如何提升你的沟通技巧 PPT课件

如何提升你的 沟通技巧 继续教育培训系列课件 1 从乘客上车到下车的全过程 在运营的每一个环节 从接近乘客 停车 问候 询问去向 回答提问 应邀介绍 解释疑问 处理失误 结账收费等每一步 无论是本市乘客还是外地乘客 无论他外表光鲜还是看起来拮据寒酸 无论他去要哪里 我们在语言和行为上要把握一条重要而基本的原则 如何提升你的 沟通技巧 一定要让乘客体会到被尊重的感觉 2 很多驾驶员在运营中对乘客的各种问题无法用更艺术 更委婉 更巧妙 更合理的语言去表达 说 您好 您去哪儿 再见 时很随便 缺乏诚意 让乘客有种被怠慢的感觉 敬语没有产生尊敬的作用 回答乘客询问习惯说 不知道 不清楚 没辙 没办法 选择路线习惯说 不认识 你指路吧 你随便 路线或收费有争议习惯说 这是你挑的路 计价器就这样 没钱就别坐车 不信你就投诉 以上的表达方式简单 直接 直白 不负责任 没有考虑乘客对这种语言的感受和可能产生的后果 如何提升你的 沟通技巧 3 如何提升你的 沟通技巧 运营不愉快 有投诉的原因到底在哪里 我们就是这样 在每天与乘客的交流中 一次次的不知不觉的用错误的语言拒绝 伤害着我们的乘客 一次次无形中与乘客形成对立而浑然不知 然而我们每天却在车里重复做着这样的事情 在伤害别人的同时也伤害了自己 我们沟通的最终目的就是让乘客做两件事 1 愉快的付给你车费 2 迫切的要你的电话 4 A事前沟通取得信任 避免误会 B事中沟通保证效率 解决问题 C事后沟通消除误会 增进情感 如何提升你的 沟通技巧 5 如何提升你的 沟通技巧 那些情况需要事前沟通 A行驶路线确定后要向乘客确认B行驶路线不确定要向乘客询问C目的地不清楚时要向乘客请教D使用车内设施要征询乘客意见 6 那些情况需要事中沟通 如何提升你的 沟通技巧 A需要改变行车路线B乘客提出新的需求C乘客让驾驶员违章D转弯时向乘客确认E乘客有疑问和误会F颠簸路段激烈操作 7 如何提升你的 沟通技巧 那些情况需要事后沟通 A激烈操作和剧烈颠簸后B乘客提出批评和帮助后C个人失误在收费时解决D乘客下车提醒带好物品 8 情形一乘客对驾驶员选择的路线有疑问 如何提升你的 沟通技巧 事前沟通的常见情形 9 错误说法 如何提升你的 沟通技巧 我就认识这条路 你才来北京几天呀 没别的路 只能这么走 就这一条路 别的我不认识 你带路啊 错了我可不负责 对不起 只能这么走 要不你再换辆车吧 10 如何提升你的 沟通技巧 分析梳理 我就认识这条路 消极 抵触 容易让乘客认为 这条路对你有好处 你才来北京几天呀 极度轻蔑 看不起 最易引起外地乘客投诉 没别的路 只能这么走 即便是真的 也让人感觉盛气凌人 乘客听了心里很不舒服 就这一条路 别的我不认识 与第一条一样 你带路啊 错了我可不负责 消极 抵触 油滑 极易引起乘客反感 对不起 只能这么走 要不你再换辆车吧 这句话仿佛在暗示乘客 这个司机要拒载我 11 如何提升你的 沟通技巧 正确应对 心态表情话术语音 语调 语速 12 情形二乘客要去的地方驾驶员不认识 如何提升你的 沟通技巧 事前沟通的常见情形 13 如何提升你的 沟通技巧 错误说法 不知道 不认识 不清楚 哪儿有这地方啊 你记错了吧 不认识 我就是水平低 要不你再换辆车吧 这地儿我不认识 要去你带路 找不着可别怪我 北京那么大我认得过来吗 去不去 要去你指路 跟你说北京就没这儿地方 要去你带路啊 错了我不负责 14 如何提升你的 沟通技巧 分析梳理 这地儿我不认识 要去你带路 找不着可别怪我 北京那么大我认得过来吗 去不去 要去你指路 跟你说北京就没这儿地方 要去你带路啊 错了我不负责 给乘客的总体感觉是不受欢迎 不受尊重 驾驶员工作态度消极 冷淡 不负责任 盛气凌人 看不起人 不知道 不认识 不清楚 给人的感觉是消极 冷淡 不欢迎 不尊重 哪儿有这地方啊 你记错了吧 怀疑 指责乘客 不认识 我就是水平低 要不你换辆车吧 因为说不认识令乘客质疑驾驶员的职业水平 进而认为司机要拒载 15 如何提升你的 沟通技巧 应对建议 心态表情话术语音 语调 语速寻找途径建议 向同行 同事 车队 警察等询问 目的地电话 朋友电话寻找 通过公交车 地标性建筑或公共设施 如医院 学校 影剧院等 寻找 通过单位 楼宇名称查114寻找 16 如何提升你的 沟通技巧 情形三向乘客确认路线并询问服务需求 事前沟通的常见情形 17 选定路线后不向乘客确认 马上开车 车窗的开 合 音响 空调的使用不征询乘客意见 乘客要求使用车内服务设施 驾驶员不服从 或以各种理由推诿 如何提升你的 沟通技巧 错误做法 18 选定路线后应该主动向乘客确认 这样做一是避免乘客口误和自己耳误 二是通过确认表示对乘客的尊重 三是初步建立与乘客沟通的渠道 严格的讲 车内的服务设施都是为乘客准备的 只要有乘客在 这些服务设施的使用权统统归乘客所有 驾驶员主动向乘客询问服务需求 既表达对乘客的欢迎与尊重 取得乘客信任 又进一步建立了与乘客沟通的渠道 为后续服务奠定了良好基础 如何提升你的 沟通技巧 分析梳理 19 如何提升你的 沟通技巧 正确应对 心态表情话术语音 语调 语速 20 如何提升你的 沟通技巧 A需要改变行车路线B乘客提出新的需求C乘客让驾驶员违章D转弯时向乘客确认E乘客有疑问和误会F颠簸路段激烈操作 21 如何提升你的 沟通技巧 事中沟通的常见情形 情形一需要改变行车路线 22 这儿拐了阿 前面没法儿走了 就你去这破地儿 老他妈出事儿 前面没法儿走了 你看怎么着吧 没别的路 要不你下车腿儿着走 绕着走可远 多远说不清 走着瞧呗 等会儿也行 我不着急 我这儿收着等候费呐 如何提升你的 沟通技巧 错误说法 23 如何提升你的 沟通技巧 分析梳理 这儿拐了阿 前面没法儿走了 过于简单 容易让乘客认为驾驶员不负责任 要撂挑子 就你去这破地儿 老他妈出事儿 粗鲁 无理 借事儿撒气 极不尊重乘客 必遭投诉 前面没法儿走了 你看怎么着吧 过于简单 让乘客认为驾驶员消极 不负责任 没别的路 要不你下车腿儿着走 让乘客认为驾驶员在调侃我 看我的笑话