汽车维修企业岗位说明书.doc

2012最新文档-管理系列 (word可编辑版)博世维修站岗位结构图站长服务经理车间经理业务主管配件主管业务接待定损员理赔员保险销售采购员车间主管班组长库管员客服专员收银员维修技工出单员调度博世维修站岗位说明书岗位说明书是公司各个岗位的工作职责、岗位性质、权限义务、能力要求的综合说明，是公司管理框架的基础，公司各岗位人员必须履行岗位说明书的职责义务，岗位说明书中没有涉及的工作任务，该岗位人员必须与相关岗位人员进行协调沟通或者听从直接主管的安排和调遣，不得出现推卸任务的行为。岗位说明书需结合各部门的管理手册进行实施和工作考核。维修站站长岗位说明书岗位名称： 维修站站长 岗位代码： 05所属部门：维修站职务： 副总经理直接上级：总经理直接下级： 服务经理、车间经理岗位职能描述：进行博世维修站的日常经营和管理，组织和实现公司的整体经营目标。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、根据公司目标，制定维修站的工作计划。2、领导维修站各部门经理实施计划。3、根据每月目标的达成情况，对计划进行分析和调整。4、对维修站各部门经理进行考核和培养。5、监督维修站的运营情况,定期向总经理汇报生产、经营和管理工作。6、重大质量问题及服务纠纷的处理，组织责任部门制定预防和纠正措施。工作权限1维修站员工调薪决定权 2维修站员工任免决定权3维修站员工请假审核权4维修站员工奖惩审核权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%总经理50重大事故和投诉总和不超过3次/年总经理25管理绩效分80分总经理25任职要求知识结构：大专以上学历，汽车相关专业。工作经验：5年以上汽车维修经验，2年以上汽车维修企业管理经验。能力要求：u 具有一定的管理运营能力u 良好的组织协调能力u 良好的交际能力u 良好的表达能力u 良好的开拓创新能力u 较强的执行力其他相关要求：敬业、责任心强、坚持原则，对汽车行业充满热情。服务经理岗位说明书岗位名称： 服务经理 岗位代码： 0501所属部门：业务部职务： 部门经理直接上级：维修站站长直接下级： 业务主管、配件主管、市场部主管岗位职能描述：领导维修站业务包括配件部门的各项工作，为客户提供服务，提高客户满意度，实现经营目标。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、根据站长布置的计划和目标，制定本部门的工作计划；102、监控目标的阶段性达成情况，对计划进行总结和调整；103、监督业务部门严格执行维修服务流程；204、组织客户回访工作，对客户反馈问题实施监控解决；105、负责处理、协调顾客投诉，并总结改进措施；106、配件部报价、采购、管理等相关工作的协调、督导；107、制定业务部各部门的培训计划，并协助监督执行； 108、组织策划各种营销活动； 59、重要客户服务满意度的监控； 510、监督考核业务部各部门主管，上报考核情况；511、审批客户的特殊需求，上报站长。5工作权限1业务部员工奖惩建议权2业务部员工调薪建议权 3业务部员工任免建议权 4业务部员工请假审核权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%站长50严重客户投诉2次/年站长25管理绩效分80分站长25任职要求知识结构：大专以上学历，汽车相关专业工作经验： 3年以上维修经验，2年客户服务工作经验，有一定的管理经验。能力要求：u 良好的沟通交际能力u 维修技术水平中上u 良好的策划能力u 具有一定的计算机水平u 团队管理能力其他相关要求：敬业、责任心强、严谨踏实，有良好的业务拓展能力和协调能力收银员岗位说明书岗位名称： 收银员 岗位代码： 050101所属部门：财务部职务： 职员直接上级：财务主管工作评价：服务经理 岗位职能描述：日常经营过程中的收款结算以及与其相关的报表制作。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、根据系统结算及时准确地向客户收取现金或其他形式付款。302、登记收银金额，做到准确无误，并及时上交收银明细和款项。203、监控管理系统中的未收款项。104、记录应收账款，上交会计，账款收回后清除挂账记录。105、其他款项的收取和记录。106、每天盘点收款，做到日清日洁。57、完成上级临时安排的其他工作。5工作权限1流程优化建议权2业务结算审核权3制度优化建议权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%收入帐目清晰准确率100%财务主管40报表上交及时准确率100%财务主管30登帐及时准确率100%财务主管30任职要求知识结构：会计、财务、审计或相关专业中专以上学历。