服务礼仪服务规范

（一）仪容仪表美的基本原则n 讲究个人卫生，树立整洁利落形象n 穿着打扮合体合适合度n 注重培养个人修养n 自然大方（二）发部修饰男士：前发不遮眉后发不触领不烫怪异发型，不染彩色头发中发不盖耳 女士： 不烫怪异发型，不染彩色头发刘海不遮眼发不遮脸发不过肩（三）面部修饰n 眉部眉形美观n 眼部整洁佩戴眼镜n 耳部整洁饰品佩戴n 鼻部黑头与鼻毛n 口部牙齿禁食护唇剃须n 颈部整洁（三）面部修饰 淡妆上岗，扬长避短n 妆容审美性原则 得体性原则n 化妆禁忌离奇出众 残妆示人 岗上化妆 指点他人（四）肢体修饰 整洁自然不留长指甲不涂抹艳丽指甲油不露趾露根不穿拖鞋或夹趾鞋（五）服装修饰n 1整齐n 2清洁n 3挺括n 4规范n 5男士着装n 6女士着装（五）服装修饰 整齐n 袖长至手腕衣长至虎口裤长至脚面裙长至膝盖。n 内衣不外露。n 纽扣不漏不掉。n 领带领结和领口的吻合紧凑且不系歪。 （五）服装修饰 清洁n 衣裤无污垢油渍异味。n 领口和袖口尤其要保持干净。 n 不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位！（五）服装修饰 挺括n 穿前熨平，穿后挂好。n 上衣平整裤线笔直（五）服装修饰 规范n 按照制服既有样式搭配，不能再加工n 不要任意卷挽袖口裤腿（五）服装修饰男士着装n 穿着当季工装，工装外不加穿其它衣物，保持衣袖领口整洁，无（黑）斑n 工号牌统一戴在胸前左上方口袋的上方位置n 在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋，黑色皮鞋应配深色袜子n 细节：衬衫需放在西裤内，衣裤内袋不易臃肿（五）服装修饰女士着装n 穿着当季工装，工装外不加穿其它衣物，保持衣袖领口整洁，无（汗）斑n 工号牌统一戴在胸前左上方n 在岗期间不允许穿拖鞋及运动鞋，应穿深色皮鞋，不露脚趾和脚跟n 细节：不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油四服务仪态礼仪n （一）站姿n （二）坐姿n （三）走姿n （四）手势n （五）蹲姿n （六）表情n （七）迎宾n （八）接待四服务仪态礼仪站姿u 身正腿直u 肩平背直u 头正颈直u 挺胸收腹四服务仪态礼仪坐姿男士：身体自然坐直，挺胸收腹双膝分开，距离不超过肩宽双手自然放于大腿处女士：头正颈直，双目平视前方双手呈握指式，放于腹前双膝并拢四服务仪态礼仪走姿两臂摆动协调，步子大小适中，自然稳健目视前方，身体挺直，双臂自然下垂四服务仪态礼仪手势n 手掌自然伸直n 掌心向上或向内n 手指并拢，拇指分开，手腕伸直n 面带微笑，上体微前倾四服务仪态礼仪蹲姿男士：右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧 小腿垂直于地面，右脚脚跟提起左脚在前，右脚在后女士臀部向下，上身前倾左腿在后与右腿交叉重迭 右脚在前，左脚在后四服务仪态礼仪表情u 眼神 坦然和善热情乐观u 微笑 发自内心感受其中四服务仪态礼仪迎宾女性迎宾模式n 站姿：挺胸抬头，前后两脚丁字步，左脚在前n 手部：左手握右手虎口，平放于小腹前n 位置：展位左前方n 神态：面带微笑四服务仪态礼仪迎宾男性迎宾模式n 站姿：挺胸抬头，两脚分开n 手部：双手交叉放于背后n 位置：展位左前方n 神态：面带微笑四服务仪态礼仪接待n 1鞠躬n 2握手n 3递送名片五服务用语n （一)礼貌用语n （二)电话用语n （三)导购用语n （四)客服用语n （五)服务英语（一）礼貌用语n 1声音优美n 2表达恰当n 3仪态配合（一）礼貌用语声音优美n 语音标准n 音量适度n 语速适中n 语气正确（一）礼貌用语表达恰当n 语言的完整准确贴切n 言简意赅，中心明确（一）礼貌用语仪态配合n 眼神使用微笑到位身体语言配合n 忌讳面无表情眼观六路大声喊叫低声细语（二）电话用语所有公事电话都重要n 1接电话n 2打电话n 3电话投诉（二）电话用语接电话n 三声铃响内接听，保持完整的铃响n 注意语气语调和情绪控制，倾听时不断回应n 注意用语：您好，部门，请讲 请稍等 让您久等了 对不起，不在，请问您是 哪一位？需要我留话么？（二）电话用语接电话n 转接电话一定要确认对方姓名和身份n 转接时避免对方过长等候n 对方先挂电话，再轻放话筒n 不要随意告之同事去向及个人电话号码n 正确详细记录传达电话的内容5W1H（ When WhoWhereWhatWhyHow)（二）电话用语打电话n 双方约定的时间对方方便的时间n 目的明确，声明的内容（5W1H）顺序排列自报家门n 越不容易打的电话越要早打n 电话需长谈时征求对方意见（二）电话用语电话投诉n 稳住客户情绪，询问姓氏n 沟通的价值n 准确迅速记录n 请客户留下联系方式n 挂电话时再次代表公司道歉n 必须在24小时内给消费者一个满意的答复（四）客服用语序号具体场景 文 明 用 语 1客户交款 先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的票据和找零（同时双手递送），请您收好，谢谢。 2客户交完款 感谢您的光临，欢迎再