年终酒店酒店行业绩效面谈回顾及分析总结.docx

年终酒店酒店行业绩效面谈回顾及分析总结酒店行业绩效面谈的最终目的是帮助员工改善绩效，帮助员工和组织一起成长，明确了这一点，面谈就成功了一大半。酒店行业绩效面谈是绩效管理的改进环节，是经理和员工一次正式的沟通机会，是双方探讨成长与成功的场合。它与平时的绩效辅导不同，平时的辅导主要关注员工日常的行为，发现行为出现偏差及时纠正，而酒店行业绩效面谈则是双方探讨如何更能成功的机会。通过酒店行业绩效面谈，上下级对目标方向进一步明确，对员工的不足给予建设性的建议，并帮助员工制定改进计划。酒店行业绩效面谈的障碍及原因分析原因分析1、绩效管理体系设计与实施的问题绩效考核指标设计不科学，不能客观反映员工的整体绩效表现。绩效实施中，经理不注重沟通和辅导，许多问题都攒到绩效考核时一起和员工算总帐，有可能形成对峙和僵局。考核时主观性较大，不能很好反映员工绩效差异，容易引起争议。2、经理不重视或缺乏技没有时间，很多经理常以忙为理由而忽略这个环节。认为考核结果已有了，酒店行业绩效面谈没有必要。缺乏面谈的技巧，有些经理由于缺乏技巧不能进行融洽的面谈。3、员工抵制酒店行业绩效面谈员工认为酒店行业绩效面谈对工作绩效并没有很大改善。员工认为酒店行业绩效面谈只是走形式，没提出针对性改进意见，对自己没有帮助。酒店行业绩效面谈后工作照旧，仍不清楚努力的方向。经理在酒店行业绩效面谈中的表现造成员工对面谈发怵，经理倾向于批评下属，酒店行业绩效面谈就变成了批评会。酒店行业绩效面谈的障碍1、很多企业的酒店行业绩效面谈就是把绩效非常差的员工找来谈谈话，了解具体情况，帮忙分析一下低绩效原因，对绩效改善效果并不显著。2、酒店行业绩效面谈没有计划，也没有记录，都是非正式的，为了应付人力资源部的检查，简单说几句，在面谈表上签字应付了事。3、经理对以下三种员工的面谈比较困难：工作认真但绩效较差的员工。对于这类员工，经理害怕伤害员工的积极性，不愿意过多指责，但是又想不到更好的办法。各方面显示绩效平平但无重大差错的员工。对于这类员工，经理也很无奈，员工基本不犯错误，也没有什么创造性，不知道该如何面谈。严重低绩效的员工，对于这类员工，经理害怕和他们发生冲突，内心对酒店行业绩效面谈产生恐惧感。面谈过程中的语言和肢体禁忌一)语言的10大禁忌一、忌反馈笼统模糊不知所云。经理在酒店行业绩效面谈中使用的语言要具体精确，不要笼统地说员工不好，笼统的说法对经理本身来说是一个减分项。二、忌牵扯与工作无关的评价。经理在酒店行业绩效面谈中要注意集中于员工的绩效表现，而不是牵涉员工的个性或者私事。三、忌只“泼冷水”。一次考核结果不好，不代表员工永远不行，经理在酒店行业绩效面谈中注意使用积极性语言，而不要一味地泼冷水。四、忌无重点随意沟通。经理在酒店行业绩效面谈中谈话应以员工的绩效表现的优点、缺点、改进措施为主线，不要随意乱说，毫无章法。五、忌选择不适合的环境。酒店行业绩效面谈最好在一个封闭的环境中进行，避免来访或者电话打断。六、忌无证据无数据的乱说。经理在没有收集到完善的考核数据的时候，不要轻易对员工的绩效表现进行评价。七、忌指手划脚教训人。经理在酒店行业绩效面谈中避免一味批评和教育，而忘记帮助员工改善绩效的初衷。八、忌做好好先生。经理在酒店行业绩效面谈不要光谈员工好的方面，而忽略员工的不足，员工的不足如何改善才是面谈的重点。九、忌听不进下属的意见。经理在酒店行业绩效面谈中要注意倾听员工的想法，很有可能经理在某些环节忽视了，导致信息不对称，听听员工怎么说，会对酒店行业绩效面谈起到帮助作用。十、忌毫无建设性和指导性的废话。