客服及服务培训PPT课件

1 客服管理 Page 2 代理商各项业务 顾客 会员咨询 投诉 反馈 客户订购服务 活动及商家合作活动执行 操作 礼品积分兑换 客遗物品整理登记 在线客户咨询 顾客满意度调查 电话咨询 客服岗位职责 Page 3 Page 4 客服人员的基本技能 良好的语言表达能力 沟通技巧得体的礼数良好的业务基础熟知手机积分兑换规则熟悉公司各部门岗位人员工作内容 最短时间内解答顾客问题 熟练的电脑基本操作丰富的客服解决问题工作经验业务技能和工作技巧是可以逐渐学习的 丰富的客服经验客服素质能通过丰富的实践逐渐熏陶 Page 5 如何接电话 电话礼仪 沟通技巧 Page 6 接电话的注意事项 一 接电话要快 铃声响三声内要接起 二 不要拿起电话就喊 喂 要说 您好 三 要先自报家门 欢迎致电神州牛歌客服中心 很高兴为您服务 四 对人要尊敬 多用 您 我们 贵公司 我们公司 敝公司 五 态度要恭敬 要用征求询问的语气 不能有命令 不耐烦的口气和表情 多用 可以吗 好吗 不好意思 很抱歉 Page 7 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 电话服务的礼貌用语 情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是 公司的这里是 公司问对方身份你是谁 请问您是 问别人姓名你叫什么名字 能告诉我您的姓名吗 问对方姓氏你姓什么 请问您贵姓 要别人电话你电话是多少 能留下您的联系方式吗 问有某事你有什么事 请问您有什么事吗 叫别人等待你等着请您稍等一会儿结束谈话你说完了吗 您还有其他事吗 或您还有其他吩咐吗 不会忘记我忘不了的请放心 我一定照办 没听清楚什么 再说一遍 对不起 这边太吵 请您再说一遍 好吗 自己不清楚的这个不归我管我可以帮您询问下 Page 8 客服人员用语技巧 善用 我 代替 你 在下列的例子中尽量用 我 代替 你 后者常会使人感到有根手指指向对方 习惯用语 你的名字叫什么 专业表达 请问 我可以知道你的名字吗 习惯用语 你必须 专业表达 我们要为你那样做 这是我们需要的 习惯用语 你错了 不是那样的 专业表达 对不起我没说清楚 但我想 习惯用语 如果你需要我的帮助 你必须 专业表达 我愿意帮助你 但首先我需要 习惯用语 听着 那没有坏 所有系统都是那样工作的 专业表达 那表明系统是正常工作的 让我们一起来看看到底哪儿存在问题 习惯用语 你没有弄明白 这次听好了 专业表达 也许我说的不够清楚 请允许我再解释一遍 Page 9 工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项 1 简单明了 言简意赅2 勿因人而改变通话语气 来客为尊 3 说话速度恰当 抑扬顿挫 流畅4 最多让来电者稍候7秒钟根据欧美行为学家的统计 人的耐性是7秒钟 7秒钟之后就很容易产生浮躁 因此 最多只能让来电者稍候7秒钟 否则对方很容易产生收线 以后再打的想法 如果让来电者等待 则需要说 对不起 让您久等了 Page 10 5 私下与人交谈需按保留键或捂住话筒在通话过程中 如果需要咨询或确定某些事情时 注意按保留健 不要直接对着话筒跟其他人说话 否则 对电话那边的顾客不礼貌 且将一些不确定的信息传递给顾客 6 修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅 在通话过程中应该努力加以修正和克服 因为口头禅听多了容易让人产生疲劳而导致精神不集中 这对交流的顺利进行是很不利的 7 断线应马上重拨并致歉如果在通话过程中突然发生意外情况而导致通话中断 那么就应该按照对方的电话号码迅速重新拨打过去 不要让客户以为是你故意挂断了电话 电话重新接通之后 应该立即向客户致歉 并说明断线的原因 从而赢得客户的理解 8 勿对拨错电话者无理如果对方不小心拨错了电话 那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫 而应该礼貌的告知对方电话拨错了 因为电话接通后已经报上了公司名称 如果此时对人不礼貌的话 等于破坏了公司的形象 9 