QG01 客户抱怨与投诉处理实务 3.0学分.doc

第一讲让投诉成为沟通的桥梁 一、顾客是上帝办企业难免碰到客户投诉，那么，我们如何能让投诉成为企业沟通的桥梁，如何把投诉这种被动的行为变得更加主动，如何能让这种主动成为服务真正的卖点，如何能让这种服务能成为公司的核心竞争力，如何能让这种竞争力成为企业未来长久发展的核心动力？纵观整个人类发展史，在农业社会，土地资源是企业竞争的一个重要的关键，工业时期机器是竞争的关键，拥有越现代化的机器，争夺到的资源会更多。在今天我们这个时代，在企业商业经济环境当中，客户变得越来越重要，企业也越来越关注客户，客户是企业未来争夺一个重要的焦点。有一个管理大师说过：今天的时代其实就是客户争夺与竞争的时代。企业未来要面对的状况更多的是如何有效去争夺已经跟你合作过的客户，甚至那些还没有合作过的，现在正在是竞争对手的客户。客户其实是一家企业真正赚钱的关键，企业能够生存得好，都源于客户。 今天，客户是上帝这句话其实已经深入到老百姓的心中，也被很多企业奉为圭皋。比如可口可乐公司的企业内训是：客户就是上帝，是我们赖以生存的最重要的关键。沃尔玛公司网站里提出两点：第一，客户永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参考第一条执行。联华超市的店里挂一块牌子，上面写着：第一，客户永远是对的；第二，如果有错误请参考第一条。他们讲的理念跟沃尔玛、可口可乐公司一样，都认为客户是上帝。但是，我们今天反思一下，客户真的是上帝吗？生活当中有很多与客户有关的状况是，一旦产品或服务做得稍微有一点点不好，就会导致客户投诉。二、客户为什么投诉1.客户投诉的原因客户为什么投诉？其实源于两大关键：第一，市场上的资源有限，竞争对手太多。上个世纪五六十年代时，基本上没有客户投诉，产品生产出来怎么样，都有人买。今天客户可选择的太多了，所以投诉也多。第二，随着人们生活水准的提升，客户的素质也越来越高，客户的维权意识越来越强。这样势必导致客户产生更多的投诉、抱怨。2.现象客户是上帝，这话已经说了多年，我们在服务的过程中会遇到种种客户。扬子晚报上面曾经报道这样一个新闻：一个酒店的服务生在推门的时候不小心碰到了客户的胳膊，这个客户脾气比较大，他马上对服务生破口大骂，而且骂得很难听。服务生当然感觉很冤。面对这样的客户或顾客，我们应该怎么对待呢？上海某一个餐厅有一次晚上营业时突然跳闸停电，有一些客人趁机逃单。湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐，这是为了迎合那些有某种嗜好的客户推出的。3用户需要什么现在的客户往往有很多选择，客户类型也多种多样。公司都希望客户满意，但是客户往往有的时候比较挑剔。当面对今天投诉越来越多，抱怨越来越大，这样一个时代环境下，我们究竟如何应对这个问题？这是做企业最应该思考的问题。投诉产生的后果是严重的，所以我们需要了解企业有没有什么可能性阻止事情恶化，或者避免、减少客户投诉。这是值得企业思考的问题。投诉的产生往往是由于客户不满意，公司产品存在问题或服务质量不好，他们反映的问题有的时候只是冰山的一角，大部分的顾客虽然不满，可是他们并没有选择投诉，而是选择离开，或流失到竞争对手那里。投诉的顾客只占不满意客户当中的4%（如下图）。所以企业要在投诉问题的背后找到企业问题的关键所在。一般来讲，客户投诉产生经历以下过程：4.客户不满的原因客户为什么不满意，最重要的关键是来源于两个问题：一个是服务经历到的服务质量与厂家宣传的不一样。比如他希望厂家24小时提供服务，厂家的DM上面、宣传资料网站也是公开这样讲的，结果他发现厂家不能在24小时内帮他解决问题，而是48小时，甚至更多。这就导致客户不满。更有甚者，客户碰到问题要找厂家时，厂家推三推四，没人负责，客户打一通电话，从客户服务部门打到前台，从前台再打到技术部，最后依然投诉无门，找不到人帮他解决问题。用户不满意的原因还有一个，就是顾客预期的服务质量与实际得到的服务质量有偏差，这也导致他的不满。（如下图）对于企业而言，我们需要思考的是，要想有效解决所谓的潜在的投诉，我们要让客户从服务经历到的体验与自己广告宣传、DM、销售人员宣传给他的状况相符合。这样客户会感觉好一点。客户满意了，他才有可能跟我们再做第二笔生意，第三笔生意。如果他感觉不好，他就会抱怨、投诉。如果投诉跟抱怨长期得不到解决，情况会更加严重。自检1-1客户不满并产生投诉的原因是什么？见参考答案1-1三、用心服务其实，顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会，而不是一种找麻烦的事。但是对企业来说，应该正确尽量不要让客户产生抱怨，要做到这一点，就要用心服务，比如在服务时：微笑待客、用眼神表达对顾客的关心、精通业务上的工作、对顾客的态度亲切友善、将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物、客人将离开时邀请每一位顾客下次再度光临、为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境。等等，都能让顾客感到舒服、满意。