工作经验：无要求能力要求：u 较好的计算机操作水平u 良好的口头及书面表达能力u 熟练应用财务软件和办公软件其他相关要求：诚实正直，工作仔细认真，乐于助人，热情开朗，形象气质佳。客服专员岗位说明书岗位名称：客服专员 岗位代码： 050102所属部门：业务部职务：业务人员直接上级：服务经理直接下级： 岗位职能描述：客户回访和统计，重要客户管理，调查客户满意度。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、回访维修客户及保险客户，统计客户满意度，上交回访报告；302、受理客户反馈和投诉，上报服务经理，并监控处理情况。203、协助服务顾问做好团体客户服务；104、实施公司俱乐部的推广及会员服务工作；205、协助公司其他人员进行客户的现场服务；106、完成上级安排的其他工作。10工作权限1业务服务监督反馈2流程优化建议权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%客户回访率90%服务经理50投诉处理及时率1天之内服务经理30报表上交及时准确率及时准确率100%服务经理20任职要求知识结构：中专以上学历工作经验：具有电话服务经验者优先能力要求：u 良好的中文表达、写作能力u 良好的沟通能力u 计算机操作使用熟练u 熟练使用各种办公设备其他相关要求：五官端正，气质佳，声音甜美，普通话标准。业务主管岗位说明书岗位名称： 业务主管 岗位代码： 050103所属部门：前台职务：部门主管直接上级：服务经理直接下级： 业务调度联合体、定损员、理赔员、保险销售、出单员岗位职能描述：客户车辆维修、定损、保险、理赔等服务的统筹安排，协调本部门其他员工的工作，保证客户满意。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、组织前台人员完成工作计划；202、组织业务接待人员和调度按照服务流程为客户提供服务；203、组织车辆定损工作的安排，出现问题，协调解决；204、组织车辆保险销售工作，完成销售目标；105、组织监控保险理赔工作，保证回款率；56、协调前台与配件及车间的关系及工作中出现的问题；57、协调解决客户的其他需求，控制前台的承诺；58、对前台人员进行考核管理，上报考核情况；59、组织实施前台人员的培训；510、参与重大维修项目的评审。5工作权限1本部门员工任免建议权2本部门员工奖惩建议权3本部门员工调薪建议权4本部门员工1天以内假期审核决定权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%服务经理60客户满意度90%服务经理40任职要求知识结构：大专以上学历，汽车或企业管理相关专业。工作经验：2年以上维修经验，1年以上部门管理经验。能力要求：u 良好的沟通交际能力u 良好的中文写作、表达能力u 熟练使用计算机u 良好的组织协调能力u 良好的团队管理能力其他相关要求：敬业、责任心强、为人正直，乐观热情，五官端正。业务接待岗位说明书岗位名称： 业务接待 岗位代码： 05010301所属部门：前台职务： 业务人员直接上级：业务主管工作配合：调度，前台其他人员岗位职能描述：为客户提供车辆维修等服务的接待、引导、咨询、沟通、协调等工作，时刻进行企业的推广。工作职责职责内容所占时间比例%1、实施预约服务，协调各部门的准备工作；60%2、接待进厂客户，沟通客户需求，对车况做初步检查；3、对需故障检测车辆，寻求预检帮助；4、签订工单，交调度派工；5、建立更新客户档案；6、处理维修过程中的各种反馈信息，与客户保持沟通；7、交车前的再次检查确认；8、结算，向客户解释收费，说明维修过程；9、协调解决客户的需求、意见、抱怨和现场投诉；10、救援服务的安排；11、完成上级下达的促销任务；12、接待区域的5S工作。40%工作权限1 流程优化建议权2 制度优化建议权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%业务主管60客户满意度90%业务主管40任职要求知识结构：中专以上学历，汽车或营销类相关专业工作经验：有维修经验和接待服务经验者优先能力要求：u 良好的沟通和表达能力u 熟练计算机操作u 良好的协调能力u 具有一定的推销能力其他相关要求：责任心强、工作仔细认真、有良好的纪律性及团队合作精神，诚实正直，五官端正。定损员岗位说明书岗位名称：定损员 岗位代码： 05010302所属部门：客服部职务： 业务人员直接上级：业务主管直接下级： 岗位职能描述：车辆定损相关工作的协调沟通。