食欲。KFC的建筑设计将入口设置为半封闭式，店门大，玻璃明亮，顾客从大街上可以比较清楚的看到店内的情景，既能吸引顾客又利于保持店内的适当隐秘性。似透实围：可以把它的墙面刷成色彩淡雅、层次丰富、透视感强的偏冷色调的布景墙，能在感觉上后退，从而增添空间的景深感，使整个空间在感觉上更为开阔。微笑不仅是一种仪表，一种职业的需要，而且是员工对顾客服务心里的外在体现。同时也是客人对餐厅服务形象最直观的第一印象。笑意写在脸上，客人挂在心上是一种服务品质。按照服务质量，分发蓝，黄，红三种微笑牌，并对优质服务的店员进行表彰。并且，在KFC中员工的头发长度、首饰、化妆和其他修饰因素都有严格的规定，并且，所有迎接顾客的员工都身着统一制服。（二）信息沟通展示肯德经营的不仅仅是餐饮，更重要的是在经营一种饮食文化。儿童愿意去，不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基经常更换的小玩具，喜欢肯德基为儿童特设的乐园，喜欢肯德基的环境和气氛，喜欢在肯德基过生日，喜欢在服务员的带领下很多儿童一起练韵律操。这样一来，KFC把目标顾客的娱乐和饮食联系起来。经典广告语“finger-lickin good”(好吃到让你舔手指)，“finger-lickin good”这句广告词诞生于20世纪50年代。在当时的肯德基宣传片中，一个名叫戴维 哈曼(Dave Harman)的男子正在吃鸡肉。一名观众拨打了电话，质疑哈曼一边吃鸡肉一边吮手指，举止过于粗俗。这时接听电话的经理回答说：“finger-lickin good”。这句广告词立即红遍美国的大街小巷。（三）价格展示KFC价格公道，不是指价格便宜。肯德基不便宜，刚进中国时更不便宜，被当作了高消费，随着国家经济发展，人民收入提高了，而肯德基并没有同步涨价幅度，所以现在也跨入了大众消费的行列。说它价格公道，首先是它的透明，不用怕挨斩，都明码标价的，要是不接受，随时可以走。其次是它的统一，不论在是何时何地，其价格都是一致的，肯德基不但价格一致，其产品也是一致的。如果不是第一次品尝，那么消费者在下单的同时，就已经知道会得到什么样的产品了，各店都相同。其次，肯德基在每月月末下月月初都会印制大量优惠券以及学生优惠卡等优惠政策供消费者选择。（四）有形展示的管理肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细、烹煮时间的分秒限定、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。管理的优势则是通过细节来体现出来的。肯德基就有这种把细节融入其中的标准化的东西。 肯德基的冠军计划 肯德基曾在全球推广“CHAMPS”冠军计划，该计划是肯德基取得成功业绩的主要精髓之一。其内容为： C Cleanliness保持美观整洁的餐厅； H Hospitality提供真诚友善的接待； A Accuracy确保准确无误的供应； M Maintenance维持优良的设备； P ProductQuality坚持高质稳定的产品； S Speed注意快速迅捷的服务。 “冠军计划”有非常详尽、可操作性极强的细节，保证了肯德基在世界各地每一处餐厅都能严格执行统一规范的操作，从而保证了它的服务质量。肯德基这种对细节的重视程度就是企业基础管理技术高低最务实的反映。 (五)合理建议1.排队时间过久，等待点餐时没有娱乐消遣，可以在等待区附近放些杂志或电视等2. 不要单一的都是油炸食品，适当增加食品多样化，饮品种