售楼部接待中心和样板房物业管理服务手册.doc

售楼部接待中心和样板房物业管理服务手册 接待中心和样板房物业服务方案XXX物业管理有限公司目 录前言 3一接待大厅和样板房工作内容 4二接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置 5三物业管理费用测算 6四物业人员任职条件及工作职责 9五岗位作业规程 16第一部分 客服人员岗位作业规程 16 第二部分 安全岗位作业规程 23 第三部分 纪律及礼仪要求 261前言销售是楼盘推出后的核心工作围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一如何发挥物业管理服务在销售中的作用搞好配合销售同时也通过现场展示的方式突出物业管理公司在现场服务的水平以增强客户的认同度通过物业管理人员在销售期间的介入以高水平的专业服务给客户以极大信心并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念让客户提前感受星级物业管理服务买楼先买服务的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求因此在本项目的物业管理中我们将本着向客户提供酒店式服务为主导从服装仪容装备配备到日常管理在每一个过程体现精细化贴心式的服务一接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容1工作人员礼仪形象职守2向来访的客人指挥车辆停放为客人开启车门指引道路再征得客人同意后为提拿大件行李为客人支撑雨阳伞3为客人提供门僮鞋套提醒服务4为客人引导座位5为客人提供饮料水服务6维护接待中心大厅和样板房的良好秩序7保证接待中心大厅和样板房物品安全8保证接待中心大厅和样板房内的清洁卫生9保证接待中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放10保证接待中心大厅和样板房内各类物资及时供应11保证接待中心大厅和样板房内的各种设备完好随时发挥应有功能12配合销售现场完成必要的应急工作二接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置1组织架构及岗位设置图31人注1物业项目经理1人2保安员共17人包含3人顶休客服6人包含1人顶休清洁工6人包含1人顶休维修工1人共31人 3上述人员编制仅是一般性的估算若有特殊变化如增加出入口样板房分散设立等等则管理和服务人员将相应的增加 三接待中心及板样房物业管理费用测算一接待中心物业费用预算表序号项目金额元支付方式备注1人工成本92290每月支付详见附表一2办公费用500每月支付3宿舍租金5000每月支付租用2套3房两厅1套2房2厅简装房4税金5330每月支付前1-2项总额的5455合计103125销售部吧台物资甲方配置6配备物资办公用具 实报实销物品名称数量详见附表二至五厨房用具宿舍用具保安器材清洁物资员工服装维修工具附表一人工成本测算岗位人数工资标准社保福利费工会费教育培训费节日加班费餐费补助月个人成本月岗位成本客服主管1300097542060451102046304630维修工125008125350503751102038803880安全主管1260084536452391102040304030安全员152200715308443311020343054880清洁工61400455196282111020223013380厨工115004875210302251102023802380客服人员5250081253505037511020388019400合计28 102580附表二维修工具清单名称数量备注名称数量备注扁头扳手1套数字万用表广州1台活动扳手 681012 各1把冲击钻博世及钻头1个铁锤中大各1把手电钻及钻头1个活动拖线盘 30M 1个尖嘴钳钻石牌1把套筒板手1套压线钳1把老虎钳1个剥线钳1把喉钳1235 各1把钭口钳1把泥水工具1套一字螺丝批小中1套工具袋1个十字螺丝批小中1套感应测电笔1支九级铝合金人字梯1把手电筒及电池各1五级铝合金人字梯1把高压绝缘手套1对5M盒尺1把高压绝缘胶鞋1双电话机1台绝缘摇表500V1台备件1批附表三物业办公用具宿舍用清单名称数量备注名称数量备注办公电脑2台宿舍热水器3部激光打印机1台宿舍空调8部14办公桌2张工作台10张普通办公桌2张14米床2张中班椅1把工作椅20把职员椅2张14米白板1块文件柜3组订书机2台文件盒15个电话机1台文件夹50个衣柜28套宿舍床上用品28套饮水机4台宿舍3办公1宿舍双层铁床13张合计附表四保安器材清洁设备施清单名称数量备注名称数量备注对讲机18部阳伞2橡胶警棍5条洗地机1强光手电筒3玻璃