经理在酒店行业绩效面谈要注意使用描述性语言，注意陈述事实而不是自己的主观判断。二)肢体语言的7大禁忌1. 一忌避免翘起二郎腿；2. 二忌避免打哈欠，伸懒腰；3. 三忌不要用手挖耳孔、鼻孔，不要剪指甲；4. 四忌不要将手搂在头后；5. 五忌不要双臂交叉；6.六忌勿来回抖动大腿；7. 七忌避免坐的太近或太远；酒店行业绩效面谈中常见的错误1、唐突的结论和夸张像“你从来没有准时完成工作”和“你总是和同事争吵”这样的结论，都是唐突下结论的例子。这样的说法不但不准确，而且会因为没有人会“总是”或“从来不”做什么事，这会让对方产生抵触情绪。2、依仗权力或地位评论没有人会喜欢被逼迫、被威胁或被强迫，虽然你可以通过威胁或使用职权来让员工服从你的意愿，但你不会得到他们的合作。作为经理，如果你只能得到员工的服从，那么你很难取得成功。3、缺乏倾听和理解当你不注意听，不向对方证明你在尽力理解他的话，却告诉他你的确明白了的时候，对方就会停止交谈，抵制或不同意你说的话。4、“不如人”式沟通意思是说你在话语中暗示对方不如你，或者在技巧、能力、奉献精神方面差一些。你可以说对方绩效有退步，或谈谈你观察的具体、实在的现象，但你如果想说对方“作为人”来讲“不如”别人，或不够完善，那么这不仅是建设性沟通的终止，而且还是破坏性沟通的开端。5、沟通中的不信任你说的任何不信任员工的话都会带来问题。6、违反常规原则人们对有礼貌的交谈有一定的预期。人们预期你不会打断别人的谈话；人们预期你说的话与对方所说的有一定联系，而不是突然转变话题；人们还预期你在提问之后要耐心等待对方回答，而不是自己抢着回答。当你违反这些常规时，人们会觉得你缺乏“交谈诚信”，从而导致冲突。酒店行业绩效面谈的十个准则1、建立并维持彼此信赖。经理要在酒店行业绩效面谈的过程中逐步建立起员工的信赖感，通过描述性的语言和认真倾听的态度告诉员工，酒店行业绩效面谈重点在于帮助他们改善绩效。除此以外，其他都是次要的！2、清楚地说明面谈的目的。经理要在面谈开始时就把酒店行业绩效面谈的目的告诉员工，让员工清楚这个会议是干什么的。面谈目标聚焦于员工上期绩效的回顾，帮助员工进行绩效改善而不是批评。通过对面谈目的的阐述让员工放下思想包袱，以更加开放的心态和经理进行互动。3、在平等立场上进行商讨。无论员工的绩效表现是优秀还是较差，他们都是你的绩效合作伙伴。作为经理，你要站在平等的立场上帮助员工分析导致绩效问题的原因，帮助员工找改进措施。4、倾听并鼓励部属讲话。酒店行业绩效面谈中，经理把更多的时间用于倾听和提问，通过听员工阐述理由，适时地进行提问，帮助员工进一步思考，对造成问题的原因进行深刻挖掘，找到切实有效的解决办法。5、不要与他人做比较。酒店行业绩效面谈时最忌讳人和人的比较。如果能把某个行为和另外一个人的同一个行为进行比较，可能员工更容易接受一点。但是，如果经理说一个员工作为人不如其他人，那么，你很有可能会和员工站到对立面！6、重点在绩效而非性格。酒店行业绩效面谈重点强调的员工的绩效表现，就是前面我们讲的，员工履行工作职责为组织目标达成做出贡献的部分。酒店行业绩效面谈的焦点一定是绩效表现而不是员工个性。7、重点在未来而非过去。酒店行业绩效面谈是帮助员工在未来的考核中取得更好的成绩，是着眼于未来，而不是盯住过去不放。避免秋后算账式的讨论，一次面谈把员工的过去10年的一个不良行为都翻了出来，只能说明经理的无能。8、优点与缺点并重。酒店行业绩效面谈的时候避免出现只谈优点或者只谈缺点，两者都要关注，一般遵循先谈优点，再谈缺点的顺序进行。9、勿将考核与工资混为一谈。