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、实施车辆的定损工作，维护客户和公司利益；502、与服务顾问交接车辆维修事宜，协助解决维修过程中出现的问题；203、将理赔手续交接至理赔员，特殊案件说明情况；204、完成业务主管临时交办的其他工作。10工作权限1 流程优化建议权2 制度优化建议权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%业务主管40客户满意度85%业务主管30一次理赔率95%业务主管30任职要求知识结构：中专以上学历，汽车或营销类相关专业工作经验：有维修经验和保险经验者优先能力要求：u 良好的沟通和表达能力u 熟练计算机操作u 良好的协调能力u 具有一定的推销能力其他相关要求：责任心强、工作仔细认真、有良好的纪律性及团队合作精神，诚实正直，五官端正。理赔员岗位说明书岗位名称：理赔员 岗位代码： 05010303所属部门：前台职务： 业务人员直接上级：业务主管直接下级： 岗位职能描述：负责客服部定损车辆的手续核查、整理等工作，保证理赔回款率。工作职责职责内容所占时间比例%1、整理理赔手续，汇总上交报表；202、审核理赔手续，发现问题，及时协调解决；153、到保险公司理赔；204、与保险合作单位对账；55、完成业务主管临时交办的其他工作。40工作权限1流程优化建议权2客服定损工作监督反馈绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%理赔及时回款率98%业务主管80报表上交及时准确率100%业务主管20任职要求知识结构：中专以上学历，汽车或保险相关专业工作经验：有汽车维修和保险销售出单经验者优先能力要求：u 良好的沟通和表达能力u 熟练计算机操作u 良好的协调能力其他相关要求：责任心强、严谨踏实、工作仔细认真、服从性好。保险销售岗位说明书岗位名称：保险销售 岗位代码： 05010304所属部门：前台职务： 业务人员直接上级：业务主管直接下级： 岗位职能描述：公司客户车辆的保险咨询、销售。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、客户车辆保险的沟通报价；302、解答客户关于保险的疑问，为客户提供帮助；103、与客户确定保单和保险费的交付方式，跟踪交付情况；104、确定保险车辆和客户的详细信息，交出单员登记；105、协助出单员的续保工作；106、必要时履行出单员的职责；107、完成业务主管临时交办的其他工作。20工作权限流程优化建议权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%业务主管40报表上交及时准确率100%业务主管30客户满意度95%业务主管30任职要求知识结构：中专以上学历，计算机或金融保险专业工作经验：有出单经验者优先能力要求：u 良好的口头及书面表达能力u 熟练应用办公设备和办公软件u 熟练操作计算机u 良好的沟通能力其他相关要求：责任心强、工作仔细认真，正直诚实，五官端正。出单员岗位说明书岗位名称：出单员 岗位代码： 05010304所属部门：前台职务： 业务人员直接上级：业务主管直接下级： 岗位职能描述：保险出单，资料整理。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、续保提醒；202、出单，统计上交报表；203、出单车辆的详细资料和客户信息登记；104、保险资料的留存备案；55、与保险公司进行沟通，管理单证和相关文件；106、将出单客户信息输入系统，转客服专员回访；57、如有必要履行保险销售的岗位职责；108、完成业务主管临时交办的其他工作。20工作权限流程优化建议权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%业务主管40报表上交及时准确率100%业务主管30客户满意度95%业务主管30任职要求知识结构：中专以上学历，计算机或金融保险专业工作经验：有出单经验者优先能力要求：u 良好的口头及书面表达能力u 熟练应用办公设备和办公软件u 熟练操作计算机u 良好的沟通能力其他相关要求：责任心强、工作仔细认真，正直诚实，五官端正。调度员岗位职责岗位名称：调度员 岗位代码：05010305所属部门：前台职务： 生产人员直接上级：业务主管直接下级： 组长、维修工岗位职能描述：将业务工作指令进行排序，选派与其对应的维修人力并实施派工；跟踪维修进度、及时反馈维修问题。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、协助业务接待对车辆进行预检；202、安排车辆进厂，根据客户性质和维修项目做进程排序；203、分析进入工期车辆的工项，实施合理的工作分工；104、汇集车辆维修过程中的各项信息，分类筛选后传递到相应部门；105、监控各项传递信息的反馈，根据反馈信息调整进程和分工；106、统计车间人员的正点完工率，通报车间；107、更新和管理监控看板； 108、完成业务主管要求的其他统计工作。