洁具5套反光背心2拖布10雨衣雨靴6套扫把6合计附表五工作人员服装清单服装必须根据需要订做方能体现项目特点名称数量配置备注管理人员服装1冬夏装各2套服务员服装5冬夏装各2套保安服装21冬夏装各2套门童服装2冬夏装各2套清洁工服装2冬夏装各2套维修工服装1冬夏装各2套绿化工服装1冬夏装各2套军呢大衣2114400合计四物业人员任职条件及工作职责一岗位任职条件1客服主管10客服主管的任职条件11大专以上学历有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验12熟悉物业管理法规政策对现代企业运作制度现代的管理原理有一定的了解和认识13能与同事团队合作共事热爱本职工作作风正派品行端正廉洁自律14能与企业相互拥有遵守企业制度保守企业机密15对工作尽职尽责任劳任怨兢兢业业有良好的职业道德16熟悉公司管理体系运行流程有一定的组织管理及协调能力17文字及表达能力较强有一定的社交能力18能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力19有同职工作阅历2年以上及上岗资格证2客服人员20入职要求21女中专以上学历25岁以下身高不低于163厘米具有良好的形象气质酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验22具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识 23熟悉销售工作的特性具备良好的沟通协调能力及应变处理能力 3安全主管31男35岁以下大专以上学历具有四年以上大型物业的安全管理经验 32熟悉物业管理安全及消防管理法规政策33对工作尽职尽责任劳任怨兢兢业业有良好的职业道德具有较好的组织管理及协调能力34能与企业相互拥有遵守企业制度保守企业机密35能与同事团队合作共事热爱本职工作作风正派品行端正廉洁自律36文字及表达能力较强有一定的社交能力37能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力 4门童41男22岁以下高中以上学历42身高180以上体格健康较好的仪容仪表43有较强的工作责任心和应变能力44有较好的服务意识团队精神强45有酒店服务从业经验和退伍军人优先5保安员51男25岁以下高中以上学历52身高173以上体格健康较好的仪容仪表53具有物业或酒店保安管理工作经验持保安培训上岗证54有较强的工作责任心和应变能力55有较好的服务意识团队精神强56酒店服务从业经验和退伍军人优先6维修工61男机电一体化或电气类中专以上学历25-40岁62有二年以上住宅小区或大厦酒店工程类职务工作经 验有较全面的工程管理经验具备专业职称及技术职称证书63熟悉各类机电系统的原理能熟练编制各类规程制度及相关工作计划64具备良好的协调沟通能力及应变处事能力65服务和配合意识强66持物业管理培训上岗证优先7保洁员71初中以上文化程度35岁以下身体健康相貌端正72 有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验73为人勤快干练任劳任怨74服务意识和责任心强二岗位职责及工作要求1客服主管11岗位职责com体XX接待中心大厅和样板房日常物业管理业务工作comXXXX接待中心大厅和样板房的客户服务工作标准检查和与接待中心大厅和样板房物业管理服务中的相关行政管理人事管理信息沟通管理资料管理等综合事务管理工作comXXXX项目组物业人员的考勤统计及各类报表上报工作comXXXX物业项目组经理监督检查物业管理股服务的正常运行com辖XXXXX接待中心大厅和样板房销售活动的组织开展及宣传工作comXXXX接待中心大厅和样板房就物业管理服务的各类文件处理及传递工作comXXXX物业项目经理监督检查及客户服务清洁维修等工作执行情况com业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业管理服务方面各种管理制度及工作计划工作总结com项目经理指导下做好物品采购仓库员工宿舍的监督管理com各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控com检查各个专项工作客户服务清洁维修等完成及执行制度情况com接待客户有关在建项目和物业公司情况的各类物业管理服务的咨询答疑及投诉受理服务申请等事务com 负责接待中心大厅和样板房工程维修方面服务的安排与协调com管公司负责接受物业项目经理指示协助配合其他部门为接待中心大厅和样板房提供优质的客户服务12 