酒店行业绩效面谈的时候，不要和工资混为一谈，一旦把工资和绩效混在一起谈，员工就会把关注点放在绩效分数上而不是具体问题的原因分析和改善措施上。10、以积极的方式结束面谈。无论和绩效表现好的员工还是绩效表现差的员工面谈，经理在最后结束的时候，都要表达对员工改进的信心，鼓励员工提升自我，给予员工进一步提升自我的信心！六、酒店行业绩效面谈中的“如果，怎么办？”酒店行业绩效面谈中什么状况都可能发生，那么，一旦出现意外情况，经理该如何处理？下面五种情况供读者参考：如果员工坚决不同意经理的反馈怎么办？解决策略：注意倾听员工的反应；询问员工不同意的原因；诚恳地说出你所观察到的一切，并询问是否自己理解有误；与员工一起探讨解决问题的办法；保持冷静；如果在酒店行业绩效面谈中，员工没有任何反应怎么办？解决策略：告诉员工：“我很想听听你的看法，能不能谈谈你的感觉或想法？”与员工一起验证你所观察到的信息；向员工说明谈话的目的，征求员工是否还有其他想想法；不断询问员工对所谈到的问题的看法；如果员工对考核的内容与经理发生争执怎么办？解决策略：清楚说明你不想争吵，因为这于事无补；和员工谈问题，而不是产生争执的事实本身；和员工重申谈话的目的；同意暂时停止讨论，建议员工书面说明其对事实的看法，另安排时间继续讨论；如果员工开始哭泣怎么办？解决策略：不要急着说什么，可以沉默片刻；递上面巾纸；让员工休息片刻；员工停止哭泣时，询问其是否愿意谈谈发生了什么事；如果员工将绩效问题归咎于经理的管理不善或缺乏支持怎么办？解决策略：不要还击！确定员工所说的有多少是真实的；重新解释共同制定的目标和绩效问题，具体明确的例子；与员工共同制定行动计划；酒店行业绩效面谈的最终目的是帮助员工改善绩效，帮助员工和组织一起成长，明确了这一点，面谈就成功了一大半。剩下的都是技术性的工作，只要用心积累，不断提升，导演好酒店行业绩效面谈这出大戏并非难事！酒店行业绩效面谈的8大技巧分享控制权当对方主动寻求你的反馈，或同意接受你的反馈时，反馈才能最大程度地发挥作用。否则，你的反馈就是多余的意见。经理可以在对员工反馈的时候更多地征求员工的意见，在谈论一个话题时要注意和员工的互动，在完成一个话题之后进入下一个话题。让员工掌握更多的主动权，激励他们参与的积极性。共同规划行为在做酒店行业绩效面谈时，经理往往侧重于谈员工应该怎么做才能改善绩效。为了强化这种观念，最好在面谈结束的时候，和员工针对面谈过程发现的问题做一个有效的规划，并在规划里明确各自的分工，把酒店行业绩效面谈成果以文字的形式明确下来。支持当你以一种不具威胁性、鼓舞人心的方式提供反馈时，反馈最能被员工听到和接受。当你对员工进行出反馈时，要做到不带情绪、心平气合。鼓舞人心的反馈信息不仅仅关注过去，还具有前瞻性和清晰的目标，那就是帮助员工来改善未来的绩效。直接有时候我们会觉得提出否定性的意见不太舒服，每当这个时候，我们就容易犹豫不决、旁敲侧击或做暗示。在进行酒店行业绩效面谈时，越直接越好。直接意味你不但要说出对方哪个方面表现得不好，还要说出你的理由，向员工表明你掌握了相关事实的细节，让对方明白你真的是在帮助他改善绩效，而非训斥和责备。具体当经理的反馈的信息详实具体，并且包含了可以提供参考或依据的事实时，反馈最有效。“你接电话的速度不够快”这种反馈就不是一个具体的信息。如果你能指出对方在哪一次接谁的电话不够快的话，效果就会好的多。这也是为什么经理要做绩效记录的原因。描述行为酒店行业绩效面谈要侧重于员工做的事情和他能控制的因素，远离人格、态度和员工不能掌控的因素。如果你觉得员工的态度确实有问题，那么先谈谈行为举止和这种态度的表现，而不是从态度本身谈起。