第十章-物流客户管理PPT课件

第十章物流客户管理 第一节物流客户管理创新第二节物流客户信息管理第三节物流客户的分类管理第四节开拓物流客户的途径 第一节物流客户管理创新 一 物流客户管理的定义二 物流客户管理的特点三 物流客户管理的目标四 现代客户管理的基本内容五 物流客户管理的创新思想 一 物流客户管理的定义 物流客户管理就是建立 维系和发展以整个物流系统为整体 对外及物流系统内各环节之间形成的客户关系 通过有效的客户拉动实现客户价值最大化的活动 强调客户至上客户需求是出发点强调客户价值最大化 二 物流客户管理的特点 客户管理强调以客户为中心物流客户管理具有难度较大 业务复杂的特点物流客户管理的价值取向不同物流客户管理的对象具有不确定性 三 物流客户管理的目标 客户需求的满足客户价值的提高企业预期利润的实现 四 现代客户管理的基本内容 营销过程的管理客户状态的管理客户成本的管理 一 宏观层面客户关系管理是现代物流企业制度的一种经营管理理念 对于物流企业来讲 客户关系管理首先是一个商业战略 物流企业的目标决定了客户关系管理包括物流企业识别 挑选 获取 发展和保持客户关系的整个过程 二 中观层面客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解决方案 客户关系管理的焦点在于对客户关系的自动化管理 并改善与销售 营销 客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程 三 微观层面客户关系管理是实施现代物流企业管理自动化的应用软件系统 客户关系管理作为一个应用软件系统 它将最佳的实践具体化 并使用了先进的信息技术来协助物流企业实现这些目标 五 物流客户管理的创新思想 服务优先增值为本关系至上 第二节物流客户信息管理 一 物流客户信息收集的内容二 物流客户信息收集的方法三 物流客户信息整理的内容与方法 第三节物流客户的分类管理 一 物流客户的分类二 物流客户分类的方法与细分模型三 物流客户的分类管理 一 物流客户的分类 一 根据客户与企业的关系分类消费者B2B渠道内部客户 二 根据客户的重要性程度分类贵宾型客户重要型客户普通型客户 一 物流客户的分类 三 根据客户的忠诚程度分类忠诚客户老客户新客户潜在客户 四 根据客户提供价值的能力分类灯塔型客户跟随型客户理性客户逐利客户 二 物流客户分类的方法与细分模型 一 客户细分必须了解的问题客户需要什么 他们的需求有什么不同 他们的需求为什么不同 他们要求什么不同的风格 他们的动机是什么 他们带来多少收入 为他们服务的成本是多少 二 客户细分模型的构建 三 客户细分的关键确定客户细分市场的数目确定客户细分的标准 三 物流客户的分类管理 第四节开拓物流客户的途径 一 物流市场的定位二 建立物流服务品牌三 开展多样的物流营销活动四 建立良好的物流服务体系 一 物流市场的定位 一 物流市场细分的概念市场细分就是按照消费者在市场需求 购买动机 购买行为和购买能力方面的的差异 运用系统方法将整个市场划分为若干个不同的消费者群 子市场 然后选择合适的子市场作为公司服务的目标市场的过程 二 物流市场细分的依据细分市场的要素物流市场细分的一些标准 三 物流目标市场的选择与定位确定目标市场确定目标市场 就是对企业有吸引力的 有可能成为企业目标市场的细分市场进行分析和评估 然后根据企业的市场营销战略目标和资源条件 选择企业最佳的细分市场 1 细分市场的规模及成长潜力 这就要求企业首先要调查细分市场的现实消费者数量及购买力水平 其次要调查细分市场潜在消费者数量及购买力水平 2 细分市场的吸引力 细分市场可能具有适度规模和成长潜力 然而从长期赢利的观点来看 细分市场未必具有长期吸引力 细分市场吸引力的衡量指标是成本和利润 3 细分市场的竞争状况 竞争者的数量 竞争者的水平 4 企业的市场营销战略目标和资源 如果企业在细分市场缺乏必要的资源 并且无获得必要资源的能力 企业就要放弃这个细分市场 如果企业确实能在该细分市场取得成功 它也需要发挥其经营优势 以压倒竞争者 如果企业无法在细分市场创造某种形势的优势地位 它就不应贸然进入 1 无差异市场营销策略 无差异市场营销策略就是企业不考虑细分市场的差异性 把整体市场作为目标市场 对所有的消费者只提供一种产品 采用单一市场营销组合的目标市场策略 2 差异市场营销策略 差异市场营销策略是在市场细分的基础上 企业以两个以上乃至全部细分市场为目标市场 分别为之设计不同产品 采取不同的市场营销组合 满足不同消费者需求的目标市场策略 3 集中市场营销策略集中市场营销策略是企业以一个细分市场为目标市场 集中力量 实行专业化生产和经营的目标市场策略 定位就是对公司的产品进行设计 从而使其能在目标顾客心目中占有一个独特的 有价值的位置的行动 市场定位就是勾画企业及其产品在目标市场即目标顾客心目中的形象 使企业所提供的产品有一定的特色 适应特定顾客的需求和爱好 并与竞争者的产品有所区别 企业定位举例 同仁堂 百年老店 货真价实 金利来 高档男士服饰 海尔冰箱 优质高价 美菱冰箱 中国人的生活 中国人的美菱 2 物流目标市场的定位 三 市场定位的步骤企业的市场定位工作一般应包括三个步骤 一是调查研究影响市场定位的因素 确认目标市场的竞争优势所在 二是选择自己的竞争优势和适当的定位战略 三是准确地传播企业的定位观念 1 调查研究影响定位的因素 具体来说 进行市场定位需要考虑三个因素 这主要包括 1 竞争者的定位状况 2 目标顾客对产品的评价标准 3 目标市场潜在的竞争优势 2 选择竞争优势和定位战略3 准确地传播企业的定位观念 点评 如何在激烈的竞争中脱颖而出 只有不同与竞争对手 找出与竞争对手的差异并利用这种差异吸引顾客 1 差异化因素服务价格人员程序形象客户服务 服务差异化 客户咨询 是指卖方向买方无偿或有偿地提供有关资料 信息系统和提出建议等服务 维修 是指购买本公司产品的顾客所能获得的修理服务的水准 多种服务 公司还能找到许多其他方法提供各种服务来增加价值 人员差异化 称职 雇员具有所需要的技能和知识 谦恭 雇员热情友好 尊重别人 体贴周到 诚实 雇员诚实可信 可靠 雇员能终如一 正确无误地提供服务 负责 雇员能对顾客的请求和问题迅速作出反应 沟通 雇员力求理解顾客并清楚地为顾客传达有关信息 形象差异化 个性 公司确定它自己使公众容易认识的一种