工作要求comcom1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动com2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑com3物业管理服务方面员工的仪容仪表com4现场物业管理服务的服务质量的监督指导com5员工每日的班前班后工作例会com6检查接待中心大厅和样板房各项设备设施保证其完好功能发挥com7检查督导接待中心大厅和样板房的卫生工作com8监督各个岗位的工具耗材的使用保管领用清点和登记工作com 每周com1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作com2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会com3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施com4按周向接待中心大厅和样板房提交服务耗材的消耗统计com5向物业项目经理汇报有关的工作情况com 每月com1制定每月的工作计划并总结工作实施的结果汇报至接待中心大厅和样板房和物业管理公司com2根据项目的实际进展情况提交有关物业管理服务的阶段性改进方案com3安排员工月度作息计划月度考勤统计及月度考核的组组织实施com4进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划com5统计客户与物业管理有关的服务咨询投诉等事项com际情况进行人员的辞退招聘录用培训等计划与落实2客服人员21熟悉接待中心大厅和样板房的服务程序根据顾客需要提供相应的饮品掌握与服务有关的知识和礼貌服务技巧22提前做好一切服务的准备工作并搞好工作范围内的环境卫生23营业时要注意客人的动态勤换烟灰缸收拾台面并经常为客人加水主动征询客人的意见24做好吧台内饮品样板房内设备设施等物资的每日盘点务必保持物资数目和及时供应及管理工作未经批准不得擅自处理及借出25及时清理好服务范围内的杂物保持环境的干净并检查有否遗留物品及火种26注意个人卫生及仪容仪表的美观和工作环境的卫生整洁各类物品要及时清洁洗并整齐摆放27主动聆听记录及时向上司反映客户的意见及建议28认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务3安全主管31岗位职责com体接待中心大厅和样板房日常物业安全管理工作com待中心大厅和样板房的安全服务停车场秩序工作标准检查com安员的考勤统计及各类报表上报工作com业项目经理监督检查安全管理工作执行情况com业项目经理制定接待中心大厅和样板房物业安全管理服务方面各种管理制度及工作计划工作总结com项目经理指导下做好安全员宿舍的监督管理com部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控com公司负责接受物业项目经理指示协助配合其他部门为接待中心大厅和样板房提供优质的客户服务 32工作要求 comcom1随时配合接待中心大厅和样板房的营销活动com2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑com3物业管理安全服务方面员工的仪容仪表com4现场物业管理安全服务的服务质量的监督指导com5保安员每日的班前班后工作例会com6监督各个岗位的工具耗材的使用保管领用清点和登记工作comcom1参加接待中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作com2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会com3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施com4向物业项目经理汇报有关的工作情况comcom1制定每月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理com2根据项目的实际进展情况提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案com3安排保安员月度作息计划月度的考勤统计及月度考核的组组织实施com4根据实际情况进行保安员的辞退招聘录用培训等计划的上报与落实4门僮41对进出客户提供开门服务客户进出门时应致意微笑并主动问好征询同意并协助客户提拿大件行李42指引户到销售员处或顾客休息等候区由销售员负责进一步的接待工作43认真回答客户咨询相关事项 5保安员 51负责维护接待中心内的公共秩序及停车场有序安全并确保接待中心内财产的安全52向进出接待中心的客户敬礼问候并主动予以必要的指引 53为进出接待中心的客户提供打伞提行李等服务54向驶入接待中心的车主客户致以敬礼并指引停放位置及方向55协助指挥车主准确合理地停泊车辆57不定时巡视停车场发现并处理可疑情况 