案例1 四五年前，我在香港住进一家超五星级酒店，叫半岛饭店。我正好看到凤凰卫视主持人采访半岛饭店的服务生，这个服务生在这个酒店里已经服务了15年，他在总统套房服务7年，服务做得非常好。凤凰卫视的主持人问他为什么在酒店工作才15年，就有7年时间服务总统套房。服务生很自豪的说：因为我是做得最棒的。记者问他凭什么认为自己是最棒的。服务生说说可以去问其他人，他说他在半岛饭店服务了15年，有人比他来的时间更长，但他相对要比他们做得更好，所以他可以服务总统套房。记者问他如何理解服务？服务生讲了两个字：用心。他说服务最重要的关键只有两个字：用心。记者问他他是如何理解用心的，如何把这种用心放在实际工作中。服务生说：其实他没做什么特别的，就做两件事，第一，凡是我服务过的客户，每一年都会收到我给他寄的一张生日贺卡。第二，一旦客户再一次过来，我一定会能叫得出他的名字。他就是这样用心的。 从这里我们可以看，这个服务人员完全是把这种用心放到服务的小细节里面来，连续15年他不断的做这两件事。在曾经的畅销书细节决定成败中，明确告诉我们细节可以决定一个人成败，所以真正的用心其实就是体现在细节上。问题是，能经营一天可以做到，但是一年能不能做到？十年能不能做到？这个服务生15年一直如此，这恐怕不是每个人都能做到的，而恰恰就是关键。 所以我，只有用心在做，客户往往才会更加眷顾你。案例2 泰国东方大饭店已经有一百多年历史，在泰国这个东方大饭店非常有名气，在亚洲地区影响力也非常大，它也是一家专业的商务酒店，如果不事先提前两到三天预定，基本上是拿不到房子。我有一个朋友是浙江吴江人，做石油贸易，他经常会去东南亚一带走。他说三年前，他到泰国东方大饭店去住没有感觉什么特别的，但是三年以后的某一天去，他发现这家酒店做的服务实在是太好了。早晨起床，洗好脸，准备去吃早餐，一打开门，迎面碰到一个服务生，服务生跟他说：蒋先生，您是不是要用早餐，请随我来。国内酒店几乎没有哪一个服务生能叫得出来客人姓名的。我这个朋友马上开始问他：你怎么知道我姓蒋？服务生说：我们饭店有规定，凡是前一天入住的客人，第二天当班的服务生必须知道他姓什么，叫什么，来自什么地方。 这个服务生把他引到电梯口，他一个人到了餐厅，里面的一个服务生出来迎接他，跟他说：蒋先生，欢迎您下来用早餐，请随我来。他就更加纳闷，他问对方你怎么知道我下来吃早餐。那个服务生跟他讲：蒋先生，你不用奇怪，刚才楼层服务生刚打来电话，所以我站在这里亲自接待你。接下来是马上又过来一个女迎宾，一边领着他往餐厅里面走，一边跟他说：蒋先生，你还记得吗，三年前你住在我们东方大饭店，我们做了一个小小的记录，三年前您在这里吃早餐时，您坐的位置是靠窗的第二个位置，你还准备坐原来的位置吗？我这个朋友已经激动得说不出话来了。他说是是是，坐下来以后，服务生站在离他差不多一米远的地方，因为一米远是比较安全的距离，然后跟他说：蒋先生，你还记得吗？三年前，你当时点的一份早点是一一份三明治，一个荷包蛋，一杯咖啡，你还准备用原来的早餐吗？这个蒋先生早就感动得一塌糊涂了，他觉得这个服务做得实在是太好了。他问这个服务生怎么知道他的那么多信息？原来这个酒店后端有一个专门的CIM系统，针对重要的客户，他们都会做一个详细的记录，以便于未来为客户提供更加个性化的服务。 由此可见，人家已经把服务作成酒店的一个独特的核心力。所以，如果有可能，企业更应该把公司服务能变成未来的核心竞争力。一个企业要想百年，甚至可能更长时间立于不败之地，第一要么产品在世界领先，产品不断创新；第二，管理可以做到六个西格马；第三，公司服务做到极致。这是未来企业长久生存的三大关键。客户关系的亲密度跟服务息息相关，所以，如果我们能把客户服务建立在一个长期的战略角度来看问题，更加用心的对待客户，其实会更好。因此，针对客户，我们要用心经营。只有我们不断经营我们的客户，把那些存在着抱怨，甚至潜在的投诉有效地去解决，我们未来的服务才会进一步的提升。一般，企业的客户有已经成交的和潜在的客户两种。针对于业已成交的客户，我们应该像对待婚姻、老婆一样用心经营，对于还没有成交的潜在客户，我们应该像对待情人一样去经营。既然已经娶了她，就希望永远跟她在一起，不管海枯石烂、天荒地老，永远白头偕老。还没有成交的客户，我们对他要像情人一样，不断追求他、满足他、给他提供个性化，争取让他成为我们生活的一部分。只有把服务上升到这样一个战略层面，未来公司的服务经营才会成为企业未来的核心竞争力。第二讲 处理客户投诉的两大核心原则（上）一、客户真的是上帝吗在解决客户投诉处理的过程当中，我们会发现，并不是所有的客户都是真的碰到问题才会投诉。实际上，有一些客户属于恶客型，没事找事，希望从中获得更多的赔偿，甚至有可能是竞争对手恶意搞破坏。那么，我们如何有效地去选择客户，选择的标准是什么，从而更加符合未来企业发展重要的方向与原则。1.消费者角度站在消费者的角度来看，有的消费压根没把自己当成上帝，在基督里面讲，上帝其实是无私、宽容的，所以人有什么问题，都可以在上帝面前忏悔、祷告，上帝都是无条件的接纳，但是消费者不是这样。2.企业角度而如果站在企业的角度看，企业也并不是完全把所有的客户都当成上帝。