酒店工作描述

精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创1/14酒店工作描述酒店工作描述1、了解饭店领班在酒店中的作用2、掌握饭店领班的岗位责任沟通联系的桥梁责任、建立协作团队的责任及具体的业务责任。【能力要求】1、要求学生培养酒店领班应有的德、能、勤、绩的能力。【素质培养】树立学生对饭店领班岗位的具体认知。【教学重点与难点】1、酒店领班的岗位责任【教学手段】讲授、游戏【教学方法】讲授法、视频赏析【学时分配】讲授2课时。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创2/14【教学内容】一、领班的作用与含义1、领班是什么领班是现代酒店的最基层管理者和领导者，是各项工作和服务的直接指挥员，是兵头将尾在酒店职位等级中处于总经理、总监、经理、主管之下的最基层。领班是与宾客打交道最直接的一层领导，一般表现为要亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作，解决宾客提出的各种各样的问题，是宾宾客心目中最可信赖的人。领班是打交道的带头人，是各部门服务员的表率，在各项服务工作中起着模范作用。领班是酒店各部门形象的窗口，时刻以“酒店代表”的身份，在迎来送往中展开宾客的服务。领班的素质，反映着酒店是整体素质和经营管理水平。有人诙谐地把他们称为“零号首长”。2、领班的类别精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创3/14在现代酒店经营活动中，可以说领班涉及到酒店的每一个部门、每一个工种，各项行政、接待、服务、生活等方面的工作，客房、前厅、餐厅、康健娱乐、工程保安等。都要通过领班这一级来贯彻落实。3、领班的作用它是实施酒店具体工作的操作、规范与管理，对酒店各个环节的运行和发展起着极其重要的作用，具有承上启下、连接左右的重要作用，是酒店成功与否的关键所在。二、领班的岗位责任沟通联系的桥梁责任这一部分主要分析酒店领班的角色问题。这种责任实质上反映的是酒店领班在酒店中角色集合。1、对上级负责达到质量标准在经营服务过程中达到酒店的经验目标保存记录按时写报告。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创4/142、对其他领班的责任帮助协调各班组之间的工作介绍自己的工作经验。3、对属下员工的责任提供职业培训的机会岗位介绍、培训和个人评估提供安全的工作环境对上充分代表员工，向上反映员工的想法对待员工一致和公平为优秀员工提供晋升的机会。4、对顾客的责任提供优质的服务让客人在舒适的环境中消费让客人满意。5、对公众负责对公共事务一切都要遵守有关的法律和规定6、对自己负责精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创5/14应该有自己的从业计划和职业规划，必须有必要的策略去实现各种职业目标建立协作团队的责任1、优秀团队的建立1高效率团队的基本特征团队中每一个成员都有一个积极的态度成员相互尊重、彼此信任共享权利、义务和荣誉彼此沟通、建议和合作。2优秀团队建立的途径举行教导性和激励性的团队集会经常与成员一起评价工作中的表现教导成员如何适应整个组织广泛了解和满足成员的需求对超过个人责任的行为给予嘉奖鼓励并促进成员献计献策要培养成员成为优秀的人，掌握基本所需的能力，达到顾客满意，并富有效率有良好的互动，开诚布公，共同协作结构合理，制度健全等。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创6/14此外，要预防并阻止有害于团队团结与运作的人、群体、行为和心理等等出现。2、共同协作共同协作的基本原则“四不、三会、两乐于”不背后议论、不抱怨、不揭短、不让人难堪，会察言观色、会倾听、会从众，乐于助人、乐于多干活。领班的业务工作责任1、执行各种管理制度，工作有内容，考核有标准2、分配任务，实行经济责任制3、做好设备设施的保养与维护4、培训员工，学基本、学知识5、做好记录，保存原始凭证6、做好安全保卫工作7、进行成本控制和核算8、做好内部促销。相关知识领班七问在农村有村民小组长，在城市有居民小组长在工厂有精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创7/14车间生产小组长，而在酒店业中与上述相对应的就是领班了。有人曾诙谐地把他们统称为“零号首长”。其实，在任何行业中，“零号首长”的作用都是非常重要的。对于酒店业，领班负责着大量的承上启下工作，包括组织实施，督导检查，日常管理等等。而随着环保化、信息化、智能化在酒店业所占比重的增加，传统酒店业以礼仪、服务为主的知识结构已经无法满足现代酒店业对领班的要求了。另一方面，大量的有志青年踏入了酒店业，如何做一个优秀的领班，并进而成长为一名出色的职业经理人呢希望下面的“七问”能给大家一些帮助。1、“泡沫”与“海绵”人生观问题“泡沫”与“海绵”都很轻，宛若刚步入社会的年轻人，没有丰富的阅历和内涵。但“泡沫”却非常自满，认为自己很了不起了，所以总是随波逐流，轻浮地飘在水面上而“海绵”正好相反，它总是抱着虚怀若谷的心态，不停地吮吸着各种养分，使自己不断地膨胀，沉淀。美丽的海底世界好似缤纷绚丽的人生，只有不断充实自己的“海绵”才能真正享受到那份别样的魅力。正如歌精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创8/14中唱的“不经历风雨怎能见彩虹”。你想做什么呢2、“小女孩”和“大领班”心态问题曾经有文人说女孩子发小脾气连上帝都会原谅的。我想这话只能送给那些在父母庇护下的乖宝宝们。