以病人为中心的优质服务,方案.doc

以病人为中心的优质服务,方案 本文是（）思想汇报频道为大家整理的以病人为中心的优质服务,方案，供大家学习参考。 开展以病人为中心优质服务活动以病人为中心的优质服务,方案 第一篇 关于“开展以病人为中心优质服务活动” 进展情况的汇报 一、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1、优化诊区设施布局。根据门、急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，充分做到有效引导和分流患者。优化调整体检中心和部分门诊布局；重新规划妇产科门诊布局，并配备专人负责，将检查室进行集中管理，在确保医疗安全的基础上，使其管理更加规范化和科学化。通过一系列的优化和整改，医院在整体面貌上有所改观，群众得到了切实的利益，满意度大幅度提升。 2、保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求，为创建“无烟医院”提供了保证。 二、提供便民惠民服务，方便群众就医。 1、免费为患者提供饮用水、应急电话、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等便民服务。 完善预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮用水、轮椅、纸、笔、老花镜等便民设施。给患者带来一种亲人般的照顾和家一般的温暖。 2、加强对特殊人员的服务。 按照通知要求我院对持有老龄部门颁发的老年人优待证者，免普通挂号费，对残疾人、军人、老年人提供优先服务之规定，及时通知挂号及收费人员，严格按照通知精神做好服务，并在收费处、住院处悬挂对特殊人员优先服务的标识，对此项工作更好的进行了宣传引导。 3、优化门诊服务。 按照通知要求的挂号处提前上班、门诊收费延时下班、根据门诊就诊量适时增开收费窗口的规定，及时安排挂号人员每天提前20分钟上班，做好接诊准备工作。收费处全天24小时应诊，做到全天候为病人服务。要求挂号及收费人员工作时间文明用语、礼貌周到、解释到位。 4、医院要为患者提供住院费用“一日清单”、出院费用总清单或费用查询设施。 按照通知要求我院及时告知各住院病区负责人认真按文件精神去做，对每位住院病人，于每天上午送达“一日费用清单”到病人或其家属手中，使病人对自己所产生的费用清楚明白、心中有数；要求住院处工作人员在病人办理出院手续时，及时为病人打印费用总清单，并告知病人应注意的事项。 5、缩短辅助检查报告时间 血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目开始到出具结果时间30分钟。生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间6小时。细菌学等检验项目（血培养及特殊培养除外）自 检查开始到出具结果时间30分钟。大型设备检查项目自接到检查申请单到出具检查结果时间48小时。术中冰冻病理自接到离体组织（标本）到出具结果时间30分钟。 三、推进预约治疗服务，有效分流就诊患者。 按照通知要求我院在门诊大厅设立了门诊专家信息栏，并通过宣传板、电子显示屏、门诊病历手册等推进预约治疗服务，有效分流就诊患者。 四、合理调配诊疗资源，畅通绿色通道。 1、合理调配资源。 在门诊病人较多的诊室，如急诊、彩超室、换药室、耳鼻喉、口腔等科室设立使用人工分诊、预约、叫号等业务。 2、加强急诊力量。 科学安排各专业出诊医师数量，我院实行“无节假日”专家门诊值班制，共计安排30余名专家坐诊，保证每天有4名以上专家坐诊，满足患者就医需求。 3、及时救治重患。 实行门、急诊首诊责任制，首诊科室和首诊医师不得以任何理由推诿、拒诊患者，一经发现严肃处理。 急诊科实行24小时应诊制，对极危重患者实行“三先三后”：即“先抢救后分科、挂号，先就诊后缴费办手续，先治疗后检查”。相应的检查、手续由医院医务科或总值班人员签字后执行。 药学、医学影像（DR片、CT、超声等）、临床检验、输血等部 门实行24小时值班制的急诊服务。 五、持续改进护理服务，落实优质护理要求。 