比如有些客户可能今年要订购产品，大概10吨或一台机器，明年可能20吨、30吨，或定两台、三台机器，他会提出：这个产品去年的价格是这样，今年的价格应该怎么样，帮我往下降一点。客户提出这样的要求很正常。甚至有的客户要求公司把应收帐款的周期拖长，以往给他的只是一个月，现在有没有可能拖长一点点，给两个月、三个月，让他有更多的活动资金周转，这样他可以更好地经营他的公司。但是，当客户提出这样的条件的时候，企业通常不会答应他，至少应该有选择性的答应。当客户要求企业降低价格，企业肯定会尽可能保持价格不动，但是可能会送他一些促销品，甚至易耗品。当他要求延长应收帐款的周期，企业可能说周期没办法拉长，因为公司也需要现金流，所以应收帐款的周期是不能缩短了，但是其他方面可以做些弥补。所以企业也不完全把客户当成上帝。所以，客户是上帝这句话我们要重新再打一个问号，值得我们深思。 二、对大客户的争夺1. 花旗银行遭投诉新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行，日前被一市民起诉，起因为该市民不满花旗银行存入5000美元以下要交理财费的规定，认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为在国际上有声誉的银行非常注重让消费者满意，花旗遵循的原则是高质量的为客户服务。按照一般老百姓的思维，钱存在银行，银行应该给利息。花旗银行的做法恰恰相反，它认为这些小储户把钱存到它银行，分明就是希望银行替他们保管钱，减少风险，既然这样，他们就得付钱。这个观念彻底颠覆了很多的消费者的思维观念。其实很多银行现在也推出了这样的规定。比如荷兰银行也是一样，广发银行跟国外的企业合资以后，他们在浙江地区采取的策略是：储户在 200万元以下的个人不要找它，200万以上的用户这是它真正的目标客户群，它的目的是希望找一些未来能给公司产生增值的大客户，所以有效地做了有客户细分。客户细分其实就是一个切隔的概念，一旦发生切隔，一定会有一部分客户流失。从这个意义上来讲，他本身就是做了一些选择。这样的情况在银行业更明显。2.麦肯锡公司的一份报告2002年，南京熊猫爱立信50亿的信贷业务从交通银行等国有银行转向花旗银行，惊动国内金融界。麦肯锡日前的一项调查报告也透露，自1999年以来，四大国有商业银行其中的一家约有20的最优质客户已经将其最主要的银行关系转移至其他银行。现在，越是大单子，外资银行越有兴趣，因为他们能够产生利润，能增值。目前，金融界特别是外资银行，已经瞄准了真正意义上20的客户，甚至只瞄准3到5的企业与个人。3.20%大客户创造了企业80%的利润通过分析，我们发现两点：第一，银行开始细分目标客户，第二，在服务方式上会有一点差异。因为是商业化的市场氛围，企业不完全是服务职能，更多的是以赢利为中心。比如银行，如果是上市公司，它更加以利润为中心，它需要给股东更多的交代。所以，站在银行的层面上，它做的第一件事情就是有意识地根据20/80法则做细分。4.客户细分带来的问题其实，银行本身的细分是没有问题的，它细分的目的是为了赚到更多的利润，产生更多的绩效。但是，如果长期以往，不注重服务，会带来一些问题。对于一家银行来说，大客户的数量毕竟是少数，就像金字塔一样的少，但是小客户的数量非常的庞大这是第一点。第二点不容争议的事实是，有很多小客户今天的钱也许不够多，但是明天他们也有可能发展成为大客户。所以一来，以前他们在银行受到的的那些不公正的待遇，会造成他们对银行的不满和不认可。所以，站在银行的角度，我们就需要改善服务质量。否则，会导致客户满意度下降，导致客户流失。那么，为什么银行不在满意度的这个问题上下功夫呢？为什么不针对所有的小客户多开些窗口，多安排一些客户经理，一对一的服务呢？作为一个整天跟钱打交道的单位，银行当然最在意成本问题。然而，成本最直接的关系还是跟钱有关。一个企业生存的最重要的关键是利润，是盈利，是赚钱。一个管理大师曾经讲过一句话，他说：一家公司不赚钱，等于犯罪。所以，企业存在的目的是赚钱，盈利是最核心、最重要的任务。无论是按照20/80法则，还是按照3到5的客户是大客户这个比例划分，最重要的目的都是细分。除了对我们的客户进行细分，我们还需要改善我们的服务。不要降低对小客户的服务，不要把用在小客户身上仅有一点点资源都剥削掉，然后用在大客户身上，长期以往就会产生更加负面的影响。所以，重要的不是去降低对小客户的服务，而是努力提升大客户的满意度、忠诚度。5. 客户细分要考虑的两大重点第一，要思考这个客户有没有价值，贡献度怎样。有没有可能给公司带来利益，这是永远思考的第一卖点。第二，我们还要再思考如何提升企业的服务质量，我们不能只想着赚钱，而是进一步提升服务质量，从而让客户的满意度、忠诚度更进一步提高。只有这样做，服务才会更好，盈利才会更多。针对一家企业而言，绩效跟客户满意度都很重要，就像一个汽车的两个轮子一样，我们需要有效地做一个平衡，开起来才会更好。没有绩效就没有满意度，如果一家公司不赚钱，老板不会长期不断地花钱做投入，提升满意度。创业型、生存期的公司，首先考虑的是盈利，所以绩效方程可能是8：2或7：3，甚至可能9：1。而对已经比较成熟的公司，如果还光计较绩效，那就完了，公司长期的服务就会产生问题，这时候要尽可能做到5：5或4：6，或者6：4。