并及时采取保护措施确保客户车辆的安全 58为客户提供打伞拎提重物的服务 59对进入接待中心施工维修的人员应问明情况并核实及时做好登记并跟进工作进度510严格遵守公司各项规章制度按时上下班不得擅离职守做私事尽自己最大努力把工作做好511完成上级交办的各项工作虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导6维修工61负责接待中心大厅和样板房各类电气设备管线及动力操作盘箱的巡查与维修工作62负责霓虹灯彩灯电气设备的监护管理63负责为接待中心大厅和样板房及时处理有关电气维修方面的问题64负责协助销售工作中的一切电器设备设施的安装调试工作65负责对本岗位工作范围内的隐患检查及处理处理不了的问题上报66负责每日维修工作记录的填写67负责保管好个人工具公用工具检测仪表和电器材料不丢失损坏68负责完成所管辖范围内的电气设备清洁卫生工作69负责完成其它交办的临时工作7清洁员71工作勤勤恳恳任劳任怨坚持卫生工作经常化制度化标准化为保持接待中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作72负责接待中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作保证卫生区域达到接待中心大厅和样板房的标准和要求73除按规定进行清洁作业外还要及时清理杂物随时保洁保持接待中心大厅和样板房良好的卫生状态74正确使用爱护清洁工具设备使得接待中心大厅和样板房现场的装修家具用品得到合理的日常保洁免受非正常损坏75合理使用清洁用品努力降低各种清洁用品的消耗76及时清理袋装垃圾废物到指定地点保证垃圾定时定点收集不得随意丢弃在公共场所77严格遵守公司各项规章制度按时上下班不得擅离职守做私事尽自己最大努力把工作做好78完成上级交办的各项工作虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导五岗位作业规程第一部分 客服人员岗位作业规程一接待大厅客服人员作业规程10目的为客户提供专业服务树立企业优秀形象提升楼房品牌创造优雅舒适的购房环境20职责21 熟悉XXX项目的整体概况及接待大厅所使用之物品设施22 为来访客户提供标准的星级酒店式接待服务23 维护接待大厅内整齐有序洁净舒适24 保证接待用品得到合理使用及时补充30 工作程序31 班前准备com班前参加班前点名并参加班前会com的时间比接待中心大厅和样板房开放的时间提前30分钟到岗com各个区域的门窗透气并于正式开放前10分钟开启全部空调com中心大厅和样板房正式开放前10分钟检查完各负责区域卫生补充当日所需饮品水并做好开放前的各项准备工作com开放或有客户到访时站立于吧台位置面带微笑迎接客人并主动问候客人并询问客人是否需要帮助32 客户接待com户接待时在指定位置站立保持警觉随时注意来访客户动态com入接待厅由销售人员引导客人入等候休息区并拉椅让座com客服人员应微笑着走近客户并弯腰询问先生小姐您好请问您喝茶还是咖啡根据客户的回答将相应饮品倒好轻放在客户面前的桌上并说请慢用如果是热饮应提醒客户这是热饮当心烫手com倒加水时站在客人右后侧侧身斟倒右脚在前左脚在后成丁字步手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜倒完后及时提起以免水滴漏撒在客人身上com员回到岗位后要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯烟灰缸应及时续杯当饮品少于半杯时清理烟灰缸缸内烟头不超过两个在操作过程中动作要轻态度要温和要做到轻拿轻放com进入大厅后并未就座而是直接进入接待中心大厅客服人员应走到客户身边在不干扰他与别人交谈的情形下询问其需要什么饮品倒上并递到客户手中33 客户离开及现场清理com开时应及时送出道别语com开时应及时清洁桌面将桌上的水杯撤去将桌子清洁干净并将台面恢复成接客前的样子com忙时间内及时清洗水壶杯等用具一次性纸胶杯则清理杯内余水将杯子投放到指定垃圾桶或收集点34 收工前的准备工作com接待中心大厅和样板房营业结束后做好存进销日报表做好收市后的清洁工作com备的电源及时关闭做到人走灯灭com类消耗物资做到及时申购补充com所有贵重物品必须上锁并与保安交接35 