10工作权限1维修车间员工请假审核权2车间员工任免建议权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%正点交车率90%服务经理任职要求知识结构：相当于中专以上学历，汽车维修相关专业。工作经验：1年以上维修或调度经验。 能力要求：熟悉车间维修流程、生产情况良好的沟通能力有较强执行力其他相关要求：责任心强、原则性强、工作仔细认真；有良好团队合作以及开拓创新精神。配件主管岗位说明书岗位名称：配件主管 岗位代码： 050104所属部门：配件部职务： 部门主管直接上级：服务经理直接下级：配件管理员、采购员 岗位职能描述：配件部库房管理，进行合理的订货和库存管理，保障日常维修所需配件的供应和报价，安排急件的采购。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、组织完成本部门的工作计划和任务目标；202、指导库房的定价和询价工作，满足前台需求；103、组织库房为维修车间提供配件的领取和退货；104、组织急件采购，监控采购质量和价格；205、根据维修需求调整库存，组织订货；56、组织配件的到货验收和入库检验；57、组织配件部做供应商评审；58、领导库管员做货位管理；59、组织库房盘点，上交盈亏报表和积压、报废、报损配件处理方案；510、配件部人员的考核和管理，上报考核情况；511、组织实施配件部人员培训。512、库房安全和5S管理；5工作权限1部门员工任免建议权2部门员工奖惩决定权3部门员工调薪建议权4部门员工绩效考核权5部门员工1天以内假期审核决定权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%服务经理40库存上限30万服务经理40配件供应及时准确率100%服务经理20任职要求知识结构：大专以上学历，汽车或市场营销、经济管理相关专业。工作经验：3年以上库房管理经验，有维修经验者优先。能力要求：u 熟练操作计算机u 具有一定的英文读写能力u 具有良好的组织协调能力u 具有良好的营销能力和市场敏锐度u 具有较强的执行力其他相关要求：正直诚实，踏实认真。库管员（配件管理员）岗位说明书岗位名称：库管员（配件管理员） 岗位代码： 05010401所属部门：配件部职务： 业务人员直接上级：配件主管直接下级： 岗位职能描述：库房的日常进销存管理，库存备件管理。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、日常维修所需备件的报价；202、备件入库验收及维修备件的发放，建立库存账目，保存各种原始凭证；303、采购配件的进、销、存管理，按照货位安置整理配件；204、对车间上交的旧件进行分类和处理；105、每月对库存配件进行盘点，根据盘点结果制作库存配件盘亏盘盈表；56、实施仓库货架及存储工具的维护、管理；57、备件库的防火、防盗，确保库房安全；58、仓库区域的环境清洁。5工作权限流程优化建议权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%配件主管60报表上交及时准确率100%配件主管40任职要求知识结构：中专以上学历，汽车或配件管理相关专业工作经验：1年以上库房工作经验能力要求：熟练操作计算机熟练使用各种办公设备和办公软件其他相关要求：责任心强、工作仔细认真采购员岗位说明书岗位名称：采购员 岗位代码： 05010402所属部门：配件部职务： 业务人员直接上级：配件主管直接下级： 岗位职能描述：在配件主管的安排下进行急件的采购。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、按照前台指示要求进行急件采购，尽量降低采购成本。402、对配件供应的及时性、正确性负责，并保证采购到优质配件。203、根据库存的要求及生产计划，在配件主管的领导下开展配件的采购计划。204、必要时履行库管员的岗位职责。105、完成配件主管临时交办的其他工作。10工作权限供应商评比建议权流程优化建议权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%采购价格上限市场价的103%配件经理60采购出错率5%配件经理40任职要求知识结构：中专以上学历，汽车相关专业。工作经验：有维修经验及库房管理经验者优先。能力要求：u 有驾照并熟练驾驶u 熟练操作计算机u 良好的沟通技巧u 较强的服从性其他相关要求：正直诚实，吃苦耐劳。