电话礼仪服务技巧.doc

电话礼仪服务技巧一、电话服务的基本要求。1、 在接电话回答问题的时候态度要和蔼2、 正确理解对方谈话的目的，意图3、 回答问题简明扼要，重点突出二、电话服务的基本技巧 （1）、站在对方的角度讲话1、 应立即了解对方的情况，迅速、明确而有耐心的回答2、 电话找人时，不要让其他人代为通知，而应由本人直接处理3、 第一句话直接影响酒店的声誉，要注意微笑着说话。（2）、充分运用谈话的技巧1、 首先进行简短，恰当的问候，然后按照一，二，三这样的顺序讲事情，要确定对方是否了解了你的意思，然后决定应否回答，怎么样约定。最后再向对方致意来结束谈话。2、 用语要注意不能失礼，如敬语，尊称等。3、 酒店服务人员尤其要注意给谈话对方以好感。4、 接电话时候应先通报自己。一般与酒店外直接通话率最高的是，电话总机室，总服务台，预约处，宴会办公室等部门。所以要先自报酒店和部门以及编号姓名等。5、 电话响起，要立即拿起话筒。不要让对方长时间等待，这是非常重要的。三、挂断电话的技巧1、 必须在确认客人已经放下电话之后，再挂断电话。即使在酒店内部也要主要这点2、 对与本酒店无关的单位错打来电话，也要按照通常的方式处理，不能“咔”的就挂电话。3、 挂断电话不要冷冰冰的挂断。要给对方留下一种酒店式的热情周到，礼貌待人的良好印象。4、 同事间的电话，由于比较熟悉，往往容易很随便。但是不能因为亲热而失去礼貌。四、其他技巧1、 热情作为接电话的基本要求，如果过于恭敬，长时间地与一个客人通话，是非常的不妥当的。2、 在处理意外情况或者感到内容重大的时候，应该及时请示上级。3、 无论对客人还是同事，要注意不要进行感情用事的谈话或者把谈话单纯当作日常事物对待。即使处理纠纷，也应该注意争取最后能得到一个皆大欢喜的结果。4、 避免使用客人难以理解的酒店用语、省略语或英语。5、 即使对方态度粗鲁，也不能改变诚恳的谈话方式。6、 对于同名同姓，或很相似的职称，应该考虑尽量不要给客人添麻烦。要说清楚本身的情况。五、电话服务的规范用语（1）、接打电话的要领1、 电话玲响要马上去接2、 按照规定先问好3、 简单询问需要服务内容4、 边听电话内容，边整理和确定要点并做好记录5、 确定以后可否约定的地点、时间、并记录6、 简单复述7、 结束时致意，对预定（房间、菜等）的感谢词8、 确认对方挂断电话以后，再轻轻放下电话（2）、向外打电话的时候1、 准备谈话的内容2、 讲情自己的姓名3、 问清楚对方的姓名4、 简单问候5、 讲述联络事项1、2、3、-6、 确认对方是否已经了解7、 确定可否以及预定的时间和地点8、 谈话结束时候的致意。六、电话礼仪规范1、电话服务礼仪的总体基本要求是什么?答：(1)保持正确姿势，上身尽量挺直。(2)所有来电均在三响之内接听，如超三响接听，应先道歉。 (3)左手握听筒，右手执笔，笔落在电话记录本上 (4)问候对方：您好!然后自报家门：您好！XX公司(姓名)再询问对方：请问您找哪位? (或请问有何吩咐?或请问我能帮助您什么?等等) (5)要让对方在电话里听出服务员的微笑，有亲切感 (6)不要使用“不知道、不明白，不清楚，也许、大概、可能”等模棱两可的词语，不要使用“喂，喂 ”。 (7)音量要适当，不要过大或过小，注意“语调微笑”。 (8)听筒距离唇边2.55厘米为宜。 (9)上班时间不打私人电话，一般电话接听控制在3分钟以内。 (10)进行客房清洁操作时不要接听或使用客人房内的电话。2、酒店电话接听用语要求：（1）前场部门接听电话（保安部、营销部、活动部、餐厅收银组以及餐饮部、客房部）摘机后，区分时段问好，主动告之部门或组别，姓名。例：早上好/中午好/下午好/晚上好，保安部，XX（2）以下前场部门/组别需要使用中英文接听电话：前厅部各组别例：礼宾部Good morming/aftermoon/evening Bellservice,您好，礼宾部。客房部房控员例：Good morning/aftermoon/evening Houdekeeping,您好，客房部。前台收银例：Good morning/aftermoon/evening Cashier,您好，前台收银。咖啡厅例：Good morning/aftermoon/evening Coffee Shop,您好，咖啡厅。大堂吧