电脑保健医院策划案.doc

一、 前言 计算机已成为个人学习、办公、生活和企业运转不可缺少的工具和伴侣，而且随着信息技术的发展，会面临越来越多的计算机及网络系统的维护和管理问题。如系统硬件故障、病毒防范及系统升级，特别是对非IT行业的人士和单位，如果不能及时有效地处理好，将会给个人、企业正常工作带来影响，甚至会造成灾难性后果。如何确保电脑网络系统的正常运行，并及时赶上新技术的发展，往往是个很头疼的问题。而聘请专业人员，一方面费用高；另一方面，由于专业的不同，个人知识面有限，不能有效解决所有问题。二、 策划概要黄岛地区电脑销售市场不断趋于成熟和完善，但电脑维护市场没有快速全方位地跟进，竞争者之间平庸、同质且缺乏精心策划的服务导致电脑维护市场鱼目混珠，没有形成大的品牌。本策划案依据电脑维修、维护市场现状及环境、成本作出富有独特个性和充满激情的整合推广宣传方案，相信本方案将为树立电脑医院的品牌形象打下坚实的基础，以鲜明的旗帜形象成为市场的引领者。三、目前市场营销状况1、市场状况及竞争对手分析 ：主要竞争者对比分析： 特点/对象新日开发区电脑盖邦网络科技黄岛电脑维修网宣传口号诚信为你服务每一个顾客都是我们的朋友，让顾客花最少的钱，解决最实际的问题！微笑服务，诚信盖邦无服务范围电脑维修、维护、网络服务及硬件软件的维修，品牌电脑代购等服务。同时上门高价回收、销售二手电脑专业承接网络工程、网络维护、企业电脑维护高价回收各种电脑销售二手电脑网站建设，网络维护，网络电话，视频会议，销售硬件设备、组装电脑，电脑维修，笔记本维修，硬件维修，软件维护，网络调试联系方式业务电话、QQ电话预约，邮箱电话、QQ地址、电话、QQ服务对象整体市场整体市场以政府机关、金融机构大的行业机构为主整体市场承诺快速响应，确认后2小时到达现场；年中无休；放心服务由于技术问题而导致无法解决的电脑故障，不收费；无推诿服务，同一故障在保修期内，提供后续免费服务电话接到后10分钟内回应，开发区内2小时内到达！30分钟上门服务黄岛，青岛开发区最专业的服务黄岛，青岛开发区最优承诺2小时快速抵达现场，全心为您着想，解您燃眉之急特色诚信、快捷、经济连锁店经营无服务、技术、真诚方便、快捷、经济缺点网页上无明确的报价无公司主页网页无明确报价没有明确的宣传口号发现存在的共性问题：都在强调经济、服务、快捷、诚信，诉求点雷同，没有各自的诉求重点和特色，因此无法让消费者形成品牌记忆。（即在电脑出现故障或需要维修服务时，无法让顾客第一时间想到的就是你）市场特征分析：整个市场成分散的点状分布，大多数电脑维护商没有自己的网站，大的网络科技公司以服务大型客户为主，小的维修点以就近原则，服务周边市场。（1）单是从维修市场来看容量有限，加上品牌机的售后服务不断完善，抢占了一部分市场，电脑维修市场出现粥少僧多的局面。( 2 ) 现有市场出现的问题：几乎所有的电脑维修商都在强调“快捷”等，在强调工作效率之高，但却忽视了一点：当用户电脑出现故障非常着急时，脑海中不能迅速记起某个维修点的联系方式，需要花时间查询，而很多维修点由于规模和经营成本等原因，没有自身的网站，没有形成立体化经营模式。 （3）从事个人电脑维护的很多，但从事企业电脑维护有影响力的屈指可数。（4）有些不具备维护水平的公司及个人纷纷想在如此广阔的市场分一杯羹,造成现在IT服务行业里面群魔乱舞,直接影响的是整个行业的信誉以及企业客户的利益。（5）从市场发展趋势而言，更加强调专业化分工。专业化电脑维护市场急待进一步开发，强化品牌化经营。