其他事项com时照看物品等服务com间隙保证一名客服人员在岗其余人可稍作歇息com中心内设有室内乐园应随时注意乐园内小孩的动态提醒或阻止小孩的危险或潜在危险的行为二样板房客服人员作业规程10目的为客户提供专业服务树立企业优秀形象提升楼房品牌创造优雅舒适的环境及保证样板房内物品设施的完好20职责21熟悉样板房之整体概况及物品22维护清洁样板房内的环境卫生及设施的完好23维护样板房内的物品完好不丢失24为进入样板段的客人提供指引服务30工作要求31礼仪着装整洁淡妆上岗接待参观人员做到礼貌热情面带微笑32开放前准备com天在800前是否己对辖区内进行一次彻底清洁确认清洁符合标准com按规定打开房间的灯空调音响等设施com 注意调整样板房内的空气上班前开窗半小时通风注意风向风力以免样板房内的物品被风吹倒com查清点样板房内物品做到帐实相符完好损坏的应及时报修com鞋套的样板房将椅子摆好鞋套摆放整齐com间内样板房门窗保持关闭状态如看房客户开启应在其离开后立即关闭 33客户接待com观样板房时客服人员应在门口迎送没有客户接待时应在指定位置站立保持警觉随时注意来访客户动态com前来参观样板房时当客户行近岗位约3米处当值人员客服人员样板房保安应迎着客户鞠躬弯腰30度双手掌交叉贴于腹部说欢迎参加XXXcom到达门口时配合客户穿好鞋套发放时统一用语请使用鞋套行动不便请小心行走回收鞋套时统一用语谢谢您的使用请脱下鞋套放入废弃篓内请慢走com户参观样板房提醒客户小心楼梯小心碰头等com开样板房时客户出门后应迎着客户鞠躬弯腰30度双手掌交叉贴于腹部说欢迎再次光临请慢走并帮助客户将鞋套放入垃圾桶目送客户离开遇到多批次客户参观应做到全面兼顾不冷落任何一个客户com户询问敏感或无法确定的问题应礼貌地请其向售楼人员咨询com参观时应尽量回避但需注意物品的安全com维修人员移动的家具物品客户离开后应立即将其恢复原状34样板间日常管理com出样板间的物品均需交接对物品交接要仔细严格样板间客服人员上班之后下班前必须与夜班保安进行物品交接以保证正常的工作运作程序com坏设备家具物品应由责任人书面登记如系看房客户损坏应由带其看样板房的销售人员登记损坏物品清单应交主管转售楼处com内不允许客户摄影有客户欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品应有礼貌地阻止对不起我们这里不能拍照请您配合谢谢不好意思这些物品容易损坏请不要触摸谢谢特殊情况除外如得到地产部门及管理处允许的装饰设计参观人员等三门僮作业规程10目的为客户提供专业礼宾服务树立企业优秀形象提升楼房品牌20职责21迎送进出接待中心之宾客22 为进出接待中心的客人提供指引30工作要求31待客姿势成正立姿势站立在售楼大厅门内右侧门后1米左右32随时为进出接待中心的客户开关门com至门前约12米处正常两步距离向前一步迎着客户鞠躬弯腰30度双手掌交叉贴于腹部说XXX欢迎您请小心台阶 并探身为客户拉开玻璃门 com离开接待大厅时客户走至门前约12米处正常两步距离向前一步为客户拉开门待客户出门后应对客户鞠躬弯腰30度双手掌交叉贴于腹部说欢迎再次光临XXX小心台阶请慢走并目送客户离开com天或太阳暴晒的天气时岗位上要准备好雨伞及时主动为没带雨具的客户打伞 四 清洁员 10目的为客户提供专业礼宾服务树立企业优秀形象提升楼房品牌20职责21 服从管理明确责任尽心尽职在规定时间内完各区域范围内清洁卫生工作 22在所负责的卫生区域内发现损坏或维修的设施设备要及时上报30工作要求31工作程序以接待中心大厅和样板房每天上午900种开放为例com00开放前必须完成尘推大堂地面清扫大堂垃圾杂物撤垃圾清洁男女卫生间卫生会议室办公室桌子椅子的卫生com00-1130湿抹接待中心大厅和样板房花坛清洗接待中心大厅和样板房前后玻璃门湿抹接待中心大厅和样板房附属设施com洁客户接待区的桌面清理空杯等杂物并随时保洁地面和垃圾com洁洗手间撤换垃圾32日常作业标准com心大厅和样板房com1天花一周清洁一次天花不能有蜘蛛网墙身不能有污渍com2墙身地脚线每天清洁一次com3地面云石大理石地面每天用尘拖清理每半小时循环一次视灰尘量及客户流量情况而增减次数com4沙发台面用进口家私保养蜡每天喷抹二次视人流量情况而增减次数com5灯具天花灯射灯一周清洁一次com6彩喷灯箱玻璃一天清洁一次毛头浸入已配置好的玻璃水平放在玻璃上推擦再用玻璃刮清理干净com7花卉盆景保持花盆干净根据需要浇水 夏季每天一次冬季每周一次 清除植物黄叶com8垃圾桶每天清理四次保持垃圾桶干净无污渍可视垃圾量增减次数com心大厅和样板房看楼临时停车场外围道路com1每1小时清扫一次保持地面干净无垃圾com2每天擦抹标识标牌一次com3花卉盆景绿化保持花盆干净每天浇少许水清除植物黄叶com4外围清洁员为在停车场停放车辆的车窗及后视镜进行清洁com理com1频度每天二次上午1200下午1730com2要求垃圾袋装化无破裂外溢泄露无二次污染33清洁卫生工作检验标准和办法序号项 目标 