车间经理岗位说明书岗位名称：车间经理 岗位代码： 0502所属部门：生产车间职务： 部门经理直接上级：维修站站长直接下级：机修主管，钣喷主管 岗位职能描述：负责维修车间的全面管理，保证生产任务的完成和生产能力的提升。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、根据任务目标制定生产车间的工作计划；102、组织机修车间和钣喷车间完成计划和任务目标，总结阶段目标达成情况，调整生产计划；203、组织车间对重大疑难技术问题及重复出现的质量问题的联合攻关； 104、重大维修项目的审查督导，协调机修与钣喷车间的配合； 55、根据任务目标评估车间的生产能力和技术能力，提出人员需求，制定培训计划。206、贯彻公司下发的各项规章制度，评定执行情况，对发现问题进行调整； 107、对机修车间和钣喷车间主管进行考核；108、车间正常生产秩序和卫生安全等情况的检查和监督；109、检查车间设备工具的维护管理，审核缺失工具的申购和处理方案。5工作权限1本部门员工奖惩决定权2本部门员工任免建议权3本部门员工调薪建议权4本部门员工请假审批权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%站长40质量安全事故上限1次/月站长30客户满意度90%站长30任职要求知识结构：相当于大专以上学历，汽车相关专业。工作经验：5年以上维修经验，三年以上车间管理经验。能力要求：u 较强的执行力u 较强的沟通表达能力u 较强的学习能力u 良好的组织协调能力其他相关要求：正直豁达，有责任心。车间主管岗位说明书岗位名称：车间主管 岗位代码： 050201所属部门：生产部职务： 部门主管直接上级：车间经理直接下级： 维修技工岗位职能描述：合理安排生产，保证完成生产任务。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、组织本车间人员完成生产计划和任务目标；202、根据调度的派工监控车辆维修进程；203、本车间维修完毕车辆的总检；204、组织对返修、质量事故及客户投诉的调查，协助车间经理制定处理方案；55、负责本车间与其他部门的协调和沟通； 106、本部门新进人员的培训、培养和考核评定，本车间人员的考核；57、完成本车间的人员培训计划；58、组织安排本车间设备工具的养护、清点和赔偿责任的鉴定；59、本车间人员的出勤管理：值班、公休、假期、加班等；510、管理本车间的生产秩序、卫生和安全。5本部门员工奖惩决定权本部门员工任免建议权本部门员工调薪建议权本部门员工1天之内请假审批权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%车间经理60一次修竣率95%车间经理40任职要求知识结构：相当于大专以上学历，汽车维修相关专业工作经验：3年以上维修经验，1年以上班组管理经验能力要求：良好的沟通协调能力良好的语言表达能力良好的团队领导能力较强的执行力其他相关要求：敬业、责任心强、正直公允。组长岗位职责岗位名称：组长 岗位代码：05020101所属部门：车间职务：生产人员直接上级：车间主管、调度直接下级：维修技工岗位职能描述：合理安排小组生产，保证完成生产任务，对本组维修车辆的和正点完工率和返修率负责；工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、根据车间生产计划，完成维修任务；502、指导、协助和监控组内人员的维修工作，保证本组人员完成维修任务；153、对组内人员的维修车辆进行复检；154、协助车间主管对生产安全（人员和车辆、公司财产）和其他事项的管理；55、协助车间主管进行返修、质量事故的调查、分析和鉴定；56、协助车间主管进行技术培训；57、完成车间主管指派的其他工作。5工作权限本组员工任免建议权本组员工调薪建议权绩效指标关键绩效指标评价标准考核人权重系数%任务目标达成率100%车间经理50正点完工率90%车间经理30返修率3%车间经理20任职要求知识结构：相当于大专以上学历，汽车维修相关专业工作经验：3年以上维修经验，1年以上班组管理经验。能力要求：良好的沟通协调能力良好的语言表达能力良好的团队领导能力较强的执行力其他相关要求：敬业、责任心强、正直公允维修技工岗位说明书岗位名称：维修技工 岗位代码： 05020102所属部门：生产部职务： 生产人员直接上级：组长、调度直接下级： 岗位职能描述：负责车辆维修工作，保证维修质量，为客户负责。工作职责职责内容（按重要性原则）所占时间比例%1、根据生产计划，完成维修任务；902、在维修过程中，按照流程生产与沟通；3、按照公司的相关规定对维修车辆做好防护；4、按照相关技术资料进行拆装、维修，通过技术资料指导本职工作，禁止不文明施工；5