接听电话时与他人交谈当客服人员正在接听电话时 现场有顾客需要咨询 应微笑示意现场顾客稍等 电话接听完毕后 对顾客说 抱歉 您久等了 10 待办事项应记录重点及时准确记录顾客反馈的问题 并与顾客约定好回复时间 联系方式 联系人 Page 11 语音训练 一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象 咬字要清晰 发音标准 字正腔圆 没有乡音或杂音音量要恰当 说话音量既不能太响 也不能太轻 以客户感知度为准音色要甜美 声音要富有磁性和吸引力 让人喜欢听语调要柔和 说话时语气语调要柔和 恰当把握轻重缓急 抑扬顿挫语速要适中 语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范 准确使用服务规范用语 请 谢谢 对不起 不离嘴边感情要亲切 态度亲切 多从客户的角度考虑问题 让他感到你是真诚为他服务心境要平和 无论客户的态度怎样 始终要控制好情绪 保持平和的心态 Page 12 吐字方法 唇 b p m f 舌尖 d t n l 舌面 zhi chi shi 舌根 g k h 牙 z c s 擦音与送气音 j q x Page 13 闻花 远处飘来一股花香 香气四溢 是什么花的味儿呢 你似乎闻到了花的芳香 深深吸进 你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息 模拟吹灰尘 假如桌面上布满了灰尘 深深吸口气 然后把灰尘均匀地吹净 慢吸慢呼的训练 一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢 一个葫芦两块瓢 两个葫芦四块瓢 三个葫芦六块瓢 注 慢吸慢呼 气吸八成 吐字清楚 不可求快 慢吸快呼的训练 吃葡萄不吐葡萄皮儿 不吃葡萄倒吐葡萄皮儿 注 慢吸快呼 吐字清晰 Page 14 客户投诉的目的 顾客希望他们的问题能得到重视希望被尊重能得到相关人员的热情接待获得优质服务 能使他们的问题得到圆满的解决 顾客投诉 68 的顾客会因为服务不理想而不再光顾90 的顾客不会进行投诉7 的不满顾客会将其经历告诉至少10 15人 Page 15 如何看待顾客的投诉和投诉的顾客 Page 16 处理投诉的基本方法 Page 17 处理投诉的大忌 缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心 急于打发顾客允诺顾客自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成顾客投诉 Page 18 模拟客诉 12345 Page 19 提升客户满意度与忠诚度 提升客户消费频率与金额 提高客户占有率 服务提升会员专享特权提高会员等级 等级越高的会员忠诚度越高 有吸引力的会员活动专业的员工推销技巧 加强与会员的互动合理的会员优惠独特的会员产品 客户服务核心 Page 20 网络平台信息维护 每日到岗后及时开启客服QQ 保持在线状态准确明了回答顾客在线提出的问题与对暂不确定的事宜不要随意敷衍顾客 并在第一时间询问相关人员 再答复顾客疑问对在线咨询的顾客持以热情的态度及温和的措辞 并及时宣传公司活动信息 力求与顾客搭建一个高效 便捷的沟通平台 对于严重无事骚扰型顾客 可将其直接拉入黑名单 Page 21 岗位禁忌及注意事项 不得私自留存 泄露会员资料不得在各平台发布公司内部资料禁止登陆私人QQ等聊天工具禁止上网查看与工作无关的内容禁止将电话挂起或关闭 Page 22 谈谈你对客服岗位工作的规划 Page 23 服务大使的基本要求和技能 1 形象气质给人亲切容易接触的感觉2 主动热情的服务意识3 熟知公司各项活动及政策4 良好的沟通能力5 敏锐的洞察力 Page 24 能够锦上添花的服务 什么样的服务能够给顾客带来惊喜 Page 25 能给顾客带来惊喜的服务 1 能够准确叫出顾客的姓氏或职称你能叫出自己区域内10位顾客的姓氏或职称吗 2 知道顾客的兴趣爱好吗 你知道自己区域5位顾客的兴趣爱好吗 3 能够通过声音判断出是哪位顾客你能够通过电话声音判断出5位顾客来电吗 Page 26 客服岗位的发展 客服务岗位目前虽