反过来讲，如果满意度不够好，长期绩效就会产生问题。可能可能也跟你做一锤子买卖，没有可能做三次、四次。所以，我们要有效地去做平衡，只有这样，才能有效地把客户做一个区隔。现在的银行，也做了一些调整，比如：针对小额储户，采用取号方式，按顺序接待客户；设立大堂经理，解决柜面服务的问题，或寻找一些潜在的大客户；有意识的教育小用户不需要到柜面服务，可以在网上接受服务；多设几个ATM机。这些都是他针对小额储户改善的服务。针对大客户，它做得更加细。第一，在柜面上设一个专门针对大客户的窗口。第二，针对大客户，设VIP，贵宾理财室。第三，提供很多中间产品，比如外汇、基金、保险等中间理财产品，有效的让客户资产增值。这就是银行，针对小客户与大客户做的一个区隔。自检2-1大客户无疑可以给企业带来丰厚的利润，是企业企业利润的主要来源，那么，我们是否应该把主要的资源用在大客户身上，对那些小客户是只要一般对待就可以？见参考答案2-1第三讲 处理客户投诉的两大核心（下）一、有选择的选择客户1. 在资源分配上做区隔一个企业不管面对怎么样的状况，一定会对资源进行重新分配，不可能针对所有的客户都一视同仁。小客户分配的资源一定小，大客户分配的资源一定多。案例1没钱的人到银行去，要排长队，每次都得等大半天。有时候还没地方坐，有限的几个座位已经被先来的人坐满了，所以你只能站两边晃，也许晃了半个小时、一个小时，好不容易才轮到自己坐。大冬天，你一坐下去，你会发现屁股突然有一股寒气冒出来，银行坐的凳子，大部分是铁凳子跟塑料凳子，简直是活受罪。而有钱的人，一进门口就被请到VIP贵宾理财室，里面一定是沙发凳子或皮凳子，轻轻一坐，非常舒服。钱包厚薄不一样，坐的凳子都会有差异。最让人受不了是第二点，因为人太多，前面有62个人在等，所以得等半天。但等了那么久，从来没有银行的保安或大堂经理过来给倒水或说抱歉的话，基本上没看到！而去VIP室，情况天壤之别。银行的客户经理长得都会比外面的漂亮一点，服务生也彬彬有礼地问你要喝咖啡或茶，要不要加糖？水果、糖点随便吃、随便拿，吃不完带着走都可以。最最让人受不了的是第三点，终于叫号叫到你了，去了以后，你把业务单给他了，但是你忘了把取号单给他，因为等的时间实在太漫长了，那取号单通常又比较小，左塞右塞，早不知道塞到哪里去了。对方要你把取号单拿出来，结果你翻了半天没找到。超过一分钟以上，银行的客户经理就会过来跟你说，麻烦你到旁边再找一下。万一真没找到，你只能重新再排队！脾气再好，再有耐性的人，这时候谁不抓狂！但是有钱就不一样了，银行的客户经理基本上是仰视您，一进去他会毕恭毕敬地问：先生，您是做什么生意的？您现在有大概有多少现金流？我们银行目前有很多中间产品，比如基金、外汇、证券、保险等等，您看您手上有三五百万的活动资金、现金流，我建议您今天先拿一块钱，我来帮您在我们银行开个户。然后在适当的时期，您把您在其他银行里的钱转到我们银行来，我再给您提供中间产品，您看行不？从头到尾，对方始终都是为你服务。两种服务，天差地别。从这一点来讲，银行在分配资源、在提升服务过程中，其实已经做了一个区隔。至少让小客户感觉公平，让大客户感觉更加贴心。所以，客户是一定要选择的。2. 满意度跟服务也需要做一些区隔当我们在选择客户的时候，我们更应该针对那些贡献度比较大的大客户，争取那些为公司创造更多的绩效跟盈利的客户。企业经营的环境愈来愈严峻，要想在竞争中求生存，首先要了解竞争的优势；然后用心去经营你的大客户。同时也不要忽略在满意度与服务上面做一些区隔。这样，我们的未来对客户才会细分得更加明确一点。3对大客户的认知观思科公司所有全国性的大客户占其所有业务量的30%左右。宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利，不降价，而是针对产品搞一些促销，搞一些针对性的摆放、包装，在这些方面下功夫。中远公司与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。施乐公司的做法更加具体，他们有二百五十个大客户，就有二百五十个集中执行官共同管理二百五十个大客户。一个大客户有一个大客户代表，形成一对一的服务。海尔公司提出实行大客户、大订单战略，2004年上半年，产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！前十大连锁超市的订单超过35%。2004年上半年，海尔出口美国、欧洲等主要市场的定单中，来自当地前十大连锁渠道的定单超过85%。所以，针对大客户，我们应该更好地为他服务。这是有必要性的，因为他创造出来的价值非常大。二、如何划分大客户那么，究竟如何划分大客户？是按照20/80法则吗？不完全是。（一）根据客户数量对客户进行分类如果您的公司客户数量比较大，比如万科房地产公司、中国电信，他们拥有庞大的客户群，如果按照20/80法则，铁定死掉。因为客户数量非常庞大，不可能是用20%的比例来划分大客户的，可能3%到5%的这些客户才是真正意义上您的赚钱大客户，因为您的客户基数量大。但是如果是单纯做制造性的企业，又不可能按照这个体系来，还是按照基本上的框架，20/80法则，还是值得参考。