1、加强护理力量。 全院护士数量为110人，临床护理岗位护士为106人，临床护理岗位护士占全院护士比例达到96.4%，普通病房实际护床高于0.4:1。 2、落实优质护理。 按照通知要求，我院已全面实行临床优质护理服务。 六、规范诊疗行为，保障医疗安全。 1、落实患者安全措施。 医务科负责监督落实患者手术前知情同意制度，责任医师向患者说明手术指征、手术目的和风险、高值耗材的使用和选择、可能的并发症及其他可选择的治疗方案等。 2、推广临床路径。 经过三次临床路径病种调整，我院现有临床路径16个专业的43个病种，经过调整，医院出院病人临床路径入组率和完成率大幅提高。本月临床路径入组率30%以上。 3、加强合理用药。 我院通过开展处方点评工作，有效降低了临床用药风险，同时保障了用药安全。全面落实抗菌药物等级使用管理制度，抗菌药物处方动态监测、超常预警和干预制度；建立药品安全警示、通报和公示制度以及合理使用基本药物考核制度。同时，严格医师和药师资质管理，加大违规的处罚力度。 4、检查结果互认。 我院在2009年已经开始开展检验结果同级医疗机构检查结果互认，以减轻患者负担。 5、诚信诊疗收费。 按照通知要求，我院在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置设置了诊疗项目及价格公示屏，在药房取药处设置药品及价格公示栏，及时公示诊疗项目及药品信息。按照财政局要求缴费单据统一在财政局购买，做到收费项目和收费金额详细、清晰，收费明白、合理。 七、注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。 1、体现良好风貌。 按照通知要求，我院全体干部职工上班期间，统一穿着工作衣，佩戴胸卡。医务人员在接诊过程中，统一使用普通话与患者交流，并要求态度和蔼热情，语言通俗易懂、尊重患者。 2、注重心理疏导。 我院定期组织医务人员进行培训，从而提高其沟通能力和服务意识。各科室责任医师、护士及时了解患者的心理需求和变化，对手术或重症患者提供有效的心理疏导，缓解患者的不安情绪。 八、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。 1、推进三调解一保险机制建设。 我院已加入医疗责任险。 2、规范院内投诉管理。 按通知要求，我院制定了许昌市中心医院南区医院投诉管理制河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条以病人为中心的优质服务,方案 第二篇 河南省医疗系统“以病人为中心”优质服务60条 1.坚持以人为本，患者至上，全心全意为患者服务。 2.医院向社会公开医院执业资质、诊疗科目、医疗服务项目、医疗服务价格、药品及医用高值耗材价格、按病种付费、便民惠民措施等信息，接受患者和社会监督。 3.全年无节假日，天天应诊。 4.开展导医导诊服务，及时、主动、热情、正确引导患者就医。 5.设立门诊服务台，免费为患者提供各类信息咨询服务。 6.免费为患者提供就诊须知、就诊流程、医保流程、住院须知、健康教育等资料。 7.免费为患者提供轮椅、平车（推车）等设施，免费为患者测量血压、体温、脉搏，免费为患者提供饮用水、包裹寄存、针线包、老花镜、笔、纸等便民服务。 8.对持有老龄部门颁发的老年人优待证者，免普通门诊挂号费。 9.门诊设有明显标示的残疾人、军人、老年人服务专用窗口。【以病人为中心的优质服务,方案】 10.门诊、病房显著位置设有医院建筑平面图、科室分布图，电梯间设有楼层分布指引，清晰易懂。 11.设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统，通过网络、宣传板、电子显示屏、触摸屏、门诊病历手册等多种方式公示医师出诊信息。 12.开展网络预约、手机短信预约、医院现场预约、医院自助预约及118114电话预约等多种形式预约挂号服务，预约患者优先就诊。 13.为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊、陪检、代交费、代取药等服务。 14.优化门诊服务流程，实行门诊划价、收费“一站式”服务。 