目标顾客群分析 一般来说：电脑维修、维护要面对的客户主要有三种：一是金融、证券、银行、政府、大型企业等重要部门的高端客户；二是各类学校、中小型企业的中端客户；三是缺少电脑维护知识的大众电脑用户。就目前市场而言，金融、证券、政府、大型企业都有指定的维修、维护商，很难介入。而中小型的公司、网吧等由于考虑节省成本一般没有自己的网络维护技术人员，这部分市场将成为锁定的目标之一。大众电脑用户由于缺少电脑维护知识，大部分可能会选择购买品牌机，但品牌机的保修期有限，同时随着电脑的普及,品牌机已经不能满足人们的需要,必然会有大量的兼容机出现,维修还是占据很大市场的。综上所述目标市场定位：应该以大众电脑用户为市场依托，兼顾小型企业和网吧等目标群。目标市场的效益分析：个人电脑维护和维修市场效益分析：黄岛地区大约有50万人口，进行计算分析。按每20个人有一台电脑计算，该城市有潜在客户约25000人（台），一个50万人口的市场，目标电脑消费群体数为：个人电脑25000台按每年有电脑维修、维护服务要求的占20%计算：2500020%5000台。以每年维修维护费为100元计算：100元5000台500000元即年收益为500000。企业、网吧等电脑维修和维护市场效益分析：开发区中小企业以3000家来计算，每家公司至少有12台电脑，再加上网吧的电脑，至少有3000台 ，3000台电脑按每年有电脑维修维护服务要求的占30%计算，300030%=900台，以每年维修和维护费100元计算：100900台=90000元。整个市场效益=大众电脑维护市场+企业市场=500000+90000=590000元 590000元只包括电脑维修维护费用，还没有包括电脑软硬件、耗材、 周边产品市场销售额。因此目标市场有发展空间，但想要做大这个市场就必须抓住两点：（1）争取占有大部分目标市场份额（包括大众电脑维护市场和中小企业、网吧等的市场）。如果市场份额占20%，年营业额为118000元，如果提升到50%甚至更高，营业额则至少有295000元。市场份额从20%提高到50%，甚至更高就现有市场而言完全存在可能。（2）急需发现新的市场需求，增设新的服务项目。机会与问题分析 :1、开设电脑医院（电脑援救室）的问题点 （1）刚刚起步，没有知名度和权威性，如何通过打造品牌并将其根植到人们心中，如何和竞争者去争夺现有市场份额？（2）如何区别于小的维修点和经销商提供的售后服务同时又避开与有规模的网络技术公司的正面竞争？ 2、开设电脑医院的机会点 （1）目前黄岛地区电脑维修市场尚无品牌优势，“处在谁宣传，谁就是名牌”的阶段。（2）大的网络技术公司服务目标明确，小的维修点服务项目全，但不具规模，宣传力度也不够，一般靠口碑或熟人介绍的模式拓展业务，没有形成立体化经营模式。（3）品牌电脑经销商：过了承诺的保修期后，服务态度一般不是太好，很少出现上门服务。（4）大众用户在选择电脑维修服务点的时候，一般考虑便捷程度及服务商的信誉、价格。专业性的网络技术服务公司由于其专业化，费用相对较高，而小的维修点信誉得不到认可，因此在这两者之间找到自身的定位，品牌经营可以在信誉目标受众赢得认可，同时走“亲民路线突出“价格明晰”这一点。四、自身定位名称：（人民）电脑保健医院1、经营定位：以大众电脑用户为主要服务市场，同时兼顾中小企业、网吧等。主打电脑维护业务，由“硬维修”转向“跟踪维护”，建立品牌化经营模式！