因为这些企业的客户数量可能一年就几百个，不会很庞大。案例2有一家做钢铁贸易的公司，他们公司所有的客户加起来有一千多个，每一段时间活动的客户只有300多个。他们公司做了一个战略：把三百多个活动的客户，划分为十大客户，成为他们真正的大客户，针对大客户他们给予更多的关怀。他们是香港的一家钢铁贸易的公司，他们的客户是在江阴，江阴的这家公司是中美合资的公司，是他们公司绩效最高的公司。因为绩效最高，公司领导当然很重视，动不动就到江阴拜访，后来客户都感觉有点烦了，就问原因。大客户经理说：因为我们今年做了一个客户划分，我们划分了十家大客户，你是我们公司价值最高的大客户，所以我们领导非常重视，我们的董事长、CEO、我们中国区的总经理定期来拜访你，增加客户关系。这样一讲之后，那个大客户说，既然我是你们公司利润最高的客户，我发现你们公司的其他竞争对手，供应商，他们的钢铁的价格要比你们的价格低很多，而以往你们给我的报价实在是太高了。既然我们是大客户，您能不能把价格降下来，否则市场份额给你的85%，我要拉掉，我只能给你20%，甚至更少。最后，这个客户采取的方法是价格不动，但是应收帐款的周期开始拖长，本来是一个月，现在拖到三个月。这一个客户，就意味着有风险。在这个案例中，问题的关键就是划分大客户的数量太少。如果只有三百个客户，大客户数量就不能划分为3%，划分的比例应该是在15%左右，比较恰当一点，应该有四十五个大客户，这样才不会产生大问题。这个案例里面还暴露出另外一个问题是，我们在划分大客户时，只是希望服务更好一点，但是千万不要给客户太多的暗示。客户一旦发现您只是靠他生存，客户当然有理由要求你降价，这个时候企业就很被动。案例3浙江萧山有一家纺织公司，他们公司把客户划分为两部分：一部是他们认为的大客户，二部是小客户。一部是利润比较高的大客户，他们的数量比较庞大，他们按照5%的比例来划分。但是他们碰到的问题是：有一个小客户打电话给二部的小客户的经理，说去年他们定的量比较多，今年同样的产品他们希望量加大一点，但是不是太大，所以他就希望今年的价格再低一点，应收帐款的周期再长一点。客户的要求还是很合理的。但是小客户经理说很抱歉，这个事情放到去年还可以，今年已经不行了，公司划分了大客户跟小客户，你是我们公司的小客户。我们给你的价格只能是原来的价格，应收帐款的周期以前是一个月，现在再缩短一下，变成两个礼拜。所以您今年要么成为大客户，成不了大客户，只能这样。这是我们公司的战略。这话一讲，小客户心里当然不舒服，肯定一怒之下离开了这家公司，另外再顺道带了三个客户，其中还有一个大客户跑掉了，客户内部之间也会形成互动。这个案例说明了一个问题：我们企业对待大客户管理与服务的过程当中，千万要记得服务的本身是统一对外的。这个本身是没有差异的，只不过公司后端匹配的资源有差异。针对小客户服务时间也许24小时，但是针对大客户，服务时间可以提提升，到12小时这样来操作。这是在后端，不要放到前端去，否则会产生问题。（二）划分三类大客户的标准那么，大客户划分的标准是什么？中信银行客户分类很鲜明，存款十万元以下称为普通客户，十万元到六十万元，根据地区之间差异，叫银卡客户。四十万到一百万，称为叫金卡客户。由于地区之间的差异，北京可能是三十万到六十万，到银川到内蒙可能就是十万到四十万，这个指定会有差异的。但是如果存款有一百万以上，不用怀疑，是北京卡会员。基本上如果手上有一百万的存款，到银行去，压根就不需要排队，就直接可以进入VIP贵宾理财室。银行的这种划分客户的标准是根据存款的多少来划分的，存的多，你就是大客户，存的少，就是小客户。同样，对一个企业而言，其实也是一样，如果有两个客户，A客户跟B客户。A客户一年交易的销售额是三百万，B客户交易销售额是二十万，不用怀疑， A客户是我们的大客户。所以，大客户的划分的方法有三种：1.单一指标第一种，称为叫单一指标。即就选取其中之一的指标。比如选销售额。有的公司不选销售额，选毛利，也可以，如果把成本核算，算得更加精确，可以算净利，也可以。这种方法就是单一指标。但是如果用这样的单一标准来划分，其实风险还是蛮高的，除非公司是货发到，钱拿回来，不存在拖款的问题。但是大部分经销商不会百分之百把款付给你。都会有一个延续的过程，有一个信用额度的问题，可能一是个月、两个月、三个月，甚至可能更久。这样一来，就有问题。所以在国内，应收帐款拖款的现象还是蛮多的。2加权平均法单一指标划分不是很全面。就像我们经常说，要衡量一个人是不是三好学生、五好学生。要从德、智、体、美、劳，五个方面判定。这种方法称为加权平均。用加权平均来划分，相对好一点。举例子，划分客户的时候，不是单纯用一个方法来划分，而是从两个、三个，甚至四个、五个指标来划分。比如选销售额、回款周期、这家公司的规模与发展的潜力，如果做服务的话，看这家公司服务的满意度。透过这四个指标来划分，我们发现：有时候销售额高的，不见得一定是大客户。比如A公司的销售额是五百万，看上去很高，B公司销售额是三百五十万，很明显，A客户是大客户。但是如果我们用一个百分比的概念加权平均，加上应收帐款的周期，没准B公司反而是大客户。有一个企业是做自动化控制，给海尔、美的做配套零部件。