15.设立药物咨询窗口、咨询服务台或用药咨询热线电话，义务提供患者用药咨询服务。 16.设立简易门诊、普通门诊、专家门诊，科学合理分流门诊患者，满足患者就诊需要。 17.设立多学科综合门诊，为门诊疑难病、多系统疾病患者提供全方位、多学科综合诊疗服务。 18.门诊医师执行“一医一患”诊查制度。男性医务人员为女性患者进行诊查时，须有护士或家属陪伴 19.注重保护患者隐私，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置隔帘或采用屏风隔挡等私密性保护设施。 20.门诊设立宽敞、便捷、人性化的集中采血处（室），配备充足的专业人员，为患者提供高效、快捷的采血及报告发放“一站式”服务。 21.根据患者需要，提供检查结果代邮寄、电话或网络反馈服务。 22.根据患者就诊情况，开展延时门诊、夜间门诊、日间病房、日间手术等服务。 23.预约挂号取号处（挂号室）提前上班，门诊收费、调剂室(药房)延时下班；根据门诊就诊量适时增开收费、取药服务窗口；倡导在门诊多个楼层设立分诊刷卡（挂号）处、收费处，开展就诊卡、医保卡、银联卡等“即时结算”服务。 24.提倡在门诊各诊区、医技科室等使用候诊排队提示系统，规范就诊秩序，减少患者等候时间。 25.实行门、急诊首诊负责制，严谨推诿、拒诊患者。 26.急诊科实行24小时应诊制，对急危重患者实行“三先三后”，即：先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后办手续。 27.急救绿色通道畅通，有急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭、危重孕产妇等重点病种的急诊服务流程。 28.为患者提供优质、高效辅助检查服务： 血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间30分钟； 生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间6小时； 细菌学等检验项目（血培养及特殊培养除外）自检查开始到出具结果时间4天； 超声自检查开始到出具结果时间30分钟； 大型设备检查项目自接到检查申请单到出具检查结果时间48小时； 术中冰冻病理自接到离体组织（标本）到出具结果时间30分钟。 29.放射科、放疗科应主动为患者提供更衣设施和放射防护设施（如铅帽 、铅围脖、铅眼镜、铅围裙等）。 30.按有关规定实施同级医疗机构医学影像、医学检验检查结果互认，避免重复检查，不增加患者费用负担。 31.倡导开展网络自助充值、缴费、查询、打印费用清单及检验结果等多种自助服务。 32.倡导推广使用门诊“一卡通”（医卡通）就医；倡导对享受医保住院患者实行“先诊疗、后结算”服务。 33.药学、医学影像（普通放射、CT、MRI、超声等）、临床检验、输血等部门提供“24小时”连续不间断的急诊服务。 34.提倡在门诊、病房设置适量公用电话设施，提倡设立互联网服务区。 35.医院显著位置公示医院投诉管理部门、地点、接待时间、联系方式及投诉电话，及时处理患者投诉和纠纷。 36.实行门诊值班主任制度或院长接待日（或代理）制度，在门诊大厅值班，及时协调解决患者就诊中出现的问题及投诉。 37.门诊候诊区、医技科室候诊区、手术等候区配置适量的患者休息候诊椅和健康宣教设施。 38.为患者提供营养膳食指导，提供营养配餐和治疗饮食服务，满足患者治疗需要，保证饮食安全。 39.设立住院服务管理处，为住院患者提供24小时入、出院服务及咨询服务，倡导分时段或床边办理出院手续。 40.病区设立 “健康教育宣传栏”，为患者提供医疗健康宣教；免费为住院患者提供健康教育处方；住院患者健康教育覆盖率100%。 41.开展优质护理服务，病区（科室）公示分级护理标准、护理服务项目等。倡导开展志愿者服务，促进医患关系和谐。 42.有保障住院患者医疗安全的防范措施和患者身份识别系统。 43.尊重患者知情选择权，落实患者手术前知情同意制度，向患者说明手术指征、手术目的和风险、高值耗材的使用和选择、可能的并发症及其他可选择的诊疗方案等。 44.