服务范围：除了硬件、配件维修、软件维护、网络调试、电脑升级服务、电脑维护服务、软硬件、耗材、 周边产品送货上门等基本服务内容外，根据市场需求增设新项目。主打电脑维护服务！前期：个人电脑美容、清洗后期：以点带面，提供电脑加盟店的服务2、后期发展模式： 连锁加盟经营。电脑维修是专业性比较强，因此对维修服务人员的要求一般也较高。在创业初期，很多人会选择加盟一些专业的电脑维修店，来实现技术和经营上快速步入正轨。公司在打出自己的品牌之后，可以发展加盟店。3、公司选址：住户比较多且经济条件好一点的社区最好是周边小区或写字楼也比较集中的地方，可以保证客户源。4、价格：合理建立口碑5、服务：走亲民路线，提供上门维护服务同时也附带维修、相关产品销售。6、形象：突出信誉、给人安全可靠感，打造权威品牌五、营销组合策略建议经营策略1：优化服务 1方便： 上门维护，让您足不出户便可得到专业的服务2快捷： 1-2小时快速抵达现场，年中无休，随时解您燃眉之急3高效： 专业的技术，让您的系统迅速恢复，最大程度减少损 4经济： 收费合理，承诺修不好不收费，零风险，放心又节约目的：建立良好的口碑效应，形成很好的品牌印象，提高顾客的忠诚度。具体措施如下：（1）提供移动式服务。一个电话服务到家，人民电脑保健医院的上门服务方式，以更贴心、更便捷、更灵活的服务理念让顾客足不出户就能享受电脑维护服务；无店面或小店面的灵活经营方式为经营者摆脱高昂租金压力；无需坐等客源、主动出击模式更是颠覆了传统的服务局限。（2）建立专业服务形象体系1对员工进行专业化的IT技术培训，设立奖罚制度。2使用标准化的服务用语，包括统一接线人员的工作用语、上门服务时的用语等 3员工统一着装，带证上岗。4公司导入自己的CIS系统A：店头LOGO形象代言人咨询电话VI（由专业设计人员进行制作）B：店员着装，店内装饰，主题格调（由专业设计人员进行制作）C：用具文字：人民电脑医院D：文化用品（笔、信纸、信封类）5做到明码标价。（3）制定好一套服务流程，做好服务需求紧急程度记录。（4）对用户提出的服务需求进行筛选分析，做出优先排序，并依据优先级进行即时服务。比如：特急型半个小时内上门进行服务；加急型2小时内上门服务；一般型5小时内上门服务。服务要快捷，用户的机器一旦出现故障，他一定非常着急，应该在第一时间做出反应。提高服务需求达成率，面对用户各种服务需求争取做到极高的达成率，对不能即时完成的服务也要和客户协商时间解决。（5）设置易于记忆的联系方式。购买便于记忆的QQ号如88888888和电话号码如123456等让客户第一时间能记起来。经营策略2：积极发展会员。目的：建立稳定的客户源，进而巩固市场。具体措施如下：（1）开拓业务渠道，进入各大写字楼、居民区访问客户。（2）对每一个服务对象进行用户情况登记，详细记录客户的电脑软硬件资料和维护履历。（3）义务对客户进行电话回访和基本的软件升级。（4）办理会员卡，为会员提供更加优质和优惠的服务，会员卡可分为钻石、金卡、银卡、铜卡、一般会员等，不同的会员等级享受不同优惠服务。经营策略3：建立公司网站。目的：便于自身品牌的宣传，同时方便与客户沟通，寻求新的客户源。目标群媒介接触习惯：习惯性用网络查询、发布信息。根据公司实力在网站建设上提供以下两种方案：一：可以在淘宝上开一个服务的店,开店铺无需任何费用 。因为电脑维护针对的客人一般是要上网的,所以这也是一种不要钱的广告.如果资金允许的话也可以在专业性比较强的网站建点。二：建立公司网站：网站内容包括公司的介绍（特色，承诺），服务的内容，清晰明确的报价，公司的联系方式，公司公关活动（体现公司的文化和爱心）还有客户互动。 