餐饮业服务标准的制订-简_企业管理_经管营销_专业资料.doc

餐饮业服务标准制订的过程一、 顾客给客服台打电话可能出现的问题：1、 客服人员不在2、 电话占线3、 客服人员普通话不标准，措辞不正确4、 客服人员态度敷衍5、 客服人员没有正确、完整、详细、简洁地回答顾客问题6、 乱收费客服人员不能实时理解顾客意图和咨询内容7、 顾客想订的餐厅已被预定顾客想预定的位置已被预订或餐点、套餐已下架等解决的方法：人员：培训客服人员普通话标准度，提高客服人员的语言沟通能力，统一培训接待顾客的技巧及服务态度，加强客服人员对本店的了解，加强对客服人员的管理设备：增加电话或使用电话交换机，增加电子自助服务或网上预订业务资料：详尽的资料二、 餐前服务可能出现的问题：1、 餐前服务不周到，顾客所定的餐厅不干净，餐具不齐服务不够灵活，不能及时带顾客到达干净的可用位置，或时间估计错误，预定顾客的预定位置不整洁等2、 餐厅内的物品没有按照规定摆放用具摆放位置不合理，妨碍顾客前行、使用等问题3、 餐厅内有异味4、 服务人员没有及时到位5、 服务人员的仪表仪容不符合工作规定解决的方法：人员：做好上岗培训，偶尔进行职业考察，施行开店前自检及互检查制度设备：监督清洁人员做好准备工作（一般餐厅没有清洁，应该是服务员或者工作员）（1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球对双手进行清洁消毒（消毒洗手液、免洗消毒洗手液，麦当劳和医院用的那种，酒精棉球太不专业了）（2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品（直接写桌摆就可以了，毕竟还有禁烟区什么的）（3）检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏，是否洁净光亮（4）检查台布、餐巾是否干净，是否有损坏（5）检查调味品及垫碟是否齐全、洁净（6）清扫餐厅的各个地方，有手印的地方要清除（太细了，不如直接写领班巡视检查）三、迎宾可能出现的问题：1、 顾客的私人交通设备没有到达停车场顾客不能顺利找到餐厅或车辆不能顺利找到车位2、 迎宾人员仪容仪表不正确不合格3、 迎宾人员的服务态度不对不端正、不积极4、 迎宾人员和其他人员配合不当，不能准确的找到顾客位置解决的方法：1、 顾客进入（到达）本店的门口（可以去掉，不是所有的餐厅都在停车场外有大门的）时，由迎宾人员带领入内或者由停车场负责人员帮助顾客到达停车位置（指导）2、 迎宾人员在工作时间遵守迎宾标准迎宾人员注意自己的妆容表情和语气，以迎宾标准为基准3、 提高迎宾人员对本店的了解4、 提高迎宾人员和其他服务人员的配合度，使顾客满意三、 迎宾入座可能出现的问题：1、 服务人员没有询问顾客是否预定了餐位介个是迎宾和领位的问题，放到上一个2、 顾客预定的餐位出现了问题3、 顾客想临时改变餐位4、 服务人员没有及时的递上菜单5、 服务人员没有及时提供茶水，没有询问顾客需要什么饮品没有及时询问顾客是否需要白水或其他免费饮品 即可6、 席位不够7、 服务员没有及时回应顾客的正当、合法要求（询问和合理要求 即可）解决方法：人员：对服务人员进行培训，主管要定时进行检查，领班要随时待命及时处理问题，一月1-2次的例会总结。加强服务人员和领导之间的联系与沟通设备：备用的席位四、 点餐可能出现的问题：1、 上菜员上错菜2、 服务员记错菜单名称3、 顾客提出换菜4、 顾客要求加菜漏菜和等待时间过长（加菜不是问题呀）5、 临时出现菜品缺货和不足解决方式：人员：厨房和服务员的有效合作与协调配合提高服务员应对突发事件的处理能力服务人员出现错误时，一定要及时向顾客道歉，并迅速处理服务人员要及时与顾客沟通可能的问题服务人员应询问顾客是否有忌口，并提示不同菜肴制作的时间等五、 打结账单可能出现的问题：1、 没有及时打出账单2、 账单条目出现错误3、 顾客提出没带钱，没带银行卡pos机损坏只能现金付款，没有及时提醒顾客导致的问题（顾客没带钱没带卡是顾客的问题，可以报警的）解决方法：设备：定时检查设备的运作 有备用的设备要求服务人员在突发情况及特殊情况时及时提醒顾客相关事宜人员：培训中加入此类问题的解决方式六、 送客可能出现的问题：1、 顾客喝醉了2、 顾客表示暂时不想离开3、 顾客表示想打包剩余的食物解决方法：人员：遇到喝醉的客人应礼貌地扶着客人离开，如遇到闹事的客人可以寻求警察的帮助用餐完毕却不想离开的客人，再不繁忙的时候应给予理解，当繁忙时应给予一定的解释，礼貌劝解，并表示感谢设备：准备好打包的饭盒提供叫车和供代驾服务七、 收尾可能出现的问题