准检验方法1门无指印无污迹锁完好目视2墙面天花无蜘蛛网无斑迹目视3护墙板地脚线无积尘目视4地面地毯无斑迹烟迹目视5木地板无积尘无杂物光洁干净目视6地面洗手间无尘无毛发目视7沙发台椅无灰尘干净明亮目视8玻璃门窗无灰尘光洁明亮无指印目视9镜面无指印无污渍无水珠印目视10电器类无油污无积尘光洁干净目视11办公家具类干净明亮无刮伤痕迹位置正确目视12装饰品框架无灰尘位置端正目视13盆景盆栽无牙签无纸屑无黄叶目视14窗帘无灰尘无污迹干净目视15座厕无污迹无损坏冲水畅通目视16镀铭件干净明亮目视 五 维修工 10目的确保接待中心及样板间所有设施设备的正常运行20职责21对接待中心内的所有设备设施照明系统进行检查维护并认真做好记录确保正常运行 22对区域内发现损坏或维修的设施设备及时进行维修30工作要求31日常作业程序com根据每日巡查公共设施设施的状况安排相关维修和保养并做好相应的记录com修或保养内容到材料仓库按程序领取相关材料com或保养将直接影响接待中心大厅和样板房正常使用的应提前一天告知接待中心大厅和样板房com作应尽可能减少对客户参观的影响设施设备维修或保养现场应根据实际情况设置警示牌及围护措施防止行人误入维修区高空作业应做好安全措施com修或保养工程结束应在维修单上注明完成情况及消耗的材料情况以便核算维修或保养的费用com束维修或保养人员应收回现场警示围护并将维修记录交客服主管客服主管到现场检查验收不符合要求的应尽快要求返工com共设施设备维护维修保养应分类装订归档com的销售活动提供供电音响现场灯光等设备提供技术支持第二部分 安全岗位作业规程一安全岗工作制度10每天工作时间为8301730实行两班制即每1个小时轮班一次20上班时间前15分钟所有员工到达现场更换好工作服装戴好白手套备齐岗位配备的设备用具准备上岗30交接班制度由各班班长带队按规定时间统一交接班流程如下31准备接班人员提前10分钟在指定位置集合由班长带队检查员工的衣着佩戴交代工作任务及注意事项听从班长口号列队齐步走到每个待交班岗位岗前培训队列齐步走32齐步走到每个待交班岗位前1米处停止该岗接班人员跨前一步面向交班人员两人行交接班礼交换岗位配备的设备用具后接班人员到岗交班人员归队行礼后听从班长口号齐步走到下一待交班岗位岗前培训交接班礼仪动作言语33待所有岗位交接完成后班长带队齐步走到指定位置班长讲话完毕后解散 二 大门岗及道路迎宾岗10目的通过规范得体的礼宾服务向进入接待中心的客户致意并提供导向指引树立企业优秀形象提升楼房品牌20职责21迎送进出接待中心之宾客22 为进出接待中心的客人提供指引30工作要求 31待客com经过时在岗位指定位置成立正姿势目光平视正前方两手掌互握放置于身前保持警觉随时注意路上来往车辆情况32迎宾com辆方向指示灯发现车辆指示灯显示向接待中心驶入时在车辆距离岗位10米时向前跨一步顺着接待中心停车场方向做车辆指引手势然后面向车辆敬礼com驶离10米远处停止敬礼回跨一步回复站岗姿势 三 停车场岗 10目的规范接待中心停车场的各项管理制度确保车辆安全停放和通道畅通20职责21熟悉接待中心停车场的运作程序车位分布及周边情况22严格执行车场安防管理制度23维护责任区内的正常秩序24迎送进出接待中心停车场之宾客并为客人提供指引30工作要求31无车辆人员出入时在停车场入口岗位处成立正姿势挺胸站立目光平视前方两手掌互握放置于身前保持警觉随时注意停车场人员车辆出入动态32有车辆开往停车场时在车辆距离岗位5米时向前跨一步顺着停车场入口方向做车辆指引手势待车辆驶离岗位后保持距离跟进车辆及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆停好车位车辆停稳后举动上前帮客户打开车门并说欢迎光临XXX同时指引客户前往接待中心客户离开停车场后立即用对讲机通知接待大厅正门岗准备接待客户然后回岗位恢复站岗姿势33客户进入停车场准备开车离开时在客户距离岗位5米时向前跨一步立正敬礼待客户走过岗位后立即跟进举动上前帮客户打开车门并说欢迎您再次光临再见并及时站在合适的位置用语言及手势协助车辆倒车离开待车辆到达出入口处应及时回到岗位立正敬礼欢送车辆离开待车辆驶离岗位10米远时停止敬礼恢复站岗姿势34如遇雨天或阳光暴晒时岗位上要准备好雨伞客户下车时及时为客户打伞遮拦并指引客户前往接待中心同时用对讲机通知接待大厅门岗35如有大件行李在征询客户同意后为其提拿至门童处同时记住客户的基本特征待其出来时为其提拿行李并为其开车门并妥善放好物品关上车门36不定时巡视车场内车辆的车门窗发现有未关闭的现象应立即采取措施进行监控可能的话应及时通知车主如停车场内有异常人员或行为应及时查看处理确保停车场内秩序井然四样板房保安岗10目的规范接待中心停车场的各项管理制度确保车辆安全停放和通道畅通20职责21熟悉接待中心停车场的运作程序车位分布及周边情况22严格执行车场安防管理制度23维护责任区内的正常秩序24迎送进出接待中心停车场之宾客并为客人提供指引30工作要求 