服务质量策划书

北华航天工业学院服务质量管理姓名：赵函班级：12372学号：20123037210北国超市服务质量管理一、 北国超市背景（一） 公司简介 北国超市是石家庄北国人百集团有限责任公司开设的连锁大型商场，主要分布在石家庄市内，是石家庄市内开店数最多的连锁超市。北国超市自2000年起步，完全靠摸索，创建 “统分结合、收放有度”的组织架构，符合石家庄本土市场，已经成为中国连锁超市队伍中的佼佼者。北国超市目前拥有连锁门店18家，遍布石家庄东西南北中，覆盖省会480多个小区。北国超市不仅是广大百姓的好邻居，更成为省会消费者最信赖的消费场所，在满足居民每日生活所需的同时不断引领生活品质提升。（二）公司宗旨“时尚 品质 精致 品位”的定位及“北国超市，为您省钱”的经营理念使北国超市拥有旺盛的生命力。目前北国超市已开始发展探索便利店连锁模式，更加贴近市民生活。北国超市之所以能站稳石家庄市场，关键原因是能够针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营形式，分别占领高、低档市场。（三）公司经营法则1、精准的品牌定位石家庄人的购物首选2、营销策略北国超市，为您省钱！3、本地化风格独特的布局与陈列4、完善的服务体系，造就一流信誉5、选址有方，策略清晰6、稳步经营，利润为先7、攒足后劲，人尽其才（四）公司员工原则全体管理人员要按照21项管理标准和制度去执行，要以身作则，细化管理，做好本职工作，各科室、部门要组织全体员工进行学习，使我们的工作更加规范化、标准化、流程化。二、北国超市现状（来自新闻报道）投诉北国超市包子有问题 自制食品原料遭质疑2012-02-08 23:29长城网长城网2月8日讯(耿丽娜)今天，有网友向本网投诉称，昨日在省会石家庄北国商城负一层的北国超市购物时，发现北国超市的自制牛肉馅儿小笼包吃着很有问题，肉馅有酸味，骨渣子很多。网友质疑是自制食品的原料不好，觉得馅料不安全，疑似不是好肉，针对这个问题想要讨个说法。石家庄北国超市曝质量门 腐烂食品当生鲜卖长城网其实，石家庄北国超市遭遇消费者投诉非止一次。去年7月，消费者郄女士从北国超市裕华路店购买一份卤鸡爪熟食，食用时发现鸡爪变质；今年2月8日，一网友在北国商城地下负一层的北国超市购买超市自制的牛肉馅小笼包时，发现包子馅有酸味、骨渣子很多；市民张先生年前在北国超市谈东店购买一箱杏仁露，结果到家发现外包装袋里面装的竟是核桃露石家庄北国集团超市大肆销售黑作坊无证食品食品卫生安全状况堪忧亟待解决近日，记者接连接到来自河北省石家庄市群众举报，反映石家庄市北国集团超市卖场充斥黑作坊生产的无证产品，食品安全无保障。记者随后对群众反映的问题进行了实地调查。知情群众带领记者几乎走遍了北国集团在石家庄市的每一个超市卖场，给记者指出了其中存在的严重问题。记者对现场进行了暗访摄录取证，并且购买了部分无证产品留存。记者发现，在所有无证产品中，问题最为严重的就是关系到老百姓居家生活的方便食品和调味品。记者看到，在北国超市的各个卖场里都有售卖芝麻香油和芝麻酱的一角柜台，上边摆满了预包装的芝麻香油和芝麻酱，以及辣椒酱一类的商品。但是在某些定量包装的芝麻香油瓶口却溢有油渍，散发着异常浓重的香气。记者发现所有的预包装芝麻香油和芝麻酱外包装玻璃瓶上粘贴的都是名为“得意人”的品牌商标标签，生产人都是“石市桥东大名府香油坊”。记者在调查中注意到，在不同的超市卖场中售卖的商品的标签大同小异，不同的只是标签的样式、颜色和生产地址（其中一处标签生产地址被黑笔涂覆），而相同的是品牌、厂名和电话。不该相同却也相同的是，芝麻酱、芝麻香油和辣椒酱竟然执行的是同一个生产标准，用的也是同一个食品卫生许可证，而它们最大的一个共同点是：所有的商品都没有食品生 （本报记者 清泉 白高波）消费者在北国超市购到问题瓜果理赔难时间：2014-06-09 12:58:54 来源：社会新闻报道组消费日报网讯（刘喜辉 刘建伟）5月28日，河北省石家庄市一消费者反映，他在该市北国商城谈东店购物时，买到瓜壤呈灰褐色粘稠的甜瓜。这名姓刘的消费者说，夏天到了，吃瓜能消暑开胃，所以5月28日下午五六点钟他去北国商城谈东店超市买了些瓜果，看到促销的白甜瓜才三块钱，觉得价格便宜，就买了一袋。谁知回家洗净，拿刀一切，第二个甜瓜里面的瓜壤竟然象麻酱一样，呈粘稠灰褐色，十分恶心。刘先生初始以为是不是这样的瓜是熟透了的原因，所以就把这些东西抠掉洗了洗，吃了一半。但过了一阵，就开始觉得肠胃不适，上厕所闹肚子。于是第二天他就去找该超市投诉反映。杨经理说，这种情况不好说了，没有实物，我们很难处理。消费者遇到这种情况应该第一时间拿着实物来解决。万一你后来拿着并不是本店的东西呢？而且我们店是正规有影响的店，所购商品都是严格把关的。三、 石家庄北国超市现有问题石家庄北国超市受到冲击的现状下也受到了较大的影响。为了解决这些问题，在收集资料和自己总结的基础上。将其存在的问题可以归纳为以下几点：1、服务态度差2、服务冷漠3、服务人员职能素质不达标，各方面存在职能性缺陷2、质量被曝光存在问题3、价格偏高，没体现其企业文化4、商品摆放问题，货品摆放归类不够合理。5、结帐时排队等候时间长6、商品标识问题。有的商品生产日期、保质期标识不全7、自有品牌出现问题8、过道狭窄9、结算处有的柜台形同虚设，没有积极引导10、全球化战略，但在商品规划上没体现11、鲜肉水产品处气味太重12、错位现象不能及时整理13、超市内图标指导不够简单明了，容易转向四、原因分析（一）定量分析（对社会现象的数量特征、数量关系与数量变化的分析）通过北国超市的定量分析得出其在数量上的变化，从而反映其变化。在定量分析上将采用（1）客流分析和（2）满意度分析（1）客流量分析时间客流量（人次）百分比（%）10：00-10:106324.511:10-11:207127.615:20-15:304617.916:30-16:407730总人数257100（2）满意度分析服务态度很好一般差总数数量（人）8010317200百分比（%）4051.58.5100(二)定性分析（对研究对象进行质的分析。）北国超市服务质量问题五、解决措施（一）企业1.与时俱进地调整战略，革故迎新。系统性可持续地制定企业经营战略2完善企业章程，在信息时代更加发挥企业优势3.因地制宜4.提高员工待遇使员工获得企业认同感5.吸收当地人才资源，完善公司提拔制度6.针对现存问题进行调整7.在新设店时考虑清楚（二）员工1.加强职工培训，提高职工的服务意识2.完善员工福利制度3.完善赏罚规定，做到事事落实到人 4.提高内部选拔人才（三）商品1.加强食品安全监督2.及时清点货架3.数字化仓库管理技术（四）舆论1、及时解决现在问题2、和当地政府新闻处好关系3、做好公关2.参加公益活动 4.进行客户满意调