其中客户互动这一板块需要重点建设：1可以将服务过的公司分类，便于客户之间的交流，从而增加公司网站的点击率。2为金牌会员提供免费的宣传空间。3论坛建设：收集客户的意见，也便于发现新的需求。经营策略4:开发以清洗、美容等服务项目为主的手提电脑维护市场市场及受众心理分析：在大众电脑市场上手提电脑占很大一部分市场，尤其是学生用户和写字楼里的公司用户。他们有电脑维护的意识，但并不会拿去保修那里清洁，因为麻烦，更乐意接受上门服务。因此公司应该针对这部分用户需求强化服务项目。具体措施：（1） 自己开发出一套清洁标准工序，投入不太多，需要的是技术。（2） 附带为客户提供一些个人电脑维护的小常识。（3） 在提供上门服务的同时，可根据客户需要向客户推荐一些公司配套销售的清洁产品。注意事项：1其中产品的定价不能高于商店或维修点,为公司长期发展赢得信誉。2为激发员工的工作热情，提高服务意识，建立相应奖罚机制。经营策略5:与各类品牌电脑商合作，做代理电脑维护服务。目的：公司发展壮大后，为了拓展市场，开发新的目标市场（品牌机的维护服务）这是一个双赢的策略，电脑销售商依靠维修公司拓展了服务区域和空间，而维修公司依靠代理品牌服务取得了稳定的客户源，进一步扩大了知名度，这对长期发展是相当有利的。前期广告和公关战略重点放在提高知名度和美誉度上。公关活动策略：策略一：义诊电脑的活动活动目的：扩大周围的知名度。活动地点选择：写字楼、社区密集的地方，可以搭建四角棚，工作人员统一着装，营造现场气氛，免费做广告的同时扩大了公司的影响力提升了美誉度。策略二：电脑医生巡礼校园活动目的：大学市场是个人电脑维修和维护市场的重要组成部分，而且在大学开展活动易引起群体响应，通过活动提升公司知晓度。1活动一：学生热衷于社会实践，社团活动在大学校园盛行，抓住学生的这一心理，可以与学生社团联合开展活动。如设立电脑诊疗室，简单的问题由学生处理，比较难处理的故障由学生社团联系公司处理。优势：与社团联合可以顺利进入大学校园，同时可以得到校领导和老师的支持，节省员工费用的同时赢得很好的口碑。2活动二：结合学校校园文化建设，可开展“科技月”电脑维护知识的公益讲座，现场解答相关问题。策略三：发言有奖意见、建议征集活动目的：提高知名度，发现市场新需求，改进服务。根据公司的资金配置，提供以下两种方案：1配合义诊现场设置意见箱：大家齐参与，大奖等你拿！要求：活动参与者提供关于公司服务上的缺点改进措施、新的想法等金点子，意见一旦被公司采纳即可获得公司设置的现金大奖。优势：节省活动开支劣势：影响力由于受活动影响范围等因素的限制，达到预期效果很难。2通过报纸、网络等媒体发布信息，征集意见和建议。获奖名单同样通过媒体发布。优势：具有权威性、影响力很大，很高的受众到达率和关注度，能迅速提升品牌知名度。劣势：媒介发布费用较贵。广告宣传策略：核心抓住三性：唯一性、权威性、排他性公司成立初期的广告宣传目的：通过宣传，提高公司的知名度，增强受众记忆。宣传的重点：品牌、信誉广告语要求：便于记忆，耳熟能详。广告的目标区域：商业区、写字楼、居民区、大学校园广告语：1.人民电脑医院，让你的“脑子”健康运转起来。2. 要找开发区电脑维护专家，就来人民电脑保健医院。脑袋通电上医院，电脑不通来找我人民电脑保健医院 3人民电脑维护，真正的专业维护。4电脑配件，找人民；电脑维修，找人民；电脑专业维修，还 是找人民电脑保健医院，人民电脑维护，真正的专业维护