如果你的员工因为一点小事和你发生矛盾，那你怎么办三天不和她说话，五天不给她笑脸，这样就赢回了你的尊严“小女孩”是做不好一个领班的。作为一个领班更需要的是关心和宽容，更需要把自己的下属当作自己的朋友和亲人。不能当乖宝宝，也不能当“邻家女孩儿”，应该是一个大哥哥、大姐姐或小老师。既关心又体贴，既严格又宽容。一个领班在工作上应该是“服务员的服务员”，而不是“官儿大一级压死人”。一旦这样做，你就会发现你的威信和尊严不但没有下降，反而赢得了更多员工的心。3、“利已主义”和“助人为乐”服务意识问题我们经常可以听到客人真麻烦，客人真罗嗦等抱怨。因为客人的种种原因，让我多付出了多少等等。那客人来花钱消费买的又是什么呢我们为客人提供服务的目的又是精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创9/14什么呢谁都喜欢有礼貌、好说话又慷慨的客人，因为可以少去很多麻烦。那反过来客人又会喜欢怕麻烦的服务员吗“助人为乐”是我们的传统美德，尤其是服务行业更应提倡。其实服务是相互的，用主动、周到、热情的服务换来客人的愉悦和灿烂的笑容，难道你没经历过吗4、“撒手掌柜”和“老妈子”工作方法问题很多领班工作中都会遇到安排的工作下属做不好，什么事都得靠自己。卫生不合格要返工，交接班记录丢三落四怎么办，整天从早忙到晚，每一个下属的工作全部跟踪检查一遍，跑前跑后，加班加点。活像一个“老妈子”。可换来的结果呢，没准投诉最多的反而会出在你的班组。要学会制度管人，要学会调动下属的主观能动性。员工不行可以教，好的员工就应该给与充分的信任。我不反对做“老妈子”，但那要在生活中而不是工作中。俗话说一个好汉三个帮，一己之力终归有限。要学会教育、鼓励、信任，培养下属同样也是对自己的培养。要学会抓大放小，把握关键。这样当你做到经理时就可以当“撒手掌柜”了。精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创10/145、“你中有我”和“如果我是你”换位思考问题服务行业有句话我想怎样和客人想我会怎样。也就是客人是上帝的问题。随着酒店业的发展，客人的身份也从高高在上的神转变成了“我们的亲人”。上面那句话也就改成了“如果我是客人我会怎样想”。如果设身处地地想一想，当你在就餐时面对服务员一张冷冰冰的脸时，你会怎样想呢在酒店你为客人提供服务，在其他地方同样有别人为你服务，而且其中很可能有你服务过的客人。“己所不欲，勿施于人。”对客服务如此，对待下属难道就有什么不同吗6、“火”与“冰”沟通问题一个领班日常工作中难度最大的可能就是沟通问题了。尤其是和下属的沟通，位微言轻，没人买账，沟通简直成了一些领班跨不过去的障碍。而沟通和做思想工作恰恰是一个职业经理人日常工作中的重要部分。自古道水火相克，火与冰是对立的。这正好比管理和被管理的一对矛盾。但爱情小说中却也有“就算你是一块儿冰我也要把你融化掉”精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创11/14的说法。其中的关键是什么呢心态。首先自己不能把自己当作一块儿冰，其次也不要把对方当作一块儿冰。工作中产生矛盾在所难免，关键是看如何对待。我是领班，我不能主动找她他不主动和我打招呼，我就不理他。结果呢，矛盾变成了积怨，员工和你的距离越拉越远，无意之间，你就成了那块儿“冰”。反过来像雷锋说的那样，对待同志像春天般的温暖甚至像对工作那样夏天般的火热，放掉架子，抛掉面子，用真诚的心去求得对方的理解和尊重把自己变成一团“火”，用自己的光和热去感染你身边的每一个人，融化你身边的每一块儿“冰”。传播快乐，播撒热情，享受工作，享受年轻。用生命之火照亮你的人生。7、“夜郎自大”和“高屋建瓴”大局观问题现代酒店业的领班大多由员工提升上来，他们普遍存在的问题是经验丰富但理论知识不强，岗位技能熟练但综合素质不高，而且工作学习的视角往往有缺陷。面对一个新问题采取的解决方法一般是“跟着感觉走”，往往面对复杂现象时会一头扎进其中，造成当局者迷的情况。而一旦侥幸获得了成功，又沾沾自喜，自以为水平很高而不能及精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创12/14时分析总结。其实这一切均很正常，每个人在自我提高过程中均会经历这段时期。科学的学习和解决问题的方法应是站到外面来看问题，不要轻易被表象所迷惑。要整体吸纳，局部分析，举一反三，融会贯通。先从全局着手，再进入内部解剖麻雀，最后再跳出来重新审视，如此才完成了一个学习过程。此过程既能增加经验又能提高理论分析能力。而你看问题的视角也会逐渐从仰视变成平视、俯视。当你拥有完整的大局观后，你就会发现做任何工作其实很简单。发现问题分析原因寻找方法着手解决检验成效总结归纳。只不过就是“条理”二字罢了。讲了这么多，归根结底是态度问题。正如前中国男足主教练米卢先生常说的态度决定一切。这句话其实把所有的东西都包含进去了。不管从事什么行业，你首先需要的就是敬业精神。而这种精神就是责任，对自己，对家庭，对社会的责任。领班在绝大多数人的一生中只会是一个小小的驿站，但它却往往是你事业起飞的基点。要么不做，要做就努力做到最好。相信自己，勇敢地对自己的人生说我要担负精品文档2016全新精品资料全新公文范文全程指导写作独家原创13/14起我全部的责任。培训游戏趣味跳绳大家都跳过绳吧，在玩的时候会发生很多事，不同的人会有不同反应，为什么呢这是一个典型的团队活动，需要大家共同配合，怎样取得最佳合作效果这些问题，您是否想过。让我们带着这些问题，再玩一次跳绳。目标使学员互助合作,形成共识，共同协作，完成低难度活动。规则请两个人各握住绳子的一端，其他人要一起跳过绳子，所有人都跳过算一下，数一数