提供安全、舒适的病房床单元设施和适宜危重患者转运、使用的可移动病床。 45. 严格执行收费标准，为患者提供住院费用“一日清单”、出院费用总清单或费用查询设施。 46.开展出院患者回访、随访服务,了解患者康复情况，征询对医院的意见和建议并进行复诊预约。 47.开展患者满意度调查及评价，定期召开工休座谈会、医患沟通座谈会，广泛收集患者意见或建议，持续改进和提高医疗服务质量。 48.依照规定为住院患者提供便捷的病历查询、复印、盖章等服务。 49.医院工作人员（包括实习、进修人员）规范着装，佩戴胸卡，易于患者识别。病区(科室)设立医师、护士信息栏，接受监督。 50.定期组织医务人员进社区、下基层开展义诊活动、卫生支农及科普防治宣传活动，普及健康教育知识。 51.尊重患者（家属）民族习惯和宗教信仰，尊重患者诊疗知情权。 52.医院环境优美、整洁、舒适，配置痰盂和分类盛放垃圾的容器。 53.完善无障碍设施，保持院内通道及出入口通畅，方便残疾人就医。 54.院内车辆停放有序，通道畅通。患者聚集处安排内保巡逻。 55.卫生间卫生、清洁、无味、防滑，设施完备。设置残疾人及儿童使用设施，卫生间内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品。 56.公共区域配置手卫生设施，满足患者手卫生需要。 57.创建无烟医院，有明显的禁烟标示。开展多种形式的戒烟咨询服务，对有吸烟史的住院患者进行戒烟健康教育。 58.为患者普及消防安全常识，掌握基本消防安全技能和紧急疏散方法。 59.有醒目的危险品、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等危险设施设置安全警示标示，保护患者安全。 60.文明、廉洁行医，禁止收受“红包”，增进医患沟通，构建和谐医患关系。药房优质服务实施方案以病人为中心的优质服务,方案 第三篇 药房优质服务实施方案 通过认真学习河南省卫生系统“以病人为中心”优质服务60条实施方案，进一步提升医疗服务水平，为病人提供更优质的服务，结合药剂科实际工作，特制定具体措施如下: 1. 坚持以病人为中心，患者至上，全心全意为患者服务。 2. 把好药品质量关，不销售变质、失效、过期药品，为人民防病治病提供安全、有效、合理、经济的药品。 3. 提前5分钟到岗，做好药品准备工作，门诊调剂室(药房)24小时值班；根据门诊就诊量适时增开取药服务窗口。 4. 坚持送药到科室，抢救药品急需急送，为临床科室搞好服务。 5. 在处方调配和发药中做到“四查十对”认真核对处方，准确发药，确保病人用药安全有效。 6. 全心全意为患者服务，尊重病人、一视同仁、同情体贴病人；做到主动、热情、耐心、周到。 7. 举止端庄、文明礼貌、着装整洁。发药时语气温和、交待认真、详细、准确。时间不少于1分钟，不使用服务忌语。 8. 对顾客的批评或投诉、反应的药品质量问题等，认真对待，详细记录，及时处理。并进行回访，跟踪。 9. 上班佩带标明其姓名、技术职称等内容的胸卡，明明白白为患者服务。自觉接受监督。 10. 尽量减少患者取药等候时间，取药时间应10分钟。急诊病人随时取药。 11. 设立药物咨询服务台或用药咨询热线电话，免费为患者提供用药咨询服务。用药咨询热线电8617。 12. 医院向社会公开医院药品价格等信息，接受患者和社会监督。 13. 注重保护患者隐私，不谈论患者病情及用药。 14. 制定全年业务学习计划，组织学习相关法律、法规及业务知识，提高科室人员业务水平及素质，以便及时正确回答药品咨询及为临床药学服务。 15. 搜集整理日常医疗纠纷，处理事务，定期整理总结，组织科室讨论，引以为戒，吸取经验教训。 16. 如发生不良事件，低职称交给高职称处理，处理不了，及时上报。 药剂科医院“优质服务年”活动方案以病人为中心的优质服务,方案 第四篇 医院“优质服务年”活动方案 为了进一步深入开展党的群众路线教育实践活动，全面提高医院服务质量及服务水平，进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力，根据今年医院工作要点安排，特制定XXXX年“优质服务年”活动方案。 一、指导思想 以构建和谐医患关系