31迎送宾客com参观样板房时在样板房门左侧处成站立姿势挺胸站立目光平视前方两手掌互握放置于身前保持警觉随时注意参观样板房客户动态com前来参观样板房时客户距离岗位3米处应迎着客户鞠躬弯腰30度双手掌交叉贴于腹部说欢迎参加XXX样板段待客户到达门口时及时提示客户先穿好鞋套说请您穿好鞋套进入样板间谢谢com欲在样板段拍照或触碰不宜触碰的物品应有礼貌地阻止对不起我们这里不能拍照请您配合谢谢不好意思这些物品容易损坏请不要触摸谢谢 com离开样板房时客户出门后应迎着客户鞠躬弯腰30度双手掌交叉贴于腹部说欢迎再次光临请慢走并提醒客户解除鞋套帮助客户将鞋套放入垃圾桶目送客户离开 32 安全管理com品经接管验收后应逐项统一登记在册com查核对室内物品发现遗失损坏及时汇报com对搬入的物品应做好登记搬出室内物品搬运人员须凭销售部开具的样板房物品放行条经保安核验无误后放行保安收回放行条过期放行条一律无效com样板房施工维修的人员值班员应问明情况并核实及时做好登记并跟进工作进度com即日将放行条交回保安队长值班室存档com匙由销售部指定专人管理每天负责开门及锁门com需关闭室内所有电器开关关闭室内门窗第三部分 纪律及礼仪要求一接待中心大厅和样板房物管服务人员的纪律要求及行为准则1各部门员工敬职爱岗积极主动完成部门各项工作2对待客户热情礼貌亲切周到时时处处注意保持公司的形象维护公司的声誉任何情况下不得与接待中心大厅和样板房工作人员和客户争吵3部门员工任何事情均应以公司利益为重团结互助部门经理关心爱护员工随时解决部门员工在工作上遇到的困难部门员工要积极遵守公司和部门各项管理规章制度积极对公司各项工作提出合理化建议树立企业主人翁形象5部门员工在对外工作中要坚持原则维护公司利益注意有关销售信息等商业机密的保密工作上述信息未经公司同意不得对外公开6上下班不得迟到早退中途不得随意离开工作岗位如有工作需要离开须向主管请示并将工作交代清楚后方可离开上班时间不得吃东西看书报杂志大声闲谈或交头接耳在前台化妆抽烟以及做其它与工作无关的事情不得使用客户专用杯饮水不得私自拿广告宣传资料及物品爱护公物售楼处内设备家私不可随意移动10保持与维护接待中心大厅和样板房的环境的整洁与秩序废弃的纸杯纸张杂物不可乱摆乱放严禁在售楼处样板房内吸烟或用餐节约用水用电下班时应仔细检查各种电器开关关闭不必要的设备员工之间应以公司利益为重团结协作互助互爱不得挑拨是非破坏团结损害客户及同事荣誉对待客户热情礼貌亲切周到时刻注意保持公司形象维护楼盘声誉不得假公济私私下炒楼不得将工作生活中的不悦带到服务现场员工必须无条件服从上级的工作安排和调动不得消极怠工和不听指挥员工不得收取客户礼物或是索取回扣二岗位物业管理服务人员形象礼仪要求1仪容仪表部位男性女性整体自然大方得体符合工作需要及安全规则精神奕奕充满活力整齐清洁头发头发要经常梳洗保持整齐清洁自然色泽切勿标新立异发型前发不过眉侧发不盖耳后发不触后衣领无烫发女员工发长不过肩如留长发须束起或使用发髻面容脸颈及耳朵绝对干净每日剃刮胡须脸颈及耳朵绝对干净上班要化淡妆但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生身体面部手部保持清洁勤洗澡无体味上班前不吃异味食物保持口腔清洁上班时不在工作场所内吸烟不饮酒以免散发烟味或酒气饰物领带平整端正长度一定要盖过皮带扣领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处注意各部细节头巾是否围好内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物衣服工作时间内着本岗位规定制服非因工作需要外出时不得穿着制服制服应干净平整无明显污迹破损制服穿着按照公司内务管理规定执行不可擅自改变制服的穿着形式私自增减饰物不敞开外衣卷起裤脚衣袖制服外不得显露个人物品衣裤口袋整理平整勿显鼓起西装制服按规范扣好衬衣领袖整洁钮扣扣好衬衣袖口可长出西装外套袖口的05-1cm裤子裤子要烫直折痕清晰长及鞋面手保持指甲干净不留长指甲及涂有色指甲油鞋鞋底鞋面鞋侧保持清洁鞋面要擦亮以黑色为宜无破损勿钉金属掌禁止着露趾凉鞋上班袜男员工应穿黑色或深蓝色不透明的短中筒袜女员工着裙装须着肉色袜禁止穿着带花边通花的袜子无破洞袜筒根不可露在外工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带一般佩带在左胸显眼处保持清洁端正2行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方工作中做到走路轻说话慢操作稳尽量不露出物品相互碰撞的声音站姿以立姿工作的员工应时刻保持标准的站立姿势两腿直立两脚自然分开与肩同宽两眼平视前方两手自然下垂挺胸收腹禁止双手交叉抱胸或双手插兜歪头驼背