大部分企业明明讲好三个月是信用额度，但能三个月付款给你，那真是你的福气，基本上都是六个月、九个月才付款。这个公司的月销售额是三四百万。如果九个月才付款给它的话，就意味着它九个月的费用要压在那里。九个月下来，就是两三千万人民币，放在银行九个月能赚多少钱！所以这样一来，就会存在问题了。应收帐款的周期也很重要，有的会占到30%的比例，规模当然也很重要，可能是20%，服务的满意度是10%。按照公司的规定，B公司应一个月后准时付给公司钱，但是B公司六个月以后才付钱。规模，我们可以给他打五分，服务的满意度，可以打四分按照这样的比例，用加权平均的算法，就会发现， A公司一定不是大客户，有可能B公司是大客户。因为是算系数，不是算金额。比如A公司，按公司规定，一般的业务量零到一百万，系数是一；一百万到两百万，系数是二；两百万到三百万，系数是三；三百万到四百万，系数是四；四百万到五百万，系数是五；五百万以上系数也是五。按照这个比例，加权平均算值，一定是B公司是大客户。这种方法，就更加客观一点。我们有的时候经常说，衡量一个人以前的做法是一心向着党，所以手上拿着毛主席语录就可以了，这是衡量一个人好或不好。现在划分为德、智、体、美、劳五个方面。3客户价值计分卡即从四个角度来划分，第一，从财务的角度看应收帐款，有没有拖款记录。第二，看销售额，一年交易多少次，如果一年只交易一次，那有问题。第三，看客户潜力。这家公司今年可能不算太大，但是明年，甚至这个行业发展很迅速。第四，从客户服务角度，他跟我的公司合作的年数，一年、两年，还是合作的过程中有断有续。还可以看这家公司的服务的过程当中，他对我们公司的忠诚度、回头率。等等，从这几个方面做划分，会更加客观一点。这种方法类似于绩效管理里面的BSC，平分计分卡。这个方法，我们建议国内的公司如果没有系统软件做支撑，不要做，因为太复杂了，没有软件做，都靠人工来算的话，情况还是比较严重的。（三）客户细分的三种分析策略按照成交与否，客户可分为为两大类：一类是没有成交的，另外一类是成交的。没有成交的，称为ABC，已经成交的，叫小中大。有的公司还会有VIP的客户。如下图：那么，为什么要这样划分，划分的目的是什么？对一家企业而言，划分客户的目的不外乎一个是从服务的角度衡量他的忠诚度，另外一个是从从利润的角度衡量他的贡献度。从这个角度看，一般有四种类型的客户。1.贡献度很高，忠诚度不高第一种是贡献度很高，但是忠诚度不高的客户。这种客户听说你公司有生意做，看你人情，感觉你的客户关系不错，所以先给你一笔单子做。但是这个客户通常像花蝴蝶一样到处飞，哪儿有利润他跟谁做，忠诚度不高。2. 忠诚度高，贡献度不高第二种，忠诚度高，但是贡献度不高，盈利偏少。这种客户我们称为叫神秘者，像老黄牛一样勤勤恳恳，很忠诚，但是不愿意创造新价值。3. 忠诚度、贡献度都很高第三种：战略联盟或挚友、合作伙伴。这种客户忠诚度、满意度都很高，贡献度也很高。4. 忠诚度不高，贡献度又很低第四种：忠诚度不高，贡献度又很低。每一次都要求降点价，甚至还威胁不降价他就跟其他公司合作。这种客户我们称为陌生者。如下图：针对这四种类型的客户，我们在服务上面就要有差异。针对蝴蝶型的客户，我们在服务的过程当中，要尽可能的提升我们的服务质量。针对神秘者、老黄牛类型，要让他不断买我们公司新产品，不断让他创造新价值。针对战略伙伴，更多呵护，因为他是我们公司的聚宝盆。针对最后一种客户，让他自生自灭，或主动干掉，因为服务也是有成本的。把客户分成四大类型，有效的做区隔，我们的服务才是真正意义上是一种战略性的服务，我们的服务才会真正意义上变得非常有价值，才会跟企业的发展远景紧密结合。自检3-1根据课程内容，做以下的连线题：对待以下客户，你认为应该采取什么策略？1.贡献度很高，忠诚度不高 A. 更多呵护2. 忠诚度高，贡献度不高 B. 自生自灭，或主动干掉3. 忠诚度、贡献度都很高 C.尽可能的提升我们的服务质量4. 忠诚度不高，贡献度又很低 D. 让他不断买我们公司新产品，不断让他创造新价值见参考答案3-1第四讲 处理客户投诉的两大技术（上）做企业，我们有时候会接到客户的投诉电话，比如：某某先生，我对你们公司的这个产品不满意，你们的外包装有一点问题，你们的整个设计模块有问题，我公司其他的相关的部门没有办法链接起来，你们的服务人员服务态度极差，等等。一、提问运用的三个体系面对这样或那样的投诉，我们要做什么？在今天这个时候，几乎所有的企业都意识到尊重客户的重要性，既然客户对我们的服务人员不满意，那我们就给他换一个服务人员。但问题是，当客户提出抱怨，我们应对的最好的方法是什么，怎么弥补？比如针对服务人员的问题，我们应该问他，他对服务人员不满意的具体因素是哪一点？了解了这一点，我们在换人的时候，就知道我们应该在什么地方改进。所以，我们要应该懂得应付抱怨的技能，懂得如何有效的提问技巧。在问的过程当中，我们要知道有哪些话是弦外之音。当我们要想更好的去了解问题的本身，我们应该更多地了解问题背后的真正原因，不要妄加评论，应该先尊重客户的选择和建议。然后我们再找出解决方案，这才是重要的关键。在提问当中，最重要的原则是我们不要把我们的答案强加给对方，而是尽可能地把客户背后的论点找出来。（一）一个原则：信任原则在提问的过程中，有一项最重要的原则，就是信任感的问题。