1客户关系管理(CRM)new

客户关系管理系统 CRM 2 Challenge developasingleviewofcorporateandprivatebankingcustomers overcomehistoricsegmentationofcustomersbyproductandlocationSolutions developacustomerrelationshipmanagementsystem CRM anddatawarehousetointegratecustomerdatafromdiverselegacysystemsEnableasingleviewofcorporatecustomersIllustratestheroleofenterprisesystemsindevelopingaholisticviewofcustomersandachievinghighercustomerloyaltyandprofitability PNCBankCase 3 如何看待CRM的走向 日程 如何阐释CRM的本质 如何分析CRM的功能 小结 4 CustomerRelationshipManagement Itcost6timestoselltoanewcustomerthanaexistingoneAtypicaldissatisfiedcustomerwilltell8 10peopleaboutbadexperienceAcompanycanboost85 profitbyincrease5 ofcustomerretentionTheoddsofsellingaproducttonewcustomeris15 v s 50 toexistingone70 ofcomplainingcustomerwilldobusinessagainifitquicklyfixtheproblem 5 分散的信息无法获得客户的全貌 Whoisourcustomer 销售人员的信息 销售订单的信息 制造库存的信息 客户服务的信息 市场部的信息 研究部的信息 6 用集成的方式提供完整的客户信息 7 CRM管理实质 WhatisCRM 即持续性的关系营销 8 CRM成功要素 根据利润贡献度以区分客户 9 CRM成功要素 客户价值管理 80 20经营法则 非客户 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户 即背弃者 客户过滤分类 10 CRM成功要素 根据利润贡献度以区分客户 这些客户可能造成您的损失 升级 黄金级客户 占总收入的1 定期地再活化或存档 最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里 您的最佳客户 占总收入的80 将您的服务经费投入到这里 11 如何看待CRM的走向 日程 如何阐释CRM的本质 如何分析CRM的功能 小结 12 SalesForceAutomation SFA CustomerserviceMarketing Typicallyincludecapabilitiesfor CustomerRelationshipManagementSoftware 13 Figure11 9 CRMSoftwareCapabilities CRM中的营销与销售管理 15 我收到了第一份市场宣传资料 并做出了回应 但不久以后 我收到了一模一样的又一份宣传材料 那么 企业有没有收到我的回应呢 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了 怎么情况并没有改变 一个月前 我通过企业的网站发了一封EMAIL 要求销售人员和我联系一下 怎么到现在还是没人理我 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会 但一直没有收到确认信息 研讨会这几天就要开了 我是去还是不去 市场营销环节 客户的抱怨可能是 16 去年在营销上开销了2000万 我怎样才能知道这2000万的回报率 有越来越多的人访问过我们的站点了 但我怎么才能知道这些人是谁 我们的产品系列很多 他们究竟想买什么 在展览会上 我们一共收集了4700张名片 怎么利用它们才好 展览会上 我向1000多人发放了公司资料 这些人对我们的产品看法怎样 其中有多少人已经与销售人员接触了 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触 但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况 以防止重复地给客户发放相同的资料 市场营销环节 营销人员的抱怨可能是 17 闭环的营销机制 18 CustomerLoyaltyManagementProcessMap Figure11 10 19 CRM营销的实现 闭环的营销机制多种媒体的应用更重要的 1 1营销的实现 从 宏营销 到 微营销 的转变 20 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价 哪个才是可靠的 我想进一批货 在多次联系过程中 企业先后给了我5个不同的联系人的名字 我现在想做一次产品性能演示 应该给谁打电话呢 我以前签的合同都是一样的格式 这次怎么突然换了 我以前买的东西现在出了问题 这些问题还没有解决 怎么又来上门推销 销售环节 客户的抱怨可能是 21 有三个销售员都和这家客户联系过 我作为销售经理 怎么知道他们都给客户承诺过什么 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客 我常在这些线索上花费大量时间 我是不是该自己来找线索 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单 一直跟单的人最近辞职了 但我作为销售经理 对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知 我该找谁 现在手上有个大单子 我作为销售经理 该派哪个销售员才保险 销售环节 销售员 销售经理的抱怨可能是 22 电话联系记录来电应答满意度统计 潜在客户促销与回复接触结果 销售员配额销售业务范围 呼叫处理统计呼叫结果 回电拨号来电信息 客户价格产品预测回电要求 电话销售 网上销售 呼叫中心智能管理 市场营销 接线路由管理 佣金管理 服务 电话销售与其他管理职能的集成关系 23 电话销售系统与其他职能系统的集成关系 