依壁靠墙东倒西歪等不良行为坐姿以坐姿工作的员工应时刻保持端正的姿势大腿与上身成90度小腿与大腿成70至90度两腿自然并拢不盘腿不脱鞋头不上扬下垂背不前俯后仰腿不搭座椅扶手走姿员工在工作中行走的正确姿势平衡协调精神忌低头手臂不摆或摆幅过大手脚不协调步子过大过小或声响过大行走员工在工作中行走一般须靠右行勿走中间与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧点头微笑主动让路与客人同时进出门厅楼梯电梯时应注意礼让客户先行不与客人抢道并行有急事要超越客人应先在口头致歉对不起请借光然后再加紧步伐超越接待客人应起身接待让座并倒水与人接触保持15米左右的距离尽量少用手势切勿用手指或手中物品在客人面前比划或直指客人时刻保持微笑的表情笑容自然适度贴切庄重保持自然的目光与眼神视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060保持正视忌逼视斜视扫视窥视自觉将手机拨到震动档使用手机应注意回避没有挖鼻孔掏耳朵伸懒腰打哈欠抠指甲搔皮肤搓泥垢整理个人衣物等不良行为避免在客户面前咳嗽打喷嚏不得已时应以纸巾遮住口鼻将头转向无人之侧处理并及时道歉说对不起不在客人面前抽烟吃东西嚼香口胶看书报等不在客户面前大声哼唱歌曲吹口哨谈笑喧哗引导客人引导客人时应保持在客人前方二至三步的距离与客人大约呈130度的角度步伐与客人一致引导客人上楼梯时让客人走在前下楼梯让客人走在后引导客人乘电梯时应让客户先入不得自己先行电梯进门左侧为上位到达时请客户先步出电梯指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当手指并拢用手掌指向所指示方向手臂微曲低于肩部身体向所指示方向微微前倾进出办公室进入办公室须先轻轻敲门按门铃得到允许后方可入内为客人向外开门时敲门开门立于门旁施礼向内开门时敲门自己先进侧身立于门旁施礼为客人撑伞在客人的左侧后方半个身位右手举伞微微前倾右手伞盖举过客人头顶伞前沿超过客人头顶约5-10厘米不遮挡客人眼睛视线左手指向客人移动的正前方向门童开门客人行至离门约12米两步左右时开门为宜上前一步同时右手拉门门开时左手指引客人行进方向双目注视对方面带微笑并问好时间不宜过长客人离开约12米后可关闭玻璃门培训培训期间主动与讲师配合积极思考主动做好听课笔记主动提出问题参与讨论解决问题主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于静音姿态培训结束后主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中保持清洁主动拾捡接待中心内随手可及的垃圾3语言态度项目规范礼仪礼节问候在任何工作场所见到客人应主动问候与同事首次见面应主动问好称呼注意对客人的称呼礼仪男性称呼先生未婚女性呼小姐已婚女性太太夫人如无法断定对方婚否则可称呼为女士老年人称呼视地区习惯尊重和礼貌的方言对儿童可称呼为小朋友礼貌语言使用10字礼貌语您好请对不起谢谢再见接受别人的帮助或称赞应及时致谢因自身原因给对方造成不便应及时致歉禁止用喂招呼客人即使客人距离较远电话接听接听电话时拿起话筒您好XXX接待中心确认对方听取记录对方来电内容确认重要内容准确再见拨打电话时接通电话自报家门您好我是XXX接待中心确认电话对象请问您是讲述电话内容再见面对客人面对客人发脾气时应耐心忍让友善劝解和说明注意语气亲切尊重客人与客人意见发生分歧时不予当面争论更不应说客人错自已正确之类的言语尊重同事不因意见分岐而发生争吵客人有过激行为时工作人员应巧妙地化解不得与客人正面冲突任何情况下都要避免动用武力态度交谈时应态度诚恳耐心聆听不轻易打断别人的话语对客人的咨询和困难应诚心帮助解决永远不说不知道或不归我们管这是上头的事之类的言语葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羁莇薄罿膄芃薃虿罴艿薃袁节膅薂羄肃蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆罗袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿嗉莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅腽蒅蝿肈罴莁螈螇芁芇莄袀肄腽莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂蛳芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃荟葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