信任感是一项最重要的原则。大部分的投诉是，客户不会听你讲话，投诉的过程火药味比较浓，基本上都是客户在说，客户真正听你讲的很少。他像机关枪一样，一直不停的抱怨，甚至很大声。这种情况下，我们要去跟他建立信任感。这时候要问他问题，几乎是不可能的。所以我们首先要做的是安抚对方的情绪，等他情绪稳定了，再问他问题。在投诉的过程中，客户一般比较火，如果我们讲的话又不好听，矛盾会进一步激化和升级，客户的怨气更大。但是如果我们能耐心地听他，对方的情绪就会慢慢地缓和下来。在公司里做客户服务的人，如果一天到晚呆在办公室里，会随时接到客户的投诉电话，比如骂公司的产品贵，产品太烂。第二个电话可能是抱怨公司服务人员实在是太差，他已经叫过两次，到现在为止问题还没有得到解决。第三个电话是公司人员水平实在太差，上次又派一个人过来维修，但是还是坏了，怎么也修不好。如果一天下来你收到这样的状况太多，你就会发现，本来开开心心地上班，下班的时候情绪特别低落。这种状况我们俗称情绪垃圾。 所以，当我们碰到客户投诉或抱怨的时候，我们应该有效的控制自己的情绪。同样，当客户抱怨和投诉时，他的情绪一定很不稳定。这时候不需要一上来就给他解释，找人给他解决，基本上没有什么用，最好的方法是敷衍，让他发泄情绪，让他尽可能的把心里的垃圾先去掉，然后再给他提一个比较好的解决方案。（二）三个核心1透过提问让客户打开话题首先我们要想办法通过问让客户张开嘴巴，打开话题，我们才能了解我们的产品或服务存在什么问题，他对我们哪里不满意。但是究竟怎么样才能让他张开嘴巴？而且我们不能一味的要求客户张开嘴巴，不停地问他问题，这样会给客户一种压迫感。2运用润滑剂来化解提问带来的压力一般来讲，如果我们连续问三个问题以上，客户就感觉很烦了。所以，我们在解决投诉问题的时候千万不要像警察审小偷一样地对待客户。所以，我们需要运用一些润滑剂来化解提问带来的压力。要想办法稳住客户的情绪，等他平静下来，再问问题。3. 让用户快乐与逃离痛苦是问问题的核心在问的过程当中，有时候我们需要引导客户，特别是客户用了竞争对手的产品后不满意的时候，我们需要让它进一步激化，给他勾划一个清晰的蓝图，让他对竞争对手的产品产生更多的不满。我们要透过服务来促进销售，这是现在很多公司都在提倡的一个概念。如何才能让我们的服务来促进、带动销售，我们需要知道他真正关注的焦点在哪里。（三）五个关键16是问问题的前提6W3H也叫人体树提问模型。这一点日常生活当中我们经常用到。比如假设你的同事正好要到外面去参加一个活动，你问他参加的都有哪些人，你准备什么时候也搞这样一个活动。活动的地点在哪里，我们是准备采用Party的形式，还是喜欢酒吧的氛围，还是以吃西餐的方式来聚一下？活动要持续多久？会有多少人来参加？这次是谁买单？这是最基本的提问吧。同样，对客户我们也可以采用这样的提问方式。如果客户抱怨我们每次送货都不及时。由于我们送货不及时，对他的压力很大，所以未来的过程当中，他有可能会把我们的份额减少，甚至把这个情况上报到公司的老总，有可能以后就不合作了。面对这样的抱怨，我们该怎么办？我们应该顺着这个思路，进一步去了解他的论据究竟是什么。我们要想分析，必须通过提问的方法。比如第一，WHO？问他这件事情如果得不到不解决，会波及到几个人。第二，What？问他希望怎么解决。第三，WHY？为什么他非常在乎送货的及时性问题？第四，How much？假设我们没有及时送货，他希望我们在赔款的方式上花多少费用？第五，How too？他希望我们怎么配合，会更好。第六，When，他从什么时候开始发现我们有这样的现象？持续到现在为止，一共有多长时间送货不及时的问题。第七，Where，送货不及时是一个点还是两个点，是他的总厂发生问题，还是分厂也发生？第八，具体是哪些产品经常送货不及时？ 通过这样一个模式来做一些分析，这是所有问问题的基础。2漏斗式提问是问问题的逻辑性漏斗式提问是在人体树提问模型基础上又进一步增加了一点点难度。因为在我们提问的过程当中，会发现任何一个人产生投诉，他不可能一共是四个论点都很重要。他一定会有一个他认为最重要的关键，所以，我们需要做的方法是用像剥洋葱一样的方式不停的找出解决方案，这才是问问题的关键。 比如，我们做一个小练习，看我们如何问问题。我们先在黑板上写一张关于扑克牌的数字，比如黑桃9或红桃5。然后我们邀请一位经常打桥牌的老总做一个简单的配合。老师先写一个数字在黑板上：红桃6，被问到的学员要回过头去暂时不能看，以便确认数字。老师：您贵姓？学员：免贵姓李。丁老师：李总，非常感谢你。李总，你平时打牌吗？一般打什么牌。 学员：打桥牌、抽黑签、拱猪、升级。丁老师：厉害。一看就知道你是扑克牌的老手、行家。我想问一下，你平时经常打的是打桥牌还是打其他的牌更多一点。学员：桥牌为主。丁老师：据我了解，桥牌基本上是用一副扑克牌来开始玩的，是吗？学员：对。丁老师：一副正常的扑克牌54张牌，大小鬼拿掉，应该剩下52张扑克牌，是这样吗？学员：对。丁老师：非常好，我想问一下52张扑克牌里面，通常会有两种颜色，分别是哪两种？学员：黑、红。丁老师：平时生活里面，你比较喜欢哪一种颜色？学员：黑色。丁老师：为什么喜欢黑色？学员：黑色这个花色在桥牌里算大的。