电话销售 销售员企业组织结构 价格订单类型 预测 会计期间货币转换 物料产品类别赠品在手量 客户税 人力资源 销售订单管理 应收帐款 总帐 MRP 库存 CRM中的客户关怀与服务管理 25 为了修件东西 我到底该找哪个部门 为什么我的维修请求提出一个月了 还是没有等到上门服务 我买的冰箱坏了 当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后 她说这种情况比较特殊 要我和她的领导谈 可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍 怎么这样麻烦 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间 他们怎么用了这么长的时间还没核对出来 更换零部件的话又要花钱 能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件 服务环节 客户的抱怨可能是 26 怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会 用钱 而挣不来钱 这个客户的维修要求时间很紧 我作为服务经理 怎样安排人手 客户对返修率高又提出投诉了 我作为服务经理 怎样才能了解到各维修点的工作情况 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的 很多情况下完全可以自行解决 但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间 工程师也抱怨工作过于机械枯燥 该怎么解决这个问题 服务环节 服务人员 服务经理的抱怨可能是 27 服务 客户服务管理与其他管理职能的集成性 28 CustomerRelationshipManagementApplications CRMsystems CaptureandintegratecustomerdatafromallovertheorganizationConsolidateandanalyzethedataDistributeresultstovarioussystemsandcustomertouchpointsacrosstheenterprise 29 Touchpoint Amethodofinteractionwithacustomer suchastelephone e mail customerservicedesk conventionalmail Website orretailstore CustomerRelationshipManagementApplications Continued 30 CustomerRelationshipManagement CRM Software Canrangefromnichetoolstolarge scaleenterpriseapplicationsCanlinktoothermajorenterpriseapplications suchassupplychainmanagementCanincludemodulesforPRMandemployeerelationshipmanagement ERM 31 OperationalandAnalyticalCRM OperationalCRM Customer facingapplications suchassalesforceautomation callcenterandcustomerservicesupport andmarketingautomationExamples Campaignmanagement e marketing accountandcontactmanagement leadmanagement telemarketing teleselling e selling fieldsales 32 AnalyticalCRM ApplicationsthatanalyzecustomerdatageneratedbyoperationalCRMapplicationstoprovideinformationforimprovingbusinessperformanceExamples Developcustomersegmentationstrategiesandcustomerprofiles analyzecustomerorproductprofitability identifytrendsinsaleslengthcycle analyzeleadsgeneratedandconversionrates 33 AnalyticalCRMDataWarehouse Figure11 11 34 BusinessValueofCustomerRelationshipManagementSystems IncreasedcustomersatisfactionMoreeffectivemarketingandreduceddirectmarketingcostsLowercostsforcustomeracquisitionandretention 35 Reducechurnrate Increasedrevenuefromidentifyingmostprofitablecustomersandsegmentsformarketing cross selling up selling Numberofcustomerswhostopusingorpurchasingproductsorservicesfromacompany BusinessValueofCustomerRelationshipManagementSystems Continued 36 TheImportanceofCRMPerformanceMeasurement MetricsforCRMmayinclude SuccessfulCRMimplementationsrequirethatfinancialandoperationgoals andmetricforevaluation areclearlydefinedatoutsetofproject CostperleadCostpersale 37 NumberofrepeatcustomersReductionofchurnSalesclosingrateCustomerLifetimeValue CLTV Differencebetwe