丁老师：是，非常大，非常好。那我想问一下，黑色在生活里面还会给你一些什么样的感觉？学员：稳重。丁老师：稳重、庄严，所以，越是正式的场合，穿黑色的衣服越是代表有威严感，是吗学员：对。丁老师：那我想问一下，红色那又给你什么感觉呢？学员：奔放。丁老师：奔放、热情。那在扑克牌里，红色里面分别有哪两种花色是代表红色的。学员：红心和方板。丁老师：非常好。红心和方片这两种，平时在打桥牌的时候，你更愿意摸在哪一种。 学员：红心。丁老师：为什么？学员：分高。丁老师：是，不愧是老手，始终围绕着扑克牌的牌气。红心这个牌在一副扑克牌里面应该有十三张，是这样的吗？学员：没错。丁老师：我想问一下，平时打桥牌，喜欢摸到1到10的号码还是摸到J、Q、K学员：J、Q、K。丁老师：为什么？学员：点高。丁老师：哇噻，厉害。始终围绕要把对方干掉的一个原则。我想您未来做企业，一定可以做得非常大。我想再问一下李总，假设你选择了J、Q、K，那剩下来的是不是只有电话号码1到10数字扑克牌了？学员：2到10。丁老师：平时你们公司在接待客户服务投诉过程当中，通常是一个人，还是一个项目团队来共同来去处理客户的问题。学员：简单的问题，一个人就可以了。如果遇到比较复杂的问题，要一个团队共同来出一个方案。丁老师：这样的话就事先有一个商量，是吧！有商有量的，大家心里会比较有底。学员：对。丁老师：特别是碰到大客户。这样一来，如果我们把一个人比喻成基数，两个人比喻成双数，在碰到大的问题的时候，通常你会选择双数，还是单数？ 2到10里面，双数扑克牌，就是称为偶数扑克牌的，一共有几张？学员：五张。丁老师：分别是红桃？学员：2、4、6、8、10。丁老师：2、4、6、8、10，非常好。那我想问一下，在红桃2、4、6、8、10里边，当中的那张牌应该是红桃？学员：红桃6。丁老师：非常好。刚才我们写的也是红桃6。如果没有李总的配合和信任，所有的问问题都是不可能的。这个红桃6为什么被问出来，原因是什么？一个是引导非常好，第二是用了排除法，及缩小范围。总之，我们不断地用一些语言扯开话题问一些桥牌以外的问题，目的是转移他的注意力，找到我们需要的答案。也许有人觉得，我们这样做太麻烦，不如直接问他，扑克牌54张牌，大小鬼拿掉，52张，52张又分为两种颜色，一种是黑色，一种是红色，你选择黑色，很简单，剩下来不就是红色了吗？红色里面，又分为两种花色，一种是红桃，一种是方片，你选选择红桃，正好落到我的红桃圈套里来。但是，这样的话，对方的压力感就比较大，他感觉你一直在审问他。我们不断扯开话题的转移客户的什么注意力，但是却始终一直围绕主线来进行。所以我们就发现了一个关键，要想有效的把红桃6问出来，我们首先需要问一些大一点的问题，然后进一步缩小范围。大小鬼拿掉所以只剩下52张扑克牌，然后又进一步问。他刚开始说他喜欢黑色，我们怎么把他引导到红色来？其实我用的方法是很简单，他选的黑色，我先顺着他的思路，俗称顺毛驴，顺着他讲完以后，再开始问他红色。其实用的方法比较巧妙，甚至我们还有一种方法问他，他选择了黑色，那剩下来是不是只有红色，也可以二取一。这种方法其实都是一样的策略。26张扑克牌，又进一步往下问，所以选择13张， 13张又进一步排除，J、Q、K排除掉，剩下10张， 2、4、6、8、10，就会剩下了五张扑克牌，一直到最后变为一张。这个有一点像化学里面的仪器，叫漏斗。一般一个论点下面的论据有一、二、三、四个，我们要尽可能找到客户最关心的事情，接下来剥洋葱，把他所有的抱怨尽可能的缩小范围，从而为我们的问问题打下一个良好的基础，这种方法就叫漏斗式提问的方法。这个里面要注意一定要掌握主控权，当客户有了投诉，我们不是顺着他，他讲什么就讲什么，而是由我们来引导客户，把他背后的问题找出来。客户服务人员其实应该掌握主控权，这是关键，你可以让客户讲话，但是最后要把他牵回来。自检4-1面对怒气冲冲的投诉的客户，你知道如何认同和肯定他，快速地让他平息怒气，从而接受你的建议，并使问题得到良好解决吗？见参考答案4-1第五讲 处理客户投诉的两大技术（下）一、处理投诉的技巧（2） 倾听上帝造人的时候，其实已经赋予了我们很多的技能，比如给了我们两只耳朵，一张嘴巴，意思是让我们少说多听。听其实是非常重要的，繁体字的听，“聽”，耳朵旁，意思希望我们听，但是不只是听，还有一个目，即看的意思。对方在讲的过程当中，他的有些行为跟他的状况其实有些不一样。比如我们在电话里面，甚至我们在面访的时候，在解决客户投诉的时候，经常发现有些人一坐下来往椅子上一靠，基本上就可以发现他对我们的谈话内容有无兴趣，。所以我们应该用心去听，更多地了解他的感觉与体会。（一）倾听的五种类型倾听基本上有五种类型：1. 听而不闻第一种类型叫听而不闻。你讲你的，我听我的，你讲过什么话，他都不记得。很多客户服务人员经常说：你刚刚说什么来着。这就是听而不闻，耳边风。2. 虚应回答第二种：虚应回答。他在忙他的事情，您在说你的，你说得很有道理，但是他压根儿没有用心听，这种就是简单应付。3. 选择性的听第三种：选择性的听。很多人在投诉的时候，他就听对他有利的事情，对他没利的事情他不听。比如客服人员说：按照我们规定，像你这样的情况我们公司不负责赔款，只有一些特殊情况我们才相应地给客户一些补